SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT 2. előadás: ITIL V3 / Service Strategy I.

1. SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT 2. előadás: ITIL V3 / Service Strategy I.

2. SERVICE STRATEGY: 2 „pillére” • Service Portfolio Management: mai előadás • Financial Management: következő előadás: (02.22)

3. SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS • Abból adódóan, hogy stratégia-alkotásról van szó az IT infrastruktúra (még) csak áttételesen kerül szóba. • Piac-szintű, és hosszú távú megközelítés, amelyek révén az (IT) szolgáltatók egyértelműsíteni és priorizálni tudják, hogy mely szolgáltatásaik kialakításában és fejlesztésébe ruházzanak be... (Megjegyzés: számos olyan technikát is alkalmaznak, amelyek máshonnan már ismertek !!!) • Kialakításában lényeges szereplők: üzletfejlesztési vezetők, vállalatok erőforrásaiért felelős vezetők, ügyfél-kapcsolati vezetők.

4. SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS Szolgáltatás-stratégia: • A folyamat azonosítja azokat a (piaci) lehetőségeket, amelyeket új szolgáltatások bevezetésével ki lehetne aknázni. • Az eredmény: stratégiai jelentőségű dokumentumok: Vázolja az új szolgáltatás tervezésének, megvalósításának, működésének és folyamatosan javuló minőségben történő biztosításának keretét. • A szolgáltatás bevezetése új képességekkel ruházza fel a szolgáltató céget (szervezetet), ezáltal értéknövelő szerepet tölt be

5. SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS • Abból adódóan, hogy stratégia-alkotásról van szó az IT infrastruktúra (még) csak áttételesen kerül szóba. • Piac-szintű, és hosszú távú megközelítés, amelyek révén az (IT) szolgáltatók egyértelműsíteni és priorizálni tudják, hogy mely szolgáltatásaik kialakításában és fejlesztésébe ruházzanak be... (Megjegyzés: számos olyan technikát is alkalmaznak, amelyek máshonnan már ismertek !!!) • Kialakításában lényeges szereplők: üzletfejlesztési vezetők, vállalatok erőforrásaiért felelős vezetők, ügyfél-kapcsolati vezetők.

6. SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS • Vegyük sorra, hogy a mik a Szolgáltatás Stratégia kérdései, mikre keresi a válaszokat: - Milyen szolgáltatást adjunk és kinek? - Hogyan nyújtsunk mást, mint versenytársaink? - Hogyan szolgáltassunk valóban értéket ügyfeleinknek? - Hogyan definiáljuk a minőségi szolgáltatást? - Hogyan válasszuk ki a lehetséges utak közül a helyeset? - Milyen üzleti hasznot tudunk elérni? • http://www.kfkizrt.hu/itszolgmenedzsm

7. Gondolkodási keret • Szolgáltatók típusa: internal service provide / shared service unit / external service provider • 4P modell • Szolgáltatás portfólió (Service Portfolio): A szolgáltató által nyújtott összes szolgáltatás rendszere, amely tartalmazza az üzleti igényeket és a szolgáltató azokra történő reagálását. • Szolgáltatás katalógus (Service Catalogue): A működő IT szolgáltatások adatbázisa, a szolgáltatás-portfólió azon része, amely az ügyfelek számára látható, elérhető. • Kockázatok

8. RÉSZLETEK...

9. Internal Service Provider • Ebben az esetben az üzleti funkciók (pl.: IT) „be-ágyazódnak” abba az üzleti egységbe, amelyeket kiszolgálják • Működésünket ez a körülmény határozza meg! • Külső „versenyzőkhöz” (outsourcing): kisebb kockázat, kisebb költség (versenyelőny) • Céljuk: az üzleti környezet költség-hatékonysága • Szolgáltatásuk jelentős mértékben testre szabott • Az erőforrások dedikálva van az adott célra • Rendkívül magas szintű SLA • Ritka az önálló döntési kompetencia

10. Internal Service Provider • Fejlődési lehetőségek külső tényezőktől függ!

11. Shared Service Unit • Előfordulás: olyan estekben, amikor bizonyos vállalati funkciók nem jelentenek versenyelőnyt az adott cégnek. (INBEV, VODAFONE, stb) • Széles körű autonómia, fejlődésünk a többi piaci szereplőéhez hasonló • Erős verseny a piaci szereplőkkel, működési mód-szerekkel, és eredményekkel • Árképzésük piaci alapú, de alacsonyabb, mint a külső szolgáltatók esetében

12. Shared Service Unit

13. External Service Provider • Outsorcung, oka számos lehet. (Pl.: beruházási költségek csökkentése)

14. 4P modell • Pl.: Asset based postion vs. Need sbased position.

15. SZOLGÁLTATÁS-PORTFOLIÓ • A szolgáltatás-portfólió egy teljes Lista a szolgáltató által nyújtott szolgáltatás • Ezek egy része a vevő számára közvetlenül érzékelhető, mások nem (Infrastruktúra) • Tartalmazza a szerződéses kötelezettségeket, új fejlesztéseket, és a korábban kivezetett szolgáltatás • Bele értendő a harmadik fél által nyújtott részszolgáltatások is • Üzleti tevékenységek alapjai (szolgáltató)

16. Egy szolgáltatás felépítése • Megnevezés, állapot („Pipeline”, Aktív”, „Nem hasz-nált”) • Szolgáltatás-típus: üzleti/infrasturktúra; külső/belső • Felelős • „vevők”, Igénybevétel formája, feltétele (SLA) • Leírás • Szolgáltatás-csomagok • Árak • Függőségek • Várható változások • Egyéb információk

17. Példák • http://www.sap.com/hungary/services/consulting/portfolio/solutiondelivery/index.epx • http://www.center.hu/archivum/hirek/2010_01/fujitsu_es_a_netapp_globa.html • http://fedex.com/hu/supplychain/services/index.html http://www.spla-spla.hu/

18. Szolgáltatás-katalógus its.ucsc.edu/service_catalog/

19. Service Strategy mérése: KPI • Új szolgáltatások száma • Ad-hoc bevezetett új szolgáltatások száma • Stratégiai jelentőségű kezedményezések száma • Új vevők száma • Elpártolt vevők száma

20. Esettanulmányok • http://news.bbc.co.uk/2/hi/uk_news/7937269.stm • http://www.information-age.com/channels/it-services/news/1286558/australian-airline-grounded-by-it-failure.thtml • http://hcrenewal.blogspot.com/2006/07/anatomy-of-healthcare-it-failure.html • http://neilernst.net/2010/08/10/it-failure-statistics/