Service level agreement comment n gocier au mieux les engagements de niveau de service
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Service Level Agreement : comment négocier au mieux les engagements de niveau de service ?. Thibault Verbiest Associé du Cabinet ULYS Avocat aux barreaux de Paris et de Bruxelles Chargé de cours à l'Université Paris I Sorbonne www.ulys.net - www.droit-technologie.org. Plan du workshop.

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Service level agreement comment n gocier au mieux les engagements de niveau de service l.jpg

Service Level Agreement : comment négocier au mieux les engagements de niveau de service ?

Thibault Verbiest

Associé du Cabinet ULYS

Avocat aux barreaux de Paris et de Bruxelles

Chargé de cours à l'Université Paris I Sorbonne

www.ulys.net - www.droit-technologie.org


Plan du workshop l.jpg
Plan du workshop engagements de niveau de service ?

  • Théorie générale relative aux SLA

  • Workshop SLA

  • Correction du SLA et discussion

  • Question time


Slide3 l.jpg

PLAN engagements de niveau de service ?

  • Concepts généraux liés au SLA

  • Concepts généraux liés aux ASP

  • Le SLA au sein d’une ASP

  • Rédaction d’un SLA

  • SLA : les éceuils

  • Workshop

  • Les leçons à tirer

  • Les défis

  • Questions


Definition du sla l.jpg
DEFINITION DU SLA engagements de niveau de service ?

  • Le « Service Level Agreement » (SLA) =

    • « accord de niveau de service »

    • « engagement de service »

    • « convention de service » ou « contrat de service »

      => Contrat informatique


Definition du sla5 l.jpg
DEFINITION DU SLA engagements de niveau de service ?

  • Le « Service Level Agreement » (SLA)

    « Agreement between computing service provider and the user quantifying the minimum acceptable service to the user »

    (A Hiles)


Definition du sla6 l.jpg
DEFINITION DU SLA engagements de niveau de service ?

  • Le « Service Level Agreement » (SLA) :

    « Le SLA est le contrat ou la partie de contrat contenant l’ensemble des engagements du prestataire relativement aux niveaux de services à fournir au client »


L utilisation de sla l.jpg
L’UTILISATION DE SLA engagements de niveau de service ?

  • Le SLA est utilisé dans les contrats d’externalisation, de outsourcing, de “facilities management”, d’infogérance…

  • Le SLA est la réponse aux questions suivantes:

    • Qui fournit quel service et quand?

    • Que se passe-t-il en cas de problème?

    • Quel est le service fourni et comment la qualité du service peut-elle être évaluée ?

    • Comment opérer des changements au sein du SLA?

    • Quelles responsabilités? quelles indemnités?


Les buts poursuivis par le sla l.jpg
Les buts poursuivis par le SLA engagements de niveau de service ?

  • Identifier et définir les besoins des clients

  • Permet d’établir une communication entre les parties

  • Fournir un cadre d’entente entre les parties

  • Simplifier certains points complexes

  • Réduire les zones de conflit : la détermination des besoins du client permet la prévention des conflits

  • Encourager le dialogue en cas de conflits


Les buts poursuivis par le sla9 l.jpg
Les buts poursuivis par le SLA engagements de niveau de service ?

  • Éliminer les attentes non réalistes

  • Constituer un instrument de marketing

  • Constituer un instrument de partenariat

  • Constitue un instrument vivant, voire évolutif

  • Permet la détermination des mêmes critères d’évaluation des besoins

  • Transformer une obligation de moyen en obligation

    de résultat


Le sla comprend des aspects de l.jpg

Service engagements de niveau de service ?

Service lui-même

Disponibilité

Délais

Responsabilités

Procédure d’escalade

De management

Gestion efficace du service

Gestion des conflits relatifs au service

Détermination d’une méthode de contrôle efficace/méthode de révision de l’accord

Le SLA comprend des aspects de:


Le sla au sein du contrat l.jpg
Le SLA au sein du contrat engagements de niveau de service ?

  • Le SLA est

    • soit une partie d’un contrat informatique

    • Soit une annexe à un contrat informatique

    • Soit une annexe à des conditions générales

  • Préeminence sur les dispositions du contrat


Slide12 l.jpg

PLAN engagements de niveau de service ?

  • Concepts généraux liés au SLA

  • Concepts généraux liés aux ASP

  • Le SLA au sein d’une ASP

  • Rédaction d’un SLA

  • SLA : les éceuils

  • Workshop

  • Les leçons à tirer

  • Les défis

  • Questions


Definition de l asp l.jpg
DEFINITION DE L’ASP engagements de niveau de service ?

  • Dans le système ASP, une entreprise confie à un prestataire de service la prise en charge d’une de ses activités internes (hors son core business), par exemple la gestion/exploitation du système informatique de l’entreprise

  • Contrat à géométrie variable en fonction de la situation du client et des objectifs poursuivis.


Slide14 l.jpg

DEFINITION DE L’ASP engagements de niveau de service ?

