KonsumentInnen -Barometer exklusiv für April 2013

1. KonsumentInnen-Barometer exklusiv für April 2013

2. Inhaltsverzeichnis

3. Methodik und Qualitätssicherung

4. Daten zur Untersuchung (1) • Themen/Inhalte: • Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden • Beschwerdestellen • Bestimmte Branchen • Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf • Bewertung von Versorgungsleistungen (Split A) • Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung (Split A) • Produktsicherheit (Split A) • Werbung (Split B) • Wechsel zwischen Anbietern (Split B) • Pensionsvorsorge • Wohnen • Verschuldung (Split A) • VerbraucherInnenbildung (großteils Split B)

5. Daten zur Untersuchung (2) Methode: Telefonische Repräsentativbefragung; Randomsampling Zielpersonen: Österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren Stichprobengröße: 1.800 Interviews (900 im Split A, 900 im Split B) Befragungsgebiet: Gesamtes Bundesgebiet Adressmaterial: Amtliches Telefonbuch Befragungszeitraum: 5. Februar – 20. März 2013 Anmerkungen: Vergleiche zu 2011 werden nur dann gezogen, wenn diese aufgrund einer vorhandenen identen Fragestellung möglich sind

6. Studiendesign (1) • Auswahl: • repräsentative Stichprobe für die österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren • Ermittlung der Brutto-Stichprobe durch zufällige Auswahl von • Adressen aus dem amtlichen Telefonbuch • Ziehung einer proportional geschichteten Stichprobe, die Anzahl der • zufällig ausgewählten Adressen je politischem Bezirk entspricht dem • Anteil der Einwohner des Bezirks an der Gesamtbevölkerung laut den • aktuell verfügbaren Ergebnissen der Statistik Austria • Ziehung: • Zufallsauswahl • Gewichtung auf Basis des aktuellen Mikrozensus anhand der Kriterien Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote

7. Studiendesign (2) • Merkmale: • Qualitätssteigerung der Stichprobe durch Koppelung der • Quotenmerkmale Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und • Erwerbsquote

8. Qualitätssicherung, -management (1): • Die Qualität des Projektes insgesamt wird von einem/einer eigens dafür zuständigen Projektverantwortlichen überwacht • interne Qualitätssicherungsmaßnahmen sind:  laufende Schulungen der InterviewerInnen  kein ständig wechselndes InterviewerInnen Team •  persönliches Briefing aller InterviewerInnen (Analyse der Befragungsinhalte, der Fragenformulierung und -reihenfolge unter Berücksichtigung von etwaigen Filterfragen, Sensibilisierung der InterviewerInnen für das entsprechende Thema) •  SupervisorInnen, die ständig im CATI-Studio anwesend sind und die Einhaltung der Qualitätskriterien gewährleisten  mehrfache Pretests der Fragebögen  regelmäßige Überprüfung der Homogenität und Plausibilität der Befragungsinhalte der einzelnen Fragebögen

9. Qualitätssicherung, -management (2): • Weitere interne Qualitätssicherungsmaßnahmen •  Nichteinbeziehung abgebrochener Interviews in die Netto-Stichprobe (Mangel an demographischer Information sowie viele fehlende Angaben beeinflussen die Qualität der Befragung negativ) •  ständige digitale Aufzeichnung über Zeitpunkt und Anzahl der Kontaktversuche •  Laufende Kontrolle der Kontaktversuche und Non-Respondents • Einen hohen Stellenwert in der Qualitätssicherung nimmt weiters die regelmäßige Kommunikation mit dem Auftraggeber ein Qualitätssicherung durch Regelmäßige Kommunikation mit unseren Kunden; Feedback Ständige Verbesserung unserer Dienstleistungen und Produkte

10. Fieldreport

11. Fieldreport Um 1.800 Interviews zu führen, wurden insgesamt 23.646 Telefonnummern verwendet – die Ausschöpfungsquote beträgt 8,60% Verweigerungen Absolutzahlen

