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INFORME SEMESTRAL ATENCIÓN AL USUARIO

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INFORME SEMESTRAL ATENCIÓN AL USUARIO

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Presentation Transcript

  1. INFORME SEMESTRAL ATENCIÓN AL USUARIO ASESORÍA CONTROL INTERNO JULIO 2014

  2. DOCUMENTOS RADICADOS

  3. PUNTOS DE RECEPCIÓN PQSF

  4. COMPORTAMIENTO MENSUAL PQSF

  5. ESTADÍSTICA MENSUAL PQSF

  6. ESTADÍSTICA MENSUAL PQSF • Del total de los 313 documentos depositados por los usuarios, las felicitaciones (180), fueron las que en mayor proporción fueron presentadas, representando el 57.5% del total de los documentos recibidos en el primer semestre de 2014. • Igualmente, se recibieron 103 quejas, es decir, el 32.9% del total de documentos recibidos y 30 sugerencias, equivalentes al 9.6% del total de documentos. • Marzo fue el mes con mayor número de quejas (29) en total, que representaron el 28.2% del total de quejas presentadas durante el semestre • Enero fue el mes con mayor número de sugerencias (7) en total, que representaron el 23.3% del total de sugerencias presentadas durante el semestre • Abril fue el mes con mayor número de felicitaciones (39) en total, que representaron el 21.7% del total de felicitaciones presentadas durante el semestre

  7. DISTIBUCIÓN PQSF POR SEXO USUARIOS • De los 313 documentos PQSF recibidos, 233 de ellos, es decir, 74.4%, fueron diligenciados por el sexo femenino. • El sexo masculino, presento 74 documentos, que equivalen al 23.6% del total recibido • Igualmente, se presentaron 6 documentos sin que en ellos se informara el sexo del usuario, estos representaron el 1.9% del total.

  8. ESTADÍSTICAS PQSF POR SEXO USUARIOS • Se evidencia una alta participación del sexo femenino 74.4% y una muy bajaparticipación de los hombres 23.6% del total de los documentos PQSF que hicieron llegar a la entidad a través de los buzones ubicados en los seis sitios estratégicos designados por el Hospital. • Habría que entrar a establecer mediante un análisis, si esto obedece a una mayor demanda del servicio por parte de las mujeres, lo que lógicamente infiere que a mayor cantidad de usuarias, mayor en la probabilidad de que ellas presenten PQSF, o si esta situación obedece a un mayor nivel de conciencia participativa de ellas frente a la apatía de los hombres

  9. TIPO DE TRÁMITE POR SEXO USUARIOS FEMENINO De los 233 formatos PQSF que las mujeres presentaron, 137 de ellos, es decir, el 57.8% fueron felicitaciones, 74 fueron quejas, que representan el 31.8% y 22 sugerencias, equivalentes al 9.4% del total de los formatos presentados por el sexo femenino. • De los 74 formatos PQSF que los hombres presentaron, 40 de ellos, es decir, el 54.1% fueron felicitaciones, 27 fueron quejas, que representan el 36.5% y 7 sugerencias, equivalentes al 9.5% del total de los formatos presentados por el sexo masculino

  10. TIPO DE PQSF POR SEXO USUARIOS • De las 103 quejas presentadas, 74 de ellas, es decir, el 71.8%, las hicieron mujeres, 27 los hombres, equivalentes al 26.2%; y 2 de ellas, sin la información del sexo del usuario, que representan solamente el 1.9% del total de quejas presentadas. QUEJAS • De las 30 sugerencias presentadas, 22 de ellas, es decir, el 73.3%, las hicieron mujeres, 7 los hombres, equivalentes al 23.3%; y 1 de ellas, sin la información del sexo del usuario, que representan solamente el 3.3% del total de quejas presentadas SUGERENCIAS • De las 180 felicitaciones presentadas, 137 de ellas, es decir, el 76.1%, las hicieron mujeres, 40 los hombres, equivalentes al 22.2%; y 3 de ellas, sin la información del sexo del usuario, que representan solamente el 1.7% del total de quejas presentadas FELICITACIONES

  11. COMPORTAMIENTO MENSUAL QUEJAS • Se presentaron CIENTO TRES (103) QUEJAS, es decir, un promedio de 17 por mes.  • Marzo con 29 quejas, que representan el 28.2% del total, fue el mes donde más quejas se presentaron.  • A su vez, en mayo y junio con 9 y 10 quejas, fueron los meses donde menos quejas se presentaron.

