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匯豐汽車良師益友系統 ( eMentor System). 對台北大學同學的報告 匯豐汽車執行副總 李榮華 “ 02 12/5. 我是誰?為什麼來打擾大家?. 李榮華,男,四年五班,獅子座, O 型,台北工專畢,政大企家班。 在匯豐任職 23 年,由保養廠基層做起, 10 年前改任營業部門,目前任執行副總職。 匯豐汽車,成立 26 年,年營業額 300 億以上,年銷售車輛 5 萬台以上,員工 2487 人,天下雜誌服務業第 16 名,號稱世界最大汽車經銷商。

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匯豐汽車良師益友系統 ( eMentor System)


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    Presentation Transcript
    1. 匯豐汽車良師益友系統(eMentor System) 對台北大學同學的報告 匯豐汽車執行副總 李榮華 “02 12/5

    2. 我是誰?為什麼來打擾大家? • 李榮華,男,四年五班,獅子座,O型,台北工專畢,政大企家班。 • 在匯豐任職23年,由保養廠基層做起,10年前改任營業部門,目前任執行副總職。 • 匯豐汽車,成立26年,年營業額300億以上,年銷售車輛5萬台以上,員工2487人,天下雜誌服務業第16 名,號稱世界最大汽車經銷商。 • 未來2年將投資一億以上進行企業E化,並以eMentor計劃,獲經濟部科技專案輔導。

    3. 簡報大綱 壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想 貳、匯豐汽車eMentor計劃說明 參、匯豐汽車企業經營模式改變 肆、匯豐汽車eMentor系統說明 伍、匯豐汽車eMentor計劃效益 陸、計劃執行面臨的問題與挑戰

    4. 壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想

    5. 產業現況 • 市場成熟,未來成長有限 • 台灣每公里道路的汽車密度過高,加上經濟成長趨緩,預估未來汽車銷售量約33萬台/年 萬台 年 資料來源:交通部數據所

    6. 其他 其他 中華 18% 中華 17% 三陽Honda 三陽Honda Mitsubishi Mitsubishi 9% 10% 23% 23% 88年 89年 福特Ford 福特Ford 14% 13% 國瑞Toyota 國瑞Toyota 裕隆Nissan 裕隆Nissan 20% 19% 17% 17% 其他 中華 15% Mitsubishi 三陽Honda 23% 10% 90年 福特Ford 14% 國瑞Toyota 裕隆Nissan 21% 17% 產業現況 • 前五大品牌的佔有率穩定 • 台灣的汽車製造廠多達12家,但前五大品牌一決勝負的局面已然成形 資料來源:交通部數據所

    7. 產業現況 民國90年日系車種的銷售量排名 • 日系車的銷售排名各地有別 • 以匯豐汽車所經銷的Mitsubishi為例,在美國及日本的銷售成績均不理想,惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍 註:Mitsubishi在日本排名第六名

    8. 產業面臨的瓶頸 • 各汽車品牌之間的實體產品差異不大,因此競爭激烈,價格戰在所難免 • 汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務,但業代素質高低有別且會隨時異動,造成服務標準不一、服務中斷、顧客疏離 • 其他以人員銷售為主的產業(e.g.人壽保險業、房屋仲介業)也有類似問題,以致於消費糾紛屢見不鮮,顧客忠誠度低

    9. 公司競爭優勢 民國90年汽車銷售業經營績效排名 • 匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位 資料來源:天下雜誌1000大企業排名

    10. 匯豐汽車「良師益友」系統構想背景 汽車服務業現況及公司發展瓶頸 • 汽車市場負成長:台灣新車市場自民國84年起連續負成長,各品牌產品差異不大,價格競爭激烈,利潤空間狹窄。 • 顧客資料管理不易:目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中,公司難以取得與管理。 • 銷售經驗管理不易:公司有為數甚多的超級業代(銷售業績1000台),但其經驗並未具體化成公司資產。 • 資深業代大量退休:公司已有26年歷史,資深業代即將大量退休,顧客資料以及銷售經驗之傳承面臨困難。 • 業代服務水準不一:汽車銷售依賴業代來傳遞服務,業代素質與服務方法差異甚大,服務水準不一,屢有消費糾紛。 • 資淺業代比例高:年資不滿三年之業代佔48%,訓練困難,服務水準低。

