FORMACIÓN EN CALIDAD

1. FORMACIÓN EN CALIDAD • Historia y evolución de la calidad • Modelo EFQM • Procesos • Metodología de trabajo OTRI, 18-Nov 2003 Unidad Técnica de Calidad

2. ¿Qué es calidad? • Adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente (Juran). • Hacer las cosas bien a la primera : cumplir las especificacones (Crosby) • Grado de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado (Deming) • Coste que un producto impone al mercado desde su concepción (Taguchi) • Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implicitas (ISO) • La satisfacción de los clientes y empleados y el impacto en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo que impulsa la política y estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos hace la consecución de la excelencia en los resultados empresariales. (EFQM) Unidad Técnica de Calidad

3. ¿Qué es calidad? : Conceptos fundamentales • SATISFACCION DEL CLIENTE • COSTE : EFICIENCIA • FIABLE • ADECUADO Unidad Técnica de Calidad

4. Calidad en los servicios Unidad Técnica de Calidad

5. 1920 : Taylorismo, control de calidad 1930 : Control estadístico del proceso 1940 : Aseguramiento de la Calidad 1951 : 1º Premio Deming- Japón 1980 : ISO 9000 (1987) Premio Malcolm Baldrige (1988) 1990 : Premio EFQM (1992) Principe Felipe (1993) 2001 : Nueva ISO 9001:2000 NAVARRA 1980 : Control de calidad Normas de Ford 1990 : Aseguramiento de la calidad y normas ISO 2000 : Sistemas de gestión integral buscando Excelencia : ISO 9001 y EFQM Historia de la Calidad Unidad Técnica de Calidad

6. Evolución de la Calidad Unidad Técnica de Calidad

7. Aseguramiento de la Calidad • Definición: es del conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro de un sistema de calidad y demostrables, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad. • ISO 9001 : Norma o modelo utilizado para certificarse. Unidad Técnica de Calidad

8. ISO 9001 : 2000 Procesos Unidad Técnica de Calidad

9. Mejora Continua Plan : planificar Do : hacer Check : revisar Act : ajustar Unidad Técnica de Calidad

10. Calidad Total • Valores, comportamiento y formas de hacer de las personas de una Organización, basados en la Mejora Continua y en la Participación de todos y que pretende el éxito a largo plazo y el beneficio de todos sus miembros, mediante la satisfacción del cliente y el cumplimiento de su responsabilidad con la sociedad. • EFQM : Modelo recomendatorio para autoevaluarse. Unidad Técnica de Calidad

11. Los 8 conceptos de la Excelencia según modelo EFQM • Orientación hacia los resultados • Orientación al cliente • Liderazgo y constancia en los objetivos • Gestión por procesos y hechos • Desarrollo e implicación de las personas • Aprendizaje, innovación y mejora continua • Desarrollo de alianzas • Responsabilidad social Unidad Técnica de Calidad

12. Modelo EFQM Unidad Técnica de Calidad

13. Conceptos clave en EFQM • Liderazgo e implicación • Gestión por procesos • Mejora continua • Benchmarking o mejores prácticas • Planificación estratégica Unidad Técnica de Calidad

14. Objetivos claros en EFQM • Visión a largo plazo • Apertura al cambio • Compromiso con la organización • Esfuerzo e implicación de las personas • Implantación sistemática y progresiva Unidad Técnica de Calidad

15. Liderazgo + Política y Estrategia • Plan Estratégico • Impulsado por Dirección • Desplegado a toda la organización • Revisado periódicamente Unidad Técnica de Calidad

16. Procesos • Definir los procesos • Establecer indicadores : control avance objetivos • Crear estructuras de mejora Unidad Técnica de Calidad

17. Personas • Recursos Humanos - Institución : definir política de Recursos Humanos • Política de comunicación y formación • Empowerment Unidad Técnica de Calidad

18. Resultados • Identificar fuentes de información • Benchmarking Unidad Técnica de Calidad

19. MODELO EUROPEO (EFQM) DO (ejecutar) CHECK (comprobar) PLAN (planificar) ACT (actuar) Unidad Técnica de Calidad

20. MODELO EUROPEO (EFQM) 90 pts 90 pts 80 pts 140 pts 200 pts 150 pts 100 pts 90 ptss 60 pts 500 puntos 500 puntos Unidad Técnica de Calidad

