Mídias Sociais e gestão pública

1. - mai/14 - Mídias Sociaise gestão pública

2. Dados sobre Internet no Brasil A quantidade de internautas no Brasil aumentou 143,8% em 6 anos 100 milhões de internautas (56% população) + de O Norte e Nordeste, que antes eram pouco conectados tiveram grande crescimento. Alagoas liderou o aumento A meta do governo é que até 2018 a internet esteja disponível a 90% da população O crescimento mais significativo foi entre os brasileiros acima de 50 anos Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013

3. Dados sobre Internet no Brasil 87% acessam a web semanalmente e ficam em média 48horas e 26minutos online 100 milhões de internautas (56% população) + de 87% utilizam a web para pesquisar sobre produtos e serviços 70% buscam opiniões online de outros usuários antes de realizar uma compra Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013

4. Dados sobre Internet no Brasil 106 milhões de acessos mobile 100 milhões de internautas (56% população) + de Em 2015, 57% dos celulares vendidos no Brasil serão smartphones. Até2016, 21% do tráfego de internet no Brasil serão gerados por celulares ou tablets. Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013

5. Telemarketing no Brasil 235% crescimento em 3 anos Fonte: Portal da Educação 2013

6. SAC • No início, o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente - SAC.

7. Histórico • 1950 o atendimento por telefone era oferecido por bombeiros, emergência e policiamento • Principalmente nos anos 80 a iniciativa privada fez enormes transformações na área de atendimento ao público (criando serviços de atendimento ao cliente, ouvidorias, telefones exclusivos para reclamações e muitas outras medidas). • No serviço público, isso só ocorreu, de fato, de forma mais abrangente, uma década depois • Uma das primeiras vezes que se ouviu falar na ideia de Centrais de Atendimento ao Cidadão foi num texto do Ministério da Desburocratização, de 1982, no qual aventava-se sobre a possibilidade de se implantar ¨shopping centers¨ de serviços públicos como uma forma de se desburocratizar e de se agilizar o atendimento ao cidadão.

8. Exemplos • Em Curitiba, a Prefeitura criou a Rua da Cidadania, a qual tentava viabilizar esta proposta. • O Governo do Estado de Santa Catarina criou o SACI – Serviço de Atendimento ao Cidadão, em 1992. • 1995, o Governo do Estado da Bahia criou o SAC – Serviço de Atendimento ao Cidadão. Tornou-se um ícone do Estado moderno e voltado para o cidadão

9. Redes Sociais • Uma rede de computadores que se interligam a uma rede de pessoas ou órgãos.

10. Histórico • 1969 – surgem canais com características de sociabilizar dados • 1978 - criação do BBS, um sistema criado para convidar seus amigos para eventos e realizar anúncios pessoais • 1985 a America Online (AOL), passou a fornecer ferramentas para que as pessoas criassem perfis virtuais • 1997, a AOL implementou um sistema de mensagens instantâneas • 1994, os primeiros traços das redes sociais – o GeoCities • Em 2002, o Friendster foi o primeiro serviço a receber o status de “rede social”. Suas funções permitiam que as amizades do mundo real fossem transportadas para o espaço virtual. 

11. Nova audiência Facebook tem maior audiência que a novela das 8h

12. Redes Sociais O Facebook é rei – a rede mais acessada para 86% dos internautas Em 2013, as redes que mais se destacaram foram o Google+ e o LinkedIn + 14% cadastros + 10% utilização + 21% cadastros + 5% utilização O Instagram entrou na moda - aumento de 22,0% Grande potencial das redes focadas em imagens junto com o Pintrest (aumento de 11%) Fonte: E.life 2013

13. Redes Sociais Mais de 40 milhões de usuários únicos assistem filme online no Brasil através do Youtube +18% nas visualizações de vídeos em 2013 (Brasil teve o maior crescimento) O Twitter é a terceira rede mais acessada no Brasil Fonte: E.life 2013

14. Redes Sociais Brand Lovers Fonte: E.life 2013

15. Brand Lovers Linguagem Marcas Órgãos Públicos

16. Exemplos

21. Então qual é a palavra que a define • Relacionamento

22. Aqui tudo se fala: http://www.causabrasil.com.br/

23. Aumento do poder das pessoas para pautar informações

24. Não é uma Brastemp http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

25. Crítica à Spoleto http://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk

26. Crise da Coca-Cola

27. Trend Topic por dois dias no Twitter

28. Redes Sociais SAC Mobile

29. SAC 2.0 https://www.youtube.com/watch?v=zhCwX1g_1xE

30. SAC 2.0

31. SAC 2.0 • um analista de mídias sociais consegue atender mais que o triplo de um analista de Call Center.

32. SAC 2.0 • O SAC no caso de Órgãos Públicos, não é exatamente um serviço de atendimento ao consumidor, mas ao cidadão de uma maneira mais ampla. As interações via mídias sociais vão além do usuário que quer tirar alguma dúvida, sugerir ou reclamar de algum serviço.

33. SAC 2.0

34. SAC 2.0 Mailing

35. SAC 2.0 • Exemplos de uso: • Confirmação de consulta • Agendamento • Confirmação de cadastro • Aviso de pagamento • Lembrete de consulta • Campanha de vacinação • Aviso utilidade pública

36. SAC 2.0 • Sistema • Processo • Monitoramento

37. Toda interação com o usuário, seja ela qual for, é um posicionamento oficial. • A pessoa física não se separa da pessoa jurídica nas redes sociais.

39. Entender o comportamento do seu público http://www.youtube.com/watch?v=6Cf7IL_eZ38

40. Obrigada. Cris Alessi