Outsourcing “classique”

“An ASP is a company that delivers and manages applications and computer services to subscribers/clients via the Internet or a private network”

ASP


Definition de l asp15 l.jpg
DEFINITION DE L’ASP engagements de niveau de service ?

  • L’ASP est une société qui fournit

  • sur abonnement (en général)

  • un accès à des applications

  • ainsi que l’infrastructure et la maintenance nécessaire

  • dans un réseau privé ou via Internet


Definition de l asp16 l.jpg
DEFINITION DE L’ASP engagements de niveau de service ?

  • Par exemple : Applications

    • De comptabilité ou de paie

    • De bureautique

    • De télécommunication (accès à Internet, visioconférence, messagerie vocale)

    • De logistique (gestion de bases de données)

    • Juridiques (bases de données juridiques/clients)

    • De services IT généraux

    • De gardiennage

    • De maintenance, back-up, archivage etc.


Definition de l asp17 l.jpg
DEFINITION DE L’ASP engagements de niveau de service ?

  • Introduction du système ASP :

    • Début en 1998 aux USA

    • Grâce à la chute des coûts de transmission de données par Internet et à l’augmentation de la capacité de transmission

    • Grâce à la mutualisation des ressources informatiques

      => Économies d’échelles réalisées grâce à l’introduction du système ASP


Slide18 l.jpg

ASP / OUTSOURCING CLASSIQUE engagements de niveau de service ?

  • Pas de transfert de personnel

  • Plus haut niveau de maintenance

  • Fournit principalement des “applications standards”

  • Le hardware appartient à l’ASP

  • Le hardware est physiquement situé chez l’ASP : l’ASP fournit au client un accès à son infrastructure IT


Slide19 l.jpg
ASP engagements de niveau de service ?

  • Avantages :

    • Économies d’échelles au profit des clients car partage du logiciel hébergé chez le prestataire

    • Update et upgrade profitent à tous les clients

  • Soucis :

    • Dépendance du client % au prestataire

    • Confidentialité

    • Fin de contrat


La chaine asp l.jpg
LA CHAINE ASP engagements de niveau de service ?

  • Certains ASP fournissent tous les services nécessaires aux applications commandées par le client

  • D’autres ASP travaillent avec des partenaires => création d’une chaîne ASP


Slide21 l.jpg

LA CHAINE ASP engagements de niveau de service ?

client

ISV

ASP

….

VAR

BO P

IAP

SI


Slide23 l.jpg

PLAN engagements de niveau de service ?

  • Concepts généraux liés au SLA

  • Concepts généraux liés aux ASP

  • Le SLA au sein d’une ASP

  • Rédaction d’un SLA

  • SLA : les éceuils

  • Workshop

  • Les leçons à tirer

  • Les défis

  • Questions


Slide24 l.jpg

ZONE D’INFLUENCE DU SLA engagements de niveau de service ?

client

Zone d’influence du SLA

ISV

ASP

….

VAR

BO P

IAP

SI


Slide25 l.jpg

LE CHAMP D’APPLICATION engagements de niveau de service ?DU SLA


Slide26 l.jpg
PLAN engagements de niveau de service ?

  • Concepts généraux liés au SLA

  • Concepts généraux liés aux ASP

  • Le SLA au sein d’une ASP

  • Rédaction d’un SLA

  • SLA : les éceuils

  • Workshop

  • Les leçons à tirer

  • Les défis

  • Les questions


Slide27 l.jpg

PLAN engagements de niveau de service ?

  • Rédaction d’un SLA

    • OMPI best practices

    • Aspects contractuels

    • Aspects de propriété intellectuelle

    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat

    • La fin de contrat

    • Sujets principaux à couvrir


Slide28 l.jpg

OMPI BEST PRACTICES engagements de niveau de service ?

L’office Mondial de la Propriété Intellectuelle (OMPI) et l’ASPIC ont mis au point des Best Practices en vue de :

  • De construire de bonnes relations entre les ASP et leurs clients

  • De limiter les conflits

http://arbiter.wipo.int/asp/report/index.html


Slide29 l.jpg

OMPI BEST PRACTICES (I/IV) engagements de niveau de service ?

  • Le centre de données : Data Center (protection dégats et autres intempéries, accès physique au centre etc.)

  • La configuration du serveur, partage entre les clients

  • La gestion de l’infrastructure “Load balancing” (calcul de la rapidité et capacité de réponse des serveurs)

  • Le “Clustering” : connexion des différents ordinateurs (permet la pérénité du système si un serveur est inopérant)

  • La redondance géographique : dédoublement du système informatique

L’infrastructure

comprend

  • L’architecture du réseau

  • La “Scalability” : capacité de pouvoir étendre le service ou augmenter la capacité

  • Les options de connectivité

La connectivité

comprend


Ompi best practices ii iv l.jpg
OMPI BEST PRACTICES (II/IV) engagements de niveau de service ?

