Chapter 10

1. Chapter 10 The IT Project Quality Plan (การบริหารคุณภาพของโครงการ)

2. Chapter 10 Objectives • อธิบาย Project Management Body of Knowledge (PMBOK) ในส่วนของการบริหารคุณภาพของโครงการ หรือ project quality management (PQM) และ มันให้การสนับสนุน การวางแผนด้านคุณภาพ (quality planning), การประกันคุรภาพ (quality assurance), การควบคุมคุณภาพ (quality control), และ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง(continuous improvement)ของผลิตภัณฑ์ของโครงการ(project’s products)และกระบวนการสนับสนุนต่าง ๆ (supporting processes) ได้อย่างไร • กล่าวถึงผู้รู้ทางด้านคุณภาพทั้งหลาย หรือ ผู้ก่อให้เกิดการขับเคลื่อนทางคุณภาพ และบทบาทของเขาในการสร้างปรัชญาด้านคุณภาพที่เผยแพร่ไปท่วโลก • อธิบายถึงระบบบริหารคุณภาพบางระบบ เช่น ISO certification, Six Sigma และ Capability Maturity Model (CMM) สำหรับ software engineering. • แยกแยะระหว่าง validation และ verification activities และ การดำเนินงานต่าง ๆ ที่สนับสนุน IT project quality management.

3. อธิบายถึงวินัย(discipline)ของวิศวกรรมซอฟต์แวร์ที่เรียกว่า การบริหารสัณฐาน (configuration management)และการนำมาใช้ในการบริหารการเปลี่ยนแปลงอันสืบเนื่องมาจากสิ่งที่ต้องส่งมอบต่าง ๆ (deliverables)และผลิตภัณฑ์ที่ได้จากการทำงาน(work products) • นำแนวความคิด วิธีการ และ เครื่องมือทางด้านคุณภาพมาใช้ในการสร้างแผนคุณภาพของดครงการ (project quality plan)

4. คุณภาพคืออะไร • คุณภาพ (Quality) หมายถึงอะไร เป็นคำถามที่ถูกถามกันมาก และ มีหลากหลายคำตอบด้วยกัน ซึ่งสามารถกล่าวรวม ๆ กันได้ดังนี้ • สินค้าหรือบริการที่มีความเป็นเลิศในทุกด้าน • สินค้าหรือบริการที่เป็นไปตามข้อกำหนด หรือมาตรฐาน • สินค้าหรือบริการที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า • สินค้าหรือบริการที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า • สินค้าหรือบริการที่ปราศจากการชำรุดหรือข้อบกพร่อง

5. ในระดับสากลที่กล่าวอ้างกันไว้ สามารถกล่าวได้ว่า คุณภาพ หมายถึง คุณสมบัติโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งแสดงถึงความสามารถ ในการสนองทั้งความต้องการที่ชัดแจ้ง และความต้องการที่แฝงเร้น (คำ จำกัดความตามมาตรฐาน ISO 8402 : 1994) การมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการในปัจจุบันให้แก่ลูกค้า ในราคาที่ลูกค้ายินดีจะจ่าย ด้วยต้นทุนที่เราสามารถทำได้อย่างสม่ำเสมอ และ จะต้องมอบสิ่งที่ดีกว่านี้ ให้แก่ลูกค้า ในอนาคต

6. คุณภาพของโครงการเกี่ยวกับ IT • หลาย ๆ คนเกิดความขบขันในเรื่อง IT productsที่มีคุณภาพต่ำ (แทนที่จะถือเป็นเรื่องจริงจังกับมัน) • ดูเหมือนว่าคนจะยอมรับระบบที่กำลังแย่ลง หรือ ต้องทำการ reboot PC • มีตัวอย่างมากมายในเรื่องเกียวกับคุณภาพที่เกี่ยวข้องกับ IT • ที่กล่าวมาข้างต้นแสดงให้เห็นว่า คนมีแนวโน้มที่จะยอมรับ IT ที่ไม่มรคุณภาพไปในเชิง เขาไม่มีทางเลี่ยง และจำเป็นต้องใช้มัน • แต่ในแง่ของโครงการ IT แล้ว คุณภาพถือเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก

