A teljesítménymérés helye és szerepe a minőségmenedzsmentben

1. A teljesítménymérés helye és szerepe a minőségmenedzsmentben Szolnok 2004. május 20. Vidra Szabó Ferenc Könyvtári Intézet

2. Minőségmenedzsment • Indokok: • Versenyhelyzet! • A meglévő erőforrások gazdaságosabb kihasználása • A partnerek igényeinek minél jobb kielégítése • Kizáró okok: • Válsághelyzet • Átszervezés • Forráshiány

3. ISO 9000-es szabványsorozat Intézményi alrendszer a szervezeti egységek munkájának összehangolásával garantálja a minőséget Total Quality Management (TQM) Irányítási, vezetési filozófia támogatja és elősegíti a folyamatos fejlődést ISO vagy TQM?

4. ISO Külső értékelés Rendszerszerű, merev Kifele kommunikál Minőségügyi kézikönyv TQM Önértékelés Kreatív, rugalmas Befele kommunikál Saját dokumentációs rendszer ISO vagy TQM?

5. Az ISO 9000 fontosabb elemei: A vezetőség felelőssége Az erőforrás gazdálkodás A termék/szolgáltatás előállítása Mérés, elemzés, javítás A TQM alapelvei: Partnerközpontúság A folyamatos javítás Teljes elkötelezettség Kiegészítő elemek A vezetőség felelőssége Oktatás, képzés Támogató struktúrák Elismerés, értékelés, motiváció Döntés: tények alapján ISO vagy TQM?

6. A teljesítménymérés célja Mérés, elemzés, javítás! Döntés: tények alapján! Cél: • önértékelés • a munkafolyamatok hatékonyságának mérése, javítása • a különböző időpontok összevetése • a különböző szolgáltatások összevetése • különböző szervezetek összevetése (benchmarking)

7. A teljesítménymérés területei • A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata • A munkafolyamatok hatékonyságának mérése • Az intézmény társadalmi megítélése

8. A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata • A partnerek azonosítása • Rangsorolás, súlyozás • Az egyes szolgáltatások „népszerűsége” • A könyvtári személyzet megítélése • A valós és látens igények feltérképezése • A mérések eredményének beépítése a mindennapi munkába • Visszajelzés a partnerek részére

9. A használók véleménye • A használói elégedettség mérése • Kérdőív • Panaszok és reklamációk • Vendégkönyv • Fókusz csoport

10. Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk? • A hétköznapi megfigyelések hibái: • Felületes, rendszertelen, esetleges megfigyelés • Túláltalánosítás (néhány élmény alapján ítélünk) • Szelektív észlelés (csak a korábban felismert összefüggésekre figyelünk) • A saját értékrendünk, normarendszerünk elnyomja az objektív ítéletalkotást • A megismerés túl korai lezárása

11. A munkafolyamatok hatékonyságának mérése • A folyamatok „azonosítása”, folyamatábra készítése • Folyamatgazda kijelölése • Ellenőrzőpontok beépítése • Mérés (mintavétel!) • A kapott eredmények értékelése, oknyomozás • Módosító intézkedések • Folyamatos mérés (PDCA)

12. PDCA P = Plan (tervezés) D = Do (kivitelezés) C = Check (ellenőrzés) A = Action (a levont következtetés után módosított bevezetés) A P C D

13. Hibafajták • Véletlen hibák • Veszélyes hibák • Durva hibák

14. Véletlen hibák • A véletlen hibaokok miatti eltérések mindig jelen vannak, a folyamat jellemzői! • Számuk jelentős, egyedileg csekély a hatásuk • A sávjuk csökkentése csak hosszabb távon lehetséges, és nehezebb a többinél.

15. Veszélyes hibák • Néha befolyásolják a folyamatot, de akkor jelentősen! • Számuk csekély, de egyedileg jelentős hatásuk • Felismerésük könnyű • Hatásuk megszüntetése azonnal szükséges, általában könnyebb a többinél

16. Durva hibák • Egyszeri, „érthetetlen”, szélsőséges hatás • Előfordulása, hatása szeszélyes • Felismerése, megszüntetése általában nehéz • Az okok feltárása olykor nehéz

17. Stabil (kézbentartott) a folyamat: • nincsenek benne veszélyes és durva hibák • az ingadozás véletlenszerű, időben állandó, nincsenek jól felismerhető okai.

18. A problémamegoldás módszerei TPIHIB (tipikus hibák) Komplex team határozza meg, tapasztalati, szubjektív módon. Csoportosítás, súlyozás, rangsorolás

19. A problémamegoldás módszerei ABC Pareto elemzés Az összes előfordult hiba gyakoriságának ábrázolása oszlopdiagrammal, csökkenő sorrendben, %-os formában. A kritikus hibákra összpontosítunk!

20. ABC (Pareto) elemzés

21. ABC (Pareto) elemzés

22. FMEA 1. lépés: a lehetséges hibák feltérképezése 2. lépés: a hibalehetőségek súlyozása: - a vevő véleménye - a gyártó/szolgáltató érdeke - a hiba gyakorisága alapján. 3. lépés: az ok-okozati összefüggések feltárása 4. lépés: a feltárt összefüggések alapján a megelőző intézkedések kidolgozása.

25. Ishikawa (ok-okozati) diagram 1. lépés: mi az okozat, amit vizsgálunk? 2. lépés: az okok meghatározása. Pl.: emberi tényezők, módszerek, anyagi feltételek stb.

26. Ishikawa (halszálka) diagram Személyzet Könyvtárosok hozzállása Kontraszelekció Hosszú várakozás

27. Hibaelemzési módszerek kombinálása 1. lépés: a legnagyobb rizikószámú hibák meghatározása: FMEA 2. lépés: a legnagyobb rizikójú hibákra: ISHIKAWA 3. lépés: az okok súlyozása: ABC Parteo

28. A társadalmi hatékonyság mérése • Milyen kép él a szűkebb és tágabb környezetünkben a könyvtárról? • A könyvtárt nem használók véleményének felderítése • A lakosság szükségleteinek feltérképezése • A távolmaradás okainak kiderítése • A lemorzsolódás vizsgálata • A helyi és az országos média figyelése • A fenntartó elvárásainak megismerése • A társadalmi elvárások manifesztálódása a törvényekben, rendeletekben, határozatokban

29. A könyvtári teljesítménymutatók • MSZ ISO 11620:2000 szabvány • A használók véleménye • Nyilvános szolgáltatások • Állománygyarapítás és feldolgozás

30. Köszönöm a figyelmet!