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O Social Media mudou também a forma como a TAP se relaciona com os clientes.

TAP @ Social Media. O Social Media mudou também a forma como a TAP se relaciona com os clientes. Na TAP os primeiros passos foram dados com a criação de um perfil na rede FACEBOOK em Junho de 2009.

julius
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O Social Media mudou também a forma como a TAP se relaciona com os clientes.

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Presentation Transcript

  1. TAP @ Social Media • O Social Media mudou também a forma como a TAP se relaciona com os clientes. • Na TAP os primeiros passos foram dados com a criação de um perfil na rede FACEBOOK em Junho de 2009. • O grande impacto aconteceu em Dezembro de 2009, com o sucesso dos vídeos dos 2 flashmobs, realizados no Aeroporto de Lisboa. Foram registadas no total mais de 2 milhões de visualizações. 1st video – 23rd December 2nd video – 30th December

  2. TAP @ Social Media • MARÇO 2010 - lançamento do canal branded no YouTube e com isso a TAP foi a 1ª empresa portuguesa, na área do turismo, com um canal branded oficial • Youtube.com/tap • Mais de 80 Mil Views • TOP Países: • Portugal • Brasil • Suíça

  3. TAP @ Social Media • TOP Países: • Portugal • Brasil • Alemanha

  4. TAP @ Social Media Funny videos Institucional

  5. TAP @ Social Media • Mais de 1 000 seguidores • Pouco significativo face ao FB • Muitas perguntas, sobretudo do BR (reservas e bagagem) • Utilização frequente de mensagens privadas

  6. TAP @ Social Media • Para além do perfil no FACEBOOK, surge ainda um perfil no TWITTER. • Outro momento decisivo, na forma como a TAP passou a relacionar-se com os seus clientes, foi a crise na aviação comercial, provocada pela nuvem de cinzas vulcânicas em Março a Maio de 2010. • Devido à falta de resposta dos canais tradicionais (lojas e call centre), o FACEBOOK emergiu naturalmente como um canal procurado pelo cliente para o esclarecimento de dúvidas e ajuda (um novo modelo de relacionamento). • No perfil da TAP os clientes eram informados de forma constante sobre a operação (aeroportos abertos e fechados), os voos cancelados, FAQ’s.

  7. TAP @ Social Media 60 MIL FÃS 1.500 fãs ocultam o perfil TAP (apenas 2.5% do total)

  8. TAP @ Social Media 60 MIL FÃS • Mais MULHERES • 25-34 anos, LISBOA • Idioma PORTUGUÊS • 2º mercado BRASIL • 3º mercado FRANÇA

  9. TAP @ Social Media • Likes • Post • Outras publicações 700 interacções semanais/média

  10. TAP @ Social Media • Um exemplo de uma campanha segmentada no FB: • 1 700 000 views, 1 500 clicks ,100 euros 0.087 (CTR) • 100 EUR investimento

  11. TAP @ Social Media • Podemos falar em F-Commerce em vez de E-commerce? • Sobretudo podemos falar em COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO • Ainda que para isso tenhamos de usar ferramentas de VENDA, mas que funcionam como um ATRACTIVO na relação com o cliente

  12. TAP @ Social Media • BOAS PRÁTICAS NA TAP • Respostasrápidas e informaisaosclientesatéao max. de 30 minutos • 2 posts diários (promoções, ofertas, news)

  13. TAP @ Social Media • Posts divertidos que encoragem o cliente a participar (ex: lembra-se da sua 1ª viagem de avião? Conte-nos…) 124 comentários em menos de 1 hora • Links website e newsletters para geração de tráfego Sites/Redes/Sites • Mensagens privadas para reclamações mais graves ou assuntos em que seja necessário indicar dados pessoais

  14. TAP @ Social Media • Seguidores - qualidade ou quantidade? • Para já procuramos QUANTIDADE. Algumas marcas já estão a optar pela QUALIDADE (fãs activos). No entanto identificamos uma tipologia de relação: INCONDICIONAL – em qualquer situação defende publicamente a marca (pode ser externo ou interno à empresa). PRAGMÁTICA – procura respostas às suas perguntas ou pedidos de auxílio. AMOR/ÓDIO– por vezes defende, por vezes ataca, mas domina o assunto. Fã muito activo.

  15. TAP @ Social Media RELAÇÃO INCONDICIONAL Vieira Costa Na qualidade de cidadão quero agradecer-lhe por voar na TAP, por contribuir para o desenvolvimento sustentado da empresa, para a criação de emprego e para o reforço da internacionalização da companhia aérea TAP e de PORTUGAL.

  16. TAP @ Social Media Promove a Companhia Vantagens Ajuda no esclarecimentos de questões dos fãs

  17. TAP @ Social Media Provoca o descrédito no mural Desvantagens “O sr. Vieira Costa trabalha para a TAP? Não acredito que trabalhe nem acredito que a TAP o tenha nomeado seu "embaixador" nesta página, pois as suas intervenções são muito pouco correctas. Alguém da TAP que chame este sr à atenção. Está a spammar totalmente a página e sai-se muitas vezes com comentários completamente impróprios. Uma pessoa até perde o prazer de vir aqui. Obrigada" Desagradável em alguns comentários com os fãs

  18. TAP @ Social Media Perguntas curiosas!

  19. TAP @ Social Media Fãs com Humor !

  20. TRANSPARÊNCIA TAP @ Social Media AS NOSSAS COMPETÊNCIAS: Disponibilizar informação relevante e de qualidade Rapidez nas Respostas e Soluções apresentadas Saber ouvir, ajudar e corrigir os erros Estar preparado para o diálogo

  21. TAP @ Social Media Rede Social Interna

  22. TAP @ Social Media Desafios Diários • Gestão dos recursos da equipa • Consumo de tempo • O que é dito sobre a marca não é controlado por nós Não estar presente?!

  23. TAP @ Social Media Se não estamos lá, é porque não existimos!!!

  24. OBRIGADO.

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