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Crisis Preparation ( 危機準備). 本章架構內容. 所有的組織都需從六個構面來預防危機的發生: diagnosing vulnerabilities: 診斷組織的弱點 assessing crisis types: 評估危機的類型 selecting and training the crisis team: 選派及訓練危機小組成員 selecting and training the spokesperson: 選派及訓練發言人 developing the crisis management plan (CMP): 發展危機管理計劃

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Crisis Preparation ( 危機準備)


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Presentation Transcript
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本章架構內容
  • 所有的組織都需從六個構面來預防危機的發生:
    • diagnosing vulnerabilities:診斷組織的弱點
    • assessing crisis types:評估危機的類型
    • selecting and training the crisis team:選派及訓練危機小組成員
    • selecting and training the spokesperson:選派及訓練發言人
    • developing the crisis management plan (CMP):發展危機管理計劃
    • reviewing the communication system:檢討資訊溝通管道
diagnosing crisis vulnerabilities
Diagnosing Crisis Vulnerabilities診斷組織弱點
  • 組織的弱點與企業型態、組織大小、地域位置、營運狀況、員工、及風險因子有關。
  • 管理者必須知道危機的種類及組織內部可能引發危機的弱點,以擬定危機管理計劃。
  • 所有可能影響組織的危機,可由危機管理小組的成員進行腦力激盪或是請外部顧問評估而得。
  • 把預測的危機依據可能性(likelihood,危機發生機率)及影響(impact,組織傷害)相乘後,分為十個等級分數(十分是最嚴重的),對於分數較高的危機,管理者更要費心。
crisis types 1
Crisis Types 危機類型…(1)
  • 危機的類型包含激進活動、聯合抵制、地震、爆炸、化學意外、謠言、死亡、火災、非刑事案件的訴訟、性騷擾、產品抱怨、恐怖主義、告密等。
  • 組織只能選擇主要及可能面臨的危機來擬定計劃。
  • 主要的危機分類如下:
    • 天災
    • 人為的惡意的行為
    • 技術損害
    • 人為過失
    • 質疑
  • 重大傷害:如環境污染
  • 組織不良行為
  • 工作場所的暴力行為
  • 謠言
crisis types 2
Crisis Types 危機類型…(2)
  • 建立危機組合的步驟:
    • 將組織可能有的潛在危機一一列出,並且依其性質分類
    • 在每類的危機中至少挑選出一個可能危機,針對發生之可能性給予權重,形成危機組合。
    • 針對危機組合發展危機管理計劃(CMP),邏輯盡量簡單,並且可適用於所有的危機處理上。
crisis management teams cmt 1
Crisis Management Teams危機管理小組(CMT)….(1)
  • 危機管理小組(CMT)是由跨單位成員組成
  • CMT主要職責:
    • 擬定危機管理計劃(CMP)
    • 頒佈危機管理計劃
    • 處理危機管理計劃中未涵括的問題
  • CMT成員特質:
    • 可團隊合作,找出最適方案
    • 具有決策能力,能容忍不確定的事務
    • 具溝通技巧,不畏懼團體辨論的壓力
    • 可承受壓力,尋求共識
crisis management teams cmt 2
Crisis Management Teams危機管理小組(CMT)….(2)
  • CMT的決策過程:充分討論,非意氣之爭
    • 問題分析:針對不同情境來評估
    • 建立評估替代方案的標準
    • 了解各項方案重要的正向反應
    • 了解各項方案重要的負向反應
  • CMT需具備的專業分工:
    • 包括法務、保全、公共關係、技術部門、勞安、品管及CEO的代表(最好是各領域代表性的人選)
crisis management teams cmt 3
Crisis Management Teams危機管理小組(CMT)….(3)
  • CMT小組成員的教育訓練內容
