COMPETITIVIDAD Y CALIDAD EN LA EMPRESA

1. COMPETITIVIDAD Y CALIDAD EN LA EMPRESA Mario Alburquerque Director Ejecutivo ChileCalidad Seminario Calidad, Ambiente y Seguridad en la Empresa Chilena Actual, INACAP, 24 de julio de 2008

2. Productividad y Calidad: factores de competitividad • Hay consenso en que la productividad y la calidad son factores esenciales de la competitividad y en la experiencia técnica acumulada por ChileCalidad, comprobamos que ambos conceptos son plenamente complementarios. • La concepción más actualizada de la calidad enfatiza no sólo en las cualidades intrínsecas de un determinado bien o servicio, sino en la capacidad de éste de satisfacer los requerimientos del cliente.

3. La voz del cliente • Esas cualidades no son definidas de manera unilateral por la empresa, sino escuchando la “voz del cliente”. • Los mercados crecientemente competitivos hacen que esa voz exija cada vez mayor satisfacción a menores precios. • Es la empresa como un todo la que debe disponerse para conseguir ese objetivo, del cual depende, en última instancia, ni más ni menos que su sobrevivencia.

4. Productividad • La productividad por su parte, ha sido habitualmente entendida como la eficiencia en la utilización de los recursos disponibles. • La “buena” utilización de los recursos está incluida en la idea de una organización que integralmente atiende los requerimientos de sus clientes. • Se deja de lado el viejo esquema del “control de calidad” de productos terminados, donde lo que se controla es la conformidad con especificaciones definidas internamente por la empresa. • En esa concepción el aumento de la calidad está asociado al aumento de las exigencias de control elevando el estándar de satisfacción. Como la elevación del estándar implica un incremento de las partidas de productos rechazados, la mayor calidad es más cara y contradictoria con la productividad.

5. El Cliente Interno • La resolución de este dilema está en trasladar la responsabilidad de la calidad a toda la línea con lo que aparece el concepto de cliente interno: cada parte de la cadena está en condiciones de exigir calidad de sus proveedores y de entregar calidad a quienes dependen de su trabajo. • Reducción de errores y fallas y de costo de los controles.

6. Satisfacción de las “partes interesadas”: crear valor • Sólo el compromiso activo de todos los componentes de la empresa es capaz de conseguir estos resultados. • La satisfacción de los trabajadores con la empresa y con su trabajo es una condición para la sobrevivencia de la empresa. • Relación inversa: sólo una empresa que sobrevive exitosamente en los mercados puede entregar a sus integrantes (ejecutivos, propietarios, trabajadores) satisfacción a sus aspiraciones.

7. Círculo Virtuoso de la Calidad • Mejores productos y mejores precios para los consumidores, empresas más competitivas y exitosas, más responsabilidad y calificación de sus trabajadores, mejores remuneraciones, mejores condiciones de vida para sus integrantes y para la comunidad toda. • El éxito de las empresas se convierte no sólo en una condición del desarrollo, sino también en un beneficio para toda la sociedad.

8. Ventajas Competitivas • Si bien hemos desarrollado ventajas comparativas, aún nos falta desarrollar ventajas competitivas. El concepto de calidad, predominante en los mercados internacionales incorpora el control del proceso, de los sistemas de aseguramiento, la certificación y, como coronación de todo ello, el uso de modelos de excelencia.

9. EL FACTOR CALIDAD • Existen múltiples factores para elevar la competitividad del país: instituciones, infraestructura, políticas macroeconómicas, calidad de las políticas sociales, en especial educación y salud, etc. • Uno de los factores menos abordados: la gestión de empresas e instituciones públicas y privadas de un país. • Una manera relativamente estándar de abordarla: la gestión de calidad o excelencia, apoyada y promovida por muchos gobiernos en todo el mundo.

10. DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN CALIDAD TOTAL MODELOS EXCELENCIA ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9000 CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico) SEIS SIGMA CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) 1920 1940 1950 1960 1980 1987 2000

11. LOS MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA

12. LOS MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA • Representan la formulación más avanzada de los principios y herramientas de la disciplina de la calidad aplicadas a la gestión. Buscan guiar a las organizaciones para obtener resultados múltiples. • Existe una gran cantidad de modelos con similar estructura. Se trata de un modelo basado en principios que han sido universalmente aceptados como pilares de la excelencia. • En muchos países, también en Chile, estos modelos se promueven por medio de los Premios a la Calidad.

13. LOS PREMIOS COMO PROMOTORES DE LA EXCELENCIA • Los premios cumplen la función de promoción de la excelencia porque: • Requieren de un modelo que permita otorgarlos • De un sistema de evaluación que haga posible entregar el premio, pero a la vez orientar la mejora de los no ganadores • Contar con empresas-ejemplo que expresen la realización práctica de los principios de la excelencia

14. LOS MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA • 1988 USA Malcolm Baldrige • 1990 México • 1992 Europa • 1992 Brasil • 1992 Colombia • 1994 Argentina • 1996 Japón • 1997 Chile • 2000 Iberoamericano • Un factor común: su constante evolución y mejoramiento continuo.

15. EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA • Los modelos son “gratis” pertenecen a la comunidad que los genera y usa. • Están en constante evolución a partir del conocimiento y experiencia de miles de personas que contribuyen a su actualización • Demostraciones de esta evolución: 1.- Un mayor énfasis en los factores claves y sus resultados, según el perfil de la organización o sus características particulares. 2.- Un mayor énfasis en invención, innovación, creatividad y aprendizaje, como una necesidad de los rápidos cambios tecnológicos y del mercado.

16. LOS MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA • 3.- Inclusión de elementos de análisis de los sistemas de gobierno y control de las organizaciones, con énfasis en las responsabilidades de la gerencia superior y los aspectos éticos del negocio. • 4.- Un mayor énfasis en la responsabilidad social empresarial y la ciudadanía corporativa, como condición indispensable de la competitividad global. • 5.- Un mayor énfasis en la gestión de la información y el conocimiento.

17. EL MODELO CHILENO DE GESTIÓN DE EXCELENCIA

18. EL MODELO CHILENO DE GESTIÓN DE EXCELENCIA • Principios inspiradores del Modelo: • Liderazgo y compromiso de la dirección superior. • Gestión orientada hacia la satisfacción de los clientes. • Apreciación de las personas como principal factor estratégico. • Mejoramiento permanente.

19. EL MODELO CHILENO DE GESTIÓN DE EXCELENCIA • Flexibilidad y capacidad de respuesta rápida. • Perfeccionamiento permanente de sistemas de planificación y decisión. • Valoración de la responsabilidad pública, protección del medio ambiente y del aporte social de la organización. • Orientación de la gestión a los resultados. • Orientación a la no-discriminación.

20. EL MODELO CHILENO DE GESTIÓN DE EXCELENCIA • El Modelo de Excelencia en la Gestión ofrece una mirada sistémica para alinear a la organización. • Para manejar la complejidad de una organización, el modelo propone organizarla en ocho ámbitos de gestión, exigiendo en todos ellos una “cultura de procesos”:

21. EL MODELO CHILENO DE GESTIÓN DE EXCELENCIA • Algunas Características Clave del Modelo: • Es utilizable por cualquier tipo de organización • Surge de la experiencia de organizaciones exitosas • Toda la gestión de una organización debe ser abordada mediante una metodología de procesos, buscando alineamiento, integración y aprendizaje organizacional • Evalúa las prácticas de gestión de acuerdo a criterios de excelencia, dando origen a una puntuación

22. EL MODELO CHILENO DE GESTIÓN DE EXCELENCIA • Niveles de Evaluación: • La organización es evaluada en 3 dimensiones: Enfoque, Despliegue y Resultados. A cada área de análisis se le asigna una evaluación de acuerdo a la calidad de su enfoque y despliegue, para los 7 primeros criterios. Para el criterio de resultados se aplica la dimensión de resultados.

23. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CONDUCTORES SISTEMA RESULTADOS COMPROMISO Y DESARROLLO DE PERSONAS Y ORGANIZACIÓN PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN LIDERAZGO GESTIÓN DE LOS PROCESOS RESPONSABILIDAD SOCIAL INFORMACIÓN Y ANÁLISIS MODELO CHILENO DE GESTIÓN DE EXCELENCIA RESUMEN DE LA ORGANIZACIÓN

24. ACTUALIZACIÓN DEL MODELO

25. 1996: el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia refleja los requerimientos de gestión de las empresas chilenas de aquel entonces.

26. Los modelos establecen la frontera hacia donde avancen las organizaciones que persiguen la excelencia.

27. Los modelos de excelencia: fruto de los avances en gestión en todo el mundo.

28. Un modelo “nacional”: significa que se sigue nutriendo de todas las influencias internacionales, pero que mantiene su particularidad propia.

29. El concepto que mejor refleja la orientación del Modelo actualizado es el de sostenibilidad.

30. El Modelo tiene un carácter integrado y sistémico. Mantiene el equilibrio y la coherencia respecto de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.

31. Liderazgo: elemento conductor. Su visibilidad ante la organización, se ve fortalecido por la mención explícita de las responsabilidades éticas de la alta dirección frente a la organización y la comunidad.

32. La gestión del gobierno corporativo: algo que va más allá de la plana ejecutiva de las empresas.

33. Personas: la noción de capital humano como un activo de la organización que debe ser debidamente cuantificado y desarrollado.

34. Gestión de la información: una nueva concepción alineada con la gestión del conocimiento.

35. Procesos: avanza desde un concepto de la gestión de procesos tradicional, a una visión más amplia, aplicable a todo tipo de organización, incluyendo las de servicio.

36. Responsabilidad social: se hace más visible el criterio de sostenibilidad, y está presente transversalmente en otros criterios como liderazgo, personas, clientes, proveedores, etc.

37. En el criterio de Responsabilidad Social se identifican tres grandes áreas: a) Protección del medio ambiente y recursos naturales; b) Conducta ética y legal y c) Apoyo a la comunidad.

38. Puntajes: se le da un peso sustantivamente mayor al criterio “Resultados”.

39. Evaluación: se le da una relevancia mayor a la innovación, el aprendizaje organizacional y la integración de los enfoques en la mejoría de cada proceso, especialmente en los niveles más avanzados de la gestión.

40. Un modelo en condiciones de exigir y desafiar a los mejores; de hacer nuevas preguntas que guíen a todos quienes usan este instrumento a plantearse nuevos retos.

41. A pensar ahora en la nueva frontera del conocimiento.