  • L’authentification (vérification des utilisateurs)

  • Le contrôle des accès

  • L’intégrité (protection des applications)

  • la confidentialité (protection des applications et des données contre toute divulgation à des personnes non autorisées)

  • la non-répudiation (capacité de prouver à un tiers que l’émetteur a effectivement envoyé le message)

  • le registre des anomalies et erreurs enregistrées chez le client

  • Procédure de continuité des applications (malgré dysfonctionnements)

  • La sécurité du Hardware

  • La sécurité du Software

La sécurité

comprend


Slide31 l.jpg

OMPI BEST PRACTICES (III/IV) engagements de niveau de service ?

  • La gestion des Applications

  • La propriété intellectuelle

  • Le licences sur bases de données et logiciels

  • La détermination du prix

  • La préparation des applications

  • La partage des responsabilités

  • La partage des tâches

  • La maintenance des applications

L’application

  • Maintenance des Applications

  • Maintenance du système

  • Maintenance du réseau

  • Reporting : production de rapports relatifs à la maintenance

  • Help-Desk

La Maintenance


Slide32 l.jpg

OMPI BEST PRACTICES (IV/IV) engagements de niveau de service ?

L’implémentation

comprend

  • La sélection de l’application en fonction des souhaits du client

  • La préparation de la plateforme

  • L’installation chez l’ASP (et chez le client)

  • Configuration et Customisation (adaptation aux besoins du client)

  • Conversion / migration des données

  • Reporting

  • Tests et vérification de la qualité

  • Intégration de l’application

  • Formation des clients


Slide33 l.jpg

PLAN engagements de niveau de service ?

  • Rédaction d’un SLA

    • OMPI best practices

    • Aspects contractuels

    • Aspects de propriété intellectuelle

    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat

    • La fin de contrat

    • Sujets principaux à couvrir


Aspects contractuels l.jpg
Aspects contractuels engagements de niveau de service ?

  • (1) Phase précontractuelle

  • (2) Obligation d’information et de conseil

  • (3) Détermination du service

  • (4) La qualification du contrat

  • (5) Le prix


1 phase pr contractuelle l.jpg
(1) Phase précontractuelle engagements de niveau de service ?

  • Phase de négociation du contrat : du premier contact jusqu’à la signature du contrat

  • Principe : liberté de ne pas contracter, liberté de choisir son co-contractant

  • Pour éviter l’engagement contractuel : les parties indiquent sur chaque document « sans engagement de notre part »


1 phase pr contractuelle36 l.jpg
(1) Phase précontractuelle engagements de niveau de service ?

  • Possibilité de rédaction d’un accord de principe = engagement à valeur contractuelle de continuer la négociation.

  • ou d’une lettre d’intention = engagement à valeur contractuelle de faire ou de ne pas faire

  • A l’issue de cette phase précontractuelle, insertion dans le contrat d’une clause des quatre coins


1 phase pr contractuelle37 l.jpg
(1) Phase précontractuelle engagements de niveau de service ?

  • Exemple de clause des quatre coins :

    La présente convention (et son annexe…) constitue l’intégralité de l’accord intervenu entre les Parties relativement à l’objet décrit. Elle prévaut sur tout autre accord qui aurait pu être conclu antérieurement entre les Parties ».


2 obligation d information et de conseil l.jpg
(2) Obligation d’information et de conseil engagements de niveau de service ?

  • Obligation de donner des renseignements de la part du professionnel

  • Corollaire : Obligation de se renseigner de la part du client

  • Cette obligation varie en fonction de la nature du contrat, de la qualité des parties, des informations que le client possède déjà.


2 obligation d information et de conseil39 l.jpg
(2) Obligation d’information et de conseil engagements de niveau de service ?

  • Obligation de conseil : il s’agit d’une obligation qui dépasse le devoir de renseignement : le fournisseur informatique doit éclairer le client sur la solution la plus appropriée

  • Varie en fonction du degré de compétence du client

  • Corollaire : le client doit collaborer en toute bonne foi à la définition de ses besoins.


3 d termination du service l.jpg
(3) Détermination du service engagements de niveau de service ?

  • La détermination du service est essentielle

  • Détermination est conjointe (juristes et techniciens des deux parties)

  • Contrat doit décrire : le service, le niveau de service, l’implémentation, le délai de livraison


Slide41 l.jpg

Les niveaux de service engagements de niveau de service ?

Bonus

“Target level of service”

Prix négocié

“Minimum acceptable level”

Réduction de prix

“Unacceptable level”

Fin du contrat

Les niveaux de service


3 d termination du service42 l.jpg
(3) Détermination du service engagements de niveau de service ?

  • La détermination du service et des niveaux de service est TRES IMPORTANTE pour éviter que le client n’invoque l’erreur au niveau du consentement

  • L’erreur entraîne la nullité du contrat!


4 la qualification du contrat l.jpg
(4) La qualification du contrat engagements de niveau de service ?

  • Quelle est la qualification d’un contrat dont l’objet est l’accès à une application (fourniture d’un accès à l’infrastructure qui héberge l’application + développement, gestion, maintenance de l’application)?

