Kontaktní centra ProCC

1. Kontaktní centra ProCC atlantis

2. Co si trh představuje pod pojmem Call Centrum • Lidé z oboru IT/telekomunikací • Zbytek trhu

3. Poměr řešení na českém trhu Komerční Call centra • maximálně desítky řešení v ČR • Minimální obměna technologie • Velký tlak na cenu řešení • Negativní vliv ekonomické krize • Trend cíleného marketingu Kontaktní centra • Skoro v každé společnosti bez ohledu na obor působení • Obchod • Výroba • Distribuce • Služby • Státní správa • Pozitivní vliv ekonomické krize

4. Call centra z pohledu přístupu výrobce Open source řešení Řešení atlantis Velcí výrobci telekomunikačního HW

5. Aktuální trendy v CC • Nové komunikační kanály • Video operátoři • Integrace do ICT infrastruktury zákazníka • Cloudové řešení

6. Ucelené řešení Administrátorské prostředí Agentské prostředí Aplikační platforma ProCC Terminály HW rozšíření FAX servery Nahrávání hovorů FMC IVR Redundance Distribuovaná řešení Home office PBX Analýza řečí

7. Základní principy architektury Sofistikovaná aplikační vrstva ProCC Tele. operátor Klient ProServer ProCC IVR REC Nejvhodnější agent CC

8. Struktura kontaktního centra hlas e-mail chat SMS web fax CRM ERP Databáze klientů Historie transakcí Účetní systém Další aplikace Časté dotazy Denní špičky Nestandardní situace Reporting Online sledování Plánování zdrojů ProCC BI analýza agenti | supervizoři | systémy

9. Obvyklý způsob komunikace Bez přímé integrace více kanálů je komunikace neefektivní. Nevýhody: hlas e-mail chat web • nutnost přepínat se mezi aplikacemi • chybí ucelený přehled o komunikaci • omezené možnosti reportingu • složité zaučování zaměstnanců

10. Komunikace pomocí ProCC Díky integrovanému pracovnímu prostředí lze z multikanálové komunikace vytěžit řadu výhod. Výhody: • výrazná úspora času agenta • rychlé obsloužení klienta • úplný přehled o komunikaci • vyšší spokojenost zákazníků • možnost přípravy reportů

11. telefonie Moduly ProCC • integrace s okolím • multimédia • administrace • CTI operace Přirozený kontakt se zákazníky Efektivní interní komunikace ProCC • nahrávání hovorů • Inbound / Outbound Týmová spolupráce a komunikace Jednoduchá Administrace • online dohledy • IVR – interaktivní spojovatelka • reporting

12. Kanály

13. Modul In-bound

14. Skills set agenta Radim Veselý Jarmila Nováková Angličtina: 100% Asertivita: 70% VIP zákazníci : 80% Velké spotřebiče : 70% Malé spotřebiče: 60% Reklamace: 50% ........ Angličtina: 70% Asertivita: 50% VIP zákazníci : 75% Velké spotřebiče : 100% Malé spotřebiče: 50% Reklamace: 80% ......... Nastavuje supervizor CC v intuitivní matici znalostí a projektů Automatické spravedlivé střídání operátorů dle doby činnosti

15. Skills set agenta

16. Out-bound modul Manuální nebo automatický import Multiformátový vstup: csv, xml, databáze Propojení přímo na databázi IS Kontaktní formulář na www stránkách Zdrojový kód pro Vašeho správce webu Reakce na vstupní požadavek jiným distribučním kanálem Projektový hovor inicializovaný agentem Automatická obsluha ztracených hovorů Detekce ztrát u operátora i v čekání

17. Skriptovací modul – Call skript • Pro odchozí i příchozí hovory • Kvóty – podpora norem CATY • Možnost přímého propojení s databází IS Výhody: Dobrý den, volám Vám jménem společnosti HP Tronic, ráda bych se Vás zeptala na spokojenost s námi nabízenými službami, měl byste na mne 3 minuty svého času? NE ANO Od 1.9 zavádíme novou službu nákupu na splátky..... Hodnocení výsledku telefonátu ....zaslat bližší informace ANO NE Zaslání podkladů • Jednotná firemní kultura • Nulová potřeba zaškolení • (brigádníci) • Bezchybná výstupní databáze Dále bychom Vám rádi....... NE ANO Děkujeme za Váš čas, nashledanou