7. การบริหารคุณภาพของโครงกสาร(Project Quality Management (PQM) – PMBOK) PQMคือกระบวนการอันทำให้มั่นใจได้ว่าโครงการที่ดำเนินการนั้นสอดรับกับความต้องการ ดังนั้นมันจึงรวมเอากิจกรรมต่าง ๆ ของทุก ๆ ฟังก์ชันที่เกี่ยวข้องกับการบริหาร (management function)อันสอดรับกับที่กำหนดอยู่ในนโยบายคุณภาพ(quality policy), วัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ (quality objectives), และการสนองตอบในเรื่องคุณภาพ (quality responsibility) รวมไปถึงการนำไปใช้งานในเชิงของการวางแผนคุณภาพ (quality planning), การประกันคุณภาพ (quality assurance), การควบคุมคุณภาพ (quality control), และ การปรับปรุงคุณภาพ (quality improvement)ซึ่งรวมอยู่ในระบบคุณภาพ (quality system)

8. กระบวนการบริหารคุณภาพของโครงการ (PMBOK – Project Quality Management Process) • การวางแผนคุณภาพ (Quality Planning) • เป็นการตัดสินใจว่า มาตรฐานคุณภาพใดที่สำคัญและจะทำอย่างไรเพื่อให้ได้ตามมาตรฐานนั้น • การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) • เป็นการประเมินประสิทธิภาพโดยรวมของโครงการ(overall project performance)เพื่อมั่นใจว่าเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด • การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) • เป็นการเฝ้าดูกิจกรรมและผลลัพธ์ของโครงการเพื่อมั่นใจว่าโครงการสอดรับกับมาตรฐานคุณภาพ

9. การบริหารคุณภาพของโครงการ (Project Quality Management) • มุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์ที่ได้จากโครงการ (Focuses on project’s products) • ผลิตภัณฑ์ที่สำคัญที่สุดของโครงการก็คือคำตอบเชิงระบบสารสนเทศที่ project team จะต้องส่งมอบ • มุ่งเน้นที่กระบวนการดำเนินโครงการ (Focuses on project process) • กิจกรรม วิธีการ วัตถุดิบ และการวัด ที่นำมาใช้สร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการออกมา • ส่วนของสายโซ่แห่งคุณค่า (quality chain)ที่ซึ่งเอาต์พุตขอกระบวนการหนึ่งถูกใช้เป็นอินพุตของกระบวนการอื่นในกระบวนการบริหารโครงงาน

10. PQM Focuses on The project’s products Business Case Project Plan The IT Solution Etc. And the project’s processes Scope management Risk management Requirements Analysis Design Implementation Etc.

11. The Quality Chain • More efficient & effective use of resources • Minimize errors • Meet or exceed stakeholder expectations • More rework, waste, & errors • Negative impact on project goal & objectives • Poor quality can be an embarrassment! Project and IT development processes support the project’s products Customers may be internal or external

12. Project Quality Management

13. Quality Tools & Philosophies การจัดการเชิงวิทยาศาสตร์ (Scientific Management) ผังควบคุม (Control Charts) การจัดการคุณภาพทั่วทั้งองคืกร (The Total Quality Management (TQM)) การวางแผนคุณภาพ การปรับปรุง และ การควบคุม (Quality Planning, Improvement, & Control) ผังแสดงเหตุและผล (Cause & Effect Diagrams) ผังพาเรโต (Pareto Charts) และ ผังการไหล (Flow Charts)

14. Program ISO Certification Six Sigma initiatives Awards Deming Prize Malcolm Badridge National Quality Award Capability Maturity Model (CMM) People Shewhart Deming Juran Ishikawa Crosby Programs & People