    • 如:危機管理的步驟、模擬演練、由外面的諮詢專家提供的訓練計劃等。
    • 模擬演練有助於了解CMT是否能有效運作。
    • 應針對某些特定的危機類型進行訓練,或是針對個人進行教育訓練。
    • 危機管理的教育訓練必須是涵蓋團體層面及個人層面的知識與技術
the spokesperson 1
The Spokesperson 發言人…(1)
  • 發言人的意義:
    • 在組織危機發生時,正確地、一致地傳達組織對外發佈的訊息,不當的發言人,會讓危機更嚴重。
    • 每個組織不應只具有一位發言人,應建立發言人的人才資料庫,提供適當的教育訓練,讓24小時都有發言人可以stand by來因應危機。
    • 發言人需能迅速正確地回答媒體的提問,在組織及媒體間,必需具備極佳的抗壓性,不能面露不耐神情。
the spokesperson 2
The Spokesperson 發言人…(2)
  • 發言人的四大重要任務
    • pleasant on camera:展現媒體親和力
      • 使民眾相信,發言人所傳達的訊息是客觀且具可信度。
      • 發言人必須與觀眾保持目光交流,輔以手勢表達重點,應避免聲調單調無變化,要有適當的臉部表情,不要太多的語助詞。
      • 訓練發言人的重點,最重要的是克服在公眾面前發言的恐懼,再來就是了解觀眾的習慣,最後就是經常增進發言的技巧。
the spokesperson 3
The Spokesperson 發言人…(3)
  • 發言人的四大重要任務…(續)
    • answer questions effectively:有效地回答問題
      • 切忌答非所問,也不能只回答自己想回答的問題。
      • 能快速地收集危機相關訊息,並且整理出重點。
      • 千萬不要說no comment(不予置評或無可奉告),以避免引起負面反應。
      • 不宜與記者發生爭辯,但還是要對不正確的事實提出糾正。
the spokesperson 4
The Spokesperson 發言人…(4)
  • 發言人的四大重要任務…(續)
    • present crisis information clearly:清楚傳達危機訊息
      • 回答必須是清楚且簡潔地,儘量避免使用太多專業術語,也不要講太多細節,因為這對觀眾及投資人是沒有意義的,並且容易讓人覺得組織沒有說明事實的誠意。
    • handle difficult questions:適當的回覆困難的問題
      • 對於冗長的發問,可要求對方再重述一次問題,或是請發問人改變措詞再重新解釋一次,這樣可以使發言人多爭取到一些思考時間。
      • 對於不需要回答的問題,發言人必須要解釋為什麼這些問題是可以不用回答的。
the crisis management plan cmp 1
The Crisis Management Plan危機管理計劃(CMP)…(1)
  • CMP的價值
    • 藉由預先收集背景資料、擬妥因應方案、指揮相關部門負責處理危機事件,可縮短組織面對危機時的處理時間。
    • 有CMP的公司裡,有13%的公司,會在經歷過危機後,再把CMP的內容做一些修正。這表示晚做總比不做好(better late then never)
the crisis management plan cmp 2
The Crisis Management Plan危機管理計劃(CMP)…(2)
  • CMP的基本要素:本質上是一種溝通的文件,包括了應該與誰接觸及如何溝通。同時也規範危機期間的發言(哪些可講,哪些不可講),內容如下:
    • cover page(封面):封面的內容需標示為機密文件,需有修訂次數及翻印次數。
    • introduction(前言):通常此部分是由CEO主筆,闡述CMP的重要性。
    • acknowledgment(承諾書):上面有受雇員工的簽名,交由人力資源室存放員工檔案,可提高員工對CMP的重視。
the crisis management plan cmp 3
The Crisis Management Plan危機管理計劃(CMP)…(3)
  • CMP的基本要素(續):
    • rehearsal dates(演習日期):當CMP有預演時,需要記錄演習日期,有助於確認CMT更新(up to date)CMP的狀況。
    • crisis management team(危機管理小組)需列出不同事件發生時的小組負責人及連絡方式。
    • CMT contact sheet(危機管理連絡清單):此部分是要列出所有CMT成員的名單、連絡方式、特殊專長,外面諮詢專家及外界相關機構的名單及完整連絡方式;通常這份名單又可稱為『crisis directory,危機連絡薄』。
the crisis management plan cmp 4
The Crisis Management Plan危機管理計劃(CMP)…(4)
  • CMP的基本要素(續):