18. Modul - Případy Výhody: Klasifikace (zařazení) požadavku automatická x agentem Založení případu Řešení Předání na jiného řešitele 12.1.2012 první kontakt zákazníka, požadavek - Reklamace 13.1.2012 zaslány materiály a ceny 14.1.2012 Urgence ze strany zákazníka 15.1.2012 Zaslán návrh na řešení 15.1.2012 Potvrzení ze strany zákazníka 16.1.2012 reklamace vyřízena, zaslána informativní SMS • Centrální místo pro komunikaci k danému problému • Jednoduchá orientace napříč agenty • Sledování SLA od vstupu požadavku po jeho vyřízení • Vizuální upozornění na ohrožení SLA • Workflow • Nadstandardní statistiky Uzavření případu

19. Dvouúrovňové kontaktní centrum Operátoři první úrovně Obsluha 80% požadavků Operátoři druhé úrovně Obsluha 20% požadavků Standardní operátor 1 Standardní operátor 2 Standardní operátor 3 Experti

20. Databáze znalostí Požadavek klienta: „Dobrý den, mám problém s termostatem lednice X, os společnosti Y, můžete mi prosím poradit ?“ Systémem nabídnuté řešení: Dobrý den, u této série výrobků byla chyba v továrním nastavení termostatu. Pro správnou funkčnost je třeba přenastavit parametr Z na hodnotu 3. Pokud chcete, zašleme Vám na Vámi definovanou emailovou adresu příslušný manuál k zařízení, kde naleznete detailní postup na str. 48. V případě, že by nastavení nepomohlo nebo v případě, kdy preferujete zásah servisním technikem, obraťte se prosím na autorizované středisko společnosti Y. Seznam středisek Vám obratem zašleme na Vámi definovaný email

21. IVR – interaktivní spojovatelka zákazník • Přiřazení agenta na základě DTMF volby • Nepřetržitý provoz • Samoobslužné linky pro podání informace (např. zůstatek účtu) • Jednoznačná identifikace volajícího • Možnost zanechání zprávy • Propojení s externími databázemi nesprávný PIN Hovor ukončen Zadejte, prosím, Váš PIN. správný PIN Čas není pokrytý SLA. Čas je pokrytý SLA. Voicemail server službu konající technik

22. Modul reportů • Zpětné vyhodnocení provozu kontaktního centra • Dohled nad prací agentů a vyřízenými požadavky • Obsahové a informační statistiky • Analytické a modelovací nástroje • Uživatelsky definované reporty • Detailní záznamy i sumarizace dat • Přehled aktivit agentů během pracovní doby

23. Online dohledy: vytížení pracoviště • Aktuální vytížení kontaktního centra v reálném čase • Počet agentů hovořících a připravených k hovoru • Přehled probíhajících hovorů • Odlišení dle fáze hovoru • Seznam zaměstnanců a jejich status • Přehledná vizualizace funkce CC • Nástroje pro supervizory • Wallboardy hovory seznam zaměstnanců status zaměstnanců

24. Prostředí ProCC – agent

25. Prostředí ProCC – supervizor

26. Přínosy kontaktního centra Klient Supervizor Agent • bezproblémová multimediální komunikace • rychlé řešení požadavků • přehled o historii komunikace • získání relevantních informací • stálý přehled o dění v rámci kontaktního centra • uživatelem definované reporty • rychlé zaučení nových agentů • možnost dimenzovat pracoviště dle aktuální situace • vyšší efektivita • přehled o častých dotazech • snadné a intuitivní pracovní prostředí • optimalizace pracovní doby

27. Varianty obchodních případů Komplexní výběrová řízení VŘ na doplnění stávající technologie o CC VŘ na doplnění stávajícího CC o specifický modul

28. Podpora prodeje • Orientační schůzka se zákazníkem • Cílená prezentace spojená se živou ukázkou řešení • Referenční návštěva • Vstupní analýza pro implementaci řešení • Implementace, komplexní zaškolení • Servisní smlouva

29. Varianty prodeje • Jednorázový prodej • Dlouhodobý pronájem s možností odkupu • Degresivní splátky • Cloudové služby

30. Naši zákazníci