customer portfolio analysis l.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
การวิเคราะห์ลูกค้า Customer Portfolio Analysis PowerPoint Presentation
Download Presentation
การวิเคราะห์ลูกค้า Customer Portfolio Analysis

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 41

การวิเคราะห์ลูกค้า Customer Portfolio Analysis - PowerPoint PPT Presentation


  • 385 Views
  • Uploaded on

การวิเคราะห์ลูกค้า Customer Portfolio Analysis. องค์ประกอบของ CRM (DEAR Model). องค์ประกอบของ CRM. DEAR Model การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า ( D atabase) การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ( E lectronic) การกำหนดโปรแกรมเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ ( A ction) การเก็บรักษาลูกค้า ( R etention).

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'การวิเคราะห์ลูกค้า Customer Portfolio Analysis' - dorie


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
customer portfolio analysis

การวิเคราะห์ลูกค้า Customer Portfolio Analysis

องค์ประกอบของ CRM (DEAR Model)

slide2
องค์ประกอบของ CRM

DEAR Model

  • การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า (Database)
  • การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronic)
  • การกำหนดโปรแกรมเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ (Action)
  • การเก็บรักษาลูกค้า (Retention)
dear model
DEAR Model
  • DEAR Modelเป็นตัวแบบที่ผู้บริหารสามารถนำมาใช้ในการวางแผนเรื่อง Customer Relationship Management ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • DEAR Modelจะเป็นกระบวนการที่เป็นขั้นตอนที่เข้าใจง่าย ผู้บริหารสามารถนำไปปฏิบัติได้ทันที
d ear model
DEAR Model

การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า (Database)

  • เป็นขั้นตอนแรกสุดของ DEAR Model
  • ขั้นตอนนี้ต้องวิเคราะห์ และแยกแยะรายละเอียดของลูกค้า จัดแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ ไม่ใช่เพียงแต่เก็บรวบรวมเท่านั้น
slide6

DEAR Model

การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า (Database)

แบ่งเป็นเรื่องที่ผู้บริหารต้องให้ความสนใจดังนี้

  • การให้ได้มาซึ่งข้อมูลของลูกค้า
  • ประเภทของข้อมูลที่เราต้องการ
  • การวิเคราะห์และจัดกลุ่มลูกค้า
slide7

DEAR Model

การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า (Database)

การให้ได้มาซึ่งข้อมูลของลูกค้า

  • ต้องหาจุดที่ลูกค้ามีการติดต่อกับบริษัท (ปฏิสัมพันธ์: Touch points) เช่นการมาใช้บริการ การซื้อสินค้า การติดต่อสอบถาม เป็นต้น
d ear model8

ธนาคาร บริการโทรศัพท์มือถือ โรงแรม/ร้านอาหาร

สายการบิน สินค้าสำเร็จรูป ยารักษาโรค

เฟอร์นิเจอร์ รถยนต์

อินเทอร์เน็ตแพ็คเกจ คอมพิวเตอร์

DEAR Model

ลักษณะการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ทางตรง

ทางอ้อม

สูง

ความถี่ในการปฏิสัมพันธ์

ต่ำ

d ear model9
DEAR Model

ประเภทของข้อมูลที่เราต้องการ

  • โดยปกติจะต้องจัดเก็บ ชื่อ-นามสกุล อายุ เพศ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ e-mail address
  • ทั้งนี้บริษัทต้องวางแผนว่าเราต้องการใช้ข้อมูลอะไรบ้าง ขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจด้วย
  • ธุรกิจบางประเภทอาจต้องการข้อมูลเฉพาะด้าน เช่นโรงพยาบาลอาจต้องการข้อมูลการแพ้ยาหรือกรุ๊ปเลือด
d ear model10
DEAR Model

ข้อมูลลูกค้าที่ดีจะต้องมีคุณสมบัติ 4 ประการคือ

  • ถูกต้อง
  • ครบถ้วน
  • เป็นปัจจุบัน
  • เชื่อมโยงกันได้
slide11

DEAR Model

การวิเคราะห์และการจัดกลุ่มลูกค้า

  • ในอดีตนักการตลาดจัดกลุ่มลูกค้าด้วยการทำ Segmentation ตามเกณฑ์ต่างๆ แต่ปัจจุบันจากแนวคิด Customer Lifetime Value ต้องจัดกลุ่มลูกค้าแบบใหม่
  • ดูจากการทำกำไรทั้งในปัจจุบันและอนาคต เป็นสำคัญ
slide12

