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FORMACIÓN EN CALIDAD. Historia y evolución de la calidad Modelo EFQM Procesos Metodología de trabajo. OTRI, 18-Nov 2003. ¿Qué es calidad?. Adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente (Juran). Hacer las cosas bien a la primera : cumplir las especificacones (Crosby)

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formaci n en calidad
FORMACIÓN EN CALIDAD
  • Historia y evolución de la calidad
  • Modelo EFQM
  • Procesos
  • Metodología de trabajo

OTRI, 18-Nov 2003

Unidad Técnica de Calidad

qu es calidad
¿Qué es calidad?
  • Adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente (Juran).
  • Hacer las cosas bien a la primera : cumplir las especificacones (Crosby)
  • Grado de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado (Deming)
  • Coste que un producto impone al mercado desde su concepción (Taguchi)
  • Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implicitas (ISO)
  • La satisfacción de los clientes y empleados y el impacto en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo que impulsa la política y estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos hace la consecución de la excelencia en los resultados empresariales. (EFQM)

Unidad Técnica de Calidad

qu es calidad conceptos fundamentales
¿Qué es calidad? : Conceptos fundamentales
  • SATISFACCION DEL CLIENTE
  • COSTE : EFICIENCIA
  • FIABLE
  • ADECUADO

Unidad Técnica de Calidad

calidad en los servicios
Calidad en los servicios

Unidad Técnica de Calidad

historia de la calidad
1920 : Taylorismo, control de calidad

1930 : Control estadístico del proceso

1940 : Aseguramiento de la Calidad

1951 : 1º Premio Deming- Japón

1980 : ISO 9000 (1987)

Premio Malcolm Baldrige (1988)

1990 : Premio EFQM (1992)

Principe Felipe (1993)

2001 : Nueva ISO 9001:2000

NAVARRA

1980 : Control de calidad

Normas de Ford

1990 : Aseguramiento de la calidad y normas ISO

2000 : Sistemas de gestión integral buscando Excelencia : ISO 9001 y EFQM

Historia de la Calidad

Unidad Técnica de Calidad

evoluci n de la calidad
Evolución de la Calidad

Unidad Técnica de Calidad

aseguramiento de la calidad
Aseguramiento de la Calidad
  • Definición: es del conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro de un sistema de calidad y demostrables, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad.
  • ISO 9001 : Norma o modelo utilizado para certificarse.

Unidad Técnica de Calidad

iso 9001 2000
ISO 9001 : 2000

Procesos

Unidad Técnica de Calidad

mejora continua
Mejora Continua

Plan : planificar

Do : hacer

Check : revisar

Act : ajustar

Unidad Técnica de Calidad

calidad total
Calidad Total
  • Valores, comportamiento y formas de hacer de las personas de una Organización, basados en la Mejora Continua y en la Participación de todos y que pretende el éxito a largo plazo y el beneficio de todos sus miembros, mediante la satisfacción del cliente y el cumplimiento de su responsabilidad con la sociedad.
  • EFQM : Modelo recomendatorio para autoevaluarse.

Unidad Técnica de Calidad

los 8 conceptos de la excelencia seg n modelo efqm
Los 8 conceptos de la Excelencia según modelo EFQM
  • Orientación hacia los resultados
  • Orientación al cliente
  • Liderazgo y constancia en los objetivos
  • Gestión por procesos y hechos
  • Desarrollo e implicación de las personas
  • Aprendizaje, innovación y mejora continua
  • Desarrollo de alianzas
  • Responsabilidad social

Unidad Técnica de Calidad

modelo efqm
Modelo EFQM

Unidad Técnica de Calidad

conceptos clave en efqm
Conceptos clave en EFQM
  • Liderazgo e implicación
  • Gestión por procesos
  • Mejora continua
  • Benchmarking o mejores prácticas
  • Planificación estratégica

Unidad Técnica de Calidad

objetivos claros en efqm
Objetivos claros en EFQM
  • Visión a largo plazo
  • Apertura al cambio
  • Compromiso con la organización
  • Esfuerzo e implicación de las personas
  • Implantación sistemática y progresiva

Unidad Técnica de Calidad

liderazgo pol tica y estrategia
Liderazgo + Política y Estrategia
  • Plan Estratégico
  • Impulsado por Dirección
  • Desplegado a toda la organización
  • Revisado periódicamente

Unidad Técnica de Calidad

procesos
Procesos
  • Definir los procesos
  • Establecer indicadores : control avance objetivos
  • Crear estructuras de mejora

Unidad Técnica de Calidad

personas
Personas
  • Recursos Humanos - Institución : definir política de Recursos Humanos
  • Política de comunicación y formación
  • Empowerment

Unidad Técnica de Calidad

resultados
Resultados
  • Identificar fuentes de información
  • Benchmarking

Unidad Técnica de Calidad

modelo europeo efqm
MODELO EUROPEO (EFQM)

DO

(ejecutar)

CHECK

(comprobar)

PLAN

(planificar)

ACT

(actuar)

Unidad Técnica de Calidad

modelo europeo efqm1
MODELO EUROPEO (EFQM)