15. การเคลื่อตัวของคุณภาพ (The Quality Movement) • Early humankind • คุณภาพคือความอยู่รอด • Craftsmanship • ในยุคกลางมีการควบคุมโดยสมาพันธ์: • ใครควรจะขายอะไรในเมืองหนึ่ง ๆ • มั่นใจว่าราคาและคุณภาพเป็นไปตามมาตรฐาน • เลี้ยงดูสมาชิกและครอบครัวของเขา เมื่อสมาชิกไม่สามารถทำงานต่อไปได้ • ออกกฏสำหรับพนักงาน • Masters (เจ้านาย)– เจ้าของร้าน (กิจการ) • Apprentices(ลูกน้อง) – ก้มหัวให้เจ้านายและเรียนรู้การทำการค้า • Journeymen (ช่าง) – ผู้ได้รับการอบรมแล้วและรอให้มีตำแหน่งงาน

16. The Quality Movement • ยุคปฏิวัติอุตสาหกรรม (The Industrial Revolution) • อีไล วิตนีย์ (Eli Whitney) (1765 – 1825) • สร้างเครื่องปั่นด้าย • และเริ่มการผลิตแบบจำนวนมาก (mass production) • ปี 1798 ได้รับเงิน $134,000 จาก US Government ให้ผลิตปืนไรเฟิล 10,000 กระบอกภายใน 2 ปี • ช่างทำปืนขาดแคลน • พัฒนาโรงงานผลิตในเชิงเครื่องจักรสามารถผลิตชิ้นส่วนที่ใช้ร่วมกันได้ พนักงานเรียนรู้ที่จะใช้เครื่องจักรต่าง ๆ • ใช้เวลาถึง 10 ปีกว่าจะส่งมอบกระบอกสุดท้าย แต่เป็นการพิสูจน์ว่า หลักการข้างต้นใช้ได้จริง

17. The Quality Movement • การบริหารโดยใช้แนวทางวิทยาศาสตร์ (Scientific Management) - Fredrick W. Taylor (1856 – 1915) • ผู้บริหารควรกำหนดแนวทางที่ใช้กันทั่ว ๆ ไป • พนักงานทำตามที่กำหนดในแต่ละวัน • เชื่อว่ากระบวนการผลิตควรมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิมโดยใช้แนวทาง “Scientific Management” • แบ่งงานออกเป็นส่วนย่อย ๆ เพื่อศึกษาหาแนวทางที่ดีที่สุดและมีประสิทธิภาพในการทำงาน • ศึกษาการเคลื่อนไหวโดยใช้นาฬิการจับเวลา • สหภาพแรงงานไม่ชอบแนวทางนี้เพราะไม่สนใจในแฟกเตอร์ความเป็นมนุษย์ & เชื่อว่า กำไรจะเพิ่มขึ้นถ้าพนักงานทำงานเร็วขึ้น

18. The Quality Movement • วอลเตอร์ เอ. ชิวฮาร์ต (Walter A. Shewhart) (1891 – 1967) • ทำงานอยู่ที่ Western Electric Company (Bell Telephones) • Quality improvements needed for underground equipment • นำทฤษฏีทางสถิติ(statistical theory)มาควบคุมกระบวนการผลิตต่าง ๆ

19. Modern Quality Management • การบริหารคุณภาพสมัยใหม่ (Modern quality management) • เน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า • มุ่งเน้นไปที่การป้องกัน แทนที่จะเป็นการตรวจสอบ(inspection) • ถือว่าเป็นหน้าที่ของผู้บริหารที่สนองตอบต่อคุณภาพ • ผู้ชำนาญคุณภาพได้แก่ Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi, และ Feigenbaum

20. Quality Experts • เดมมิ่ง (Demming) มีชื่อเสียงในการสร้างญี่ปุ่นขึ้นมาใหม่และหลักการจัดการคุณภาพ 14 ข้อ • จูรัน (Juran)แต่งหนังสือ “คู่มือควบคุมคุณภาพ (Quality Control Handbook)”และ 10 ขั้นตอนในการปรับปรุงคุณภาพ • ครอสบี้ (Crosby) เขียน “คุณภาพคือของฟรี (Quality is Free)”และเสนอว่า องค์กรต้องต่อสู้เพื่อให้ได้มาซึ่ง“ข้อบกพร่องเป็นศูนย์ (zero defects)” • อิชิกาวา (Ishikawa) สร้างแนวความคิดเกี่ยวกับ quality circles และผังก้างปลา ( Fishbone diagrams) • ทากูชิ (Taguchi)สร้างวิธีการ optimizing การบวนการทดลองทางวิศวกรรม • ไฟเกนบาม (Feigenbaum) สร้างแนวความคิดเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพโดยรวม(total quality control)

