Parikkalan Valo Oy Asiakastutkimus 2013 16.4.2013 Vesa Ryyppö / Sales Questor Oy

1. Parikkalan Valo OyAsiakastutkimus 2013 16.4.2013Vesa Ryyppö / Sales Questor Oy

2. Tutkimuksen taustaa • Tämän tutkimuksen on toteuttanut Sales Questor Oy Parikkalan Valo Oy:n toimeksiannosta. • Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Parikkalan Valon sähkönmyynti- ja verkkoasiakkaiden näkemyksiä ja tyytyväisyyttä Parikkalan Valon toimintaan. • Tiedonkeruu on toteutettu 4.4. – 9.4.2013 puhelinhaastatteluina Parikkalan Valon toimittaman asiakasrekisterin pohjalta. Puhelinhaastattelut toteutti JM-Tieto Oy. • Haastatteluja tehtiin yhteensä 40 kpl, 20 sähkönmyyntiasiakkaille ja 20 verkkoasiakkaille. • Projektin vastuuhenkilönä Sales Questor Oy:ssä on toiminut Vesa Ryyppö.

3. Yhteenveto 1/2 • Reilu kolmasosa asiakkaista on ollut yhteydessä Parikkalan Valon asiakaspalveluun viimeisen vuoden aikana, sähkönmyyntiasiakkaat ovat hieman aktiivisempia kontaktoijia. • Asiakaspalveluun ollaan melko tyytyväisiä, asiakaspalvelu vastaa vaatimuksia 80 %:lle Parikkalaan Valoon yhteydessä olleille ja kantaa ottaneille asiakkaille. • Kolme neljästä asiakkaasta kokee sähköyhtiön paikallisen palvelun erittäin tai melko tärkeäksi. 90 % Parikkalan Valon asiakkaista kokee saavansa riittävästi tietoa Parikkalan Valon palveluista. • Sähköntoimituksen laatu koetaan lieväksi kehityskohteeksi, 75 % asiakkaista sanoo sen vastaavan vaatimuksia. Puutteiden sanotaan liittyvän pääsääntöisesti sähkökatkoihin. • Neljäsosa asiakaista on käynyt Parikkalan Valon internet-sivuilla viimeisen vuoden aikana. Online-palvelua, häiriötilannepalvelua netissä ja tekstiviestinä ei sen sijaan juurikaan käytetä. Vain yksi vastaaja 40:stä sanoo käyttäneensä palveluja. Kotisivut vastaavat melko hyvin/hyvin vaatimuksia.

4. Yhteenveto 2/2 • Sähkönmyyntiasiakkaista 75 % sanoo kilpailuttaneensa sähkönmyyjiä viimeisen vuoden aikana. Etenkin edullinen hinta vaikutti sähkönmyyjän valintaan. • Sähkönmyyntiasiakkaat toivovat sähkönmyyjältä etenkin häiriötöntä ja edullista sähköä, mutta myös hyvää/asiakasystävällistä palvelua. • Verkon rakentaminen vastaa erinomaisella tasolla vaatimuksia. Sovitut asiat ja lupaukset pidetään, työn laatu vastaa vaatimuksia ja myös tiedottamiseen ollaan tyytyväisiä. • Avoimessa palautteessa/kehitysehdotuksissa asiakkaat toivovat hintojen laskua. Positiivista palautetta tulee myös hyvästä asiakaspalvelusta. • Parikkalan Valon asiakkaat ovat kokonaisuutena varsin tyytyväisiä sähköyhtiönsä toimintaan

5. Vastaajajoukon rakenneParikkalan Valonasiakkaat, (n=40)

6. Nyrkkisääntö tulosten tason arvioimiseksi • Kysyttäessä asiakkailta tiettyjen toimintojen/palvelujen vastaavuutta asiakkaan vaatimuksiin, voidaan tuloksia tulkita alla olevan taulukon mukaisen karkean tulkintaohjeen avulla (tulkintaohje ei sovellu esim. hintaan liittyvien kysymysten tulkintaan).

