Modelli e Tecnologie innovativi per la gestione delle Customer Operations

1. Modelli e Tecnologie innovativi per la gestione delle Customer Operations VON Europe 2007

2. Reitek progetta e realizza piattaforme di Advanced Multimedia Communication per i mercati Enterprise, Telco e VAS. Basate sulla piattaforma ContaCT Highway, l’ampia gamma di soluzioni offerte si divide in due macro-aree: CIM - Customer Interaction Management piattaforme di Contact Center Automation per la gestione di servizi multicanale in attività inbound ed outbound CMS - Convergence Multimedia Solutions piattaforme che, in ottica triple play, integrano voce, video e dati per la creazione di servizi nel mondo dei VAS e degli operatori Telco. Overview

3. I clienti

4. Portfolio prodotti L’offerta di Reitek presenta un’ampia gamma di prodotti basati sulla modularità di ContaCT Highway: la piattaforma in grado di integrare voce, video e dati per attività di inbound e outbound: • Multimedia Contact Center • ContaCT Video Platform • ContaCT Voice Portal • Contact Center • IVR - Self Service • Video Portal • Inbound e Outbound • Telemarketing • Teleselling

5. Multimedia Contact Center FEATURES • Scalabilità – da 10 ad oltre 1.000 posti operatore supportati • Estensibilità – architettura modulare • Integrabilità – supporta I più diffusi pacchetti CRM, HD e Campaign manager • Multi-tenant – Hosted Contact Center • Media Blending – Voce, Video, e-Mail, Web, Push2Talk, VoIP, SMS • Monitoring – funzionalità evolute per il monitoraggio del CC KEY BENEFITS • Video & Web Call Center • Riduzione del TCO • Monitoring altamente configurabile • Disponibilità di funzionalità IVR video e voce • Servizio di assistenza personalizzata 24/7 • Piattaforma leader in Italia per il Predictive Dialer

6. La differenziazione competitiva Il paradigma nell’era “industriale”

7. La differenziazione competitiva Il paradigma nell’era dei “Servizi”

8. Le aspettative del Cliente Anticipare i bisogni del cliente Modificare il trattamento del cliente in funzione dei contatti precedenti Fornire lo stesso livello di servizio in tutti punti di contatto Risolvere il problema durante la prima chiamata Rispondere rapidamente e con cortesia alle richieste del cliente

9. Obiettivi per il Contact Center Incrementare i Ricavi Migliorare il Customer Service Gestire la Customer Experience Ridurre i Costi Operativi

10. Mercato CIM • Cambiano i driver • Maggiore sensibilità al costo • Si pensa sempre più all’outsourcing • Taglio dei costi • Call center off-shore hanno una base costi ridotta • Gli agenti rappresentano il 65-72% dei costi • Maggiore efficienza • Ottimizzare l’operatività degli agenti esistenti • Aggiungere funzionalità self-service (IVR, Web) • Migliorare la gestione delle attività in outsourcing • Sfruttare fino in fondo gli investimenti già fatti

11. Focus • Recupero di produttività (workforce optimisation) • Virtualizzazione • Hosting e managed services • Convergenza Voice, data and video • Customer self-service (Voce e Web) • Customer experience management • Telelavoro • Outsourcing / offshoring • Outbound / teleselling

12. Nuove tecnologie per la Front-Line • L’evoluzione del Self Service – Video IVR • Click To Talk – Live Agents on the Web • Virtual Agents & Video Contact Center HCC: Hosted Contact Center

13. IVR tradizionale difficoltà di navigazione Effetto “mi sono perso” Poca tangibilità del feedback Video IVR: guida visuale alla navigazione Si affianca alla navigazione “a toni” ed al riconoscimento vocale Consente una gestione più intuitiva della interazione con i servizi “self service” Unica modalità di input di dati complessi Semplice come una telefonata Non necessità di Client/Software Stessa numerazione IVR Voce Video IVR

14. Click to Talk Click to Talk, soluzione in grado di permettere a ogni utente Internet di chiamare gratis – grazie al VoIP – un’azienda All’utente basterà un click per mettersi in contatto, con facilità e immediatezza difficilmente comparabili, con un operatore specializzato. Campi di utilizzo: • e-commerce • customer care / help desk • supporto tecnico • conferencing • e-learning Multicanalità d’accesso: • sito Internet aziendale / portale • mailing / newsletter • pop-up / jump-page • banner • pagina dei risultati di una ricerca

15. User experience Durante la navigazione di un sito, la lettura di un’email o la visione di un banner – solo per citare alcune delle possibili occasioni d’uso – l’utente potrà (previa la disponibilità di microfono e altoparlanti/cuffie) mettersi in contatto con un’azienda/ente in modo diretto e gratuito, proprio nel momento in cui il supporto di un operatore potrà essere più utile. • icona Click to Talk • accettare l’installazione (completamente automatica) di un client web • l’instradamento della chiamata • interagire con l’operatore del contact center

16. Vantaggi • arricchimento della user experience • l’utente può usufruire di tutti i servizi inbound normalmente accessibili da PSTN e reti mobili e di tutte le funzionalità IVR/ACD del sistema • identificazione puntuale di eventuali lead da parte degli operatori • monitoraggio “diretto” dell’andamento generale delle vendite e dei feedback provenienti dal mercato • aumentare la sicurezza e la fiducia dell’utente durante fasi di e-commerce (è dimostrato come una telefonata rafforzi la probabilità di chiusura di una transazione) • raccogliere informazioni real-time (es. possibilità di somministrare survey) • incrementare il traffico e la durata delle visite su siti Internet, con indiretto beneficio in termini di esposizione per altri contenuti/advertising

17. Visual Comunication Consentire una comunicazione immediata tra Cliente e Customer Center Arricchire la user experience tramite il canale audio-video Incrementare la percezione del brand, con accenti di efficienza tecnologica “empatica” Incrementare i contatti dei processi di Caring, supportando le CC Operations Web IP Television Broadcast TV Mobile Kiosk 17

18. Servizi di call center gestiti Managed Services - Servizi gestiti Outsourcing On-Site Off-Site In-House CC Dedicato Managed CC Dedicato Hosted CC Condiviso Outsourced CC Condiviso Rielaborazione da fonte OVUM

19. HCC fornisce un’infrastruttura di Customer Interaction & Relationship Management integrata in modalità hosted. Il servizio è venduto sulla base di un fee mensile per postazione operatore. Copertura di tutti i canali di interazione Voce (in-out) E-mail Fax Web P2T Video e le componenti applicative HelpDesk Campaing Management SFA …… Concept di Prodotto

20. Riduzione del “TCO” Annullamento del canone mensile per i flussi Sensibile riduzione dei costi telefonici Annullamento dei costi di manutenzione Riduzione dei costi in risorse tecniche interne all’azienda Riduzione dei costi di Interazione ottimizzando l’uso di canali di contatto Nessun Investimento Inizale Opex vs Capex Tempi di messa in servizio Pre-integrazione CRM Capacity Management Scalabilità Gestione picchi e stagionalità Multimedialità Tecnologie Avanzate High Availability Speech Technologies Call Recording I Vantaggi della Soluzione

21. Grazie per l’attenzione ! Gianluca Ferranti Direttore Marketing g.ferranti@reitek.com Mobile:+39 335 6500035 Skype: g.ferranti.reitek.com