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Next Generation BI als Enabler. für personalisierte Kundenservices im Closed Loop CRM. Richard Graf, Vorstand 26. Juni 2007, Regensburg. Agenda. Darüber sprechen wir heute. Kurzvorstellung simple fact AG Marktentwicklung Kundenservices und Closed Loop CRM Fazit. simple fact AG.

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Presentation Transcript
next generation bi als enabler
Next Generation BI als Enabler

für personalisierte Kundenservices im Closed Loop CRM

Richard Graf,

Vorstand

26. Juni 2007, Regensburg

1

agenda
Agenda

Darüber sprechen wir heute

  • Kurzvorstellung simple fact AG
  • Marktentwicklung
  • Kundenservices und Closed Loop CRM
  • Fazit

2

strategische positionierung
simple fact AG

Positionierung

Strategische Positionierung

Wer ist simple fact AG?

  • openBI Projektspezialist & CRM Systemhaus
    • Kontrolle, Steuerung und Planung (CPM/BPM/EPM)
    • Closed Loop CRM
  • Wir verstehen das Geschäft unserer Kunden
    • Branche Finance, speziell Banken, Versicherungen
    • Branche Handel
    • CRM & Vertriebssteuerung
  • Wir beherrschen BI & Web Technologie.
  • Wir bieten innovativen Lösungen fürpersonalisierte Kundenservices.

3

wir steigern tragf higkeit wirtschaftlichkeit
Umsatz in Mio €

Sanie-

rung

Geschäfts-strategie

Prozess-design, FKZ

IT, DWH,BI Strategie

Architektur

& Planung

Design &

Entwicklung

Integration& Betrieb

Wartung &Support

simple fact AG

Kennzahlen

Wir steigern Tragfähigkeit & Wirtschaftlichkeit

Ihrer CRM, DWH, BI-Lösung mit Synergie aus „make and buy“.

  • simple fact ist ein seit 15 Jahren renommiertes BI-Systemhaus:
    • DWH, BI und CRM
    • Systemintegration führender Hersteller
    • eigene, bewährten Lösungen für sichere Projektabwicklung und „time to market“.
  • Umsatz 4,62 Mio € in 2006
  • Planung Umsatz 6 Mio € in 2007
  • 45 Mitarbeiter (15 freie Partner)

4

100 erfolgreiche bi projekte
simple fact AG

Referenzen

100 erfolgreiche BI Projekte

Fokus: Banken und Versicherungen, Produktion, Handel

  • BI Strategie
  • CRM Strategie
  • openBI Lösungen
  • DWH (Re-) Architektur
  • DWH / BI Konsolidierung
  • CRM, closed Loop
  • CRM, Vertriebssteuerung
  • Review, QS
  • Vertriebscontrolling
  • Unternehmenssteuerung
  • Unternehmensplanung
  • Service Level Management
  • Risikomanagement
  • Händlerfinanzierung
  • IT Reorganisation
  • Bonitätsprüfung
  • Heavy Traders

B/S/H

5

agenda1
Agenda

Darüber sprechen wir heute

  • Kurzvorstellung simple fact AG
  • Marktentwicklung
  • Kundenservices und Closed Loop CRM
  • Fazit

6

wie entwickelt sich der markt
Marktentwicklung

Themen am Markt

Wie entwickelt sich der Markt?

BI wird service- und ereignisorientiert, adaptive. CRM wird „neu entdeckt“

Nächste Welle

Closed Loop CRM,

Kundenservice-Center

BPM & SOA

simple fact AG

DWH & BI

Commodity

RDBMS

operatives

CRM

2015

1990

2005

2010

7

bi ist wichtigste investition f r it leiter
Marktentwicklung

Fokus BI und SOA

BI ist wichtigste Investition für IT Leiter

Quelle: Financial Times Deutschland, 12. April 2007

8

needs im bankensektor
Marktentwicklung

Herausforderungen: Banken

Needs im Bankensektor

IS Report 04/2006, European Financial Management & Marketing Association

  • nur ca. 11 % haben
    • ein professionelles analytisches CRM
    • Kampagnenmanagement für Kunden-Portfoliomanagement
  • bis 2009 wollen 89 % erreichen
    • nötige Datenqualität
    • professionelle Kundenanalyse

