TILFREDSE MEDARBEIDERE GIR DE BESTE RESULTATENE Kai G. Henriksen Adm. direktør AS Vinmonopolet

1. TILFREDSE MEDARBEIDERE GIR DE BESTE RESULTATENE Kai G. Henriksen Adm. direktør AS Vinmonopolet Arbeidsgiverforeningen for Vekstbedriftene, 21. oktober 2010

2. Tilfredse medarbeidere gir de beste resultatene

3. Tilfredse medarbeidere gir de beste resultatene Mål: 90,0

4. Jamen, Vinmonopolet har en så lettoppgave…

5. Vinmonopolets omdømmeundersøkelseHvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett? 91% 88% 86% 85% 79% Andel medmeget godt/ganske godtinntrykk

6. TEMA • Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål • Still krav til organisasjonen • Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene • Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere

7. Vinmonopolet 2006 – en organisasjon på leten etter seg selv • Ekjord-saken • Styreleder og adm. dir. måtte gå • Monopolets fremtid? • En organisasjon preget av frykt og usikkerhet • Hva er våre mål?

8. ”Alle er med” • Inkluderende prosess uhyre viktig • Følelsen av å være med og bli hørt • Brukte 1 ½ år på styringspyramiden og lederprinsippene • Diskutert på kjedekonferansen (alle mellomledere og butikksjefer)’ • Diskutert i alle butikker • Workshop på kjedekontoret for alle ansatte • Diskutert i Butikksjefrådet og mellomlederforum en rekke ganger • Vært diskutert i Sentralt kontakforum og i egne møter med tillitsvalgte • Flere runder i ledergruppen • 2 ganger i styret (styringspyramiden) • Lederprinsippene vedtatt i ledergruppen • Egen strategibrosjyre • Lederprinsippene i kredittkort-format • Lederprinsippene kjernen i lederutviklingsprogrammet • Jeg bruker alltid styringspyramiden i alle presentasjoner internt

9. Vinmonopolets styringspyramide Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Samfunnsoppdrag Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte Visjon Velfungerende vinmonopolordning Norges ledende faghandelskjede Hovedmål Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produkt- utvalget Resultat- orientert, kompetent og samhandlende organisasjon Aktiv bruk av ramme- betingelsene Det beste kundemøte Tydelig samfunns- aktør God sosial kontroll Hoved- strategier Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker Verdi-grunnlag Tydelig Engasjert Inkluderende

10. Vinmonopolets filosofi er derfor … Ansattes tilfredshet Innsats Lojalitet Kundetilfredshet Sterkere oppslutning hos folket om Vinmonopolet

11. Hvor tilfredse er så våre medarbeidere? MTU 2010 Max score: 7

12. Hvorfor er vi så fornøyd med Vinmonopolet som arbeidsplass? Gleder meg til å gå på jobb Stolt av å jobb i Vinmonopolet Variert arbeidsdag (jobbrotasjon) Disse påstandene påvirker ”Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min”mest Inkluderende nærmeste leder Arbeidspress går ikke ut over livskvalitet Samarbeid på tvers

13. De viktigste møtene i Vinmonopolet er kundemøtene vi gjennomfører hver dag i alle våre butikker. Det er ikke bare noe vi sier i festtaler – det er noe vi oppriktig mener! Da må det også gjenspeile kulturen i bedriften …

14. TEMA • Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål • Still krav til organisasjonen • Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene • Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere

15. Hva gjør vi for å nå hovedmålene? Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Samfunnsoppdrag Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte Visjon Velfungerende vinmonopolordning Norges ledende faghandelskjede Hovedmål Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produkt- utvalget Resultat- orientert, kompetent og samhandlende organisasjon Aktiv bruk av ramme- betingelsene Det beste kundemøte Tydelig samfunns- aktør God sosial kontroll Hoved- strategier Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker Verdi-grunnlag Tydelig Engasjert Inkluderende

16. Vårt servicemål er å ha det beste kundemøte Sunn intern konkurranse Årets butikk Balansert Målstyring Mystery Shoppers Modellbasert produktivitetsmåling Service Vi skal tilbydet beste kundemøteti Norge Motiverte medarbeidere Effektiv kundeservice Møter kunden med et smil Møte kundens behov med god kompetanse Moderne butikk-konsepter Oversiktlige selvbetjente butikker Moderne og ansvarlig image Stort produktutvalg Dybde og bredde Kvalitet Alle vindistrikter representert Lønnsomhet God tilgjengelighet Ingen skal trenge å reise mer enn 30 minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk Integrert mulitikanalt tilbud Integrert multikanalt tilbudEnkelt å handle Lett å navigere

