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MISE EN SITUATION

MISE EN SITUATION. FIGURE 1.1. • Le terme client englobe : Clients internes (employés) ; Clients externes (usagers, fournisseurs, actionnaires, etc.). • L’approche client : vise à déterminer les besoins particuliers du client afin d’y répondre de la façon la plus adéquate possible.

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Presentation Transcript

  1. MISE EN SITUATION FIGURE 1.1

  2. • Le terme client englobe : Clients internes (employés) ; Clients externes (usagers, fournisseurs, actionnaires, etc.). • L’approche client : vise à déterminer les besoins particuliers du client afin d’y répondre de la façon la plus adéquate possible. Le client et l’approche client

  3. Le processus de l’approche client FIGURE 1.2

  4. Les 6 principes de l’approche client (ISO) Cerner et comprendre les besoins du client. S’assurer que ses objectifs sont conformes aux besoins et aux attentes du client. Diffuser la liste des besoins et des attentes du client. Mesurer le degré de satisfaction du client + suivi. Gérer de façon méthodique les relations avec le client. Intégrer dans sa démarche toutes les parties concernées.

  5. Satisfaire les besoins du client FIGURE 1.5 A. MASLOW, Motivation and Personality, 2e éd., Harper and Row, 1990.

  6. • Recherche approfondie sur les valeurs du client. Exemples : Liste des Valeurs de Kahle :LOV(List of Values) Les 36 cordes sensibles des Québécois Connaître les valeurs du client

  7. Le consommateur québécois :Les 36 cordes sensibles du Québec (1978) TABLEAU 1.1

  8. Le consommateur québécois :Les nouvelles cordes sensibles des Québécois (2006) TABLEAU 1.1 (suite)

  9. • Cosmopolitisme ; • Multiculturalisme ; • Solidarité locale et internationale. Les influences extérieures

  10. • Écouter ; • Faire écho ; • Qualifier ; • Reformuler. L’écoute client

  11. L’écoute client (suite) TABLEAU 1.3

  12. • Causes : Qualité ou disponibilité du produit, emballage défectueux, prix, conditions de paiement, mode d’emploi, service. • Approche client : Inciter les clients à faire connaître leur insatisfaction. L’insatisfaction des clients

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