  • Le contrat entre l’ASP et le client implique un service = une obligation de faire


4 la qualification du contrat44 l.jpg

Soit un contrat de louage d’ouvrage/contrat d’entreprise engagements de niveau de service ?

Soit un contrat louage de chose : location

(4) La qualification du contrat

  • Peut servir à qualifier le contrat d’utilisation d’un espace de disque

  • Suppose un support tangible : contrat ASP n’implique pas de support tangible mais un droit d’accès et d’utilisation!

Comme l’outsourcing


4 la qualification du contrat45 l.jpg
(4) La qualification du contrat engagements de niveau de service ?

  • Donc qualification à retenir est celle du contrat de louage d’ouvrage / d’entreprise

  • A défaut : contrat innomé sui generis

Contrat d’accès à distance à une application avec obligation de faire dominante


5 le prix l.jpg
(5) Le prix engagements de niveau de service ?

  • Libre détermination du prix - mais le prix doit être déterminé ou déterminable

  • Ne doit en principe pas être fixé à l’avance (si la qualification de contrat de louage d’ouvrage est retenue)

  • Modifiable unilatéralement? En principe oui mais le juge sanctionnera les modifications excessives


5 le prix47 l.jpg
(5) Le prix engagements de niveau de service ?

  • Diverses formules sont possibles :

    • Le forfait

    • Abonnement par mois/an

    • Facturation en fonction du nombre d’utilisateurs de l’application

    • Facturation par rapport au débit utilisé

    • Facturation en fonction du temps de connexion

  • Chaque terme utilisé doit être défini pour éviter les interprétations divergentes

  • Application des législations nationales relatives à la fixation des prix et à l’indexation


Slide48 l.jpg
PLAN engagements de niveau de service ?

  • Rédaction d’un SLA

    • OMPI best practices

    • Aspects contractuels

    • Aspects de propriété intellectuelle

    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat

    • La fin de contrat

    • Sujets principaux à couvrir


Aspects de propri t intellectuelle l.jpg
Aspects de propriété intellectuelle engagements de niveau de service ?

  • Application de la directive 91/250 sur la protection juridique des programmes d’ordinateur : l’utilisateur doit avoir l’autorisation d’utiliser l’application

  • Application de la directive 2001/29 sur les droits d’auteurs et droits voisins : interdiction de contourner les mesures techniques de protection


Aspects de propri t intellectuelle la titularit des droits l.jpg
Aspects de propriété intellectuelle : engagements de niveau de service ?la titularité des droits

  • Le principe : nul ne peut céder plus de droit qu’il n’en possède

  • Soit ASP est propriétaire des doits sur l’application = il cède le droit non exclusif d’utilisation à son client (OU droit exclusif)

  • Soit l’ASP n’est pas propriétaire mais possède le droit d’exploitation : il concède une sous-licence au client


Aspects de propri t intellectuelle la titularit des droits51 l.jpg
Aspects de propriété intellectuelle : engagements de niveau de service ?la titularité des droits

  • Soit l’ASP héberge l’application du client: dans ce cas l’ASP n’a pas le droit d’utilisation de l’application

Il convient de régler les droits sur les

parties ajoutées/créées

Dans le cadre de la maintenance


Aspects de propri t intellectuelle les exceptions l.jpg
Aspects de propriété intellectuelle engagements de niveau de service ?Les exceptions

  • Exceptions découlant des directives

  • Notamment : directive 91/250 prévoit une exception qui permet à l’utilisateur d’effectuer des actes de reproduction nécessaires à la bonne utilisation et à la correction des erreurs

  • L’exception permet ces actes de reproduction sans autorisation du titulaire des droits

  • Possibilité de déroger à ce droit par contrat


Aspects de propri t intellectuelle les exceptions53 l.jpg
Aspects de propriété intellectuelle engagements de niveau de service ?Les exceptions

  • Possibilité pour la personne habilitée à utiliser une copie du programme pour tester le fonctionnement afin de déterminer les principes de base du programme

    => Exception n’est pas d’application dans le cadre de l’ASP car ne correspond pas à la logique de la solution ASP


Aspects de propri t intellectuelle les exceptions54 l.jpg
Aspects de propriété intellectuelle engagements de niveau de service ?Les exceptions

  • Droit de procéder à une copie de sauvegardenécessaire à l’utilisation

  • Ce droit ne peut être nié par contrat

  • Applicable au contrat ASP?

  • En principe non applicable car l’utilisateur ne dispose pas d’un exemplaire du logiciel

  • De plus il faudrait démontrer la nécessité de copier l’application par rapport à l’utilisation du logiciel

  • La copie est inutile en cas du crash du système de l’ASP car le client n’aurait plus accès à ses données…


Aspects de propri t intellectuelle les accords d escrow l.jpg
Aspects de propriété intellectuelle engagements de niveau de service ?Les accords d’escrow

  • Accord par lequel les parties déposent le logiciel ou l’application formant l’objet du contrat auprès d’un tiers qui remettra le logiciel au client dans certaines hypothèses prédéfinies

  • Par exemple : la faillite de l’ASP, la résiliation aux tords de l’ASP, interruption du contrat pour cause de force majeure

  • Permet de débloquer la situation : permet au client d’exécuter lui-même le contrat ou de le confier à un autre prestataire


Slide56 l.jpg
PLAN engagements de niveau de service ?