DEAR Model

การวิเคราะห์และการจัดกลุ่มลูกค้า

กำไรมาจากสิ่งต่างๆ ดังนี้

  • โอกาสที่ลูกค้าซื้อสินค้าอย่างหนึ่งแล้วจะซื้อสินค้าประเภทอื่นด้วย เรียกว่า________________
  • โอกาสที่ลูกค้าเพิ่มขนาดของการซื้อหรือซื้อต่อยอดขึ้นไปอีก เรียกว่า _____________________
  • ความสามารถของกิจการที่จะลดต้นทุนได้ เช่นต้นทุนการโฆษณา
slide13

DEAR Model

การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronics)

  • เทคโนโลยีที่เหมาะสมเป็นหัวใจอย่างหนึ่งที่ทำให้ CRM ประสบความสำเร็จ
  • ต้องเลือกใช้เทคโนโลยีเพื่อวิเคราะห์และแยกแยะลูกค้า สร้างจุดติดต่อกับลูกค้า (Touch points) และติดต่อสื่อสารกับลูกค้า
slide14

DEAR Model

การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronics)

  • การสร้างจุดติดต่อกับลูกค้า (Contact points/Touch points)
  • การปฏิสัมพันธ์เป็นเรื่องสำคัญของ CRM จึงต้องให้ความสำคัญกับการติดต่อกับลูกค้า
slide15

DEAR Model

การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronics)

ตัวอย่างจุดติดต่อกับลูกค้าแบ่งเป็น

  • จุดติดต่อในงานขาย
  • จุดติดต่อในงานบริการลูกค้า/งานสนับสนุน
  • จุดติดต่อเกี่ยวกับการจัดส่งสินค้า
  • จุดติดต่อเกี่ยวกับการสื่อสารการตลาด
  • จุดติดต่อหน่วยงานอื่นๆ
slide16

DEAR Model

การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronics)

ตัวอย่างจุดติดต่อกับลูกค้าแบ่งเป็น

  • จุดติดต่อในงานขาย
  • การขายทางโทรศัพท์ที่ลูกค้าโทรเข้า
  • การขายทางโทรศัพท์ที่บริษัทโทรออก
  • หน้าร้านหรือจุดบริการ/จุดขาย
  • ที่ทำการหรือบริษัทของลูกค้า
  • พนักงานของร้าน
slide17

DEAR Model

การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronics)

  • จุดติดต่อในงานบริการลูกค้า/งานสนับสนุน
  • การบริการลูกค้า • การฝึกอบรมลูกค้า
  • การรับประกัน • การซ่อมบำรุง
  • การเรียกร้องค่าเสียหาย • การสนับสนุนอื่นๆ
  • Call Center •Website
slide18

DEAR Model

การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronics)

  • จุดติดต่อเกี่ยวกับการจัดส่งสินค้า
  • พนักงานส่งของ
  • แผนกจัดส่ง
  • แผนกจัดสินค้า
  • บรรจุภัณฑ์ในการจัดส่ง
slide19

DEAR Model

การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronics)

  • จุดติดต่อเกี่ยวกับการสื่อสารการตลาด
  • การโฆษณา • การประชาสัมพันธ์
  • การแสวงหาลูกค้า/รักษาลูกค้า
  • จุดติดต่อหน่วยงานอื่นๆ
  • เช่นฝ่ายบัญชี ฝ่ายเครดิต ฝ่ายเรียกเก็บบิล เป็นต้น
slide20

DEAR Model

  • ในปัจจุบันความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและสื่ออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ทำให้ช่องทางการติดต่อกับลูกค้าเป็นการเฉพาะตัวทำได้ง่ายขึ้นมาก เช่น e-mail
  • ในการทำ CRM บริษัทจะต้องเรียกดูข้อมูลของลูกค้าได้ทุกสื่อ ทุกช่องทาง (Cross-media and cross-channel)
slide21

