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Tema: FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITIL Integrantes: ATACHAGUA AQUIJE DIANA TASAYCO REYES FREDY. Contenido. Situación Actual. Situación del Problema. Formulación del Problema. Alcance y Limitaciones. Hipótesis y variables.

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Contenido

Tema:FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITILIntegrantes:ATACHAGUA AQUIJE DIANA TASAYCO REYES FREDY


Contenido
Contenido

Situación Actual

Situación del Problema

Formulación del Problema

Alcance y Limitaciones

Hipótesis y variables

Volúmenes de Información

Marco Teórico

Antecedentes del Problema

Base Teórica

Marco Conceptual


Introducci n
Introducción

  • La exposición va a tratar los puntos que corresponde a Situación Actual y Marco teórico según las indicaciones de la guía de tesis


Definici n del problema
Definición del Problema

La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera más eficiente posible si se desea continuar en el negocio.

Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido que afecta la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio

Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de aplicaciones elaborados por terceros, por esto se requiere la respuesta inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de servicios.


Casos comunes

Entre algunos problemas más frecuentes

tenemos:

Casos comunes

Olvidar contraseña de red o

de algún aplicativo

No enciende la computadora

Los sistemas propios de la

Empresa no funcionan

óptimamente

La computadora trabaja

muy lento


Sustentaci n del problema
Sustentación del problema

Problemas

Problemas del equipo de computo

Dificulta el trabajo del usuario

Equipos de computo no tiene fecha base de mantenimiento

Problemas para contactar con soporte técnico

Reduce la productividad

La documentación de atenciones es manual

Compromete el logro de objetivos

Variables de Problemas

Demora en la resolución de problemas comunes

Problema seleccionado:Problemas con equipo de Computo


Formulaci n del problema
Formulación del problema

¿En que medida el empleo de la metodología ITIL contribuye con la mejora en la gestión de los servicios TI?


Alcances y limitaciones

Tiempo de 5 meses

Alcances

Limitaciones

Alcances y Limitaciones

Solo involucra equipo de TI

Enfocado a la fase de Operaciones de ITIL

Fase de análisis y diseño de RUP

TI debe familiarizado con ITIL

CUN, CUS, Diagrama de Secuencia, de estado, de clase

Manual de Operaciones y funciones

Se llevará acabo en Atento la Molina


Hipotesis y variables
HIPOTESIS Y VARIABLES

  • Títulos

  • Hipótesis: ¿La Formulación de un sistema informático es la herramienta adecuada para mejorar la gestión de servicios TI?

  • 2. Variable Dependientes:Gestión de Servicios TI

  • 3. Variables Independientes: Sistema Informático para la Gestión de Servicios TI

Hipótesis

Variable Independiente

Variable Dependiente

Problemas con equipo de Computo

Problema


Vol menes de informaci n
Volúmenes de Información

Información realizada durante 3 meses en Atento SAC

MS Office

17.86%

SO Windows

19.59%

Redes

3.07%

Aplicativos de negocio

10.66%

Hardware

12.22%

Sistemas E.

27.88%

Otros

8.72%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Antecedentes del problema adexus
Antecedentes del Problema (ADEXUS)

Misión

Proveer soluciones abiertas y servicios especializados en las áreas de tecnología de la información

ADEXUS en su constante preocupación por otorgar servicios de alta confiabilidad y calidad a sus Clientes ha emprendido esta iniciativa a objeto de obtener servicios altamente estructurados y adaptables a la realidad y necesidades de sus Clientes

Por lo tanto ADEXUS se basa en las mejores prácticas definidas a través de un marco metodológico como es ITIL.


Bases teoricas
BASES TEORICAS

  • La gestión de Servicios TI hoy en día ha está alcanzando una importancia básica, Con la gestión de servicios, se consigue una nueva actividad que está cada día más madura, y la prueba es la cantidad de marcos de trabajo teóricos que surgen cada día.

  • ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos y el establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI

  • Los modelos de Gestión de Servicios toman ITIL como base para realizar un desarrollo que agrande el modelo definiendo procesos que no llegan a estar descritos en ITIL.

01


Marco conceptual

IT

La informatica es una ciencia que nos permite almacenar, procesar y organizar toda información de manera automática

MARCO CONCEPTUAL

ITIL

Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo extraído de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional.


Marco conceptual1

  • INCIDENCIA Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo.

MARCO CONCEPTUAL

  • SERVICE DESK

  • Rol definido por ITIL, es el equipo encargado de brindar las soluciones a los requerimientos, incidencias, cambio, problemas, etc.


Marco conceptual2

  • COBIT

  • Es el marco aceptado internacionalmente como una buena práctica para el control de la información.

MARCO CONCEPTUAL

  • PRIORIDAD

  • La prioridad determinará el grado con la cual deberá ser atendido el incidente, se obtiene de la matriz entre el impacto y la urgencia


Marco conceptual3

  • CMDB

  • Almacena información actualizada de todos los componentes lógicos y físicos asociados a la infraestructura TI.

MARCO CONCEPTUAL

IMPACTO

Es la nivel de alteración que se produce como consecuencia de fallas en los servicios de TI