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  1. INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL Taller de Mapeo y documentación de procesos Secretaría de Extensión e Integración Social Unidad Politécnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial UPDCE Subdirección de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial Departamento de Gestión de la Calidad y Normalización

  2. ¡BIENVENIDOS!

  3. Introducción Mapeo Objetivos Mejora Documentación

  4. Objetivos Al terminar el curso, el participante podrá: • Identificar y diagramar los procesos de su centro de trabajo, incluyendo sus secuencias e interacciones. • Elaborar la documentación necesaria para asegurar la operación y control eficaces de los procesos.

  5. Satisfacción del Cliente (estudiante) Diseño de planes de estudios Control escolar Formación Titulación 7.2, 8.2.1 7.3 7.5 Objetivos • Correlacionar los procesos y sus documentos con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. • Aplicar el enfoque de procesos y el enfoque de sistemas para la gestión de los mismos. REGRESAR

  6. Introducción Principios de gestión de la calidad: • Enfoque al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Enfoque de sistemas para la gestión • Mejora continua • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

  7. ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS ENTRADAS PROCESO 2 SALIDAS Introducción Enfoque de procesos: identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre los mismos

  8. Introducción Proceso: viene del latín PROCESSUS, que significa avance y progreso. Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados.

  9. Procedimiento Especificación de la forma en que se realiza alguna actividad Eficacia: Capacidad para alcanzar resultados deseados Requisitos Requisitos Actividades de seguimiento y medición Eficiencia: Resultados alcanzados vs. recursos empleados PROCESO Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan Entradas Salidas Proveedores CLIENTES Insumos Equipos Métodos Infraestructura Personal, etc. Productos Servicios Información

  10. A A A A A A P P P P P P A P H H H H H H V V V V V V H V Red de Procesos Cliente externo Cliente externo Salida D Entrada D Entrada A Proceso D Proceso A Entrada C Entrada E Salida E Proceso E Proceso C Salida C Entrada B Proceso B Entrada F Salida F Cliente Interno Cliente Interno Proceso F Retroalimentación

  11. Introducción Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que interactúan para lograr un propósito común, a esto se le conoce como SISTEMA.

  12. SISTEMA OBJETIVOS Organización Procedimientos Procesos Recursos RESULTADOS

  13. Modelo de Procesos ISO 9001:2008 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Clientes (y otras partes interesadas) Clientes (y otras partes interesadas) Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora Salidas Satisfacción Entradas Requisitos Realización del producto Producto Actividades que aportan valor Flujo de información

  14. Introducción Norma ISO 9001:2008: Capítulo 4. Requisitos generales: a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia de la operación y el control. d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información f) Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos. g) Implementar acciones para el logro de los objetivos planteados y la mejora continua de los procesos.

  15. Identificación Secuencia e interacción Criterio y métodos (a, b, c) PLANEAR AJUSTAR HACER Implementación de la mejora (f) Implementación de lo planeado (d) VERIFICAR Medición y análisis (e)

  16. Ejercicio: Integrar equipos de trabajo conforme a las indicaciones del instructor. Definir la Misión del Centro de trabajo representado por el equipo, considerando los siguientes aspectos: Tiempo de realización: 30 minutos

  17. Análisis y mapeo de procesos Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear una representación gráfica (o mapa) de un proceso de trabajo, mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de actividades.

  18. Análisis y mapeo de procesos Permite: Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un proceso, para facilitar su comprensión. Identificar las áreas de oportunidad de mejora de los mismos (métodos alternos para la ejecución de actividades, optimización de tiempos, eliminación de etapas que no aportan valor, aumento de la productividad etc.). Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.

  19. Análisis y mapeo de procesos Permite: • Definir las funciones y responsabilidades. • Facilitar la identificación de los puntos de medición para evaluar el desempeño de los procesos. • Proporcionar información para la documentación de los procesos. • Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.

  20. Análisis y mapeo de procesos Pasos para el mapeo de procesos: • Identificación y clasificación de procesos. • Mapeo de procesos por niveles. • Diagramación de los procesos individuales.