    11. 顧客 提高市場佔有率 全新事業 新 維持現況 ? 提高顧客佔有率 現有 現有 新 產品 匯豐汽車在台灣的策略選擇

    12. 提高市場佔有率 長期 全新事業 (發展目標) 新 中期 短期 提高顧客佔有率 (發展方向) 負成長 (現況) 現有 現有 新 產品 匯豐汽車在台灣的策略規劃 顧客

    13. 願景:寶島永續稱雄 神州再造第一使命:顧客 員工 股東心目中最有價值的公司 F1利潤成長 F2生產力提升 A.短期 B.中長期 C.短中長期 • C.F11現有商品利潤維持 • B.F12新服務性商品營收成長(車輛或行有關的服務商品) • C.F21風險降低:侵占公款、應收帳款收回、放款、債權收回 • C.F22降低營運作業成本 財務面 C1建立換帖的顧客關係 C2提供一度讚的服務 C3雙贏的通路關係 • A.C31協助管理資訊與網路的架設提升 • B.C32建立新加盟品牌,協助行銷活動 • C.C11親切的消費經驗 • C.C12信賴的交易:履約保証,與交易資訊透明 • ●C.C13提供不中斷的服務 • C.C21快速回應顧客需求及問題 • ●C.C22一次修妥及免等待的服務 • ●C.C23滿足客戶行的需求(integration service) 顧客面 IP2強化客戶關係管理 IP1開發服務商品管理 IP3提升附加價值的營運管理 IP4非自有通路管理 內部程序面 • C.IP21專人、不中斷的服務流程管理 • C.IP22客戶交易資訊透明管理 • B.IP23承諾履約保證達成管理 • A.IP24服務流程標準一致管理 • C.IP11新服務商品及服務方式設計流程 • C.IP12異業結盟或連鎖加盟管理流程 • C.IP31提升作業流程績效與價值 • C.IP32風險管理:應收帳款、債權… • A.IP41中古車車源平台整合規劃 • B.IP42中古車整合商品規劃 L1開發商品能力 L3營運管理能力 L2客戶關係管理能力 學習與成長面 • A.L31提升E化技能 • C.L32建置ERP系統 • C.L33提升維修技術 • C.L34培養風險管理能力 • C.L35BSC&ABC能力 • C.L11培養商品設計 • C.L12增進市場分析能力 • C.L13提高談判溝通技巧 • A.L21建構CRM整合的系統 • C.L22培養銷售技巧能力 A.建置KM系統 C.誠實、積極、和諧的組織氣氛 C.建立以策略為主的績效考核與獎酬辦法 C.實施人力資源活力化政策 A.建置EPM系統

    14. 貳、匯豐汽車eMentor計劃說明

    15. 專案願景 車子你來開、服務由我來 ─顧客的「全程服務」 ─業代的「良師益友」 ─公司的 「永續稱雄」

    16. 匯豐推行「關係行銷策略」的方法 寶島永續稱雄,神州再造第一 願景 顧客、員工、股東心目中最有價值的公司 使命 開發大陸市場,移植台灣經驗 關係行銷策略 整合新需求與新產品的能力 行銷部門 發展新產品之能力 系統化發掘顧客需求之能力 建立企業資源系統 客戶資料分析 建立Activity-Based Costing制度 輸入資料 建立顧客資料庫 業代工作支援系統 良師益友 (eMentor) 系統 系統協助 短期 目標達成 業代 提供資料 業代能力提升 業代收入增加 蒐集顧客資料 系統協助 輸入資料 業代經驗 知識庫 查詢知識 業代經驗分享系統使用介面

    17. eMentor 系統的突破性構想 管理業代 v.s 協助業代 • 協助業代以內部行銷的作法,視業代為顧客,努力協助業代,以提高業代的滿意度 • 協助業代使每一位業代都成為超級業代 • 「顧客關係管理」使得每一業代之能力精進,生產力提升,收入提升,均成為超級業代。 • 匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法,由業代產生,且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識,不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法,也可用來協助一般或資深業代在不常發生事件之處理,或新進知識之學習。 • 落實顧客生命週期理論,在每一顧客接觸點協助業代 • 協助業代分析顧客的消費行為,判斷其消費階段,瞭解顧客  真正的需求,以正確地幫助顧客解決問題,進而促進銷售之  成功。