90 pts

90 pts

80 pts

140 pts

200 pts

150 pts

100 pts

90 ptss

60 pts

500 puntos

500 puntos

Unidad Técnica de Calidad

modelo europeo efqm puntuaciones
MODELO EUROPEO (EFQM)-Puntuaciones
  • Diploma de ORO o Excelencia Europea, más de 501 puntos
  • Diploma de PLATA o Consolidación de Excelencia, entre 401 y 500 p
  • Diploma de BRONCE o Calidad Europea, entre 200 y 400 p

Unidad Técnica de Calidad

premio navarro a la excelencia 2003
Premio Navarro a la Excelencia 2003
  • Premio :
      • Categoría grandes empresas : Schneider Electric España
      • PYMES : Agedna
  • Sello a la excelencia Europea, Plata : Agedna, Caja Laboral, Schneider Electric España
  • Sello a la Calidad Europea, Bronce : Ayto. Valle Egües, Cima Nuevas Tecnologías Informáticos, Feedback Networks, Fiberblade Eólica, Fundación Gaztelan, Fundación Proyecto Hombre Navarra, Horno Artesano, IES Donapea, IES Toki Ona, Instituto Cuatro Vientos, Iturrama BHI, Kuzu, Lizarraga Ikastola, Paz de Ziganda Ikastola

Unidad Técnica de Calidad

slide23

Conjunto de Actividades

SALIDA

Producto o Servicio

ENTRADA

¿Qué es un Proceso?

Unidad Técnica de Calidad

slide24

ELIMINAR TAREAS

OBJETIVOS

ACCIONES

MEJORA

SIN VALOR AÑADIDO

CORRECTIVAS/

PREVENTIVAS

INDICADORES

CONTINUA

¿Qué es la Gestión por Procesos?

ENTRADA

REQUERIMIENTOS

SALIDA

Proceso

Revisión

RETROALIMENTACION

AUTOEVALUACION

Seguimiento

Mejoras

Unidad Técnica de Calidad

slide25

Conceptos de la Gestión por Procesos

  • Todo proceso tiene una entrada y una salida
  • No es lo mismo Proceso que Procedimiento
  • El trabajo por procesos es algo vivo, no estático
  • Es importante establecer objetivos e indicadores para luego medir la eficacia y buscar mejoras
  • Es importante describir el alcance, de dónde hasta dónde, delimitando las fronteras
  • Debe identificarse el propietario y ejecutor/es del proceso

Unidad Técnica de Calidad

slide26

PROCESOS BAJO CONTROL

  • ENTENDIDO
    • Qué entra y qué sale.
    • Quienes son sus clientes. Quienes son sus proveedores.
    • Qué resultados produce el proceso.
  • DOCUMENTADO
    • El Diagrama del Proceso es un medio, no un fin.
    • Identificar los indicadores.
    • Identificar el propietario y los diferentes participantes.
  • MEDIDO
    • Se mide el rendimiento con los indicadores.
    • Se identifican mejoras.
    • Se trabaja con datos, no con sospechas.

Unidad Técnica de Calidad

slide27

ELEMENTOS DE UN PROCESO. Diagrama de Crosby

Con QUE:

Instalaciones, Software, Herramientas

Con QUIEN:

Secciones/Servicios, Coordinador, Propietario

SALIDAS

¿Qué tengo que obtener?

ENTRADAS

¿De qué dispongo?

Proceso

CUANTO:

Indicadores, Cuándo, Nº, %, cliente

COMO:

Diagrama de Flujo,Procedimiento Administrativo

Unidad Técnica de Calidad

slide28

PLANTILLA DE UN PROCESO

Unidad Técnica de Calidad

slide29

Promoción y Difusión Proyectos

Políticas

de la Universidad

Mejora Continua

Plan Estratégico

Coordinación Fundación

Coordinación Grupos de Investigación

Información otras OTRI

BD Europea Patentes

Información otras instituciones

Información interna universitaria

Gestión Documental (Publicaciones)

Ejemplo de posibles Procesos en la OTRI

Estratégicos

Preinscripción y Matrícula

Expedición de Títulos

Investigación contratada

6º Programa Marco

Gestión Programas

Patentes

Clave

Apoyo

Unidad Técnica de Calidad

cronograma
Cronograma

Unidad Técnica de Calidad

metodolog a comit interno autoevaluaci n
Metodología Comité Interno Autoevaluación
  • Reunión semanal
  • Trabajo previo: estudio criterio + señalar puntos fuertes y débiles (evidencias disponibles)
  • Reunión (2h ?):
    • Consensuar puntos fuertes y débiles de cada criterio
    • Estudio del criterio mediante herramienta perfil
    • Se obtendrá una puntuación
    • Rellenar el formulario con las acciones de mejora detectadas (responsables y plazos).

Unidad Técnica de Calidad

an lisis criterios autoevaluaci n
Análisis Criterios Autoevaluación

Unidad Técnica de Calidad

la calidad necesita perseverancia
LaCalidad necesita perseverancia

Unidad Técnica de Calidad