  12. COMPORTAMIENTO MENSUAL SUGERENCIAS • Se presentaron TREINTA (30) SUGERENCIAS, es decir, un promedio de 5 por mes. • Enero con 7 sugerencias, que representan el 23.3% del total, fue el mes donde más sugerencias, se presentaron. • A su vez, en marzo con 2 sugerencias, fueron el mes donde menos sugerencias se presentaron

  13. COMPORTAMIENTO MENSUAL FELICITACIONES • Se presentaron CIENTO OCHENTA (180) FELCICITACIONES, es decir, un promedio de 30 por mes. • Abril con 39 felicitaciones, que representan el 21.7% del total, fue el mes donde más sugerencias, se presentaron. • A su vez, en junio con 19 felicitaciones, fue el mes donde menos felicitaciones se presentaron

  14. LUGAR DE RESIDENCIAS QUEJOSOS • El 59% de las QUEJAS recibidas provienen de usuarios del municipio de La Virginia, fueron en total 61 de las 103 que se recibieron en el primer semestre de 2014 • Es de resaltar que se presentaron 3 quejas de usuarios provenientes de los departamentos del Valle y Caldas • Igualmente, se recibieron 6 quejas sin que se `pudiera identificar el origen del usuario

  15. LUGAR DE RESIDENCIAS QUEJOSOS • El 59% de las QUEJAS recibidas provienen de usuarios del municipio de La Virginia, fueron en total 61 de las 103 que se recibieron en el primer semestre de 2014 • Es de resaltar que se presentaron 3 quejas de usuarios provenientes de los departamentos del Valle y Caldas • Igualmente, se recibieron 6 quejas sin que se `pudiera identificar el origen del usuario

  16. TIPO DE QUEJA • La principal queja se presenta por la DEMORA EN LA ATENCIÓN, con el 42% del total de estas, es decir, 43 de las 103 quejas presentadas. • Igualmente, se presentaron quejas por la INCONFOMIDAD CON LA ATENCIÓN RECIBIDA, generalmente relacionada con la actitud del profesional médico con la cual no llena las expectativas de sus pacientes (8) y con el personal que atiente, orienta y direcciona a los usuarios dentro de la institución (17). Estas 25 quejas representaron el 24% del total de quejas recibidas en el semestre. • Igualmente es preocupante y debe ser materia de investigación y seguimiento las quejas relacionadas con MALA ATENCIÓN Y “SUPUESTO” MALTRATO, NO ATENCIÓN AL USUARIO y las de INCONFORMIDAD POR EL MANEJO DE LAS HISTORIAS CLÍNICAS, ya que se presentaron por estos conceptos 12, 4 y 3 quejas respetivamente.

  17. DISTRIBUCIÓN DE QUEJAS POR ÁREAS • Las áreas asistenciales con mayores números de quejas fueron Consulta Especializa y Consulta Externa citas médicas y procedimientos con 28 y 20 quejas respectivamente, que en conjunto representan el 46% del total de las quejas recibidas • Se presentaron igualmente quejas en la Atención al Usuario, que representaron el 34% del total de las que quejas presentadas, en lo relacionado con Facturación, citas médicas y Farmacia. Odontología con una (1) queja y el SIAU con dos (2), fueron los servicios que menores quejas tuvieron por parte de los usuarios

  18. TRÁMITE DE LAS QUEJAS • De las ciento ochenta (180) quejas presentadas durante el semestre • se tramitaron ciento veinticinco(125) quejas, es decir, el 69.5% del total recibidas en el primer semestre de 2014, y Cincuenta y cinco (55), es decir, el 30.5%, están pendientes de tramitar.