21. MODELO EUROPEO (EFQM)-Puntuaciones • Diploma de ORO o Excelencia Europea, más de 501 puntos • Diploma de PLATA o Consolidación de Excelencia, entre 401 y 500 p • Diploma de BRONCE o Calidad Europea, entre 200 y 400 p Unidad Técnica de Calidad

22. Premio Navarro a la Excelencia 2003 • Premio : • Categoría grandes empresas : Schneider Electric España • PYMES : Agedna • Sello a la excelencia Europea, Plata : Agedna, Caja Laboral, Schneider Electric España • Sello a la Calidad Europea, Bronce : Ayto. Valle Egües, Cima Nuevas Tecnologías Informáticos, Feedback Networks, Fiberblade Eólica, Fundación Gaztelan, Fundación Proyecto Hombre Navarra, Horno Artesano, IES Donapea, IES Toki Ona, Instituto Cuatro Vientos, Iturrama BHI, Kuzu, Lizarraga Ikastola, Paz de Ziganda Ikastola Unidad Técnica de Calidad

23.    Conjunto de Actividades SALIDA Producto o Servicio ENTRADA ¿Qué es un Proceso? Unidad Técnica de Calidad

24. ELIMINAR TAREAS OBJETIVOS ACCIONES MEJORA SIN VALOR AÑADIDO CORRECTIVAS/ PREVENTIVAS INDICADORES CONTINUA ¿Qué es la Gestión por Procesos? ENTRADA REQUERIMIENTOS SALIDA Proceso Revisión RETROALIMENTACION AUTOEVALUACION Seguimiento Mejoras Unidad Técnica de Calidad

25. Conceptos de la Gestión por Procesos • Todo proceso tiene una entrada y una salida • No es lo mismo Proceso que Procedimiento • El trabajo por procesos es algo vivo, no estático • Es importante establecer objetivos e indicadores para luego medir la eficacia y buscar mejoras • Es importante describir el alcance, de dónde hasta dónde, delimitando las fronteras • Debe identificarse el propietario y ejecutor/es del proceso Unidad Técnica de Calidad

26. PROCESOS BAJO CONTROL • ENTENDIDO • Qué entra y qué sale. • Quienes son sus clientes. Quienes son sus proveedores. • Qué resultados produce el proceso. • DOCUMENTADO • El Diagrama del Proceso es un medio, no un fin. • Identificar los indicadores. • Identificar el propietario y los diferentes participantes. • MEDIDO • Se mide el rendimiento con los indicadores. • Se identifican mejoras. • Se trabaja con datos, no con sospechas. Unidad Técnica de Calidad

27. ELEMENTOS DE UN PROCESO. Diagrama de Crosby Con QUE: Instalaciones, Software, Herramientas Con QUIEN: Secciones/Servicios, Coordinador, Propietario SALIDAS ¿Qué tengo que obtener? ENTRADAS ¿De qué dispongo? Proceso CUANTO: Indicadores, Cuándo, Nº, %, cliente COMO: Diagrama de Flujo,Procedimiento Administrativo Unidad Técnica de Calidad

28. PLANTILLA DE UN PROCESO Unidad Técnica de Calidad

29. Promoción y Difusión Proyectos Políticas de la Universidad Mejora Continua Plan Estratégico Coordinación Fundación Coordinación Grupos de Investigación Información otras OTRI BD Europea Patentes Información otras instituciones Información interna universitaria Gestión Documental (Publicaciones) Ejemplo de posibles Procesos en la OTRI Estratégicos Preinscripción y Matrícula Expedición de Títulos Investigación contratada 6º Programa Marco Gestión Programas Patentes Clave Apoyo Unidad Técnica de Calidad

30. Cronograma Unidad Técnica de Calidad

31. Metodología Comité Interno Autoevaluación • Reunión semanal • Trabajo previo: estudio criterio + señalar puntos fuertes y débiles (evidencias disponibles) • Reunión (2h ?): • Consensuar puntos fuertes y débiles de cada criterio • Estudio del criterio mediante herramienta perfil • Se obtendrá una puntuación • Rellenar el formulario con las acciones de mejora detectadas (responsables y plazos). Unidad Técnica de Calidad

32. Análisis Criterios Autoevaluación Unidad Técnica de Calidad

33. LaCalidad necesita perseverancia Unidad Técnica de Calidad