    • Crisis risk assessment(危機風險評估):預測可能會面臨哪些危機,確認可能發生的危機,評估每種危機發生的機率及可能帶來的衝擊
    • Incident report(事件報告):危機小組必須精確記錄在危機發生時所採取措施,以評估危機管理的成效,也可用來應付法律訴訟及政府的調查
    • Proprietary information(不公開的資訊):這些消息在未經CEO授權前,不能提供給投資者或者是法律顧問。
the crisis management plan cmp 5
The Crisis Management Plan危機管理計劃(CMP)…(5)
  • CMP的基本要素(續):
    • CMT strategy worksheet(危機管理小組策略工作表):記錄危機管理小組成員所提的策略內容及面對危機所採取的行動。
    • Secondary contact sheet(次要關係連絡人清單):包括次要關係連絡人的姓名、組織連繫方式、職稱、連絡內容及連絡者。
    • Stakeholder contact sheet(利害關係人連絡清單):大部分是媒體 ,此外包括社區領袖、員工、員工眷屬、投資者。需將溝通的經過仔細記錄。
the crisis management plan cmp 6
The Crisis Management Plan危機管理計劃(CMP)…(6)
  • CMP的基本要素(續):
    • Business resumption plan(營運恢復計劃):計劃中必須說明,當組織受到危機損害時,如何正常恢復營運的計劃,步驟及使用時機。
    • Crisis control center(危機控制中心):一個固定的集會場所當做危機管理小組的據點,又可稱為『危機指揮中心』。
    • Post-crisis evaluation(危機的事後評估):評估的焦點主要是在溝通的成效(資料的收集與傳播)。可幫助CMT了解CMP的缺點與改進之道。
cmp is not enough
CMP is not enough危機管理計劃並非萬靈丹
  • CMP只是因應危機事件的原則性指導方針,CMT必須要視當時情況來使用CMP,只是盲從CMP計劃而忽略情境,反而會帶來災難。
  • CMP是『活的文件』,當組織變動、營運環境改變、或人員變動,CMP都必須要有適當的修訂及更新,至少一~二年應該要做必要的檢討與修訂。
  • 如果CMP無法於平時實際演練,那就毫無價值可言,平時的演練,有助於修訂CMP的內容。
crisis control center
Crisis Control Center危機控制中心
  • 是CMT討論與開會的地方,是資料收集的中心,是公佈訊息給媒體的場合;最好為獨立的區域,專供危機管理使用。
  • 對於分佈位置較分散的組織而言,各處各設一個危機管理中心,可節省凡事回報總公司的往返時間。
  • 危機控制中心需要有會議室、通訊設備(電視、電話、電腦及電報)及簡報室,而且平時需確認各項設備的功能是否可正常運作,以確保在危機發生時,危機控制中心可正常運作。
the intranet and internet 1
The Intranet and Internet危機發生時可善用的傳播管道...(1)
  • Intranet
    • 組織可以迅速、直接地透過內部網路把資訊傳達給組織成員,也可以透過檢索得到所需資料,此外,還可將整理後的有用資料,傳遞給組織內部相關單位,有效暢通組織內部的溝通管道。
    • 不是所有的資訊都必須放在網路上對員工公開,只要定期公佈及更新員工所需要知道的訊息內容即可。
the intranet and internet 2
The Intranet and Internet危機發生時可善用的傳播管道...(2)
  • Internet
    • 組織面臨危機時,收資外界資訊的管道。也可讓投資人或利害關係人透過e-mail及網頁知道組織面臨危機的處境及因應之道。
    • Internet及intranet並非可以代替所有的資訊管道,需要因時因地來配合使用。
conclusion 1
Conclusion 結論…(1)
  • 危機準備必須是在危機發生之前完成,有效運用資源,在危機發生時,有最好的因應之道。
  • 可根據組織弱點分析、危機類型分析、危機小組的選派及教育訓練、發言人的選派及教育訓練、CMP的發展、危機溝通管道的檢討來決定所需準備的資源。
  • 組織弱點分析:預估組織可能會面臨的危機及危機發生的可能性。
  • 危機類型分析:將性質相似的危機分類,根據組織的狀況,找出組織比較可能面臨的主要危機,來擬定危機因應計劃。
conclusion 2
Conclusion 結論…(2)
  • 危機小組的選派及教育訓練:危機小組的職責主要是在危機發生時能有因應之道,故選派及訓練成員是很重要的事。
  • 發言人的選派及教育訓練:發言人在危機管理中扮演特別的角色,由於是直接代表組織面對公眾,選派及訓練人選極為重要。
  • CMP的發展:計劃必須週詳,且必須在危機發生前就要擬定完成。
  • 危機溝通管道的正常運作:必須要確定所有的溝通管道必須要能正常運作。