Les services d’assistance, de soutien et les formations offertes aux mandataires

1. Les services d’assistance, de soutien et les formations offertes aux mandataires CONTRÔLE ROUTIER QUÉBEC

2. LES MANDATAIRES • 153 mandataires • 94 mandats de vérification des véhicules légers • 49 mandats d’expertise technique (52%) • 99 mandats de vérification des véhicules lourds • 17 mandats d’expertise technique (17%)

3. LES VÉRIFICATIONS DE 2012 • 299 000 vérifications mécaniques • 105 000 véhicules légers • 194 000 véhicules lourds • 40 000 avec l’unité mobile • 10 000 expertises techniques • 9 600 véhicules légers • 400 véhicules lourds • 7 000 vérifications photométriques • 6 900 véhicules légers • 100 véhicules lourds

4. PROGRAMME DE QUALITÉ Trois axes d’intervention  • Assurance qualité  • Recrutement, formation et soutien • Contrôle de qualité  • Contrôle sur route, contrôle en entreprise et traitement des plaintes et des dénonciations • Gestion des contrats • Avis, avenants, mesures, sanctions, résiliations de contrats

5. CONTRÔLE ROUTIER QUÉBEC Responsabilités • Analyser l’environnement et définir les besoins en mandataires • Former et accréditer le personnel des mandataires • Assister et soutenir le personnel des mandataires • Contrôler la qualité des activités des mandataires • Gérer les contrats avec les mandataires

6. ASSURANCE QUALITÉ - RECRUTEMENT Objectifs • Service à proximité des propriétaires des véhicules • Installations et emplacements adéquats • Nombre de mandataires permettant d’offrir les services dans un délai raisonnable • Permettre périodiquement aux entreprises de soumissionner pour obtenir un contrat • Permettre à plusieurs entreprises dans un même périmètre d’obtenir un contrat lorsque le volume de vérifications le permet Responsabilité du SVMSM • Analyser l’environnement et le volume d’activités des mandataires • Définir le périmètre de recrutement, le type et le nombre de mandataires requis

7. ASSURANCE QUALITÉ - FORMATION Formation sur le volet administratif • Durée de 3 jours • Au siège social de la SAAQ à Québec • Aucun frais pour participer à la formation • Contenu de la formation • Règles d’éthique et confidentialité des informations • Principales obligations du mandataire • Directives administratives • Guide du mandataire, formulaires et documents de travail • Application SAAQclic

8. ASSURANCE QUALITÉ - FORMATION Formation sur la vérification mécanique et photométrique • Durée de 4 jours théoriques + 1 jour pratique • Théorie à Québec, à La Prairie et parfois dans les régions • Formation pratique chez le mandataire • Aucun frais de formation pour 4 mécaniciens au début du mandat • 200 $ pour les mécaniciens supplémentaires • Contenu de la formation • Règles d’éthique et confidentialité des informations • Principales obligations du mécanicien • Directives administratives reliées aux vérifications • Guide du mandataire, formulaires et documents de travail • Les normes réglementaires et méthodes de vérification

9. ASSURANCE QUALITÉ - FORMATION Formation sur l’expertise technique • Durée de 3,5 jours théoriques + 1,5 jour pratique • Théorie à Québec, comprenant une demi-journée pratique • Formation pratique chez les mandataires • Aucun frais de formation • Contenu de la formation • Règles d’éthique et confidentialité des informations • Principales obligations du technicien • Directives administratives reliées aux expertises • Guide du mandataire, formulaires et documents • Les normes réglementaires, de l’industrie et les méthodes de vérification

10. ASSURANCE QUALITÉ - SOUTIEN • Soutien téléphonique • Assistance pratique chez les mandataires (coaching) • Élaboration et mise à jour des Guides, formulaires et documents de travail

11. CONTRÔLE QUALITÉ • Contrôle sur route • Interventions aléatoires ou ciblées sur les véhicules récemment vérifiés par un mandataire • Contrôle en entreprise • Interventions ciblées chez les mandataires pour vérifier le respect des obligations contractuelles, et par échantillonnage, les documents produits et utilisés • Traitement des plaintes et des dénonciations • Enquêtes sur les faits allégués en rencontrant les intervenants et en vérifiant les véhicules

12. Manquements observés • Le mécanicien ne vérifie pas le NIV sur le véhicule. Sur le Rapport et le Certificat de VM on retrouve la description d’un autre véhicule. • Le mécanicien ne vérifie pas l’alignement des phares. L’écran est inutilisable ou les appareils ne sont pas disponibles. • Le mécanicien ne vérifie pas toutes les composantes et tous les systèmes. • Le mécanicien n’inscrit pas toutes les défectuosités sur le Rapport et le Certificat de VM. • Le mécanicien inscrit sur le Rapport et le Certificat de VM les défectuosités majeures comme étant des défectuosités mineures.

13. Manquements observés • Les heures de services indiquées dans l’offre de service ne sont pas respectées. • Les services d’unité mobile (mandats lourds seulement) ne sont pas offerts ou ne respectent pas les conditions d’utilisations • Les mandataires omettent de nous informer lorsque le gestionnaire responsable, les mécaniciens ou les personnes avec des accès SAAQclic quittent l’entreprise. • Des « conformités » après réparations ne sont pas inscrites dans SAAQclic. • Il manque des renseignements et des documents dans les dossiers de reconstructions, l’analyse des documents est peu approfondie et les formulaires complétés par le technicien sont incomplets

14. GESTION DES CONTRATS • Analyse des signalements, des rapports d’inspection et d’enquête • Avis de manquements • Impositions de mesures correctives • Suspensions de contrats • Révocations d’accès SAAQclic • Révocations d’accréditation mécaniciens/techniciens • Résiliation de contrats

15. CONSEILS - BONNES PRATIQUES • Consulter les statistiques disponibles via SAAQclic, analyser les informations et identifier les écarts • Planifier et encadrer des séances de révision des guides et des directives et échanger avec le personnel sur les écarts et les méthodes de vérifications • Revérifier certains véhicules vérifiés préalablement par un mécanicien/technicien • Revérifier les documents et renseignements dans les dossiers de reconstruction

16. À VENIR • Révision importante du Guide du mandataire • Nouveau guide bientôt disponible via SAAQclic • Textes et structure allégés • Ajout d’une section sur l’éthique • Mise à jour plus fréquente • Séances de présentation seront offertes • Révision des formations • Nouveaux modules de formation disponible en 2014 via SAAQclic • Formation administrative disponible à La Prairie

17. À VENIR • Modifications règlementaires • Nouveaux Guides de vérification mécanique • Intégration de plusieurs bulletins techniques/d’information • Plusieurs illustrations de composantes et systèmes ajoutées • Formation gratuite d’une journée à tous les mécaniciens • Appariement des codes de composantes et de défectuosités

18. Programme d’entretien préventif • Tous les documents et renseignements sur le site internet de CRQ • Vérification des dossiers d’entretiens et des véhicules pour s’assurer du respect des normes • État mécanique des véhicules • Fiches et fréquences des entretiens préventifs • Lieux d’entretien • Preuves de réparations • Planification du prochain entretien • Compétences des mécaniciens

19. CONCLUSION Des questions ? Des suggestions? Des commentaires?