    18. 系統建置目的在於提升業代工作品質與效率,而非取代業代角色系統建置目的在於提升業代工作品質與效率,而非取代業代角色 從資深業代經驗萃取知識菁華,建構問題解決參考標準 從顧客生命週期的觀點,整合每一顧客接觸點所蒐集之顧客資訊 企業模式轉向服務性商品的設計與銷售 顧客 服務顧客 促成銷售 增加業績 取得資料 業代 新商品提供 方法建議 事件提醒 資訊提供 輸入顧客資料 業代經驗 知識庫 顧客 資料庫 公司其他 資料庫 分析顧客需求 開發新產品 良師益友(e-Mentor)系統與業代之關係 良師益友系統之定位及範疇

    19. 業代行事曆 本計畫範圍 本計畫範圍 業代 顧客 接觸管理系統 NB, PC, PDA,手機 業代作業自動化系統 企業入口網站(Enterprise Information Portal) 客服中心 顧客服務系統 業代經驗分享系統 業代工作支援系統 顧客資料庫 客服資料庫 業代經驗知識庫 零件管理系統 零件人員 管理/行政人員 DMS資料庫 車歷、保修、零件 行政作業系統 保養維修系統 保修人員 車輛供配系統 業務人員 保險資料庫 財會資料庫 保險系統 系統架構

    20. ․ 業代工作支援系統 ․ 顧客服務系統 ․ 顧客資料庫 ․ 客服資料庫 提高業代生產力(Efficiency) 益友 兩肋插刀 良師 增加業代服務能力(Competency) ․ 業代經驗分享系統 ․ 業代經驗知識庫 醍醐灌頂 計劃標的 • 建構匯豐汽車eMentor System,使其成為業代的「良師益友」

    21. 參、匯豐汽車企業經營模式改變

    22. 營業處 服務處 總經理室 顧客與公司難以建立信賴關係 總公司層級 間 接 支 援 活 動 信任? 營業組 服務組 管理組 區域部層級 業代 技師 客服 公司 顧客 信任 信任 課長/所長 支援 零件/廠務 支援 行政協調 支援 據點層級 層層支援難以有效即時服務顧客。 決策資訊落後,不利行銷決策的  制定。 客服 業代 接待/技師 直接接觸 客戶 顧客與公司關係模式的改變 主要問題點 顧客與公司之接觸關係(舊模式)

    23. 客服中心 (公司) 顧客 主動接觸 業代 技師 顧客 信任 信任 信任 信任 信任 信任 公司 良師益友 (公司) 業代、技師 學習 顧客與公司關係模式的改變 顧客與公司之接觸關係(新模式) 主要效益 顧客與公司信任關係的建立 有效即時服務顧客支援 決策資訊掌握,有利行銷決策的制定。

    24. 有望顧客 成交顧客 懷疑型顧客 辦理貸款 辦理車險 辦理牌照 過戶 繳頭期款 繳車款 付訂金 規格改變 雙方議價 來電詢問 來店看車 看到廣告 來電詢問 來店看車 來店看車 去電聯絡 登門拜訪 換購顧客 保有顧客 維修 續保車險 驗車 定期保養 續繳貸款 不定期拜訪 來店看車 來電詢問 看到廣告 中古車處理 0800詢問訴怨 事故處理 汽車銷售業的顧客生命週期

    25. 顧客生命週期階段分析 • Q:業代怎麼知道顧客在哪一階段 ? • A:(1)購前階段(懷疑顧客,有望顧客)   階段非常不明確,利用『消費者購買決策理論』   分析   (2)購中階段(成交顧客)   階段明確,透過企業入口網站使用行政作業系統   (3)購後階段   階段循環發生,利用顧客資料分析來推斷

    26. 由『消費者購買決策理論』分析顧客階段 消費者 購買階段 知曉 考慮需求 考慮能力 評估廠牌 評估車型 決定價格 購後行為 顧客情境 購車行為 顧客階段 Retain C B 業務代表 A H D 接觸頻度 三週 一週 一天 每天隨時 隔天感謝 二個月 提供服務 資訊蒐集 業代能力培養 公司 據點長/課長責任 主要衡量指標 • 1.消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為 • 2.業務代表利用接觸機會觀察顧客行為,填答『良師益友』eMentor系統問題 • 3.『良師益友』eMentor系統分析業代蒐集回來的資料,協助判斷顧客所處階段 • 4.業代利用『良師益友』eMentor系統之判斷,在接觸頻度下提供服務 • 5.公司據點長與課長觀察業代表現,利用系統加強業代能力培養