  19. TIPO DE SUGERENCIA • En las áreas asistenciales solamente se presentaron siete (7) sugerencias, de las cuales (4) son para Consulta Externa que en conjunto representan solamente el 23% del total de las sugerencias recibidas. • En lo referente a la Atención al Usuario, se presentaron la mayoría de las sugerencias, 23 en total, que equivalen al 77%. • Las sugerencias que tienen que ver con aspectos de infraestructura y logísticos, pretender cosas como arreglo de cielos rasos, fumigar, mejorar el servicios telefónico, aumento de personal y priorización de usuarios • En lo referente a citas y turnos, las pretensiones tienen que ver con la priorización de la atención de pacientes especiales, madres gestantes, niños y niñas, adultos mayores, discapacitados y usuarios que viene de otros municipios; igualmente, mejorar el sistema de asignación de citas. También que sea más ágil la asignación de turnos y que estos se respeten al momento de la atención. • Se presenta un caso especial en la atención de los niños y niñas en Crecimiento y Desarrollo, en donde las madres sugieren la ubicación de ventiladores, para mitigar el calor que allí hace y que en ocasiones es insoportable para los infantes

  20. DESTINO FELICITACIONES • En las áreas asistenciales se presentaron el 79.4% de las felicitaciones, 143 de las 180 que se recibieron, en donde, el área de hospitalización se destaca con 71 felicitaciones; adicionalmente, el área de Hospitalización recibió felicitaciones conjuntas con el área de Cirugía, en total fueron 25 felicitaciones, • Quiere decir esto, que Hospitalización recibió en total 96 felicitaciones, que representan el 53.3% del total de las felicitaciones recibidas en el semestre. • Urgencias fue el área asistencial que menos felicitaciones recibió, dos (2) únicamente. • El área Administrativa solamente recibió 2 felicitaciones y el SIAU, recibió 4, es decir, que entre estas dos áreas solamente se recibió el 3% del total de las felicitaciones. • Igualmente, se recibieron 31 felicitaciones sin especificar área o servicio específico, estas representaron el 17% del total de las felicitaciones del semestre

  21. TRÁMITES SUGERENCIAS Y FELICITACIONES SUGERENCIAS: Se tramito una sola sugerencia, de una usuaria del municipio de Quinchía, con respeto a que la que el especialista en endoscopias, madrugara más. FELCICITACIONES : El Comité de Evaluación Quejas y Reclamos, remitió documentos escritos de felicitaciones presentadas por los usuarios a los jefes de las áreas que fueron objeto de las mismas, es decir, Hospitalización, Cirugía, Consulta Externa

  22. OBSERVACIONES • 1. Se evidencia que no existe una adecuada cultura por parte de los usuarios de los servicios del Hospital en cuanto hacer uso de su derecho a presentar reclamos, quejas y sugerencias, como también las felicitaciones cuan sean del caso. Esto en razón a que durante el primer semestre de 2014 solamente se presentaron 313 documentos PQSF, lo que da un promedio de cincuenta y dos (52) por mes y de dos (2) diarias, de un potencial de trescientos (300) usuarios diarios que acceden a los servicios de la E.S.E, es decir, que no alcanza ni siquiera el 1%. • 2. Se evidencia que las estrategias utilizadas por la entidad en cuanto a la sensibilización a los usuarios (Por parte del SIUA y Charlas Pedagógicas) para que presenten son PQSF, no son suficientemente efectivas. • 3. Se evidencia que los usuarios de los servicios de la E.S.E. no hacen uso o desconocen otros medios dispuestos por la entidad para presentar PQSF, como lo es la página web, a la línea de atención a las solicitudes, conmutador, página web, correo electrónico y equipo SIAU • 4. Se evidenció también, que son las mujeres con un 74% quienes más hacen uso de los trámites PQSF, lo que puede inferir que tienen mayor conciencia sobre la importancia de presentar reclamos, quejas y sugerencias o felicitaciones, o que esto puede obedecer a que ellas son las usuarias mayoritarias de los servicios de la E.S.E.

  23. OBSERVACIONES • 5. Se evidencia que existe demoraen el trámites de quejas y sugerencias, alcanzando un 30.5% de éstas sin tramite alguno y que tienen vencimientos entre seis (6) y ciento ochenta y nueve días (189). • 6. Las áreas asistenciales con mayores números de quejas fueron Consulta Especializa y Consulta Externa citas médicas y procedimientos con 28 y 20 quejas respectivamente, que en conjunto representan el 46% del total de las quejas recibidas • 7. Se evidencia una alta concentración, como es lógico, de quejas relacionadas con los servicios asistenciales, en total el 66% del total de las quejas presentadas, es decir, 69 de las 103. • 8. Se evidencia un crecimiento significativo de demanda y venta de servicios por parte la comunidad lo que implica igualmente un potencial crecimiento de peticiones quejas reclamos y felicitaciones.