21. The Quality Movement • การเผยโฉมของญี่ปุ่น (The Rise of Japan) • เอ็ดวาร์ด เดมมิ่ง (Edwards Deming) (1900 – 1993) • ทำงานร่วมกับชิวฮาร์ตที่ Western Electric Hawthorne Plant in Chicago, IL ในปี 1920 • การบริหารเป็นการบังคับพนักงานเสมือนเป็นฟันเฟืองของเครื่องจักร • นำการตรวจสอบขั้นตอนสุดท้ายมาใช้ควบคุมคุณภาพ • พนักงานไม่ได้รับรับผิดชอบโดยตรง • การทำลายทิ้ง และการซ่อมแซมจะลดลงตามสัดส่วนของการผลิต • ได้รับเชิญมาบรรยายในญี่ปุ่นในปี 1950

22. หลักการจัดการคุณภาพ 14 ข้อ (14 points for management) ของเดมมิ่ง • หลักการจัดการคุณภาพ 14 ข้อ (14 points for management)    1.1 จงจัดตั้งเป้าหมายการปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการที่ต่อเนื่อง    1.2 จงยอมรับปรัชญาใหม่ ๆ เพื่อให้องค์การมีความมั่นคงด้านเศรษฐกิจ    1.3 จงเลิกใช้การตรวจคุณภาพเป็นวิธีการที่ทำให้บรรลุเป้าหมายคุณภาพ    1.4 จงยุติการดำเนินธุรกิจ โดยการตัดสินกันที่ราคาขายเพียงอย่างเดียว    1.5 จงปรับปรุงระบบการผลิต การบริการอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง    1.6 จงจัดให้มีการฝึกอบรมในขณะทำงาน     1.7 จงสร้างภาวะผู้นำให้เกิดขึ้น1.8 จงขจัดความกลัวให้หมดไป    1.9 จงทำลายสิ่งกีดขวางความร่วมมือระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ

23. 1.10 จงขจัดการใช้คำขวัญ การติดโปสเตอร์และป้ายแนะนำ    1.11 จงเลิกใช้มาตรฐานการทำงานและตัวเลขโควต้า    1.12 จงขจัดอุปสรรคที่ทำลายความภาคภูมิใจของพนักงาน    1.13 จงจัดให้มีแผนการศึกษา และทำการฝึกอบรมให้แก่พนักงาน    1.14 จงกำหนดความผูกพันที่ยาวนานของผู้บริหารระดับสูง ที่มีต่อการปรับปรุง คุณภาพและประสิทธิภาพในการผลิตไปตลอด

24. The Quality Movement • Juran’s Quality Planning Road Map (Quality Trilogy,ไตรยางค์คุณภาพ)ไตรยางค์คุณภาพของจูรานในที่นี้ หมายถึง เงื่อนไขหรือองค์ประกอบ 3 ด้าน ที่จะทำให้การจัดการคุณภาพประสบความสำเร็จซึ่งคล้ายกับแนวคิดเรื่องวงล้อเดมมิ่ง จูราน แบ่งเงื่อนไขที่ทำให้การจัดการคุณภาพประสบความสำเร็จออกเป็น 3 ด้าน ใหญ่ ๆ คือ • ด้านแรก การวางแผนคุณภาพ 1. บ่งชี้ว่าใครคือลูกค้าของเรา 2. หาความต้องการ (need) ของลูกค้าเหล่านั้น 3. แปลความต้องการต่าง ๆ ของลูกค้าให้เป็นภาษาเราเพื่อทุกคนจะได้เข้าใจ 4. พัฒนาสินค้าที่สามารถสนองตอบต่อความต้องการข้างต้นได้ 5. Optimize the product features เพื่อให้สอดรับกับความต้องการของเราและของลูกค้าในเวลาเดียวกัน