9

kundenservices
Marktentwicklung

Herausforderungen

Kundenservices

Aktuelle Studien (Ende 2006) zeigen Bedeutung des Kundenservice

  • Wg. excellentem Kundenservice sind deutsche Kunden zu 93 % bereit, mehr Aufträge zu erteilen
  • aber 37 % sind nicht zufrieden mit erlebter Qualität ihrer Bank/ Versicherung
  • fast 70 % der dt. Kunden würden lieber Unangenehmes tun, als schlechten Kundenservice erleben
    • Auto putzen, Zahnarzt etc.
  • fast 30 % verlorener Kunden zurück-holbar, wenn sie als Mensch durch Kundenservice wichtig genommenwerden

 sehr unzufrieden

 unzufrieden

 weder noch

 zufrieden

 sehr zufrieden

10

slide11
Marktentwicklung

BI & BPM verschmelzen

BPM braucht BI

Tibco kauft Spotfire

11

tragf higes bi der zukunft
Marktentwicklung

Next Generation BI

Tragfähiges BI der Zukunft

Konsolidierung zum Enterprise Data Warehouse integrierter Informationsströme

  • Klassisches BI
    • vortagesaktueller single point of truth
    • Reaktion am Folgetag in zentraler Analyse & Steuerung
    • Top Down, Push, Massenaktion statischer Logik
  • Next Generation BI
    • Complex Event Processing (CEP), Event Stream Processing
    • zentrale, flexible Geschäftsregeln
    • Interaktive „realtime“ Visualisierung
    • Near-Time Verarbeitung Transaktions- und Monitoring Daten
  • Closed Loop CRM
    • Kunden Service Center, one face to the customer
    • individuelle und personalisierte Betreuung
    • der Kunde steuert Kanal, Thema und Ereignisse
  • Industrialisierung von Geschäftsprozessen mit BPM, SOA & BI
    • Kanalübergreifende Dunkelverarbeitung
    • Shared Services integrierter Datenströme

12

business cases
Marktentwicklung

Next Generation BI

Business Cases

Umdenken steigert Leistungsfähigkeit, Technologie erlaubt jetzt Umsetzung

  • Kundenmanagement, Fokus Bank & Versicherung
    • produktzentriert  kundenbedarfsorientiert
    • Ereignisorientierte Kundenansprache, Impulsgebung
  • Handel
    • Kundeninteraktion am Point of Sale auf Basis Kassendaten
    • Echtzeitinteraktion im Geschäft
    • Ausblick RFID Potenzial
      • Logistik
      • Kühlkette , Haltbarkeit
    • Loss Recognition & Prevention
  • Produktion
    • Qualitätssensitive Prozesse, Dauerprozesse
    • Nachsteuerung im Prozess

13

kundensteuerung
Marktentwicklung

Next Generation BI

Kundensteuerung

Ereignisorientiertes Direktmarketing, Impulsgebung

  • Aktiver Kundenkontakt
  • wird Mehrwertberatung, wenn
  • etwas wichtiges im Leben passiert
  • ein neuer Lebensabschnitt beginnt
  • Match von
  • Kunde und
  • aktueller Situation

14

agenda2
Agenda

Darüber sprechen wir heute

  • Kurzvorstellung simple fact AG
  • Marktentwicklung
  • Kundenservices und Closed Loop CRM
  • Fazit

15

was ist ein kundenservice
Kundenservices

BI liefert automatisierte Informationsdienste

Was ist ein Kundenservice?

Vielschichtige Semantik, enge Verbindung in BI, CRM und SOA

  • Anforderung
    • personalisierte Information / Interaktion:„Wir kennen Dich und dies leisten wir für Dich“
    • Mehrwert-Inhalt für den Empfänger
    • automatisierte Verarbeitung
  • Kontext BI
    • Massendaten
    • analytische Datenauswertung
    • historische Analyse
    • ggf. komplexe statistische Methoden
  • SOA
    • Kapselung von Funktionalität und Daten mit definierter Schnittstelle
    • fachliche Ausrichtung, entkoppelt von Technologie

Ergebnis

„persönlicher Depotbericht“

a) B2B, direkt zum Endkunden

b) B2C, für den Kundenberater

16

slide17
Kundenservices

BI liefert automatisierte Informationsdienste

Endkunden-personalisiertes, kostenoptimiertes Standardreporting

Der Vergleich des eigenen Depot

mit dem anonymisierten Durchschnitt

im eigenen Kundensegment weckt Emotionen:

Kollegen steigern Wert mit geringerem Risiko?