  24. OBSERVACIONES • 9. Se evidencia que las medidas adoptadas para el manejo de las agendas especialmente en los servicios especializados por el tipo de contratación con los especialistas no es el más adecuado de acuerdo a las expectativas de los pacientes, ya que se presentaron quejas relacionadas con los especialistas, no atención, demora en la atención, inconformidad con la atención e incluso con mal trato. • 10. La política de atención prioritaria de la población vulnerable, madres gestantes, adultos mayores, niños, discapacitados y usuarios provenientes de otros municipios, no está siendo aplica debida y generalizadamente por parte de los servidores públicos encargados de prestar los servicios al interior de la E.S.E. • 11. Se evidencia que a pesar que las quejas son reiterativas en cuanto al asunto, como por ejemplo, demora en la atención, mala atención, no se respetan los turno, etc.; no se evidencia una mejor actitud de autocontrol por parte de los responsables que conlleve a disminuir los indicadores de las quejas presentadas

  25. OBSERVACIONES • 12. Se evidencia que el procedimiento seguimiento a PQSF se encuentra documentado y actualizado en el Manual de Procedimientos y se cumple de conformidad. • 13. Se evidencia la adecuada y oportuna gestión del Comité de Evaluación de Quejas y Reclamos, en donde se da el trámite correspondiente y el seguimiento a estos. • 14. Se evidencia quela implementación de una política del buen trato ha permitido una mejor percepción y garantía de la calidad del servicio por parte de los usuarios. • 15. Se evidencia que la puesta en marcha de la oficina del SIAU, ha permitido resolver en tiempo real inquietudes presentadas por los usuarios.

  26. RECOMENDACIONES • Diseñar una estrategia que permita no solamente una mayor y mejor sensibilización a los usuarios de los servicios de la E.S.E. para que conozcan y hagan uso de los diferentes medios que tiene dispuestos la entidad para presentar PQSF, como lo son la página web, a la línea de atención a las solicitudes, conmutador, página web, correo electrónico y equipo SIAU; sino también, su sensibilización acerca de la importancia que tienen estas, para adelantar procesos de mejoramiento en la calidad del servicio para ellos. • Implementar una “Urna Ambulante”, la cual esté disponible para los usuarios de la E.S.E. que son atendidos fuera de las instalaciones del Hospital (Extramurales), en como en campañas de vacunación, de crecimiento y desarrollo, citologías, control de peso y talla, etc.; para que de esta manera no solamente los pacientes sino la comunidad en donde se desarrollan estas campañas puedan presentar sus PQSF. • Implementar igualmente, una “Urna Movil”, la cual sea puesta a disposición de los usuarios y/o visitantes de la E.S.E., que participen en jornadas de capacitación o presentación de algún evento especial. • Revisar, actualizar y resocializar el Manual de Escucha Activa • Diseñar otras alternativas de atención a la comunidad en lo correspondiente a la asignación de citas médicas, tiempos y sistema de facturación.

  27. RECOMENDACIONES • Resocializar y fortalecer la política del buen trato, operativizando esta estrategia e implementado acciones de sensibilización y acciones de seguimiento, evaluación mejoramiento. • Implementar estrategias para el manejo de las agendas de medico especialistas, que mejoren la atención en lo que respecta a los tiempos que de espera para ser atendidos • Sensibilizar a los jefes y/o coordinadores de área en la cultura de la mejora continua y la importancia que las PQRF tiene en esta propósito. • Sensibilizar a los responsables de dar trámites a las QUEJAS especialmente, sobre la connotación e implicaciones legales que implica no dar respuesta oportuna a las quejas; ya que estas operan como un “derecho de petición” que tienen unos tiempos establecidos de obligatorio cumplimiento.

  28. RECOMENDACIONES • Establecer especialmente al interior de las Subgerencia Asistencial y Oficina Administrativa y Financiera, mecanismos más ágiles o de redireccionamiento de las quejas, para que estas puedan ser tramitas con la oportunidad y eficacia requerida. • Implementar algún tipo de “reconocimiento” a las áreas e integrantes en donde se presentado los más altos índices de “felicitaciones”, con el fin de estimular su buen desempeño, manifestado por los mismos usuarios RODRIGO GIL ROMERO Asesor de Control Interno.

  29. GRACIAS POR SU ATENCIÓN