25. ด้านที่สอง การปรับปรุงคุณภาพ 6. พัฒนากระบวนการที่สามารถผลิตสินค้าตามข้อกำหนด 7. ทำการ Optimize กระบวนการให้เหมาะสม • ด้านที่สาม การควบคุมคุณภาพ 8. พิสูจน์ว่ากระบวนการสามารถผลิตสินค้าได้ภายใต้ข้อกำหนดในการปฏิบัติงาน (operating conditions) 9. ส่งต่อกระบวนการข้างต้นให้แก่ฝ่ายผลิตไปดำเนินการต่อไป

26. The Quality Movement • คาโอะรุ อิชิกาวา (Kaoru Ishikawa) (1915 - 1989) • ศึกษาตามแนวทางของเดมมิ่ง • เชื่อว่าคุณภาพคือกระบวนการต่อเนื่องที่อาศัยทุก ๆ ระดับในองค์กร • ใช้เครื่องมือทางสถิติง่าย ๆ • ผังก้างปลา (Ishikawa, or Fishbone Diagram) • ผังพาเรโต (Pareto Diagram) • ผังการไหล (Flow Charts)

27. Ishikawa, or Fishbone Diagram

28. การวิเคราะห์โดยใช้หลักการพาเรโต (Pareto Analysis) • การวิเคราะห์โดยใช้หลักการของพาเรโตเป็นการบ่งชี้เรื่องสำคัญอันเป็นส่วนน้อยซึ่งทำให้เกิดผลกระทบต่อคุณภาพในระบบหนึ่ง ๆ • บางทีเรียกกฏ 80-20 หมายความว่า 80% ของปัญหามาจาก 20% ของต้นเหตุ • แผนภาพของพาเรโตคือฮิสโตแกรมที่ช่วยให้บ่งชี้และกำหนดลำดับความสำคัญของปัญหา

29. Pareto Chart

30. ผังพาเรโต

31. Flow Chart for Project Scope Verification

32. การสุ่มเชิงสถิติและการเบี่ยงเบนมาตรฐาน(Statistical Sampling and Standard Deviation) • การสุ่มทางสถิติคือการเลือกมาจากส่วนหนึ่งของประชากรเพื่อนำมาตรวจสอบ • ขนาดของตัวอย่างขึ้นกับว่า ต้องการตัวแทนของประชากรเป็นอย่างไร • สมการแสดงขนาดของการสุ่ม: Sample size = .25 X (certainty Factor/acceptable error)2

33. Commonly Used Certainty Factors • 95% certainty: Sample size = 0.25 X (1.960/.05) 2 = 384 • 90% certainty: Sample size = 0.25 X (1.645/.10)2 = 68 • 80% certainty: Sample size = 0.25 X (1.281/.20)2 = 10

34. ผังควบคุมและกฏการเคลื่อนตัวทั้งเจ็ด(Quality Control Charts and the Seven Run Rule) • ผังควบคุม (control chart) คือรูปภาพที่ใช้แสดงข้อมูลเพื่อสื่อให้เห็นถึงผลของกระบวนการตลอดช่วงเวลา มันช่วยป้องกันข้อบกพร่องและสามารถทำการตรวจสอบได้ว่ากระบวนการอยู่ภายใต้การควบคุมหรือไม่ • จากตัวอย่างแสดงให้เห็นว่า มีข้อมูล 7 จุดต่อเรียงกัน อยู่ต่ำกว่า หรือสูงกว่าค่าเฉลี่ย (mean) (จะเพิ่มขึ้นหรือลดลงก็ตาม) ควรตรวจสอบกระบวนการในเชิง non-random problems

