Концепция Единой Информационной Системы обработки телефонных обращений граждан

1. Концепция Единой Информационной Системы обработки телефонных обращений граждан для органов государственной власти Московской области и органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области Е.Батухин, 2 декабря 2005 г. 1

2. Цели построения ЕИС обработки телефонных обращений • повышение эффективности работы исполнительной власти • повышение имиджа региональной власти среди населения • модернизация систем информационного обеспечения органов исполнительной власти • повышение эффективности взаимодействия органов власти и гражданского общества (соответствие концепции административной реформы в РФ в 2006 – 2008 г.г., одобренной Правительством РФ – распоряж. от 25.10.05 №1789-Р) • повышение и закрепление стандартов качества работы органов местного самоуправления муниципальных образований с гражданами и организациями

3. Население Подрядчики Контролирующие органы Подотчетные организации Гос. органы Взаимодействие с населением Наиболее важным и требующим особого внимания для деятельности органов государственной власти является взаимодействие с населением, т.к.: • Население является основным заказчиком и потребителем деятельности органов государственной власти • Нет юридических договоренностей в отношениях либо они не всегда соблюдаются со стороны населения • Взаимодействие с населением носит менее формализованный характер по сравнению с остальными контрагентам (подрядчикам, подотчетными и контролирующим органам). • Население является наиболее активным среди всех контрагентов • Население является наиболее ярким и публичным (хотя и не всегда объективным) индикатором деятельности органов государственной власти • Поэтому необходимо особое внимание процессам взаимодействия с населением Прием заявок от населения, ответ на вопросы, оповещение и сбор информации Контроль исполнения планов и сроков, оперативное вмешательство в экстренных ситуациях Мониторинг и аудит деятельности. Контроль исполнения рабочих планов. Предоставление отчетности

4. Население Население Население Население Личный контакт Телефон Интернет Почта/Электронная почта Гос. органы Способы взаимодействия с населением

5. Население Население Население Население Личный контакт Телефон Интернет Почта/Электронная почта Гос. органы Способы взаимодействия с населением * Данные получены на основе статистики для муниципальных органов власти

6. Проблемы онлайновых взаимодействий Число обращений ежегодно растет: при этом число сотрудников на обработке не увеличивается. Канал поступления большинства обращений – телефон, личный контакт: требуется быстрое реагирование. Регистрация обращений ведется вручную (на бумаге): низкая скорость обработки, потеря информации. Механизм контроля исполнения заявок неэффективен: потери даже на этапе регистрации. При конфликте невозможно восстановить полную картину событий: «спам» некорректными обращениями и неконтролируемое качество работы сотрудников. Низкая оперативность и достоверность аналитических данных: поздние и неточные решения в штабе ситуационного центра.

7. Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан Автоматизация процесса обработки обращений • Регистрация обращений • Классификация обращений • Сбор и хранение информации об обращениях • Формализация взаимодействия • Планирование и контроль действий • Переадресация на квалифицированного специалиста • Сбор и анализ статистики • Контроль качества работы

8. Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан Автоматизация функций, выполняемых различными административными службами • Объединение полной информации о населении в единой БД (социальный паспорт гражданина) Обеспечение быстрого доступа к истории отношений с гражданином и подробной информации о нем • Консультационная • Выдача информации о порядке действий гражданина • для решения его вопроса (жилье, льготы, пособия и т. п.) • Справочная • Обеспечение населения различной информацией (телефоны, адреса структур, часы приема и пр.)

9. Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан Автоматизация функций, выполняемых различными административными службами • Вспомогательная Запись граждан на прием и пр. • Социологическая • Проведение различных опросов населения, • в т. ч. получение обратной связи о • деятельности административных структур • Коммуникационная • Формирование целевых групп и организация приглашений на соответствующие мероприятия (молодежь, пенсионеры, инвалиды, ветераны и пр.)

10. Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан Автоматизация функций, выполняемых различными административными службами • Контрольная и аналитическая Получение сводной ситуационной картины по обработке обращений граждан

11. Структура ЕИС обработки обращений • территориальные системы обработки обращений граждан, функционирующие в Муниципальных образованиях Московской области – соответствующих подразделениях районных / городских Администраций • централизованная система мониторинга и отчетности, функционирующая в соответствующих подразделениях Правительства Московской области • сеть передачи данных, связывающая муниципальные образования и подразделения Правительства Московской области в единую систему

12. Структура ЕИС обработки обращений

13. Типовое решение для территориального центра обработки обращений Капелла + Nortel BCM Должностное лицо администрации Общественная приемная Call-центр Приемная главы Приемная губернатора Получение отчетов Сотрудники администрации Система Дело Прием / Регистрация Ответ сразу / Отложенный ответ Автоматический экспорт/импорт в систему документооборота Подготовка ответа Сбор информации Оформление ответа/отчета в системе документооборота

14. Типовое решение для территориального центра обработки обращений Преимущества типового «тиражируемого» решения • стандартная функциональность • единая платформа и структуры данных • быстрый процесс развертывания и настройки системы • стандартизованные процедуры обработки обращений • единые формы отчетности • возможность консолидации данных в централизованной системе для обеспечения сводной картины по контактам с населением

15. Централизованная система мониторинга и отчетности Правительства Московской области Основная задача централизованной системы мониторинга и отчетности • получение сводной ситуационной картины по обработке обращений граждан Московской области для обеспечения контрольной и аналитической функции Функции централизованной системы мониторинга и отчетности • сбор и консолидация информации из территориальных Баз Данных • мониторинг и удаленное управление контакт-центрами • формирование отчетности по проблемам и запросам населения • стандартные отчеты системы с возможностью аналитических выборок, учитывающих сложные критерии • просмотр деталей по конкретному объекту (гражданин, обращение, задача, контакт) • формирование отчетов по заранее сформированным шаблонам

16. Информация о поставщике решений «Капелла» ООО «ИНКАП» г. Ярославль 150000, ул. Советская, 9 тел/факс (0852) 72-60-60 www.capella.ru info@incap.ru 2