17. Krevende, men realistiske krav SERVICESTANDARDER MYSTERY SHOPPING Intern konkurranse og målinger erstatter ekstern konkurranse og benchmarking PRODUKTIVITETSMÅL BALANSERT MÅLSTYRING ÅRETS BUTIKK

18. Husk å feire seiere og gode prestasjoner!!

19. TEMA • Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål • Still krav til organisasjonen • Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene • Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere

20. Kunnskap er en suksessfaktor • Sikre god varefaglig kompetanse • Obligatorisk varefaglig kompetansestige • Vareprøvinger i alle butikker • Nyhetssmakinger • Mat- og vinrunde i alle butikkene • Høy innkjøpskompetanse • Støtte til videre varefaglig utdanning • Trening på det beste kundemøtet • Praktisk trening i prestasjonsledelse for alle ledere • Obligatorisk introduksjonskurs gjennom e-læring • Alle avdelinger egne kompetanseprogrammer

21. TEMA • Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål • Still krav til organisasjonen • Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene • Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere

22. Medarbeidere som blir møtt med klare krav, tydelige mål, avklarte forventninger, som får lov til å utføre sine arbeidsoppgaver i henhold til dette OG som får beskjed om hvordan de ligger an i forhold til målene, er fornøyde. Også med lederen! Da får vi også fornøyde kunder!

23. En anekdotisk påstand • 70 % av alle ledere vil stikke av gårde fra en systematisk prestasjonsledelse! • Toppleders innsats og motivasjon HELT avgjørende for suksess. • Du må orke å stå i prosessen år etter år ... • Ellers inntreffer BOHICA-effekten umiddelbart

24. Lederhuset = kulturbærerne Systematisk trening

25. Kultur og verdier: Vinmonopolets lederprinsipperEn handling betyr mer enn 1000 ord … 1. Prestasjonsledelse: Jeg setter mål som bidrar til oppnåelse av VP’s overordnende mål Jeg tar ansvar for at teamet mitt når fastlagte mål Vi gjør hverandre gode Leder går foran som et godt eksempel 2. Målavklaring Alle i VP har resultat- og utviklingsmål med tilhørende planer 3. Tilstedeværelse For å hjelpe, veilede og trene er jeg tilstede blant mine medarbeidere Jeg lytter aktivt og ser mine medarbeidere 4. Tilbakemelding Jeg gir tydelige tilbakemeldinger Jeg følger mine medarbeidere opp på en forutsigbar måte 5. Raus Jeg synliggjør mine medarbeideres gode prestasjoner Jeg respekterer mine kolleger Jeg stimulerer til gode beslutninger og aksepterer at det kan gjøres feil Jeg byr på meg selv

26. Vår største utfordring som ledere – hva er det? • Mumle – mumle … • Vi MÅ være direkte og tydelige • I tråd med kjerneverdiene • Ros dem som fortjener det • Gi beskjed til dem som ikke yter nok, viser dårlige holdninger eller negativ adferd • Ledelse er IKKE en popularitetskonkurranseTa noen sjanser, du må risikere at din tilbakemelding føles ubehagelig for noen

27. Mine erfaringer med Vinmonopolets endringsprosess • Aldri undervurder kraften i å sette tydelige og målbare mål • Men det må være en inkluderende prosess, så ta deg god tid • Åpen og rettferdig konkurranse med utgangspunkt i målbare og påvirkbare mål er samlende og motiverende • Og husk å feire alle små og store seire underveis • Action speaks louder than words, so walk the talk! • Våg å stille krav – våg å gi ærlig tilbakemelding • Det handler om å se dine medarbeidere • Bruk ros og ”framsnakking” for å forsterke ønsket adferd • Ikke gjør ting og prosesser for komplisert – det enkleste er ofte det beste…..hvis mulig unngå eksterne konsulenter! • Kommuniser, kommuniser, kommuniser……. • Vær engasjert – spre entusiasme!! 

28. 20.09.2014 EUs forbrukerundersøkelse 2010 Norske forbrukere har talt: Vinmonopolet på topp, banktjenester på bunn i en omfattende forbrukerundersøkelse som EU presenterer i dag. Undersøkelsen måler hvor godt markeder fungerer sett fra forbrukernes side med hensyn til oversiktlighet, tillitt, klagemuligheter og tilfredshet. Undersøkelsen har blitt gjennomført i 27 EU-land, samt Norge. 50 ulike bransjer innen kategoriene forbruksvarer, enkelttjenester og abonnementstjenester har blitt vurdert av 500 kunder i hvert enkelt marked i hvert land. I Norge topper altså Vinmonopolet, tett fulgt av bensin og begravelsestjenester.

29. Takk for oppmerksomheten!