9. Perustelut koetuille puutteille asiakaspalvelussa • Sähkön myynti • Hieman tylyä palvelua. • Asiakaspalvelussa ei ole puutteita, vaan asioissa. • Verkko • Ei saanut kysyttäessä tarkkaa kilowattihintaa ( nettohintaa ) selville.

13. Perustelut koetuille puutteille sähköntoimituksen laadussa • Sähkön myynti • Paljon katkoksia sähkön jakelussa. • Paljon pieniä katkoksia. • Sähkökatkoksia esiintyy. • Pieniä sähkökatkoja, mutta nekin ovat kuulemma vähentyneet viime aikoina. • Sähkökatkoksia. • Verkko • Siirtomaksun suuruus ihmetyttää, että mistä se koostuu. • Jonkin verran pieniä sähkökatkoja. • Sähkökatkoja esiintyy. • Pieniä katkoksia. • Sähkökatkoksia esiintyy kesäaikaan.

14. Onko viimeisen vuoden aikana...Parikkalan Valonasiakkaat Vain yksi vastaaja on käyttänyt Online-palvelua, häiriötilannepalvelua tai tekstiviestipalvelua

15. * Pieni vastaajamäärä

16. Onko kilpailuttanut sähkönmyyjiä viimeisen vuoden aikanaParikkalan Valonsähkönmyynti-asiakkaat, (n=20)

17. ”Mitkä seuraavista tekijöistä vaikuttivatsähkönmyyjän valintaanne?”Parikkalan Valonsähkönmyynti-asiakkaat, on kilpailuttanut(n=20) • Muu, mikä -vastauksia: • - Ulkopuolinen kilpailutus • - Sähkölaskusta saa myös s-bonuksia.

18. Millaista palvelua sähkönmyyjältä toivotaan • Vastaajina sähkön myynti -asiakkaat • Edullinen ja häiriötön toiminta. • Varmaa ja edullista sähköä. • Häiriötön ja edullinen. • Pienempiä laskuja. • Halpaa ja toimintavarmaa sähköä. • Häiriötön sähkönjakelu. • Kunhan kaikki toimii hyvin ja hinta olisi edullinen. • Joustavuutta erilaisissa sähköntarpeissa, sekä myös edullisuutta. • Selkeämmät sähkölaskut, että niitä voisi helpommin tulkita. • Kokonaispalvelu asiakkaan tarpeiden mukaan ja aktiivisuus asiakkaalle päin. Henkilö on jo palaamassa teidän asiakkaaksenne. • Sähkölaskut selkeämmiksi, että niitä olisi helpompi tulkita. Sähkönjakelun toimivuus. • Edullinen sähkönsiirtohinta. • Asiakasystävällistä palvelua. • Ei sähkökatkoja. Hintoja voisi tarkistaa varsinkin siirtomaksujen osalta alemmas. • Jos olisi mahdollista, niin pitäydyttäisiin mieluummin tasaerälaskutuksessa.

20. Perustelut koetuille puutteille verkon rakentamisessa • Verkko-asiakkaat: • Kerran jäi infoamatta asiakasta yli tunnin kestäneestä katkoksesta, joka johtui verkon rakentamistöistä. • Ilmassa olevat kaapelit piti laittaa maahan, mutta edelleen ilmassa roikkuvat, eikä tietoa, koska muutoksia tehdään. Kaipaisi informaatiota asiasta. • Mittarinvaihdon yhteydessä oli ongelmia, jotka kyllä sitten saatiin muutaman käänteen jälkeen kuntoon.

