CC-Fachtagung Zukunftstrends in Service- und Call-Centern 29.9.04 in Kassel

1. CC-Fachtagung Zukunftstrends in Service- und Call-Centern 29.9.04 in Kassel

2. Nutzung eines verbreiteten Instruments für gewerkschaftliche Zwecke, als „Türöffner“ Benchmarking wird zu einem sozialen Benchmarking als zusätzliches gewerkschaftliches Instrument humaner Arbeitsgestaltung weiterentwickelt . Die Beschäftigten selbst wurden bei der Entwicklung des Instruments einbezogen (Themen), ihre Wahrnehmung und ihr Wissen ist der Ausgangspunkt. Arbeitnehmerorientierung und Nachhaltigkeit sind Grundgedanken des sozialen Benchmarkings: Alle Akteure werden von Anfang an einbezogen, keine/r hat Informationsvorsprünge. Wir geben den Betrieben Material an die Hand, mit dem sie weiterarbeiten (können), Ideen zur Weiterarbeit werden gemeinsam entwickelt. Soziales Benchmarking als Türöffner

3. Soziales Benchmarking Soziales Benchmarking • stellt die Beschäftigtenwahrnehmung in den Vordergrund, • erhöht die Identifikation der Beschäftigten mit ihrer Arbeit, • wird zum Ausgangspunkt für Veränderungsprozesse.

4. so Ca Das Tool Abgleich Soziale Benchmarks (Soll-Situation) Call Center Forschung Ergebnispräsentation Einleitung betrieblicher Dialog Das soCa-ToolSoziales Benchmarking und betrieblicher Dialog Soziales Benchmarking Interesse an Verbesserung Erhebung (betrieblicher Ist-Zustand) Mögliche Auswertungsebenen Überbetrieblicher Vergleich Nieder- lassungen Personen- gruppen Teams Themen Betrieblicher Dialog

5. Soziales Benchmarking 9 Gestaltungsfelder Personal-entwicklung Unternehmens-kultur Führung Arbeits- organisation Gestaltungs-felder Arbeits- & Gesundheits-schutz Arbeits- gestaltung Interessen-vertretung Unternehmens-strategie Lohn und Leistung

6. Soziales Benchmarking soCa Leitsätze 1 - 4 Soziale Gestaltung heißt ... Arbeits-gestaltung • Handlungs- und Entscheidungsspielräumebei der Arbeit • Kooperationsmöglichkeiten bis hin zur Teamarbeit • Partizipation und Unterstützung der Beschäftigten • eine Kultur der Anerkennung und Wertschätzung Arbeits- organisation Führung Führung Unternehmens-kultur

7. Soziales Benchmarking soCa Leitsätze 5 - 9 Soziale Gestaltung heißt ... Lohn und Leistung Lohn undLeistung • transparente und leistungsgerechte Entlohnung • Arbeit darf nicht krank machen • Einarbeitung, Weiterbildung und Entwicklungsmöglichkeiten • durch die Entwicklung des UnternehmensBeschäftigung sichern • ... gute Arbeit mit und durch die Interessenvertretung Arbeits-/Gesundheits-schutz Personal-entwicklung Unternehmens-strategie Interessen-vertretung

8. Soziales Benchmarking Das Instrument, am Beispiel Arbeitsorganisation Zustim-mungsgrad: Leitsatz: Qualitäts-merkmale: Indikatoren: 1 1 5 5 Indikator 1 Gute Kommuni-kationsmöglichkeiten Indikator 2 Indikator 3 Kooperations-möglichkeitenbis hin zurTeamarbeit Kooperations-möglichkeitenbis hin zurTeamarbeit Feste Teamstrukturen(Personenkreis) Indikator 4 Indikator 5 AnsprechendeTeamaufgaben Indikator 6

9. Soziales Benchmarking Bewertungskriterien Die Auswertung zeigt Stärken und Verbesserungspotentiale auf. • Stärken • bei Mittelwerten ≤2,0 • Stärken mit Einschränkung • bei Mittelwerten > 2,0 bis < 3,5 • Verbesserungspotential • bei Mittelwerten ≥ 3,5

10. Soziales Benchmarking Standardauswertungsmöglichkeiten • Die Standardauswertung erfolgt auf 3 Ebenen: • der Indikatorenebene, • der Ebene der Qualitätsmerkmale, • der Ebene der Leitsätze. Ergänzend wird ein überbetrieblicher Vergleich • auf der Ebene der Qualitätsmerkmale, • und als Gesamtübersicht aller Leitsätze angeboten.

11. Auswertung der Qualitätsmerkmalezur „Arbeitsgestaltung“ 1 2 3 4 5 2,81 (Ergebnis des Leitsatzes)

12. 4 Unternehmen im VergleichQualitätsmerkmale zur Arbeitsgestaltung

13. Auswertung der Qualitätsmerkmale „Arbeits- und Gesundheitsschutz“ 1 2 3 4 5 2,90 (Ergebnis des Leitsatzes)

14. 4 Unternehmen im Vergleichzum „Arbeits- und Gesundheitsschutz“

15. Ergebnispräsentation im Betrieb Darstellung der Auswertung, Vortrag und Handout moderierte Diskussion: ist das Bild stimmig welche betrieblichen Themen werden priorisiert wo sind erste Handlungsansätze Feedback und Verabredung nächster Schritte Präsentation der Ergebnisse

16. Ziele: Arbeitssituation der Beschäftigten verbessern, Motivation und Engagement entwickeln, Qualität steigern Soll-Größen als Grundlage für den betrieblichen Dialog entwickeln Wahrnehmung der Beschäftigten in den Mittelpunkt stellen, Interessenvertretung und Geschäftsleitung im Dialog Aktive Mitarbeiterbeteiligung Entwicklung des betrieblichen Dialogs zur Zielerreichung, Unternehmensvergleiche ermöglichen Was unterscheidet soCa von anderen Instrumenten

17. Wir befinden uns derzeit in der Testphase /Prototyping bisherige Erfahrungen: Akzeptanz, da alle Akteure einbezogen werden, Themen richtig besetzt sind, Problemdruck vorhanden ist. die nächsten Schritte: Akzeptanztest ab Oktober 04 bei 200 CC-Unternehmen Kontakt: Projekt soCa Tel. 0421 36301944, info@soca-online.de, Internet: www. soca-online.de Wie geht es weiter?

18. Danke für Ihre Aufmerksamkeit.