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COMO CATIVAR CLIENTES

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COMO CATIVAR CLIENTES. FACILITADORA – ANABEL CRUZ. O COMEÇO DE TUDO. Não aceite os pequenos erros. Procure sempre se superar. Evite erros por desatenção. Procure fazer certo da 1º vez. Crie o hábito de verificar o que está sendo feito.

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Presentation Transcript
como cativar clientes

COMO CATIVAR CLIENTES

FACILITADORA – ANABEL CRUZ

o come o de tudo
O COMEÇO DE TUDO
  • Não aceite os pequenos erros. Procure sempre se superar.
  • Evite erros por desatenção.
  • Procure fazer certo da 1º vez.
  • Crie o hábito de verificar o que está sendo feito.
  • Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho. Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de que são clientes diferentes. Responda com o mesmo entusiasmo da 1º vez.
  • Quando estiver na frente de atendimento, você representa a própria empresa.
  • Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço.
  • Exija qualidade de sua equipe de trabalho.
  • Crie uma palavra chave para sua empresa de modo que só os funcionários à identifique. Essa palavra será pronunciada como forma de alerta, sempre que o princípio do bom atendimento não for praticado.
como conseguir credibilidade
COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE
  • Nunca prometa o que não pode cumprir, se prometer, cumpra rigorosamente.
  • Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra.
  • Saia de sua rotina. Faca algo extra pelos seus clientes.
  • Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte.
  • Evite mentiras. Acredite: não existe mentiras inofensivas.
  • Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. Se isto ocorrer, ligue e comunique com antecedência.
  • Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes.
  • Tenha certeza quando afirmar algo. Evite enganos.
  • Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha.
o uso do telefone
O USO DO TELEFONE
  • O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome de quem atende + saudação (bom dia, etc.).
  • Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação.
  • Atenda o telefone antes do terceiro toque.
  • Procure chamar o cliente pelo nome.
  • Use sempre “Senhor” ou “Senhora”.
  • Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo.
  • Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao telefone.
  • Evite intimidades tipo “Querida”, “Tio”, “Filha” etc.
  • Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação.
  • Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar.
  • Deixe o cliente desligar primeiro.
autonomia na frente de atendimento
AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO
  • Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões e responder eficazmente as dúvidas dos clientes.
  • Determine junto ao seu superior os limites de sua competência.
  • Estabeleça juntos, o que pode ou não ser feito frente as diversas situações (descontos, prazos de entrega, limite de crédico) etc.
  • A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade, além de motivar o profissional de atendimento.
  • Frases como “Preciso falar com meu gerente ...” ou “Preciso de autorização para ...”, só aumentam a frustração dos clientes.
  • Procure não demonstrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão.
  • Ter autonomia, é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao cliente.
usando a sinceridade
USANDO A SINCERIDADE
  • Procure ser ético e sincero em qualquer situação.
  • Não tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles não voltarão.
  • Ao apresentar um produto não exagere, não crie qualidades que não apresenta.
  • Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder um cliente.
  • Não esconda informação sobre um produto ao apresenta-lo ao cliente, mais cedo ou mais tarde ele descobrira.
  • A fidelidade do cliente só é conseguida se ele se sentir seguro em negociar com você.
  • Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga com delicadeza.
  • Evite criar altas expectativas.
  • Pense cuidadosamente antes de falar, a insinceridade pode lhe custar a confiança de muitos.
  • Não peça a outros para lhe dar cobertura em seus “esquemas”.
o tempo de espera dos clientes
O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES
  • Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido.
  • Peça desculpa por qualquer demora.
  • Determine um tempo médio para cada atendimento.
  • Estude melhorias, com objetivo de diminuir o tempo de espera.
  • Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone.
  • Lembre-se, que todos os clientes tem que ser atendidos em tempo hábil.
  • Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que será atendido logo em seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar a presença dele.
  • Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada com seus clientes.
  • Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes ficam irritados em ter de esperar.
aprenda a sorrir
APRENDA A SORRIR
  • Sorria para os clientes e não as custas deles.
  • Sorria ao falar algo. Faça com que seus clientes se sintam únicos, especiais.
  • Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.
  • Mantenha-se sempre bem humorado.
  • Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença. Isto só afasta os clientes.
  • Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Se você sorrir, as pessoas também tenderão a sorrir
  • As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais, além de serem lembradas com maior facilidade.
  • Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá o tornar ainda mais verdadeiro.
  • Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais do que os homens, pelo simples fato de sorrir mais.
  • Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso vai garantir maior credibilidade ao sorriso.
a import ncia do nome
A IMPORTÂNCIA DO NOME
  • Personalize o atendimento.
  • Ao se apresentar a um cliente diga seu nome claramente.
  • Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame o sempre que puder. Isso ajuda a quebrar resistências e criar personalidade.
  • Se tiver dificuldades, anote o nome e associe com alguns sinais característicos do cliente, ou algo que possa lembrar.
  • Procure guardar o nome mais fácil para a memorização, o primeiro nome ou o sobrenome deles.
  • Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe como gostaria de ser chamado.
  • Chamar o cliente por apelido está terminantemente proibido, a menos que este fizer questão ou se apresentar pelo mesmo.
  • Mantenha seu nome sempre visível. Providencie crachás para toda a equipe, principalmente na frente de atendimento.
  • Se você perceber que o cliente não lembra do seu nome, crie uma situação e diga em seguida.
conhe a mais sobre as atividades dos clientes
CONHEÇA MAIS SOBRE AS ATIVIDADES DOS CLIENTES
  • Mantenha-se informado sobre as atividades deles.
  • Visite e anote seus pontos fortes e fracos, e veja em que você pode ajudá-lo. Se não puder. Indique quem possa.
  • Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes propiciará a personalização do atendimento.
  • Interesse-se realmente pelos seus clientes.
  • “Vista realmente a camisa” deles.
  • Faça constantemente a seguinte pergunta: como ajudar meus clientes a desempenharem melhor suas atividades.
  • Crie seu arquivo de clientes, contendo informações pessoais e comerciais deles.
  • Quanto mais o cliente conhece você e sua empresa, mais ele compra. E quanto mais você o conhece, melhor poderá satisfazer suas necessidades.
procure se organizar
PROCURE SE ORGANIZAR
  • Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado.
  • Organize sua mesa, não acumule papéis ou outros objetos.
  • Providencie lápis, canetas, rascunho, clips, tabela de preço, calendário, agenda e tudo mais que seu trabalho exigir, mas cada coisa em seu lugar.
  • Organize e mantenha sempre atualizado seu arquivo de clientes.
  • Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte os papéis ou objetos que não utiliza.
  • Não se esqueça dos cartões de visitas. Se não tiver um, mande confeccionar e distribua aos clientes.
  • Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam. Você poderá precisar deles.
  • Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada será esquecido.
  • Planeje suas atividades com antecedência.
  • Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar lembretes e telefones úteis.
  • Não confie em sua mente, anote o que for necessário.
conhe a seus concorrentes
CONHEÇA SEUS CONCORRENTES
  • Identifique quem são seus concorrentes.
  • Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado.
  • Adote e melhore os pontos positivos de seus concorrentes.
  • Ofereça um serviço melhor do que seus concorrentes.
  • Saiba tirar proveito dos erros deles.
  • Avalie com freqüência o seu atendimento em relação a sua concorrência.
  • Fique atento e procure se informar sobre o que a concorrência esta dizendo a respeito de sua empresa.
  • Direcione seu atendimento em função de seus clientes e concorrentes.
  • Tente se colocar no lugar deles, e procure prever seus próximos passos.
  • Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.
demonstra o do produto servi o
DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO/ SERVIÇO
  • Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados.
  • Identifique as necessidades de seus clientes.
  • Lembre-se que 85% das pessoas, só compram o que podem sentir ou provar.
  • Seja dinâmico e objetivo.
  • Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente.
  • Evite o uso de termos técnicos. Se o fizer, explique o significado.
  • Descreva às características do produto sempre associados a benefícios.
  • Ofereça um maior número de informação possível para seus clientes. Quanto mais, maior será a influência sobre eles.
  • Utilize gráficos, estatísticas, fotos, mapas, reportagens, vídeo e, tudo mais que possa valorizar a demonstração.
  • Faça o cliente se imaginar usando o produto.
  • Dê referências das empresas e pessoas importantes que fazem negócios com você.
a import ncia da comunica o
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
  • Procure não misturar assuntos, ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo.
  • Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados por erro de comunicação.
  • Fale de forma clara e objetiva, saiba o que vai dizer.
  • Use termos e um linguajar de fácil entendimento.
  • Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida.
  • Evite ambientes barulhentos, ou que dificulte a comunicação.
  • Fale pausadamente, e faça perguntas no final da explicação, do tipo: “O Sr. entendeu?” ou “O Sr. tem alguma dúvida?”
  • Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresente algum problema de audição. Utilize gestos ou a escrita para um melhor entendimento.
  • No processo de comunicação é importante conhecer os fatos para melhor entendermos as opiniões dos clientes.
como causar uma primeira boa impress o
COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO
  • Comece de uma forma amigável.
  • Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparência e higiene.
  • Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente.
  • Apresente-se sempre pelo nome.
  • Procure destacar ao máximo o nome deles, sempre que puder. Chame-os pelo nome, isso faz com que eles se sintam especiais.
  • Mostre-se simpático as idéias alheias. Jamais diga, você esta errado.
