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Verbesserung der ÜFA-Arbeit

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Verbesserung der ÜFA-Arbeit. durch Evaluation und Qualitätsmanagement. Spangl 2004. Überblick. Kunden(un)zufriedenheit? Qualität Praktischer Einsatz von Wissensmanagement Rolle der Leistungsbeurteilung Engagement und Motivation der ÜFA-Mitarbeiter/innen Feedback und Evaluation.

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    Presentation Transcript
    1. Verbesserung der ÜFA-Arbeit durch Evaluation und Qualitätsmanagement Spangl 2004

    2. Überblick • Kunden(un)zufriedenheit? • Qualität • Praktischer Einsatz von Wissensmanagement • Rolle der Leistungsbeurteilung • Engagement und Motivation der ÜFA-Mitarbeiter/innen • Feedback und Evaluation

    3. Kunden(un)zufriedenheit? Wer sind die Kund/innen? Sind sie .... oder

    4. ÜFA als Lernort und Betrieb Partnerunternehmen Arbeit am Modell Die ÜFA ist im Kopf ... Modell / Simulation ÜFA als Lernort ÜFA als Betrieb Reflexion Arbeit im Modell Lernen am Modell Lernen im Modell Schüler/innen ÜFA-Mitarbeiter/innen

    5. HAK-Studie ÜFA-Teil Kunden(un)zufriedenheit – Schüler/innen • Negativ: • ÜFA-Leiter/innen helfen zu wenig • Endergebnisse werden kontrolliert • Termindruck • Mangelnde Realitätsnähe • Langweilig • Überfordert • Positiv: • Praxisorientiert • Andere Lehrerrolle • Außenkontakte • Partnerfirmen • Selbständiges Arbeiten und im Team • Freiräume beim Arbeiten für Schüler/innen

    6. Kunden(un)zufriedenheit – andere ÜFAs • Negativ: • Das haben unsere Vorgänger/innen gemacht ... • Lange Antwortzeiten • Keine Antwort • Wollen nur verkaufen ... • Positiv: • Schnell • Professionell • freundlich • Gute Kunden

    7. Kunden müssen begeistert werden „ Unternehmen, die zukünftig nicht in der Lage sind, die Fähigkeit aufzubauen, ihre Kunden zu begeistern, sollten lieber sofort schließen – schließlich spart das zumindest Zeit und dem Kunden eine menge Ärger. Letztlich bringen nur begeisterte Kunden auch ihre Freunde mit.“ Deming

    8. Verbesserungsvorschläge von Dr. Bettina Fuhrmann (Greiml) • Eingangsvoraussetzungen sichern • BW, RW, etc. praxisorientiert lehren • Einschulung, theoretischer Hintergrund, Arbeitsplatzübergabe • Schüler/innen selbständig und im Team arbeiten lassen • Für ausreichende Arbeitsauslastung sorgen • Lehrerrolle klar definieren und begründen • Interesse der Schüler/innen wecken WM EV WM EV WM

    9. Verbesserungsvorschläge von Dr. Bettina Fuhrmann (Greiml) • Jobrotation gestalten (Kernprozess) • An ÜFA-Messen teilnehmen • Außenkontakte zu anderen ÜFAs gestalten • BWZ-Gestaltung • Kontakt zur Partnerfirma intensivieren • Reflexion der Schüler/innen über Erfahrungen, Lernerfolge und Probleme • Fachwissen des (der) ÜFA-Lehrer/in WM WM WM WM EV WM WM

    10. Weiterentwicklung d. ÜFA (Tramm) WM • Das Original der Übungsfirmenarbeit findet sich in den Köpfen der Lehrer/innen und Ausbildner/innen • Lernen im Modell und Lernen am Modell kennzeichnen in ihrem Zusammenspiel das Lernpotential der ÜFA • Die ÜFA ist mehr als ein Büro – den Lernenden soll immer das gesamt Modell vor Augen stehen EV WM WM

    11. Weiterentwicklung d. ÜFA (Tramm) EV • Die Arbeit in der ÜFA sollte als sinnvolle Tätigkeit für das Modellunternehmen insgesamt deutlich werden – und eine solche Tätigkeit ist zweck- und zielbezogen • Didaktische Vereinfachungen, die das Lernen erleichtern sollen, dürfen Sinn- und Zusammenhangstrukturen nicht zerstören • Lernen setzt die Möglichkeit voraus, Fehler machen zu können; aber aus Fehlern kann nur gelernt werden, wenn sie auch als solche erkannt werden EV WM

    12. Messgrößen/ Kennzahlen – WOZU? • Veränderungen werden sichtbar • Ansatzpunkt für KVP (=kontinuierlicher Verbesserungs-prozess)-Maßnahmen • Zeigt Wirkung der Verbesserungs-massnahmen (Zielerreichung) • Leistungsanreiz (Beispiel: Trefferanzeige Bowling)