    27. 顧客購前階段之實際說明-劇情展示 消費者購買決策與良師益友系統結合說明 【知曉】 6月10日李文忠先生家有太太跟兩位小孩,目前在一家外商公司擔任課長開了一部1995年LANCER的轎車,由於最近車況有一點不順,所以對於車子的廣告或廣播都會去留意一下,心想車子是不是該換新了 【考慮需求】D階段三個月之後有意購車 6月25日李文忠先生到了公司接到通告得知自己將升經理,7月1日起生效,這個時候李文忠先生除了考慮未來升遷之後的種種事情外,也考量到是不是要換一部車子,回家跟老婆商量一下再說吧 【考慮能力】C階段三個月之內有意購車 7月5日李文忠先生開始針對相關產品資料收集,了解一下自己的舊車目前的大約行情、收集新車相關報導、尋問親友意見、上網查詢各廠牌滿意度資訊、評估自己購車能力。 【評估廠牌】B階段一個月之內有意購車 9月5日李文忠先生到了各廠牌賣場看車而且還試車,並針對各廠牌車價、付款條件、貸款利率、中古車處理行情一一做比較 【評估車型】A階段兩週之內有意購車 9月20日李文忠先生深入了解各廠牌優惠條件,開始與業代討價還價,決定車型並對可贈送配件、配備做深入了解 【決定價格】 H階段兩週之內有意購車 9月27日李文忠先生錢已備妥,中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業代購買、 付訂金、繳車款 【購後行為】R階段成交客戶及戰敗客戶分析

    28. 肆、匯豐汽車eMentor系統說明

    29. 業代行事曆 本計畫範圍 本計畫範圍 業代 顧客 接觸管理系統 NB, PC, PDA,手機 業代作業自動化系統 企業入口網站(Enterprise Information Portal) 客服中心 顧客服務系統 業代經驗分享系統 業代工作支援系統 顧客資料庫 客服資料庫 業代經驗知識庫 零件管理系統 零件人員 管理/行政人員 DMS資料庫 車歷、保修、零件 行政作業系統 保養維修系統 保修人員 車輛供配系統 業務人員 保險資料庫 財會資料庫 保險系統 『良師益友』系統架構

    30. 業代行事曆 系統 業代當天工作 排程建議 顧客資料庫 DMS資料庫 業代工作支援系統--子系統(1)業代行事曆 業代行事曆系統

    31. 業代當天工作 排程建議 顧客接觸 管理系統 顧客資料庫 業代經驗知識庫 顧客接觸管理系統 業代工作支援系統--子系統(2)顧客接觸管理

    32. 業代作業 自動化系統 顧客資料庫 業代當天工作 排程建議 行政管理系統 保險作業系統 貸款作業系統 新車訂交作業系統 業代作業自動化系統 業代工作支援系統--子系統(3)業代作業自動化

    33. 客服資料庫 顧客資料庫 客服人員 業代 提案 制度 業代經驗 知識庫 業代經驗 分享系統 業代經驗分享系統-知識蒐集 業代經驗分享系統

    34. 業代經驗分享系統-知識蒐集 • 從資深業代經驗萃取知識菁華,建構問題解決參考標準 • 本計畫所萃取之133位超級業代多年的工作經驗菁華,將匯集成業代客服知識庫,成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準,及顧客資料分析後所得結論的儲藏所。 • 此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與研發等之依據外,更可作為業代的工作準則,有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題

    35. 從菁英業代萃取經驗知識菁華 有價值的經驗知識 經驗 知識 獲得  徵召 意願業代 營業所 篩選 菁英業代 營業所 成立 知識 小組 經驗知識 擷取來源 經驗 審核  格式 研討 知識 架構 設定 成立 審核 小組 審核 標準 經驗 知識 審核 任用審核委員依專長擔任經驗知識審核 業代經驗分享系統--知識蒐集機制(1)

    36. 業代經驗分享系統--知識蒐集機制(2) • 業代問題的蒐集與回饋(FAQ) 匯豐 經驗 知識 問題產生 公佈 回應 問題解決 審核 討論 • 標準作業流程建議(IF…..THEN) 集合資深績優業代,蒐集、整理、消化後再建構公司每一 服務流程之工作參考標準