  • Evite falar de você sobre seus problemas, lembre-se que os clientes querem é resolver os problemas deles e não os seus.
como causar uma primeira boa impress o16
COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO
  • Nunca interrompa as pessoas quando estiverem falando.
  • Use palavras positivas. Mostre-se otimista.
  • Fale sobre assuntos que interessam os clientes.
  • Seja gentil, amável e prestativo.
  • Jamais discuta com os clientes, se ganhar a discussão eles não voltarão.
  • Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a uma distancia mínima de 1 metro. Nada de falar muito perto.
como ouvir corretamente
COMO OUVIR CORRETAMENTE
  • Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta as idéias dos outros.
  • Dê total atenção ao que o cliente lhe diz.
  • Não interrompa o cliente quando ele estiver falando.
  • Preste atenção nas perguntas e respostas.
  • Mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem fala.
  • Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito.
  • Fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor.
  • segredo de saber ouvir, e o interesse sincero pela pessoa com quem dialoga.
  • Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se e peça-o para repetir.
  • Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor, garantido um melhor entendimento.
mistura de tica e marketing
MISTURA DE ÉTICA E MARKETING
  • No Marketing a questão da ética é muito importante e complexa. Muitas dessas questões giram em torno da variável produto.
  • Os fatores mais críticos estão relacionados com a segurança, embalagem e conteúdo do produto.
  • As questões éticas relacionadas a preços derivam das restrições legais sobre as práticas de preço.  
  • As questões éticas ligadas à comunicação estão dentre as mais voláteis, principalmente por serem os abusos na propaganda tão visíveis e divulgados.
  • A propaganda enganosa, ela é simplesmente indefensível e inaceitável como mecanismo de mercado.
  • A venda pessoal, em razão do contato direto entre empresa e clientes, representa uma área em que a ética do profissional de contabilidade é constantemente testada.
o marketing no s culo xxi
O MARKETING NO SÉCULO XXI
  • O marketing será muito diferente na primeira década do século XXI.
  • Se prevê uma desintermediação substancial e redução de atacadistas e varejistas por causa do comércio eletrônico.
  • Os produtos estarão disponíveis sem se precisar ir a uma loja, pois os clientes terão acesso ao que quiserem via internet, inclusive os serviços de assessoria, consultoria contábil, onde o mesmo está sendo difundido pelo meio eletrônico.
  • Os agentes de compras corporativos também pesquisarão seus itens via internet.
  • Haverá uma diminuição do movimento nos estabelecimentos varejistas que precisarão adaptar-se a esta nova realidade, agregando, quem sabe, entretenimento ao seu negócio.
  • Os super bancos de dados das empresas conterão ricas informações sobre as preferências e exigências dos clientes a fim de personalizar suas ofertas, os clientes montarão seus produtos conforme sua necessidade.
c onsequ ncias das novas mudan as de marketing para este s culo
CONSEQUÊNCIAS DAS NOVAS MUDANÇAS DE MARKETING PARA ESTE SÉCULO
  • A concorrência sentirá mais dificuldade em conseguir novos clientes.
  • As empresas finalmente conseguirão fazer com que os departamentos de contabilidade gerem números reais sobre lucratividade por segmento, cliente individual, produto, canal e unidade geográfica.
  • As empresas mudarão a sua filosofia de vendas isoladas para a de fornecimento em um espaço de tempo maior e predeterminado em detrimento da redução do preço unitário do produto.
  • A maioria das empresas terceirizará em 60% suas atividades, algumas 100%, obtendo extraordinários índices de retorno.
  • Elas serão ligadas em rede alicerçadas em alianças estratégicas.
c onsequ ncias das novas mudan as de marketing para este s culo21
CONSEQUÊNCIAS DAS NOVAS MUDANÇAS DE MARKETING PARA ESTE SÉCULO
  • Os compradores darão preferência em receber os vendedores nas telas dos seus computadores pessoais em seus escritórios.
  • O pessoal de vendas viajará menos e as companhias aéreas estarão diminuindo de tamanho.
  • O pessoal de vendas mais eficaz é bem informado, confiável, agradável e tem grande capacidade de escutar.
  • As propagandas de TV diminuirão em função dos 500 canais de TV por assinatura, o número de jornais e de revistas cairá muito devido ao acesso via internet, e o pessoal do marketing alcançará seus mercados alvo via on-line.
  • Os concorrentes copiarão qualquer vantagem com benchmarking.
  • Finalmente, as empresas acreditarão que a única vantagem sustentável estará em sua capacidade de aprender e mudar rápido.
o profissional de contabilidade e o marketing
O PROFISSIONAL DE CONTABILIDADE E O MARKETING
  • O profissional de contabilidade tem participação importantíssima dentro do processo de marketing:
  • Na etapa inicial;
  • No desenvolvimento,execução, controles e
  • Nos resultados.
  • O contador e sua equipe possuem os dados que a empresa precisa e abastecem o projeto com informações vitais:
  • os números históricos da empresa;
  • os números atuais e projeção dos seus ativos e passivos. Estes números contêm estudos sobre receitas, despesas e resultados por produtos, segmentos, distribuidor, equipes de força de vendas, região, controles de estoques e investimentos.
marketing de relacionamento
MARKETING DE RELACIONAMENTO

É o processo de estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo mutuamente benéficos entre organizações e seus clientes, empregados e outros grupos de interesse (Regis McKenna, Relationship Marketing)

MARKETING INTERNO ( ENDOMARKETING)

Processo de satisfazer clientes internos (empregados) como pré-requisito para satisfazer os clientes externos