  • Rédaction d’un SLA

    • OMPI best practices

    • Aspects contractuels

    • Aspects de propriété intellectuelle

    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat

    • La fin de contrat

    • Sujets principaux à couvrir


La responsabilit les clauses d exon ration l.jpg
La responsabilité : les clauses d’exonération engagements de niveau de service ?

  • Sont très utiles dans le cadre d’un contrat ASP

  • Ne peuvent être contraires à l’ordre public et aux lois impératives

  • Sont de stricte interprétation : la portée ne peut être étendue par analogie à des hypothèses non prévues


La responsabilit les clauses d exon ration58 l.jpg
La responsabilité : les clauses d’exonération engagements de niveau de service ?

  • Sont nulles :

    • Les clauses exonérant le dol

    • Les clauses exonérant la faute lourde

    • ou privant le contrat de son objet

  • Le dol = faute + conscience du préjudice occasionné par la faute


La responsabilit les clauses p nales l.jpg
La responsabilité : engagements de niveau de service ?les clauses pénales

  • Se sont celles par lesquelles une personne s’engage à payer une compensationforfaitaire pour dommage éventuellement subi

  • en cas d’inexécution de la convention ou de mauvaise exécution de la convention

  • Essentiel pour ASP qui encourt un risque propre à sa fonction

  • Essentiel pour le client qui peut subir des conséquences au niveau de son activité en cas de manquement de l’ASP


La responsabilit les clauses p nales60 l.jpg
La responsabilité : engagements de niveau de service ?les clauses pénales

  • Elles permettent à la fois :

    • d’inciter à l’exécution des obligations contractuelles

    • De réparer le dommage subi

  • Elles doivent contenir :

    • La nature des dommages visés (ex: le retard)

    • La pénalité : quand et comment est-t-elle versée? (ex. X% de la valeur du contrat multiplié par le nombre de jours de retard)


La responsabilit les clauses p nales61 l.jpg
La responsabilité : engagements de niveau de service ?les clauses pénales

  • Pour appliquer des clauses pénales, les niveaux de service doivent être quantifiables

  • L’article 119 du C.C. permet d’obtrenir la prestation et la compensation si celle-ci concerne le simple retard.


La responsabilit les clauses p nales62 l.jpg
La responsabilité : engagements de niveau de service ?les clauses pénales

  • Les clauses pénales ne peuvent être que compensatoires du préjudice : l’indemnité doit correspondre le plus possible au préjudice pouvant être prévu au moment de la signature du contrat

  • Le juge peut d’office augmenter ou diminuer la peine convenue si elle est manifestement excessive ou dérisoire


Les obligations de moyens et de r sultat l.jpg

O de Moyen engagements de niveau de service ?

O de résultat

Les obligations de moyens et de résultat

Toute manquement à une obligation contractuelle est une faute

Charge de la preuve

repose sur le client

mécontent

La charge de la preuve repose sur le fournisseur


Les obligations de moyens et de r sultat64 l.jpg
Les obligations de moyens et engagements de niveau de service ?de résultat

  • Soit le SLA contient un engagement explicite de résultat

  • Soit en cas de conflit le juge du fond tranchera en interprétant la volonté des parties


Slide65 l.jpg
PLAN engagements de niveau de service ?

  • Rédaction d’un SLA

    • OMPI Best Practices

    • Aspects contractuels

    • Aspects de propriété intellectuelle

    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat

    • La fin de contrat

    • Sujets principaux à couvrir


La fin de contrat l.jpg
La fin de contrat engagements de niveau de service ?

  • Fin du contrat par survenance du terme

Exécution fautive :

Manquement à une obligation contractuelle par une des parties


La fin de contrat survenance du terme l.jpg

Soit contrat à engagements de niveau de service ?durée déterminée

Prend fin de plein droit à l’échéance

Soit contrat à durée indéterminée

Chaque partie peut y mettre fin moyennant un préavis (à prévoir dans le contrat)

Résiliation doit être justifiable (ne peut survenir brutalement, sans justification)

La fin de contrat : survenance du terme


La fin de contrat e x cution fautive l.jpg

Faute de l’ASP : engagements de niveau de service ?

Manque au devoir d’information et de conseil

Défaut de livraison

Non respect des délais

….

Faute du client:

Mauvaise définition de ses besoin

Manque de loyauté, défaut de bonne foi

Pas paiement du prix

…..

La fin de contrat : exécution fautive

  • Débouche sur une mise en demeure

  • Ensuite possibilité de résiliation unilatérale, de résolution judiciaire ou de demande d’exécution forcée.


