PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS

1. PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS Gestão de serviços Edna Santos A01

2. SERVIÇOS • Serviços: ações, esforços ou desempenho (são diferentes de bens, contudo, sem eles nada é produzidos). • São a forma mais rápida de ser aumentar a receita sobre um BEM (e devem ser observados sob pena de substituição dos serviços por recursos tecnológicos). • Serviços devem proporcionar EXPERIÊNCIA aos usuários e o foco deve ser nesta experiência e não no serviço em si.

3. CARACTERÍSTICA DOS SRVIÇOS • Intangibilidade • Inseparabilidade • Heterogeneidade • Perecibilidade

4. INTANGIBILIDADE • Os serviços são vendidos primeiro e depois consumidos • não podem ser armazenados • não tem proteção por patentes • tem maior dificuldade em sua comunicação • São de difícil precificação

5. SOLUÇÕES PARA INTANGIBILIDADE • Para solucionar os problemas da intangibilidade, os serviços devem usar índices tangíves de mensuração: a) Mobília, localização, b) aparência do prestador e de sua equipe, c) promoção da troca de informações pessoais (indicação) e d) investimento em uma sólida imagem organizacional

6. INSEPARABILIDADE • Oprestador, o cliente e outros clientes estão envolvidos no processo produtivo. • As empresas de serviço devem pensar na presença do cliente quando vão montar suas estruturas físicas. • A inseparabilidade dificulta o planejamento, o dimensionamento da oferta e demanda e pode reduzir a eficiência, pois não tem muito planejamento. • O local deve ter boa aparência e o cliente interage com o local. A presença de outros clientes também implica na qualidade da experiência ofertada. Muita subjetividade na avaliação.

7. INSEPARABILIDADE • Limitações de atendimento à demanda

8. SOLUÇÕES PARA INSEPARABILIDADE • seleção e treinamento (inteligência, flexibilidade) • conhecer e gerenciar a carteira de clientes • uso de múltiplas localizações.

9. HETEROGENEIDADE • Variação da consistência de uma transação de serviço para outra. • Se algo acontecer (experiência) de muito BOM ou muito RUIM, será sempre uma experiência única e de reprodução impossível.

10. SOLUÇÕES PARA OS PROBLEMAS DE HETEROGENEIDADE • Customização – tirar vantagem das diferentes experiencias, produzindo serviços específicos para cada necessidade dos clientes. • Contudo, deve-se considerar que SERVIÇOS CUSTOMIZADOS: • Podem ser mais “caros” e os clientes podem não querer pagar. • Podem demorar mais e os clientes podem não querer esperar e • Podem gerar incertezas na mente do cliente (e se não for como o esperado?)

11. SOLUÇÕES PARA PROBLEMAS DE HETEROGENEIDADE • Padronização – reprodução da variabilidade na produção dos serviços por meio de treinamento intensivo dos provedores e/ou substituição do trabalho humano por máquinas. • Cuidado: • Os clientes podem achar que está havendo distanciamento ou que a empresa não se importa efetivamente com ele. • Atendimentos virtuais, caixas eletronicos e serviços via internet devem ser propostos para quem realmente os recebe como VALOR.

12. PERECIBILIDADE • Serviços não podem ser estocados nem armazenados e sua capacidade não usada não pode ser recuperada. • As operações são interagentes e o gestor deverá administrar a capacidade ociosa, bem como a variações de demanda.

13. PROBLEMAS CAUSADOS PELA PERECIBILIDADE • Demanda maior do que a oferta: demora, insatisfação, troca de fornecedor do serviço. • Demanda maior do que o nivel ótimo da oferta: qual seu limite de produção? Quando deve ser recusado o serviço que sua empresa existe para prestar? • Demanda MENOR do que os niveis ótimo de oferta: altos custos, recursos subutilizados, percepção dos clientes.

14. SOLUÇÕES PARA OS PROBLEMAS DE PERECIBILIDADE • Fixação criativa de preços • Sistema de reservas – precisa ter estrutura para manter; os clientes podem faltar(também podem “blefar” com o fornecedor; gera expectativa de atendimento na hora marcada. • Desenvolvimento de serviços complementares • Desenvolvimento de demanda fora do pico – planejamento do uso dos recursos com otimização.

15. SOLUÇÕES PARA PROBLEMAS DE PERECIBILIDADE • Complementação de funcionários – meio período ou estagiários para complementar nos horários de “pico”. • Compartilhamento da capacidade - varios profissionais usando os mesmos recursos produtivos. • Preparação antecipada para expansão – planejar crescimento físico rápido, se for o caso.

16. SOLUÇÕES PARA PROBLEMA DE PERECIBILIDADE • Utilização de terceiros – transferência para outro prestador, de qualidade igual ou superior. • Participação do cliente – transferir ao cliente parte da execução do serviço

17. BIBLIOGRAFIA • HOFMAN, K. Douglas; BATSON, Jonh E.G. Princípios de Marketing de Serviços. 2ª ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.