    37. 業代經驗分享系統-使用介面 • 接觸活動 • 客戶 (廖添丁) • 活動 (if 看車) • 商品 (key = FREECA) • 類別知識 • 商品知識 • 常見問題 業代行事曆 (系統自動提示) 待辦事項    活動要項  - if 活動處理-1  - if 活動處理-   - if 活動處理-N 階段知識 ( 根據“活動處理” 提供建議知識 ) (業代登入記錄) 約定事項提示    客戶資料   - 族群 (key = 思考周延)   - 職業別 (key = 自營業) 客戶知識 ( 根據“客戶資料” 提供建議知識 ) 顧客資料庫

    38. 0800-030885 ․語音服務 ․FAQ(網站服務) Yes 自我服務 顧客 www.30888.com.tw No 顧客資料庫 確認顧客資料 行政資料庫 DMS資料庫 客服資料庫 ․瞭解顧客問題或訴怨 ․瞭解顧客客訴歷史 產品資料庫 業代經驗知識庫 處理顧客問題/訴怨 客服資料庫 保養維修系統 業代工作支援系統 輸入處理方式 行政作業系統 行銷/市場調查系統 行銷/市場調查 客服資料庫 禮物資料庫 感謝與致贈禮物 問卷資料庫 行政作業系統 顧客服務前台作業系統 顧客服務系統-前台作業系統

    39. 客服資料庫 統計分析 提供管理階層 分析結果 系統提示 各顧客所屬業代 新的處 理方式 Yes 業代經驗分享系統 業代修改該顧客資料 顧客服務後台作業系統 顧客服務系統-後台作業系統

    40. 業代 顧客 甲 乙 丙 甲1 甲2 ……… 甲m 業代甲可使用的顧客資料庫 乙1 乙2 ……… 乙n 業代乙可使用的顧客資料庫 丙1 丙2 ……… 丙o 業代丙可使用的顧客資料庫 顧客資料庫

    41. 姓名 性別 地址 電話 身分證 車種(1) 車牌號(1) 領牌日(1) 維修記錄(1) 車種(2) … … 家庭成員 家庭月收入 行業別 職稱 興趣嗜好 接觸事件內容 … … 配件需求 優惠條件 … … 甲1 甲2 甲m ← B區私密資料 → ←C區承諾資料→ ← A區基本資料 → 僅業代甲、業代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權限由公司制定 僅業代甲可查詢使用及擁有資料修改權限,除非業代甲離職,否則公司其他人不能接觸此區資料。資料格式與增修權限由公司制定 僅業代甲、業代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權限由公司制定 ※顧客所有資料只有所屬業代可修改 顧客資料庫

    42.  車輛知識 匯豐資源 慢條斯理型 法 令 規 章   市 場 資 訊 類別知識   保險 貸款 思考週延型 高度理財型 乾脆豪爽型 銷售 服務 開發 客戶屬性族群 特殊事項 顧客生命週期階段 業代經驗知識庫-知識架構

    43. 客服中心 課長/所長 /據點長 業代經驗知識庫 顧客資料庫 A區基本資料 B區私密資料 C區承諾資料 甲1 甲2 甲m 顧客甲1 業代甲 主要資料庫 • 資料庫與知識庫之運作(新模式)

    44. 尋求建議 自有資料庫與知識庫 業代經驗知識庫 課長/ 據點長/ 公司 顧客資料庫 課長/ 據點長 A區 C區 B區 業代甲 顧客甲1 顧客甲1 業代甲 新車詢問 新車詢問 舊模式 新模式 主要資料庫 • 新舊模式比較 • 以顧客詢問購車為例 (筆記本) 尋求建議 尋求建議 尋求建議

    45. PDA Email Server Database Server 公司其他系統 防 火 牆 防 火 牆 Notebook Application Server Client Browser Wap Server 手機 Client Browser Sync Server Web Server 業務代表 Client Browser Internet 公司內部人員 Client Browser IVR Server 電話 PC , Phone 客服專員 Call Center Server 顧客 PBAX 網路系統 • eMentor網路架構

    46. 開始行動 證明可行 挑選精英業代 ESEC實驗性系統 OK 提升業代接受度 業代經驗分享雛型系統 業代參與規劃 OK 業代參與蒐集與試算 “全程服務”整合性商品 進行中 eMentor 系統開發的準備工作