    13. Wie kann ich Feedback vom Kunden erhalten? • Direkt: • Durch Befragung (Fragebogenuntersuchung, Interviews, u.a.) • Externe Untersuchungen (Universitäten, u.a.) • Durch „Servicekontakte“ • Indirekt: • Stammkundenverhalten • Referenzen („Mundpropaganda“) • Beschwerdeverhalten („Jede Beschwerde ist ein Geschenk“) • Anzahl von Fehlern im Prozess

    14. Fehlersammelliste • Zweck: Einfache Erfassung beobachteter Fehler • Vorgehen: • Problem definieren • Bekannte Fehlerarten, Erfassungszeitraum und Verantwortung für Fehlererfassung festlegen • Erfassungsbogen erstellen • Fehler sammeln und eintragen

    15. Ursache-Wirkungs-Diagramm • Zweck:Problem in seine Haupt-und Nebenursachen zerlegen • Vorgehen: • Problem genau beschreiben • Kategorien für Ursachen festlegen (z.B. Mensch, Maschine, Methode, Mitwelt, Material) • „Fisch“ aufzeichnen (Kopf = Problem, Gräten = Kategorien der Ursachen) • Mittels Brainstorming denkbare Ursachen finden und zuordnen • Verästelungen wie bei Mindmaps sind möglich und erwünscht

    16. Mensch Maschine Ursachen Wirkung Material Mitwelt Methode Ursachen-Wirkungsdiagrammnach ISHIKAWA

    17. Wissensmanagement

    18. Probleme • Wissen liegt brach • Erfahrungen gehen verloren • Steigende Komplexität • Steigender Zeitdruck • Steigende Anforderungen an ÜFA-Leiter/innen und Schüler/innen • Das Rad wird immer wieder neu erfunden • Leerläufe • Negative Kritik an der ÜFA

    19. Wissensmanagement (Abdecker, Hinkelmann, Maus, Müller) Wissensmanagement ist ein: • systematischer und strukturierter • ganzheitlicher Ansatz • der implizites und explizites Wissen im Unternehmen als strategische Schlüsselressource versteht und daher darauf abzielt • den Umgang mit Wissen auf allen Ebenen der Organisation nachhaltig zu verbessern um • Kosten zu senken • Qualität zu steigern, • Innovationen zu fördern und • Entwicklungszeiten zu verkürzen.

    20. Wissensmanagement Organisationales Wissen Persönliches Wissen Explizites Wissen Implizites Wissen Aufbau undBereitstellung Nutzung undVermittlung Intranet Wissens- pool Generierung KVP

    21. Die 7 Bereiche des Wissensmanagements • Wissen beschaffen • Wissen nutzen • Lernen • Einen Beitrag leisten • Wissen bewerten und beurteilen • Wissen aufbauen und pflegen • Wissen aussondern

    22. Erfolgsfaktoren • Wissensmanagement beginnt bei der Einzelperson • Teamarbeit • bereits Bestehendes sinnvoll integrieren • hohe Akzeptanz notwendig • Nachhaltigkeit sichern • keine reine Hard- und Softwarelösung • Mensch – Organisation – Technik gleichermaßen berücksichtigen • Auf die Durchführbarkeit achten • Gemeinsame Nutzung vorhandenen Wissens erleichtern • Zugewinn neuen Wissens professionell managen

    23. Rolle der IKT im Wissensmanagement Wissen Wissen Sozialisation Dazu beitragen nutzen Kommunikation Wissen Wissen Informationen speichern suchen und bereitstellen

    24. Mögliche Vorgangsweise in der ÜFA (1) • Adaption / Erstellung Leitbild • Definition Jahresziel • Darstellung des (der) wesentlichen Prozesse (Prozesslandkarte und Prozessbeschreibungen) • Analyse der Prozesse: Welches Wissen ist erforderlich? • Festlegung Grundstruktur: • Aufbau des Systems (Hierarchien, IKT, soziale Komponente) • Was soll wie enthalten sein?

    25. Systemaufbau • Wissensmanagement oder Informationsmanagement? • Strenge Trennung Intranet von Wissensbereich • Klares Verfahren • Eindeutige Zuständigkeiten • Meetings • Beurteilungskriterium

    26. Struktur

    27. Mögliche Vorgangsweise in der ÜFA (2) • Erstellung der Wissensbasis • Intranet (Dateistruktur mit Inhalten) • Powerpoint-Präsentation (animiert) • Intranet als Webpage • Einführung des Systems • Laufende Aktualisierung und Verbesserung • Vergabe von Anreizen

    28. Instrumente des Wissensmanagements • Wissenslandkarten • Verzeichnisse von Wissensträgern • Kategorisierung und Speicherung von Wissen & Erfahrungen („Archive“) • Wissensnetzwerke (z.B. Zusammensetzung von Teams • Reflexion von Wissensprozessen: Wie kommt Wissen zustande? Wie kann es für die ÜFA nutzbar gemacht werden? • Lermplattformen

    29. Wissens- merkmal Winline FIBU Winline FAKT Dream Weaver Wissens-träger Max Meier Eva Huber Sigi Gruber Wissenslandkarte Visualisierung, welches Wissen von wem, wo, in welcher Ausprägung vorhanden ist.