12. Ergebnisse und Management Summary pro Themenblock

13. Strukturcharts - gesamt

14. Strukturcharts - Berufstätigkeit Sind Sie derzeit...? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

15. Strukturcharts - Beruf Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...? n = 1.545 ÖsterreicherInnen, die derzeit berufstätig, in Karenz, in Pension oder arbeitslos sind; Angaben in %, Einfachnennung

16. Strukturcharts –Höchste abgeschlossene Schulbildung Welche höchste abgeschlossene Schulbildung haben Sie, Ihr Vater und Ihre Mutter? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

17. Strukturcharts – Personen im Haushalt Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

18. Strukturcharts – Kinder im Haushalt Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

19. Strukturcharts - Einkommen In welche der folgenden Kategorien fällt das monatliche Nettoeinkommen Ihres Haushaltes zirka? Bitte rechnen Sie alle Einkommen zusammen. In welche der folgenden Kategorien fällt Ihr persönliches monatliches Nettoeinkommen zirka? Das durchschnittliche HH-Nettoeinkommen beträgt 2.519 € und das persönliche Nettoeinkommen beträgt 1.464 €. n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

20. Strukturcharts – Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

21. Strukturcharts – Dauer Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? n = 1.731 ÖsterreicherInnen, die die österreichische Staatsbürgerschaft haben; Angaben in %, Einfachnennung

22. Strukturcharts – Dauer Wohnsitz Österreich Seit wann wohnen Sie in Österreich? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

23. Strukturcharts – Geburtsland In welchem Land sind Sie geboren? n =114 ÖsterreicherInnen, die nicht seit der Geburt in Österreich leben; Angaben in %, Einfachnennung

24. Strukturcharts – Geburtsland Eltern Und in welchem Land sind Ihre Eltern geboren? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

25. Strukturcharts - Personen mit Migrationshintergrund

26. Strukturcharts MigrantInnen- Berufstätigkeit Sind Sie derzeit...? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

27. Strukturcharts MigrantInnen- Beruf Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...? n = 226 Personen mit Migrationshintergrund, die derzeit berufstätig, in Karenz, in Pension oder arbeitslos sind; Angaben in %, Einfachnennung

28. Strukturcharts MigrantInnen –Höchste abgeschlossene Schulbildung Welche höchste abgeschlossene Schulbildung haben Sie, Ihr Vater und Ihre Mutter? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

29. Strukturcharts MigrantInnen– Personen im Haushalt Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

30. Strukturcharts MigrantInnen– Kinder im Haushalt Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

31. Strukturcharts MigrantInnen- Einkommen In welche der folgenden Kategorien fällt das monatliche Nettoeinkommen Ihres Haushaltes zirka? Bitte rechnen Sie alle Einkommen zusammen. In welche der folgenden Kategorien fällt Ihr persönliches monatliches Nettoeinkommen zirka? Das durchschnittliche HH-Nettoeinkommen beträgt 2.513 € und das persönliche Nettoeinkommen beträgt 1.466 €. n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

32. Strukturcharts MigrantInnen –Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

33. Strukturcharts MigrantInnen –Dauer Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? n = 232 Personen mit Migrationshintergrund, die die österreichische Staatsbürgerschaft haben; Angaben in %, Einfachnennung

34. Strukturcharts MigrantInnen– Dauer Wohnsitz Österreich Seit wann wohnen Sie in Österreich? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

35. Strukturcharts MigrantInnen– Geburtsland In welchem Land sind Sie geboren? n =109 Personen mit Migrationshintergrund, die nicht seit der Geburt in Österreich leben; Angaben in %, Einfachnennung

36. Strukturcharts MigrantInnen– Geburtsland Eltern Und in welchem Land sind Ihre Eltern geboren? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

37. Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden

38. Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary (1) Insgesamt hatten 24% der ÖsterreicherInnen bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde. Im Vergleich zur Vorerhebung aus dem Jahr 2011 sind die Beschwerdefälle insgesamt um 5%-Punkte zurückgegangen, was eine signifikante Veränderung darstellt. 18% hatten in den letzten 12 Monaten beim Kauf oder bei der Nutzung von Produkten Anlass zur Beschwerde. Häufiger waren davon tendenziell jüngere Personen, Berufstätige, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Personen mit Kindern im Haushalt sowie Personen mit Migrationshintergrund betroffen. Im Bereich der Dienstleistungen gab es für 13% der ÖsterreicherInnen im vergangenen Jahr einenGrund zur Beschwerde. Dies betraf häufiger Männer, Berufstätige sowie tendenziell Personen mit höherer Schulbildung. Die Häufigkeit der Beschwerdeanlässeentspricht in etwa dem Niveau der Vorerhebung aus dem Jahr 2011. 13% hatten sehr oft bzw. oft Anlass zur Beschwerde bei Produkten und/oder Dienstleistungen (2011: 14%), wobei dies häufiger Nicht-Berufstätige betraf. 31% hatten manchmal Anlass zur Beschwerde (2011: 33%) und 56% selten (2011: 53%). Wie in der Erhebung 2011 stellten Lebensmittel sowie Elektro- und Haushaltsgeräte am häufigsten einen Beschwerdeanlass dar. 19% beschrieben Probleme mit Lebensmitteln (2011: 18%), wobei dies häufiger Frauen betraf. Während der Bereich Elektro- bzw. Haushaltsgeräte 2011 für 11% der Beschwerden verantwortlich war, waren es in der aktuellen Erhebung 18%, was in etwa wieder auf dem Niveau von 2009 liegt. Je 8% hatten in den letzten 12 Monaten zumindest einen Beschwerdegrund bei Handwerkern bzw. im Bereich Unterhaltungselektronik. 6% hatten wegen Geräten für Kommunikationsdienstleistungen urgiert und 5% wegen Kommunikationsdienstleistungsanbietern.

39. Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary(2) Wie im Jahr 2011 lag der häufigste Grund für den Beschwerdeanlassin einer Mangelhaftigkeit (47% im Jahr 2013; 52% im Jahr 2011), gefolgt von irreführender, unzureichender oder falscher Information (13% im Jahr 2013; 16% im Jahr 2011). 12% ärgerten sich über zu kurze Lebensdauer von Produkten, 6% über verdorbene Waren, wobei diese Beschwerdeanlässe 2011 nicht genannt wurden. Je 6% reagierten auf überhöhte Rechnungen gegenüber Kostenvoranschlägen bzw. irreführende, unzureichende oder falsche Produktkennzeichnungen. 5% waren aufgrund eines Lieferverzugs unzufrieden und 4% haben sich durch Anbieter, VerkäuferInnen oder VermittlerInnen überrumpelt gefühlt. Während sich 2011 noch 11% über inkompetente und 9% über unfreundliche MitarbeiterInnen beschwerten, war dies 2013 kein Grund zur Beschwerde. 2013 haben sich etwa gleich viele ÖsterreicherInnen beschwert wie 2011, heuer hatte man jedoch häufiger ein Erfolgserlebnis. Während sich im Jahr 2011 78% jener Personen, die Anlass zur Beschwerde hatten, auch tatsächlich beschwert haben, sind es 2013 77%, wobei dies häufiger Berufstätige sind. Wie in der Erhebung 2011 beschwerten sich die meisten davon direkt im Geschäft bzw. Unternehmen (2013: 82%; 2011: 78%), wobei vermehrt Personen mit Migrationshintergrund diesen Weg gingen. 15% konsultierten den Hersteller bzw. den Generalvertreter selbst (2011: 16%) und 4% urgierten bei einer Beschwerdestelle (2011: 6%). 2013 gab es weniger Schwierigkeiten bei Beschwerden: So traten bei zwei Drittel der Personen, die sich beschwert haben, keine Schwierigkeiten auf (2011: 58%). Bei je 11% fühlte sich niemand zuständig (2011 waren es noch 24%) bzw. hatten die Beschwerdeführenden keine/n gleich bleibende/n AnsprechpartnerIn. Bei 7% verwies der/die VerkäuferIn auf den Hersteller (2011: 11%) und bei 6% war niemand erreichbar (2011: 9%). 2013 waren die Beschwerden erfolgreicher: Während 2013 24% mit ihrer Beschwerde keinen Erfolg hatten, waren es im Jahr 2011 30%, die keinen Erfolg verzeichnen konnte. 56% hatten gleich beim ersten Kontakt Erfolg (2011 50%) und ein Fünftel nach mehrmaliger Beschwerde.

40. Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary(3) Der persönliche Beschwerdeerfolg war 2013 ähnlich mit jenem aus dem Jahr 2011: Knapp ein Drittel erreichte mit der Beschwerde einen Umtausch bzw. eine Rücknahme (2011: 29%), bei 21% wurde der Mangel behoben bzw. eine Reparatur durchgeführt (2011: 20%), 16% erhielten ihr Geld zurück bzw. eine Gutschrift oder einen Preisnachlass (2011: 19%) und jedeR Zehnte bekam eine Entschuldigung (2011: 11%). 2% haben den Vertrag gekündigt bzw. werden das Produkt nicht mehr kaufen. 32% jener, die durch ihre Beschwerde nichts erreicht haben, werden das Geschäft bzw. Unternehmen nicht mehr besuchen und 29% werden das Produkt grundsätzlich nicht mehr kaufen bzw. die Dienstleistung nicht mehr in Anspruch nehmen. 35% ziehen keine Konsequenzen aus ihrer erfolglosen Beschwerde (2011: 42%). Die Motive, warum keine Beschwerde erfolgte, beziehen sich hauptsächlich auf die Geringfügigkeit und auf nicht erwartete Aussicht auf Erfolg: So war für 34% der ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben, der Beschwerdegrund zu geringfügig. Dieser Grund wird immer wichtiger, da 2011 nur 22% dies als Motiv für das Unterlassen einer Beschwerde angaben. Hingegen empfanden weniger Menschen eine Beschwerde als sinnlos: Ein Viertel empfand die Beschwerde als sinnlos (2011: 37%) und 22% fanden eine Beschwerde zu umständlich und zu kompliziert (2011: 28%). 16% gaben an, dass sie keine Zeit dafür hatten und 7% wussten nicht, wo sie sich beschweren sollten. 5% haben momentan noch vor, sich zu beschweren. 34% der ÖsterreicherInnen – häufiger Frauen - meinen, dass sie mangelhafte Waren zurückgeben können und den Kaufpreis rückerstattet bekommen (2011: 31%). 3 von 10 gehen davon aus, dass der Händler die mangelhafte Ware reparieren lassen muss (27%) und 29% glauben, dass sie ein Austauschgerät bekommen (33%).

41. F1 - Anlass zur Beschwerde bei Produkten (1) Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Produkten Anlass zur Beschwerde? D.h. sind beim Kauf oder bei der Nutzung Probleme aufgetreten, über die Sie sich beschweren wollten, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht? 18% hatten Anlass zur Beschwerde bei Produkten, dies entspricht einem Rückgang von 4%-Punkten gegenüber dem Jahr 2011. n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

42. F1 - Anlass zur Beschwerde bei Produkten (2)

43. F2 - Anlass zur Beschwerdebei Dienstleistungen (1) Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht? 13% hatten Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen, im Vergleich dazu waren es 16% 2011. n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

44. F2 - Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen (2)

45. F3 - Häufigkeit der Beschwerdeanlässe (1) Wie oft hatten Sie Anlass zur Beschwerde? Würden Sie sagen … Eher selten besteht Anlass zur Beschwerde. Die Anzahl der Personen, die sehr oft bis oft Anlass für eine Beschwerde hatten, beträgt 13%. n = 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung

46. F3 - Häufigkeit der Beschwerdeanlässe (3)

47. F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (1) Denken Sie jetzt bitte an den letzten Anlass, als Sie Grund zur Beschwerde hatten, unabhängig davon, ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht: Bei welchem Produkt oder welcher Dienstleistung hatten Sie Probleme? (spontane Nennungen) Lebensmittel und Elektro- und Haushaltsgeräte verursachten am häufigsten einen Anlass zur Beschwerde. n= 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennungen

48. F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (2)

49. F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (3)

50. F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (4)