    47. FREECA 驗車 失竊 Desktop Notebook PDA 使用介面 保險 系統整合 新員學習 Learning 良師益友 ERP 其 它 資 源 保 險 系 統 保 修 系 統 客 服 系 統 業 代 排 程 銷 售 支 援 經 驗 分 享 匯 豐 學 苑 應用系統 ESEC 資訊整合 客服資料庫 顧客資料庫 經驗知識庫 財會資料庫 基礎資訊 良師益友的實驗系統-ESEC

    48. 客戶族群管理 貸款資訊 時間管理 供車資訊 客戶生日提醒 銀行利率 最佳拜訪行程 建議 線上下訂 虛擬實境賞車 預約試乘 競品市場狀況 生日、年節標 道路資訊 回報 A TO A 產業即時訊息 籤 公益活動 比較表 業代經驗分享 六方位車輛介 繳款期數及提 來廠保養客戶 系統 車輛預報 紹 市場訊息 車輛維修DIY 前結清金額 提示 車型車價速見 中華汽車簡介 線上信用查詢 表 中古車訊息 交通監理法規 保養促銷活動 時間管理 各車型對應話 最佳拜訪行程 三菱經銷商 時間管理 術 品技通報 車輛事故處理 失竊處理 建議 最佳拜訪行程 匯豐汽車簡介 匯豐汽車簡介 建議 批售相關訊息 台灣各地名產 汽車租賃 道路資訊 每日剪報 每日剪報 道路資訊 CARTEC 介紹 保養促銷活動 線上地圖查詢 開會通知 中古車貸款客 管理新知 管理新知 中華汽車簡介 虛擬生產線 公益活動訊息 休閒話題 戶開發管理 中古車客戶開 one touch 服 開會通知 開會通知 三菱經銷商 科技新知 發管理 旅遊資訊 務 預計拜訪記錄 促銷、優惠活 客戶保險記錄 查詢 動 配件價格表 訂作車型 查詢 DM 名條列印 簡訊管理 已拜訪記錄查 打造車型明細 客戶維修記錄 E-mail 發送 詢 新車促銷訊息 規格備配表 表 查詢 管理 生活資訊 預計拜訪記錄 客戶貸款狀況 上傳資料檢視 潛在客戶管理 查詢 保險資料試算 購車試算 查詢 美食天地 天氣查詢 已拜訪記錄查 下里巴人廳 行程提示 詢 分期付款試算 購車建議書 據點查詢 保養常識 客戶生日提醒 保養廠相關活 定保、定檢到 密碼更改作業 行程管理 潛在客戶管理 規費試算 競品比較 動 行程提示 期通知 業代薪資 資料下載 接收客源 行程提示 行程管理 改裝套件 每日一笑 行程管理 保險到期通知 基礎工程 結果檢驗 開發階段 銷售階段 服務階段 ESEC實驗系統規劃的e-Sales功能 註: 藍色底部份指提供PDA使用之功能

    49. 整體開發範圍 使用者介面 • 單一介面 • 支援遠端擷取 顧客 業代 NB, PC, PDA,手機 企業入口網站(Enterprise Information Portal) 經驗呈現 • 常用問題庫(FAQ) • 專業經驗(Know-how) • 案例,條件,經驗 客服中心 顧客服務系統 業代經驗分享系統 業代工作支援系統 搜尋 / 檢索 功能 • 根據經驗類別 • 根據活動細項 • 根據關鍵字 顧客資料庫 客服資料庫 業代經驗知識庫 車歷資料庫 管理/行政人員 行政作業系統 保修人員 保養維修系統 關係判斷 / 推論 功能 • 經驗分析 • 經驗類推 • 屬性族群 • 經驗審核 • 建立資料關聯性 • 關鍵字訂定/審核 • 內容分類/評等 管理者介面 經驗倉儲 • 制定使用者權限 • 制定經驗分享格式 • 制定資料庫格式 經驗收集 / 轉換 介面 • 提供經驗輸入介面 • 資料格式轉換 業代經驗分享雛型系統-規劃案範圍 註:陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統涵蓋範圍 紅線部分為規劃案的範圍 新增經驗 既有經驗 全省業代 資深業代 經驗分享

    50. 規劃案目標 業代經驗知識 分享1457條 業代經驗知識分享1200條 達成 業代經驗知識分享系統雛形 達成 開發案 成功基礎 規劃案成果驗收 規劃案執行成果 業代經驗分享系統雛形