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IT Service- management mit SAP

IT Service- management mit SAP. Steffen Scheuing SAP Deutschland AG & Co KG. IT Servicemanagement. Management Reporting zu ITIL Prozessen. Systemdemo. IT Service and Asset Management Process Overview. Service Level Management (Service Definition and Monitoring). Deliver Services.

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Presentation Transcript

  1. IT Service-management mit SAP Steffen Scheuing SAP Deutschland AG & Co KG

  2. IT Servicemanagement Management Reporting zu ITIL Prozessen Systemdemo

  3. IT Service and Asset Management Process Overview Service Level Management (Service Definition and Monitoring) Deliver Services Request Services Department/ Customer IT Service Desk IT Service Engineer Provide Services Request Changes Request Changes Provide Changes Report Incidents and Problems Provide Material Configuration Database MaterialsManager Provide Solution Request Material Billing / Controlling / Analytics

  4. Am Anfang war der Service Desk… Problems Service Desk in mySAP CRM Incidents Changes Releases

  5. Incident Management: Der Prozess nach ITIL Erst-Klassifizierung und Support Aufspüren, Aufzeichnen von Störungen 2 Anforderung bzgl. Eines Services 3 1 Optional: Service-Anforderungsverfahren Der Service Desk in der Schlüsselrolle für das Incidentmanagement Abschliessen der Störung 4 Untersuchung und Diagnose Behebung und Wiederherstellung 7 5 6

  6. Incident Management: Der Prozess mit mySAP Business Suite Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 1 Der Service Desk als Integrator für Incident-, Problem- und Change Management Incident/ Service Ticket wird angelegt Dokumentation und Abschluss des Tickets 4 Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level Kategorisierung und Priorisierung 7 5 6

  7. Incident Management: Der Service Desk ist über diverse Kommunikationskanäle erreichbar • Kommunikationskanäle • Telefon • Email • Fax • Web-Formulare • E-Service (Internet Customer Self Service) • Interface zu bspw. Systemmonitoring Störung, Anfrage wird gemeldet 1 Aus Anfragen können nahtlos Service Tickets / Incidents erzeugt werden – egal welchen Kommunikationskanal der Benutzer wählt!

  8. Incident Management: Identifizierung des Anfragenden Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet • Telefon:Mit Hilfe der CTI (optional) kann der Anrufer anhand seiner Telefonnummer von mySAP CRM identifiziert werden. • Email, Fax:Anhand der E-Mail Adresse, bzw. Faxnummer wird der Sender erkannt • Web-Formulare und E-Service (Internet Customer Self Service):Anhand seines Logins wird der Requester identifiziert 1 mySAP CRM unterstützt den Service Desk Agenten bei der Identifizierung des Anfragenden und bringt dessen Daten inkl. der ihm zugeordneten Hard- und Softwarekomponenten automatisch auf den Bildschirm !

  9. Incident Management: Unterstützung des Agenten Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 1 • Werkzeuge zur Steigerung der Support Produktivität • Interactive Scripting • Search and Classification Engine • Lösungsdatenbank • Alert Modeler • E-Mail Response Management System • … mySAP CRM stellt dem Agenten eine Vielzahl von Werkzeugen zur Verfügung, die dessen Arbeiter einfacher und effizienter machen !

  10. Incident Management: Incidents / Service Tickets Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 1 Anlegen eines Incidents / Service Tickets Zur weiteren Bearbeitung einer Anfrage wird diese als Incident / Service Ticket angelegt. Dabei werden automatisch die in Frage kommenden Serviceverträge selektiert und dem Incident zugeordnet, über die z.B. die mit dem Kunden vereinbarten SLAs und Konditionen in den Incident übernommen werden. Incident/ Service Ticket wird angelegt 4 mySAP CRM unterstützt das nahtlose Anlegen von Service Tickets aus Anfragen, die per Telefon, Mail, Fax, WebForm oder SAP E-Service eingehen !

  11. Incident Management: Kategorisierung und Priorisierung Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 Kategorisierung und Priorisierung Über eine mehrstufige Baumstruktur wird der Incident kategorisiert. Neben dieser Kategorisierung hat die Priorisierung starken Einfluss z.B. auf die Bearbeitungszeiten und den weiteren Bearbeitungsprozess (z.B. zuständige Bearbeitergruppe). 1 Incident/ Service Ticket wird angelegt 4 Kategorisierung und Priorisierung Die Kategorisierung und Priorisierung des Incidents hat Einfluss auf die Bearbeitung und dient der späteren Auswertung !

