Appeltje - eitje! Praktijkonderzoek naar procesoptimalisatie

1. Appeltje - eitje! Praktijkonderzoek naar procesoptimalisatie Overheid & ICT 2011 Hoe centraal staat de burger in uw gemeente? Willem Pieterson | 14-8-2014

2. Welkom • Wie is Willem? • Center for e-Government & Sdu information Solutions • 2010 Onderzoek naar vindbaarheid informatie • 2011 Onderzoek naar kanaalpatronen • Beurs ICT & Overheid, 2 sessies: • Kanaalsturing • Kanaaloptimalisatie • Resultaten in Whitepaper > Eind April • www.sdu-informationsolutions.nl • www.cfes.nl Kanaaloptimalisatie

3. Onderzoek naar Kanaalpatronen • Doel dienstverlening: klant zo goed mogelijk bedienen tegen zo laag mogelijke kosten. • De juiste klant op het juiste moment bedienen met het juiste kanaal • Implicaties: • Dienstverleningsproces moet zo ingericht zijn dat de juiste klant de juiste dienst kan afnemen (kanaaloptimalisatie) • Juiste klant op het juiste moment naar het juiste kanaal sturen (kanaalsturing) • Bestaand onderzoek: • Kijkt naar het succes met dienstverlening • Kijkt naar ervaren tevredenheid met de dienst • Kijkt niet naar het proces en de stappen daarin Effectief & Efficient Kanaaloptimalisatie

4. Het Dienstverleningsproces Burger Kiest Kanaal Burger Kiest Kanaal Burger Kiest Kanaal Infomatie fase Formulierfase Aanvraagfase Beschikking Falen | nieuw keuze Falen | nieuw keuze Falen | nieuw keuze De uitdaging: De klant in het (elektronische) proces houden Kanaaloptimalisatie

5. Kanaaloptimalisatie • Uitnutten van de eigenschappen van de dienstverleningskanalen • Kanalen zijn verschillend! • Bijv: Zelfde content andere vorm • Klant zo efficient en effectief mogelijk door het proces loodsen • Elke fase in het proces is een afbreukmoment • Grootste risico: de klant met veel pijn en moeite het elektronische kanaal intrekken en deze daar weer kwijt raken (en niet terug zien). • Cfes / Sdu onderzoek 2010: • 90% van alle zoekopdrachten op gemeentewebsites mislukt: • Wat gaan die mensen doen? • Hoe krijg je het proces beter? Kanaaloptimalisatie

6. Het onderzoek • Vragenlijst (voorm.) Burgerlink Panel • Respons: 646 Nederlandse burgers • Gewogen naar gouden standaard • Sterk indicatief beeld Nederlandse burgerij • Dataverzameling: Medio Maart 2011 – Eind Maart 2011 • Inhoud: • Hoeveel mensen hebben contact en welk deel faalt? • Kanaal- & Brongebruik en -voorkeuren • Patronen in Kanaal- en Brongebruik • ..voor verschillende diensten Kanaaloptimalisatie

7. Resultaten | Contact • 45% van alle respondenten heeft contact gehad met de overheid met een vraag of probleem. • Voor 70% was dat het eerste contact • 30% was terugkerend, zij hadden vaker dan een keer contact om hun vraag beantwoord te krijgen. • 40% daarvan was begonnen bij de website, kwam er daar niet uit en probeerde wat anders. • Miljoenen overbodige contacten omdat de website niet functioneert. Kanaaloptimalisatie

8. Resultaten | Kanaalgebruik- en voorkeuren • Opvallend: - Verschil vaakst en liefst - Lage voorkeur sociale media - 60% elektronisch / 40% traditioneel Kanaaloptimalisatie

9. Resultaten | Brongebruik • Opvallend: 40% gaat niet naar de overheid Kanaaloptimalisatie

10. Resultaten | Patronen Brongebruik • Opvallend: sociale omgeving > overheid > sociale omgeving • Implicaties proces: grillig proces Kanaaloptimalisatie

11. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik • Opvallend: web > persoonlijk > web • Implicaties: kwaliteit web moet beter om mensen in het proces te houden Kanaaloptimalisatie

12. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik Kanaaloptimalisatie

13. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten Kanaaloptimalisatie

14. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten Kanaaloptimalisatie

15. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten Kanaaloptimalisatie

16. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten • Veel van de mensen die via traditionele kanalen informatie zoeken, gaan elektronisch op zoek naar een formulier • Toch gaat een aanzienlijk deel van de mensen die op papier begon terug naar papier, na het papier op elektronische wijze verkregen te hebben. Kanaaloptimalisatie

17. Conclusies • Een groot deel van de contacten met de overheid faalt. • In veel gevallen is dit te wijten aan de kwaliteit van de elektronische dienstverlening (informatie) • Kwalitatieve data: • Vindbaarheid informatie • Ontbreken bevestiging op website • Onderzoek 2010: • Websites bevatten niet de relevante informatie • Teksten zijn te moeilijk • ‘falers’ stromen via telefoon door naar persoonlijk contact • Terugkeerpotentie elektronische dienstverlening daalt. • Komt men in de formulierfase, dan blijft men in het elektronische kanaal Kanaaloptimalisatie

18. Aanbevelingen • Verbeter de vindbaarheid van informatie • Juiste vraag-antwoord combinaties • Meest relevante info prominenter op de site: slimmer ordenen • Verbeter de begrijpelijkheid van informatie • Juiste taalniveaus (vaak te hoog) • Juiste informatie en geen jargon • Geef meer feedback • Wizards & Simulaties • Vraag en geef bevestiging Kanaaloptimalisatie

19. Vragen • Resultaten: www.sdu-informationsolutions.nl • Dr. W.J. PietersonKanalen:w.j.pieterson@utwente.nl / 053-4896103 / www.cfes.nlwillem.pieterson (Skype) / wpieterson (twitter) / wpieterson (LinkedIn) Kanaaloptimalisatie