La fin de contrat r versibilit l.jpg
La fin de contrat : engagements de niveau de service ?réversibilité

  • La réversibilité permet au client de reprendre à sa charge l’exploitation du système en cas :

    • Échéance du contrat

    • Résiliation

  • But : récupérer le travail investi, les données encodées…

  • Utile des prévoir à qui incombera les coûts liés à réversibilité (en fonction de la manière dont le contrat prend fin)


La fin de contrat r versibilit70 l.jpg
La fin de contrat : engagements de niveau de service ?réversibilité

  • Utile de prévoir une obligation à charge de l’ASP d’établir un plan de transition détaillant:

    • Le lieu de transfert

    • La gestion des droits de propriété intellectuelle

    • La procédure d’archivage

    • Les modalités de sécurité…


Slide71 l.jpg
PLAN engagements de niveau de service ?

  • Rédaction d’un SLA

    • OMPI best practices

    • Aspects contractuels

    • Aspects de propriété intellectuelle

    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat

    • La fin de contrat

    • Sujets principaux à couvrir


Sujets principaux couvrir 1 le contrat l.jpg

Objet du contrat engagements de niveau de service ?

Définition du service

Prix

Soit dans le SLA, soit en annexe

La durée du contrat

  • Date de commencement

  • Durée

  • Conditions de renouvellement ou prorogation

Propriété intellectuelle

  • PI sur les logiciels utilisés dans le cadre du service

  • Paiement des droits

  • Code sources : accès au code source en cas de faillite de l’ASP ? de résiliation etc.

Responsabilité

Clause limitative de responsabilité

Clause des quatre coins

  • Délimitation des instruments contractuels

  • Prééminence du contrat final sur accords antérieurs

Sujets principaux à couvrir: (1) Le contrat


Sujets principaux couvrir 1 le contrat73 l.jpg

Relations avec les tiers engagements de niveau de service ?

Relation avec les tiers (partenaires de l’ASP)

Responsabilité de l’ASP en cas d’inaction des tiers

Clause de garantie

Force majeure

Les cas de force majeure

Procédure de notification d’un cas de force majeure

Fin de contrat ou résiliation

Résiliation de plein droit en cas de non respect d’une obligation par l’autre partie

Détermination des causes de résiliation

Modalités de résiliation(préavis, conséquences de la résilation, …)

Modification du service ou du SLA

Procédure de modification du service

Sujets principaux à couvrir: (1) Le contrat


Sujets principaux couvrir 1 le contrat74 l.jpg

Assurances engagements de niveau de service ?

Obligations relatives aux assurances

Droit applicable

Détermination du droit applicable

Litiges

Clause de résolution des litiges : désignation du tribunal compétent ou choix d’un arbitrage

Sujets principaux à couvrir: (1) Le contrat


Sujets principaux couvrir 2 le sla l.jpg

Liste des définitions engagements de niveau de service ?

Définitions des termes propres au SLA (souvent termes anglo-saxons)

Liste et détermination des services

Services fournis par l’ASP

Services fournis par le client

Implémentation du service

Mise en place du service

Calendrier des opérations

Utilisation

Les utilisateurs

Les lieux d’installation éventuels

Les niveaux de service

Disponibilité : 24/7, 99%

Fiabilité

Temps de réponse : 95% des problèmes résolus dans l’heure de la plainte

Procédure de calcul de la qualité du service

Les niveaux : target, minimum, unacceptable level…

Sujets principaux à couvrir: (2) Le SLA


Sujets principaux couvrir 2 le sla76 l.jpg

Fourniture défectueuse du service engagements de niveau de service ?

Compensations

Pénalités

Confidentialité

Confidentialité des données

Protection des données à caractère personnel

Récupération

Circonstances de récupération (fin de contrat)

Modalités de récupération et conditions (paiement ?)

Audit et benchmarking

Réversibilité

Obligations du client

Update, formations aux utilisateurs de l’application, maintenance de l’infrastructure propre, …

Contrôle de l’ASP par le client

Vérification par un tiers

Contrôle des prix par benchmarking

Sujets principaux à couvrir: (2) Le SLA


Sujets principaux couvrir 2 le sla77 l.jpg

Sécurité engagements de niveau de service ?

Reporting

Rapports sur l’utilisation des services et sur les erreurs

Maintenance

Maintenance de l’application

Maintenance du système

Maintenance du réseau

Helpdesk

Plaintes

Procédures plaintes clients : contact, procédure d’urgence, temps de réaction

Sujets principaux à couvrir: (2) Le SLA

Contrôle des accès, intégrité, continuité des

applications, sécurité du Hardware et du software


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PLAN engagements de niveau de service ?

  • Concepts généraux liés au SLA

  • Concepts généraux liés aux ASP

  • Le SLA au sein d’une ASP

  • Rédaction d’un SLA

  • SLA : les éceuils

  • Workshop

  • Les leçons à tirer

  • Les défis

  • Questions


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Les échecs principaux engagements de niveau de service ?

  • Problèmes au niveau de la négociation

  • Description des efforts plutôt que description des résultats

  • Description floue du service

  • Description incomplète du service

  • Description incomplète de la gestion des coûts

  • « Dead-end »

  • Gestion de la sortie


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Les échecs principaux engagements de niveau de service ?