  12. Incident Management: Regelbasiertes Dispatching Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 Regelbasiertes Dispatching Mit Hilfe des Regel Editors können sehr einfach Regeln erstellt werden, um die unternehmens-spezifischen Supportprozesse flexibel zu gestalten. Bsp.: Alle Incidents der Kategorie “Netzwerkfehler” werden automatisch an die Bearbeitergruppe “Netzwerk” weitergeleitet ! 1 Incident/ Service Ticket wird angelegt 4 Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level Kategorisierung und Priorisierung Der Regel Editor bietet Flexibilität bei der Gestaltung der unternehmensspezifischen Supportprozesse. 6

  13. Incident Management: Dokumentation und Zeiterfassung Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 Dokumentation und Zeiterfassung Die vom Mitarbeiter durchgeführten Tätigkeiten können im Incident per Freitext dokumentiert und außerdem die verbrauchte Zeit erfasst werden (diese steht zur Abrechung und im R/3 Controlling zur Verfügung !). 1 Incident/ Service Ticket wird angelegt Dokumentation und Abschluss des Tickets 4 Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level Kategorisierung und Priorisierung 7 Als Abschluss erfasst der Mitarbeiter die aufgewendeten Zeiten, welche dann im R/3 Controlling gegen einen ggf. gefundenen Innenauftrag gebucht werden und zur Faktura bereit stehen. 6

  14. Incident Management  Problem Management Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 1 Erzeugung Problem aus Incident Als Nachfolgervorgang zum Incident / Service Ticket kann ein Problem angelegt werden, wenn z.B. der Vorgang einer näheren Analyse bedarf ! Incident/ Service Ticket wird angelegt Dokumentation und Abschluss des Tickets 4 Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level Kategorisierung und Priorisierung 7 6

  15. Zusätzliche Vorteile durch den Einsatz von SAP zur Abbildung des Incident Managements • Integration des Solution Managers für SAP-Tickets (Incidents aus SAP-Systemen) • Integration des Assetmanagement zur Pflege/ Aktualisierung der Installed Base (Configurationsdatenbank) bei entsprechenden Incidents • Integration in das Controlling zur besseren Verrechnung/ Fakturierung der erbrachten Leistungen • Definierten Business-Content im BI für unsere Lösung (Einhaltung Service Levels, Zufriedenheit, Reaktions- und Bearbeitungszeit, Selbstlösungsrate) • Usability durch Integration geeigneter Views (Webdynpro, Self-Service) im Portal • Automatisierter Belegfluss durch Integration in Problem- und Changemanagement, bzw. in den Einkauf • Planungssicherheit durch Analyse und Integrations in das Ressourcen Management

  16. IT Servicemanagement Management Reporting zu ITIL Prozessen Systemdemo

  17. VERFÜGBAR MIT IT Service Delivery and Support – Service Level Mgmt., Service Desk & Service Order Mgmt. - SAP Solution Key Capabilities Service Delivery & Support IT Service Delivery & Support Service Level Management Service Desk Service Order Management CUSTOMER SERVICEAND SUPPORT(mySAP CRM, mySAP ERP) ANALYTICS (BEISPIELE) (mySAP BI) • Durchschnittliche Abarbeitungszeit • Service Levels • Interaktionsprofitabilität • SLA-Einhaltung • Serviceprofitabilität • Anzahl Aufträge pro Installations- komponente • Service Desk • Serviceplanung und -prognosen • Reklamations- und Retouren- abwicklung • Serviceverträge incl. SLAs • Installationsverwaltung • Fakturierung • Internet Customer Self-Service • Mobile Service

  18. Analyse der Servicetickets

  19. SLA Compliance nach Servicetickets und Kunden

  20. IT Servicemanagement Management Reporting zu ITIL Prozessen Systemdemo

  21. Fazit • ITIL definiert herstellerunabhängige Best Practice Richtlinien zur Implementierung eines IT Service Management. • ITIL unterstützt bei der Ausrichtung der IT-Services auf gegenwärtige und zukünftige Trends und Herausforderungen und hat eine gesamthafte Verbesserung der Servicequalität sowie eine langfristige Reduzierung der Servicekosten zum Ziel. • Obwohl SAP-Lösungen nicht auf die spezifischen Anforderungen von IT-Services zugeschnitten sind, sind sie in der Lage,die meisten ITIL-Prozesse zu unterstützen. • Aufgrund der Integration zwischen Service-, Ressourcen-, Geschäftsbereichs- und Finanzmanagement schafft SAP IT-Services einen einzigartigen Mehrwert und ermöglicht so die Erreichung der ITIL Ziele.

  22. Kontakt Steffen Scheuing Consulting Engagement Manager SAO Consulting Service Providers & Media Neurottstraße 15a 69190 Walldorf T +49/6227/74139 F +49/6227/7825458l steffen.scheuing@sap.comwww.sap.com

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