Москва , 03 февраля 20 11 года «ITSM - на пути к сервисному будущему»

1. :: ITSM в Банке :: Практический подход :: Александр Булатов, Управление поддержки пользователей, Home Credit & Finance Bank Москва, 03 февраля 2011 года «ITSM - на пути к сервисному будущему»

2. Home Credit & Finance Bank Рабочих мест: 11500 АТМ: 320 АБС: 3 Каталог услуг: 46 сервисов

3. Наши шаги по оптимизации IT Единый ServiceDesk • Предлагаем • реализовать на базе новой технологии решение, при котором ServiceDesk будет принимать и координировать запросы других подразделений Банка: HR, Административный Блок, Операционный Блок… • Простота обращения для пользователя. • Отчетность позволяет владельцам процессов оптимизировать их. • Масса ручной работы автоматизируется. • Уменьшается влияние человеческого фактора. • Запросы не теряются. Внедрение новой ITSM системы • Прозрачная отчетность • Контроль уровня SLA • Автоматизированная система оповещения об инцидентах и их решении (SMS, E-mail) • Бизнес- пользователи тратят меньше времени на регистрацию и контроль обращения, больше работают с клиентом. • Автоматизированная периодичная отчетность разгрузила часть ресурсов. • Менеджмент процессов инцидентов и изменений: работа над их постоянной оптимизацией. Внедрение систем мониторинга • Автоматизирует работы по обнаружению инцидентов. • Исключает downtime по некоторым ситуациям полностью • Мониторинг позволил более оперативно реагировать на возникшие сбои и действовать в некоторых случаях превентивно. • Статистика позволяет делать анализ проблем для их предотвращения в будущем. Передача рутинных функций в ServiceDesk • Сокращает Downtime информационных систем Сокращает время обработки типовых запросов. • Высвободились высококвалифицированные ресурсы для более важных задач. • Downtime уменьшился по некоторым системам >50%. Организация 0-й линии поддержки • Снижает количество пропущенных звонков в ~3 раза. • Количество пропущенных вызовов снизилось с 30-35% до 5-6%. Планомерно 2010-2011… Октябрь, 2009 Ноябрь, 2009 Июнь, 2010 Декабрь, 2010

4. Процессы в Банке (До) ServiceDesk Отчетность Оповещение IT Оповещения ITSM система, Incident management Регистрация, решение Блок ИТ Обращения пользователей, запросы на обслуживание Обращения пользователей Операционный Блок Процессы: Сколько ? Какие Зачем Бизнес Обращения пользователей Обращения пользователей Административ- ный Блок Решение HR Решение Решение … Home Credit & Finance Bank

5. Процессы в Банке: Единый ServiceDesk ServiceDesk Системы мониторинга Мониторинг – бизнес систем, контроль за жизнью обращения Мониторинг своих обращений Портал самообслужи-вания Блок ИТ Операционный Блок Автоматизированная отчетность ITSM система: Incident, Change management… Бизнес Административ- ный Блок Обращения пользователей, запросы на обслуживание HR Система оповещения Автоматическое оповещение: SMS, E-mail … Home Credit & Finance Bank

6. Единый ServiceDesk Единая точка контакта https://servicedesk.homecredit.ru БИТ servicedesk@homecredit.ru IP 2000 ОБ +7 495 7868599 АБ Владельцы процессов +7 910 512 42 79 HR • Статистика • Метрики • KPI • … Обращения ??? ??? Анализ результатов Экономия времени, не нужно искать исполнителя ??? Оптимизация процессов Home Credit & Finance Bank

7. Пилотная фаза проекта HotLine Динамика развития HotLine Операционного Блока Работа по заслуживанию доверия сотрудников БО повысила лояльность Банка для клиентов Промышленная эксплуатация HotLine HotLine – поддержка сотрудников банковских офисов (Front) по работе бизнес-систем в режиме онлайн (клиент - рядом). Home Credit & Finance Bank

8. Отчетность * 85 % - недостаточная подготовка сотрудников (HotLine) Home Credit & Finance Bank

9. Развитие Единого ServiceDesk Home Credit & Finance Bank

10. Выходя за рамки IT… • ITSM система как инструмент: • По построению сервис-ориентированных процессов, • не имеющих принадлежности к IT; • Повышения клиентоориентированности по отношению • к внутреннему клиенту – конечному сотруднику; • Предоставления информации, интересной топ-менеджменту • компании, особенно в части перекрестных и сложных процессов • между подразделениями. • Cпособность IT выстраивать процессы внутри себя помогает • выстроить процессы других подразделений. Home Credit & Finance Bank

11. Спасибо за внимание! С удовольствием отвечу на вопросы. Александр Булатов, Управление поддержки пользователей, Home Credit & Finance Bank E-mail: Aleksandr.bulatov@homecredit.ru +7 916 202 71 31

12. 120 До После Организация 0-й линии поддержки 1-я линия поддержки – Среднее время регистрации и решения инцидента: 5-30 минут. 2 сотрудника принимают и обрабатывают звонки. За 1 час принимается/решается: от 4 до 24 обращений. О-я линия поддержки – Среднее время регистрации инцидента: 3 – 5 минут. 2 сотрудника принимают звонки. Решают инциденты 1, 2, 3 линии поддержки. За 1 час принимается: от 24 до 60 обращений. Это не требует $ затрат. 4351 3047 70 1320 Пропущено Обработано Принято Обработано Принято Пропущено <10% 90% 100% 30% 70% 100% E-mail Телефон Телефон E-mail 2005 2006 За месяц: 9736 Решают простые технические вопросы, когда поступают другие телефонные звонки Сокращение кол-ва пропущенных вызовов Улучшение качества предоставляемых сервисов

13. Передача типичных функций в ServiceDesk Downtime Downtime ServiceDesk (Обнинск) 24 часа/ 7дней Рестарт обработчика Quorum Блок ИТ(Москва) 8часов / 5 дней Открытие опердня в TW Рестарт Genesys Новые задачи Home Credit & Finance Bank