Die Emotion ermöglicht den Verkauf.

Mit welchen Positionen

optimiere ich mein Depot?

Beispiel & Erklärung

https://www.cortalconsors.de/euroWebDe/-?$part=Anlegen.Desks.PiReport.Desks.FAQ

17

closed loop crm
Kundenbeziehungsmanagement

Erfolgsfaktor des Kundenmanagement ist Prozess-& Systemintegration

Closed Loop CRM

Durchgängiges Datenmanagement im Kreislauf um das DWH

Bereitstellungneuer Bericht

Kunde legt Konto an

Erfassung Anlageziel

Auslesen Transaktionen

Kontrolle Wirksamkeit, Kosten

Optimierung im nächsten Durchlauf

Daten sammeln

Daten ergänzen und aktualisieren

Ermittlung UmsetzungEmpfehlung, Erfolgsbewertung,gemeinsamer Erfolg

Feedbackaufnehmen

oCRM

DWH

DWH

Workflow,Groupware

Bewertung Depot: Performance, Risiko

Aktionengenerieren

K U N D E

DWH

Daten analysieren

Auswertungneue Käufe/Verkäufe

Kampagnen-management

Mining & BI

Kundenservices

Portal

Datennutzen

Vergleich Erfolg zum „Durchschnitt“

Daten verfügbar machen

Wissen erweitern

Daten erforschen

Ermittlung Tops,Flops, Empfehlungen

Frage bei Kundenlogin: „Empfehlung kaufen?“

Versand PersonalInvestment Report

18

slide19
Closed Loop CRM

BI und flexible Prozesse sind Motor des CRM

Bestandskunden

Interessenten

Lieferanten

Mitarbeiter

Portal

Customer Interaction Platform

Flyer,Dokumente

WebShop

Hinweis

Empfehlung

Response

Abonnement

Ereignisse & Prozess-Steuerung

Operatives CRM

Personenzentrisches

Data Warehouse

„Info“ Kunden-

services

Kunden

Interessenten

Kontakthistorie / Ansprache

360° Bedarfssicht

personalisierte Botschaft

Segmentierung Data Mining

Erfolgs-kontrolle

SelektionZielgruppe

Distribution

Kampagnenmanagement

19

crm kompetenzpyramide
Closed Loop CRM

BI & CRM in Strategie, Methoden, Technik und Daten

CRM Kompetenzpyramide

Next Generation BI steuert den Kundenerfolg

Strategie

wertorientiertes Kundenmanagement

Prozesse

Organisation

Methoden

Rückgewinnung

Stornoprophylaxe

Kundenbindung & Cross Selling

Kampagnenmanagement

Impulsgebung

Personalisierung

Segmentierung

360° Sicht Insight

Analytik,

Kundenservices

Daten-

management

Kundenzentrisches DWH

operatives CRM

IT Infrastruktur

20

agile wertsch pfung
Next Generation BI

Fazit

Agile Wertschöpfung

Schließen des Marketing- und Vertriebskreislaufs

Aufwand / Ertrag

Wert des

- Kunden für das Unternehmen.- Unternehmen für den Kunden.

Zufriedene Kunden

Prozesse, Organisation, Change Management

KundenmanagementStrategie & Gestaltung

Kundenentwicklung B2B, B2CEinzelberatung, Massenmarkt

Kundenservices

BI, Mining,Reporting

Segmentierung,Kundenanalyse

Sammlung undAnreicherung Daten,Kundendialog

Data Warehouse

21

slide22
Danke für Ihre Aufmerksamkeit

simple fact AG

Erlenstegenstr. 5, 90491 Nürnberg

Tel. 0911 / 120 70-0

eMail [email protected]

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