21. Palautetta tai kehitysehdotuksia Parikkalan Valolle • Sähkön myynti –asiakkaat: • Pysyä kilpailussa mukana, että joka talossa pysyisi teidän sähkönne, koska pieni paikkakunta. • Hintaa saisi laskea. • Siirtomaksuihin joustoa esim. kesä- ja vapaa-ajan asuntojen osalta. Eli jos ei tarvitse ympärivuotista sähköä, niin maksut edullisemmiksi. • Palvelu on ollut ihan hyvää. • Tiina Neuvoselle suuret kiitokset hyvästä asiakaspalvelusta. • Siirtomaksut inhimillisemmiksi kaikkien sähköyhtiöiden osalta. • Kiinteät hinnat Lappeenrantaan verrattuna liian korkeat. • Hinta ei ole kilpailukykyinen. • Verkko-asiakkaat: • Hintoja voisi laskea. • Netto kilowattihinta pyydettäessä saatava. • Sähkönhintaa alemmas. • Linjojen raivaaminen ajoissa, ettei puista aiheudu sähkökatkoksia. • Jos on saatavana esim. kanta-asiakasetuja, niin voisi vaikka lähettää siitä erillisen kirjeen. • Sähkölasku selkeämmäksi, esim. kulutuksien ilmoittaminen. Valintamahdollisuus tasaerälaskuun tai kaukolukuun perustuva lasku. Mikrotuotannon edellytykset selkeästi näkyviin nettisivuille. • Sähkön hinta voisi olla edullisempi. • Sähkönhintaa voisi laskea.

22. ASIAKKAITAMME ovat mm.: • Aito Säästöpankki • Apteekkariliitto • Canon • DNA • Energiateollisuus ry • Environics • Etelä-Savon Energia • Etera • Fennia • Finanssialan Keskusliitto • If Vahinkovakuutus • Inarin Kunta • Johtamistaidon Opisto • Kiinteistömaailma • Laatumaa • Leaf • Leipurin • Lipa-Betoni • LähiTapiola • Metsäteollisuus ry • Moilas • Motiva Services • MTV3 Media • Nokian Renkaat • Orion Pharma • Paikallisosuuspankkiliitto • Pieksämäen kauppakamari • Pieksämäen kaupunki • Plastiroll • Päivittäistavarakauppa ry • Rakennusliike U. Lipsanen • Rakennusteollisuus RT ry • Rekrytointipalvelu Sihti • Research Insight • Rusanen Tekstiilipalvelut • Saarioinen • Sampo Pankki • Silta • Sito • SOL Palvelut • SPEK • S&S Consulting • Särkänniemi • TSOP • TSS Group • Tulikivi • Vattenfall • Vianor • Viestintätoimisto Deski • VTT • Wikholm Food Trade • Yleisradio Vankkaa kokemusta ja nopeaa palvelua Sales Questor Oy:n osakkailla on vankka kokemus markkinatutkimusalan tehtävistä sekä asiantuntijatasolla, että johtotehtävissä. Tunnemme tutkimusmenetelmät, osaamme kysymyssuunnittelun ja tunnemme tilastotieteelliset analyysit. Meiltä saat asiantuntevan tuen kaikkiin tutkimuksen vaiheisiin: suunnitteluun, toteutukseen, tulosten tulkintaan ja analyysiin, sekä tulosten viemiseen käytäntöön. Olipa sitten kyseessä kuluttaja- tai B2B-tutkimus. YouGov tarjoaa laadukkaan, kustannustehokkaan ja nopean tavan pysyä ajan tasalla kuluttajien näkemyksistä ja kokemuksista. Edustamme YouGov Groupin tutkimuspalveluja Suomessa.

23. Sales Questor Oy:n osakkaat Yhteyshenkilöt: Vesa Ryyppö, FM0400 234 729 vesa.ryyppo@salesquestor.fi Ville Haikola, KTM 040 772 2651 ville.haikola@salesquestor.fi Muut osakkaat: Timo Savolainen, KTM Petri Parvinen, ph.D. Myynnin johtamisen professori, Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu www.salesquestor.fi www.yougov.com