35. Sample Quality Control Chart

36. The Quality Movement • ฟิลลิป ครอสบี (Philip Crosby) (1926 – 2001) • กล่าวว่า • “ทำให้ถูกต้องในครั้งแรก (Do it right the first time)” • “ข้อบกพร่องเป็นศูนย์ (Zero defects)” • “คุณภาพคือของฟรี (Quality is free)” • “ความไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดทำให้องค์กรเสียเงิน (Non-conformance costs organizations money) ”

37. Quality Systems • International Organization for Standardization (ISO) • ได้มาจาก Greek word “isos,” แปลว่า equal • จัดตั้งในปี 1947 • ปัจจุบันมีสมาชิกมากกว่า 130 ประเทศ “to facilitate the international coordination and unification of industrial standards.” • กำหนดมาตรฐานออกมาได้แก่ ISO 9000 (organizations) และ ISO 14000 (environmental) families

38. Quality Systems ISO 9000 Principles • หลักการของ ISO9000: • มุ่งเน้นที่ลูกค้า • ความเป็นผู้นำ • พนักงานมีส่วนร่วม • เน้นไปที่กระบวนการ • บริหารโดยใช้ระบบ (System Approach to Management) • ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง • ตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลที่เป็นจริง • การมีสัมพันธ์ที่ดีต่อซัพพลายเออร์ก่อให้เกิดประโยชน์ร่วมกัน

39. Quality Systems 6 Sigma • Originated by Motorola in Schaumburg, IL • Based on competitive pressures in 1980s – “Our quality stinks”

40. การเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นภาพการเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นภาพ

41. Six Sigma Defined Six Sigma คือ “ระบบที่ต้องอาศัยความเข้าใจและคล่องตัวเพื่อบรรลุ พลักดัน และ จุดสูงสุดของความสำเร็จทางธุรกิจ Six Sigma คือ การขับเคลื่อนอันเป็นเอกลักษณ์โดยการเข้าใจอย่างชัดเจนถึงความต้องการของลูกค้า มีวินัยในการใช้การวิเคราะห์เชิงสถิติข้อเท็จจริง ข้อมูล และ มุ่งเน้นอย่างจริงจังในเรื่อง การบริหาร การปรับปรุง และ การสร้างขึ้นใหม่ของกระบวนการทางธุรกิจ”* *Pande, Peter S., Robert P. Neuman, and Roland R. Cavanagh, The Six Sigma Way. New York: McGraw-Hill, 2000, p. xi

42. Basic Information on Six Sigma • เป้าหมายของความสมบูรณ์ (perfection) คือ การบรรลุถึงจุดที่เกิดข้อบกพร่องต่ำกว่า 3.4 ต่อหนึ่งล้านของโอกาสที่จะเกิดข้อบกพร่อง • กระบวนการทาง Six Sigma projects ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนเรียกว่า DMAIC • Define • Measure • Analyze • Improve • Control

43. DMAIC • Define: กำหนดปัญหา/โอกาส กระบวนการ และ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ • Measure: กำหนดตัววัด รวมรวม ประมวล และแสดงข้อมูล • Analyze: พิจารณาลงไปในรายละเอียดของกระบวนการเพื่อหาโอกาสในการปรับปรุง • Improve: สร้างแนวความคิดและหาคำตอบในการปรับปรุง (แก้ปัญหา) • Control: ติดตามและตรวจสอบถึงเสถียรภาพของการปรับปรุงและผลที่คาดหวังเอาไว้

44. เขียนให้สั้นๆ ได้เป็น DMAIC

45. 6-Sigma Roles & Responsibilities • Master black belts ผู้ที่ทำงานในองค์กรที่มีระดับขั้นทางเทคนิดอยู่ในระดับสูงสุดและทั้งประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับองค์กร Master black belt จะผู้ให้การอบรมแก่ Black belt. • Black belts • ต้องเป็นผู้มีความสามารถทางเทคนิคและได้รับความเชื่อถือจากเพื่อนร่วมงานของเขา คนกลุ่มนี้ต้องผ่านการอบรม Six Sigma เสียก่อน แล้วจึงเข้าไปมีส่วนร่วมใน Six Sigma change process.