    30. Aufbau eines Prozessmanagement-Systems als Basis für das Wissensmanagement

    31. Vorteile des Prozessmanagements • Konzentration auf Wertschöpfung • stärkere Orientierung an Ergebnissen Prozesskennzahlen • Steigerung der Effizienz von Prozessen • neuer Schwung für Verbesserungsaktivitäten • Priorisierung von Prozessen abgeleitet vom Unternehmensziel • stärkere Einbeziehung der Mitarbeiter durch Prozess- verantwortliche und -Teams

    32. Prozess – Definition - Beispiel • Ein Prozess ist die Transformation von einer Menge von Inputs (Füllung, Fell, Nasen, Augen, Schnittmuster, ...) in eine Menge von Outputs. • Inputs sind Aktionen, Methoden und Abläufe, Outputs sind Produkte und Dienstleistungen, die zur Weitergabe an den (die) Kund/in bestimmt sind.

    33. Aktivitätenfluss Informationsfluss Input Output Wertschöpfung/Wertsicherung Was ist ein Prozess?

    34. Prozessmanagement Planung, Durchführung, Kontrolle und Verbesserung von Abläufen mit definierten Eingangs- und Ausgangsschnittstellen

    35. PUTPUT-Modell

    36. Prozessmanagement in der ÜFA • Bewerbung, Aufbauorganisation, Umfeld, Leitbild, Ziele • Prozesse finden (Tätigkeiten sammeln und clustern) auswählen und Prozessowner festlegen • Prozesslandkarte erstellen • Prozesse darstellen (Flowchart) und Messgrößen festlegen (CCP) • Tabelle Zielrahmenwerk erstellen (Prozessname, Owner, Ressourcen, Ziele, CCP, KVP) • Prozessziele und übergeordnete Ziele messen und Verbesserungsmaßnahmen festlegen

    37. Vision Dynamische Kernkompetenzen Leitbild Strategie Organisationsziele P R O Z E S S E MA MA MA MA MA MA MA MA MA MA MA MA Regelkreis

    38. Determination von Zielen • Spezifisch, • Messbar, • Attraktiv, • Relevant, • terminisiert Ziele sollen ... ...smartsein.

    39. QB/WM = Stabstelle QB/WM Geschäfts- leitung Einkauf Verkauf Marketing Produkt A Produkt B Produkt C

    40. Prozesslandkarte • Ist eine Darstellung aller Prozesse eines Unternehmens. • Ist eine Strategie: Wie gestalten wir unsere Prozesse, um unsere Ziele zu verfolgen? • Zeigt die Identität eines Unternehmens auf. • Zeigt nicht getroffene Entscheidungen auf, die viel Zeit kosten. • Darf zukunftsorientiert sein (strichliert dargestellt).

    41. Prozessmodellierung – Schritt 1 • Sammeln aller relevanten Tätigkeiten • Clustern nach Tätigkeitsfeldern • Suchen von Überbegriffen zu den TätigkeitsfeldernAbläufe = Prozesse

    42. Prozessmodellierung – Schritt 2 • Definition und Auswahl relevanter Prozesse • Identifizieren relevanter Prozesse • Erfassen von Input- und Outputgrößen • Sammeln von kritischen Ereignisse und Fehlern • Entscheiden, welche Prozesse beschrieben/verändert werden • Erstellung einer Prozesslandkarte

    43. Muster Prozesslandkarte

    44. Prozessmodellierung – Schritt 3 Prozessdiagramm erstellen • Tätigkeiten und Schnittstellen festlegen • Darstellen • Prosabeschreibung, Tabelle, Grafik • Flussdiagramme • Makro-Flussdiagramm (Hauptschritte) • Mittleres Flussdiagramm (Tätigkeiten und Entscheidungen) • Mikro-Flussdiagramm (alle Einzelheiten) • Prozessschritt/Abteilungsmatrix • EDV-Programm • Plausibilitätsüberlegungen anstellen

    45. Muster Prozessanweisung Ablaufbeschreibungen Vorlage, Muster

    46. Prozessanweisung Wissen Wissen Wissen

    47. Symbole für Flussdiagramme Aktivität Datei Formular, Dokument Start, Ende Subprozess Entscheidung NEIN Prüfen 1 JA

    48. Prozessmodellierung – Schritt 4 und 5 • Gestalten der Prozesse • Anfang (Input) und Ende (Output) sowie Detaillierungsgrad festlegen • Schritte bestimmen (Brainstorming) • Ordnen der Schritte • Zeichnen • Vollständigkeit prüfen - alle wesentlichen Schritte? -> Critical Controll Point (CCP) + KVP • Neue Prozesse einführen • Information, Qualifikation • Visualisieren kritischer Prozessschritte • Periodische Soll-Ist-Vergleiche

    49. Verantwortung für einen Prozess Aufgaben - Prozessowner • Ressourcen ermitteln/zur Verfügung stellen • Qualifikationen eruieren/ermöglichen • Probleme aufzeigen • Dokumentation

    50. Zielrahmenwerk