  • Manque la partie relative au management

  • Tendance à remplir un template sans prendre le temps nécessaire à l’établissement/mise en œuvre de l’accord et sans prise en compte réelle des end-users

  • Manque de temps, de know-how, de budget relatif à la négociation

  • Établir un SLA au mauvais moment, pour des mauvaises raisons et d’une manière inadéquate


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Les échecs principaux engagements de niveau de service ?

  • Problème de timing :

    • Si le but est la diminution des plaintes clients

      = le SLA risque de ne pas permettre de remplir cet objectif

    • Avant l’établissement du SLA, il faut étudier les types de plaintes et établir et tester les procédés à mettre en œuvre

    • Sur base de cette étude, on peut établir un SLA

Etablir un SLA au milieu des problèmes relationnels prestataire/client = mauvais timing!


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Les échecs principaux engagements de niveau de service ?

  • Mauvaises raisons:

    • Le SLA ne peut servir à compenser les problèmes internes au prestataire

      • Ex : au sein d’une société, problèmes de détermination des responsabilités, des tâches, des fonctions, mauvaise répartition géographique des fonctions, etc.

    • Le SLA ne remplace pas la clarification/ restructuration interne au prestataire


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Les échecs principaux engagements de niveau de service ?

  • Manière inadéquate :

    • Souvent le prestataire de service est l’initiateur du SLA – le client n’intervient pas dans le concept

      • Il n’y a dès lors pas de véritable accord entre les parties

    • Le SLA efficace doit prendre en compte le point de vue du client


Les tapes cl s du succ s comment tablir une relation win win l.jpg
Les étapes clés du succès : engagements de niveau de service ?Comment établir une relation win-win?

  • La collecte d’information est une base solide de négociation

    • Le client doit déterminer ses besoins en terme de service

    • Le prestataire du service doit déterminer les niveaux de service REALISTES en fonction de ses paramètres internes


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Les étapes clés du succès : engagements de niveau de service ?

  • Discussion ouverte sur l’accord à intervenir pour assurer un bon niveau d’adhésion du client

  • Déterminer les règles de négociation

    • Planifier les questions à discuter (par ex. répartition des éléments à développer

    • Planifier les méthodes de négociation


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Les étapes clés du succès : engagements de niveau de service ?

  • Prendre le temps nécessaire au développement de l’accord

    • Permet de solliciter l’intervention de techniciens et de spécialistes

    • L’idéal est d’établir un template à remplir ensemble au fur et à mesure des discussions

    • Le temps nécessaire : va des quelques semaines à quelques mois


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Les étapes clés du succès : engagements de niveau de service ?

  • Le temps nécessaire dépend :

    • Du nombre de services concernés

    • Si les parties négocient face-to-face

    • Si les responsabilités au sein du prestataire sont réparties/divisées entre différents bureaux, régions.

    • Antécédents entre les parties

    • Le premier SLA prend plus de temps

    • Expérience des négociateurs


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Les étapes clés du succès : engagements de niveau de service ?

  • Utiliser le système draft :

    • chaque partie doit pouvoir reviewer

    • Cela augmente la qualité du document final

  • Mise en place des systèmes de tracking, reporting, des procédures de mise en œuvre des responsabilités prévues avant l’implémentation du SLA


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Les étapes clés du succès : engagements de niveau de service ?

  • Temps de négociation suffisant

    • Trop court : mauvaise négociation : par ex. la partie sur le management ne peut être bâclée

    • Trop long : reflète les désaccords entre les parties, pas d’efforts sérieux, pas de budget de négociation

    • En général 3 à 6 mois


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PLAN engagements de niveau de service ?

  • Concepts généraux liés au SLA

  • Concepts généraux liés aux ASP

  • Le SLA au sein d’une ASP

  • Rédaction d’un SLA

  • SLA : les éceuils

  • Workshop

  • Les leçons à tirer

  • Les défis

  • Questions


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WORKSHOP engagements de niveau de service ?

  • But du workshop

    • Identifier les problèmes principaux au niveau de la rédaction du SLA

      • Au niveau du service à fournir

      • En ce qui concerne les NIVEAUX de service en fonction des spécificités du contrat

      • coûts

    • La gestion des problèmes principaux


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Check list pour un SLA réussi engagements de niveau de service ?

  • Le SLA doit se baser sur une étude de l’état de l’informatique du client

  • L’objet du SLA doit être clair et déterminé 

  • La description du service doit être claire 

  • Bon choix et bonne description des indicateurs de performance

  • Définition des niveaux de service

  • Un système de contrôle efficace

  • Prévoir un système de révision des prix


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1. engagements de niveau de service ?Le SLA doit se baser sur une étude de l’état de l’informatique du client

  • Le SLA doit prendre en compte le niveau d’informatisation du client (système, matériels, applications existantes, interconnexion entre les départements)

  • Le SLA doit déterminer les éléments que le client conserve


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2. Bonne détermination de engagements de niveau de service ?l’objet du SLA

L’objet du SLA doit être clair et déterminé :

  • L’objet/résultat recherché

  • Le service /les services souhaités

  • Éventuellement les économies recherchées etc.