46. Green belts • เป็น Six Sigma team leaders หรือ project managers ในขณะที่ Black belts ทั่วไปแล้วจะทำหน้าที่ช่วย green belt เลือก project ของพวกเขา เข้าร่วมอบรมกับพวกเขา และช่วยพวกเขาทำโครงการ (ให้คำแนะนำ) • Champions • Leaders คือผู้ที่ให้คำสัญญาต่อความสำเร็จของ Six Sigma project และสามารถขจัดอุปสรรคขัดขวาง Six Sigma project ออกไปได้โดยทั่วไปแล้วจะเป็นผู้บริหารระดับสูงจึงจะให้การสนับสนุนทางด้าน การเงิน การสนับสนุนจากส่วนอื่น ๆ หรือ เรื่องอื่น ๆ ที่ black belt ไม่สามารถแก้ไขได้

47. Maturity Models • Maturity models (แบบจำลองวุฒิภาวะความสามารถ)คือ กรอบการทำงานสำหรับช่วยองค์กรในการปรับปรุงกระบวนการและระบบต่าง ๆ ของเขา: • Software Quality Function Deployment model มุ่งเน้นไปที่การกำหนดความต้องการของผู้ใช้และการวางแผนเกี่ยวกับโครงการทางด้านซอฟต์แวร์ • The Software Engineering Institute’s Capability Maturity Model จัดหาแนวทางกว้าง ๆ เพื่อปรับปรุงกระบวนการทางด้านการพัฒนาซอฟต์แวร์ • มีหลาย ๆ กลุ่มทำงานทางด้าน project management maturity models, เช่น PMI’s Organizational Project Management Maturity Model (OPM3)

48. Quality Systems The Capability Maturity Model (CMM) • Software Engineering Institute (SEI) ที่ Carnegie-Mellon University • กลุ่มของแนวทางปฏิบัติที่แนะนำ (a set of recommended practices) สำหรับกลุ่มของสิ่งที่เกี่ยวกับกระบวนการหลัก(a set of key process areas) ที่เน้นไปที่การพัฒนาซอฟต์แวร์ • แนวทางที่แสดงว่า องค์กรสามารถควบคุมกระบวนการของเขาให้ดีที่สุดได้อย่างไรเมื่อทำการพัฒนาและดูแลรักษาซอฟต์แวร์ • แนวทางที่ช่วยให้องค์กรปรับปรุงกระบวนการทางซอฟต์แวร์ในปัจจุบันให้ดีขึ้น โดยอาศัยวิศวกรรมทางซอฟต์แวร์และการบริหารที่เป็นเลิศ(excellence)

49. Quality Systems The Capability Maturity Model (CMM) • Definitions: • Software Process-A set of activities, methods, or practices and transformations used by people to develop and maintain software and the deliverables associated with software projects. • Software Process Capability-The expected results that can be achieved by following a particular software process. • Software Process Performance The actual results that are achieved by following a particular software process. • Software Process Maturity-The extent to which a particular software process is explicitly and consistently defined, managed, measured, controlled, and effectively used throughout the organization.

50. Quality Systems The Capability Maturity Model (CMM) • Immature Software Organization (องค์การด้านซอฟต์แวร์ที่ยังไม่สมบูรณ์) • มีธรรมชาติเป็นแบบสนองตอบ (Reactive) - ผู้บริหารทำงานแบบ “ไล่ดับไป (fight fires)” ตลดเวลา • หมายกำหนดการและงบประมาณมักจะเกิน • มีการประนีประนอมทางฟังก์ชันและคุณภาพเพื่อให้ได้ตามหมายกำหนดการ • ความสำเร็จของโครงการได้จากใครเป็นส่วนหนึ่ง (หรือไม่เป็น) ของ project team • ไม่มีพื้นฐานในการตัดสินใจทางด้านคุณภาพ • ไม่เคยมีเวลาพอเพียงในการระบุถึงเรื่องที่เป็นปัญหาหรือการปรับปรุงกระบวนการปัจจุบัน