  21. Identificación y clasificación Características de los procesos: • Se pueden definir: tienen un principio y un fin; transforman entradas en salidas aportando valor y generan productos o servicios; se pueden representar en diagramas; tienen un dueño. • Se pueden repetir: secuencias de actividades que son repetidas de manera sistemática. • Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y alcanzar resultados consistentes. • Se pueden mejorar: evaluación y mejora continua

  22. Identificación y clasificación ISO 9000: Procesos de dirección (estratégicos): planificación, asignación de recursos, comunicación, revisión de la dirección, etc. Procesos de realización (procesos clave): procesos relacionados con los productos de la organización, por ejemplo, procesos relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, realización del producto, etc. Procesos de gestión de recursos (de apoyo): capacitación, mantenimiento, etc. Procesos de medición, análisis y mejora (de apoyo): seguimiento y medición de procesos y producto, auditorías internas, acciones correctivas y preventivas, evaluación de la satisfacción del cliente, etc.

  23. Identificación y clasificación También pueden dividirse en: Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran alcance, que generalmente cruza los límites de las áreas funcionales. Micro proceso: es un proceso más detallado, que generalmente es un sub-proceso de un macro proceso.

  24. 3 1 2 5 E S 4 Nivel 0 Modelo del negocio Nivel 1 Procesos del negocio 3.3 3.1 3.2 Nivel 2 Procesos específicos Nivel 3 Sub-procesos 3.3.1 3.3.2 3.3.3 PR-AL-01 Mapeo por niveles • De lo general a lo particular. • De los macro procesos (globales) a los micro procesos (específicos).

  25. Mapeo por niveles Nivel 0 - Modelo estratégico de calidad ó modelo del negocio: Mapa conceptual que establece la relación del sistema con su entorno; también puede mostrar los indicadores globales de calidad y productividad asociados a las estrategias competitivas de la empresa y a su MISIÓN. Nivel 0

  26. Mapeo por niveles Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea para mostrar los procesos de realización (clave) y de apoyo existentes en la organización. También se conoce como diagrama de contexto o de relaciones, y permite tener una visión global de las interacciones entre los procesos de una organización Nivel 1

  27. Procesos de la Gerencia La Organización Proveedores Clientes Resultados Insumos 1 A Proceso de Ventas Procesos administrativos 2 Proceso de operación B Procesos de importaciones/ exportaciones 3 Procesos de calidad C 4 Procesos de Sistemas Diagrama de relaciones Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel general

  28. Mapeo por niveles Diagrama de contexto o de relaciones: (procedimiento de elaboración): 1.- Dibujar tres rectángulos; en el del centro colocar arriba el nombre del área que se va a diagramar. 2.- A la derecha del rectángulo central hacer una lista de productos, servicios o resultados más importantes. 3.- En el rectángulo de la derecha identificar a los clientes inmediatos (internos o externos). 4.- En el rectángulo de la izquierda identificar a los principales proveedores y a la salida de éste, los insumos. 5.- En el rectángulo central escribir los procesos del área y señalar las interacciones entre los mismos.

  29. Sistema de Comunicación Interna Revisión Gerencial Mejora continua Capacit. y desarrollo Compras Promoción y ventas Comunicación con cliente Reclut. y contratación Cobranza Descargas Cargas Servicios Especiales Auditorías internas Control de Doctos. Importación Exportación Acciones Corr./prev. Desarrollo de Software Inst. y Mantenimiento Software Diagrama de relaciones Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel general

  30. Mapeo por niveles Ejercicio: 1.- Elaborar un diagrama de relaciones (mapa de procesos), considerando los procesos que fueron identificados en el ejercicio anterior, utilizando el formato proporcionado por el instructor. 2.- Considerando los requisitos de la norma ISO 9001:2008, identificar si estos procesos corresponden a: a) la responsabilidad de la alta dirección b) la gestión de los recursos c) la prestación de los servicios o realización del producto d) la medición, análisis y mejora 3.- Presentar las conclusiones al grupo. Tiempo de realización: 30 minutos

  31. Nivel 2 Mapeo por niveles Nivel 2: Modelo de procesos específicos: sirve para definir las etapas de un proceso y su secuencia. Para cada proceso se identifican: • El “dueño del proceso” (responsable) • Etapas del proceso • Relaciones entre procesos (sistema) • Indicadores de desempeño Nota: Si el proceso no puede dividirse en etapas, se aplican los criterios adicionales del nivel 3.

  32. Mapeo por niveles Dueño del proceso: a) La persona que es responsable del proceso y sus salidas; b) Toma decisiones clave y asigna recursos para los participantes del proceso; c) Representa el proceso en la organización.

  33. Proceso de Capacitación Planeación del programa de cursos Gestión de recursos Preparación de cursos Promoción y difusión Ejecución del programa de cursos Gestión de Inscripciones Evaluación Nivel 2: Descripción de un proceso específico

  34. Cliente Ventas Ingeniería Manufactura Distribución Mapeo por niveles Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los procesos productivos principales de una organización atraviesan los límites de varias funciones (Visión más detallada).