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3. La description du service engagements de niveau de service ?doit être claire 

  • Description très détaillée des services inclus :

    • service réseau : data, voice, mobile

    • services internet : e-commerce, création de site internet

    • services hardware / software

    • Gestion

    • heldesk, maintenance etc.

  • Services exclus peuvent être indiqués

  • Services optionnels/à inclure/additionnels


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4. Bon choix et bonne description des engagements de niveau de service ?indicateurs de performance

Pour cela :

  • Il faut analyser toutes les fonctionnalités de chaque service

  • Déterminer les niveaux réalistes de performance du prestataire

  • Mettre en adéquation les niveaux aux besoins du client

  • Déterminer des mécanismes de contrôle

  • Permettre l’évolution et l’adaptation des services

    commerciaux


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  • Exemple :

  • Accessibilité du service (24h sur 24 – 365 jours/an)

  • Disponibilité générale : 99%

  • Délai de livraison

  • Temps de réponse par appel

  • Fixation des délais par phase

  • Première intervention dans les 30 minutes

  • Solution temporaire dans les 4 heures

  • Résolution définitive dans les 2 jours


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5. Définition des niveaux de service pour chaque service

  • Pour chaque service il faut définir des indicateurs de performance

  • Définir aussi des hypothèses de problèmes :

    • problèmes de serveur (problème de hardware comme panne de la carte réseau ou du disque dur, problème de ventilation ; problème de logiciel comme les bugs ou les problèmes de capacité par rapport au nombre d’utilisateurs)

    • problèmes de réseau : problème de router, câble défectueux


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Délai de résolution PRIORITE 1 pour chaque service

60 % endéans les 30 minutes

70 % endéans les 60 minutes

90 % endéans 2 heures

100 % endéans 1 jour

Délai de résolution PRIORITE 2

20 % endéans 2 heures

40 % endéans 4 heures

60 % endéans 8 heures

80 % endéans 5 jours ouvrables

100 % endéans 10 jours ouvrables

6. Définir les priorités


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6.Un système de contrôle pour chaque serviceefficace

  • Indiquer qui effectue les contrôle au sein du prestataire : qui établit les rapports, comment mettre en œuvre une contre expertise par le client ?

  • Indiquer la périodicité des rapports

  • Indiquer les systèmes de monitoring (monitoring software ? sondages ?)

  • Prévoir une procédure d’escalade, un comité de gestion


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6.Un système de contrôle pour chaque serviceefficace

  • Prévoir des réunions de discussion des rapport 

  • Discussion sur l’exactitude, les performances évaluées, les manquements identifiés, l’imputabilité des manquements, les conséquences sur les tarifs etc.


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7. Prévoir un système de pour chaque servicerévision des prix

  • Sur base des rapports acceptés

  • Prévoir un système de modification des prix en fonction des résultats de performance des services

  • Prendre en compte la gravité du manquement

  • Prévoir une limite supérieure à la révision du prix


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PLAN pour chaque service

  • Concepts généraux liés au SLA

  • Concepts généraux liés aux ASP

  • Le SLA au sein d’une ASP

  • Rédaction d’un SLA

  • SLA : les éceuils

  • Workshop

  • Les leçons à tirer

  • Les défis

  • Questions


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LES ENSEIGNEMENTS pour chaque service

Votre SLA comprend-il:

  • Un niveau spécifié de support client?

  • Des dispositions relatives à la sécurité des données et du système?

  • Un niveau garanti de fonctionnement du système, tel le temps de réponse?

  • Un système de disponibilité continue?

  • En cas de problème de livraison, y a t-il une personne de contact désignée?

  • Une procédure d’exécution forcée? Remboursement? Fin de contrat et choix d’un autre ASP sans amende?


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PLAN pour chaque service

  • Concepts généraux liés au SLA

  • Concepts généraux liés aux ASP

  • Le SLA au sein d’une ASP

  • Rédaction d’un SLA

  • SLA : les éceuils

  • Workshop

  • Les leçons à tirer

  • Les défis

  • Questions


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LES DEFIS pour chaque service

  • La portée du SLA et la méthodologie à employer

  • La phase précontractuelle : les négociations et ententes préalables à la rédaction du contrat

  • Le « Service level management »

  • La connaissances des acteurs

  • La conduite d’une approche structurée!


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PLAN pour chaque service

  • Concepts généraux liés au SLA

  • Concepts généraux liés aux ASP

  • Le SLA au sein d’une ASP

  • Rédaction d’un SLA

  • SLA : les éceuils

  • Workshop

  • Les leçons à tirer

  • Les défis

  • Questions


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QUESTIONS pour chaque service


Article de r f rence rapha l bailly l outsourcing informatique daor 2002 61 62 l.jpg

Article de référence : pour chaque serviceRaphaël Bailly« L’outsourcing informatique »DAOR 2002 61/62