  35. Mapeo por niveles Nivel 3: Modelo de subprocesos: sirve para describir con detalle todos los elementos de un proceso: • El “dueño del proceso” (responsable) • Clientes y proveedores • Entradas y salidas • Actividades (límites del proceso: inicio, fin) • Relaciones entre procesos (sistema) • Mecanismos de control • Indicadores de desempeño (comportamiento), de eficacia (resultados esperados) y de eficiencia (productividad) • Documentos relacionados • Recursos

  36. Mapeo por niveles Pasos para definir un proceso: • Identificar a los clientes y sus requerimientos. • Determinar las salidas del proceso: productos, especificaciones. • Identificar entradas: insumos, requisitos, proveedores. • Actividades (límites del proceso: inicio, fin) • Relaciones entre procesos (sistema) • Mecanismos de control • Indicadores de desempeño • Documentos relacionados • Otros recursos

  37. Proceso Entradas Salidas Insumos Maquinaria Personal Instructivos Especificaciones del cliente, etc. Chalecos Placas balísticas Mantenimiento de chalecos Producción

  38. INICIO NO SÍ A ACTIVIDADES O ETAPAS NO DECISIÓN ? DECISIÓN ? B ACTIVIDADES O ETAPAS SÍ A ACTIVIDADES O ETAPAS FIN Mapeo por niveles Diagrama de Flujo: Representación gráfica de todos los pasos de un proceso y su secuencia. Es una herramienta útil para examinar cómo se relacionan unos con otros los pasos de un proceso.

  39. Preparación de cursos Revisión y adecuación de material didáctico Preparación de materiales y equipo para participantes e instructores Selección e invitación a instructores Aprobación de material didáctico Confirmar participantes e instructores Verificar instalaciones

  40. Mapeo por niveles Ejercicio: • Seleccionar uno de los procesos identificados en los ejercicios anteriores. • Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos, etc. • Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso, incluyendo las áreas o funciones responsables y los puntos de control. • Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el indicador de medición. • Exponer sus conclusiones al grupo. Tiempo de realización: 60 minutos

  41. Documentación del SGC La norma ISO 9001:2008 establece en su cláusula 4.1 Requisitos Generales, que: “La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad (SGC) y mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana”.

  42. Documentación del SGC Objetivos: • Permitir la operación estable y consistente de los procesos • Ser utilizada como herramienta de comunicación y transmisión de información • Proveer evidencia de que las acciones planeadas han sido realizadas • Compartir el conocimiento para diseminar y preservar la experiencia de la organización

  43. Documentación del SGC Documento: Cualquier información y su medio de soporte. Ejemplos de documentos: manuales, procedimientos, instructivos de trabajo, especificaciones, planes de calidad, normas, informes, planos, formularios, etc.

  44. Archivo electrónico papel video fotografía audio Ejemplos de medios de soporte:

  45. Documentación del SGC Tipos de documentos: • Documentos que sirven para describir el sistema de gestión de la calidad: manual de la calidad; planes de la calidad. • Documentos que establecen requisitos: normas, especificaciones. • Documentos que describen cómo se realizan las actividades o procesos: procedimientos, instructivos de trabajo, planos. • Documentos que proporcionan sugerencias o recomendaciones: guías. • Documentos que proporcionan evidencia de las actividades realizadas y de los resultados obtenidos: registros.

  46. Documentación del SGC La cláusula 4.2.1 de la norma ISO 9001:2008, establece que la documentación del SGC debe incluir: a) declaraciones documentadas de la política y de los objetivos de la calidad b) el manual de la calidad c) los procedimientos documentados requeridos por la norma d) los documentos necesarios para asegurar la planeación, operación y control eficaz de los procesos; y e) los registros requeridos por la norma.

  47. Documentación del SGC Norma de referencia: ISO/TR 10013 NMX-CC-10013-IMNC. Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad. 1. Forma de organización: Siguiendo los procesos de la organización Siguiendo la estructura de la norma Una combinación de ambas 2. Extensión: varía en función de: El tamaño de la organización y el tipo de actividades La complejidad de los procesos y sus interacciones Que los procesos sean críticos La competencia del personal

  48. Documentación del SGC Tener presente que el requisito de la norma ISO 9001 es tener un “sistema de calidad documentado” y no un “sistema de documentos”.