DEAR Model

การกำหนดโปรแกรมเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ (Action)เป็นการกำหนดแผนงาน กิจกรรมต่างๆทางการตลาด และอื่นๆ เพื่อสร้าง รักษา และกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่นโปรแกรมการสะสมแต้ม โปรแกรมขอบคุณลูกค้า

slide22

DEAR Model

  • กิจกรรมต่างๆแบ่งออกเป็นกลุ่มได้ดังนี้
  • การบริการลูกค้า (Customer Service)
  • การสะสมคะแนนหรือการสร้างความภักดี (Frequency or Loyalty Programs)
  • การสร้างความสัมพันธ์ในเชิงสังคม (Community Programs)
  • การสร้างความสัมพันธ์เชิงโครงสร้างของบริษัท (Structural Ties)
  • การสนองความต้องการของลูกค้าเป็นรายบุคคล (Customization)
slide23

DEAR Model

การเก็บรักษาลูกค้า (Retention)

กิจกรรมในขั้นตอนนี้ คือ การประเมินผลการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า และการรักษาความเติบโตของความสัมพันธ์กับลูกค้า

slide24

DEAR Model

การประเมินผลการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

เป็นการเพิ่มเกณฑ์การวัด และการประเมินผลการบริหารความสัมพันธ์ โดยมีความเชื่อมโยงกับเกณฑ์วัดเดิมๆ เช่น ความสามารถในการทำกำไร ส่วนแบ่งตลาด เพื่อให้ผู้บริหารเห็นว่าการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าประสบความสำเร็จหรือไม่ เกณฑ์ที่สำคัญๆ ได้แก่ ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า อัตราการสูญเสียลูกค้า อัตราการซื้อของลูกค้า ส่วนแบ่งการซื้อของลูกค้าเมื่อเทียบกับคู่แข่ง อัตราการบอกเลิกเป็นสมาชิก เป็นต้น

slide25

DEAR Model

การรักษาความเติบโตของความสัมพันธ์กับลูกค้า

เมื่อลูกค้ามีความคุ้นเคยและความเชื่อถือแล้ว กิจการสามารถขยายขอบเขตการซื้อสินค้าหรือบริการให้กว้างขวางขึ้นได้ โดยจะนำไปสู่การซื้อสินค้าหรือบริการใหม่ๆ หรือการซื้อต่อยอดที่มีมูลค่าสูงขึ้น

slide28
การระบุลูกค้าที่ต้องการการระบุลูกค้าที่ต้องการ

ในการทำ CRMเราจะต้องพยายามแยกลูกค้าออกตามคุณค่าที่เป็นไปได้ และกิจการจะเลือกเป้าหมายที่สามารถสร้างกำไรที่ดีที่สุดในอนาคตโดยมีขั้นตอนในการแบ่งดังนี้

  • กำหนดธุรกิจที่กิจการดำเนินงานอยู่ (identify the business you are in)
  • ระบุตัวแปรหรือข้อมูลที่ใช้ในการแบ่งและการวิเคราะห์ตลาด (identify relevant segmentation variables and analysis market)
  • ศึกษาถึงคุณค่าที่กิจการจะเข้าถึงลูกค้าและเลือกตลาดเป้าหมาย (assess the value in market segment and select which market to serve)
slide29
การกำหนดธุรกิจที่ดำเนินงานการกำหนดธุรกิจที่ดำเนินงาน
  • หลายๆ กิจการพยายามที่จะตอบคำถามนี้ด้วยการระบุสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่ตนผลิตขึ้น
  • แต่ทั้งนี้ ควรมองในมุมมองของลูกค้าหรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการด้วย เช่น ร้านเช่าวีดีโอกำหนดว่าตนเป็น home entertainmentหรือการที่ร้านเฟอร์นิเจอร์ Indexกำหนดว่าตนเป็น home-improvement businessเป็นต้น
  • การระบุแบบนี้จะช่วยระบุขอบเขตของตลาดที่จะเข้าไปดำเนินงานกว้างขึ้น ทราบถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และยังช่วยระบุคู่แข่งได้ง่ายขึ้นด้วย
slide30
ระบุตัวแปรที่จะใช้ในการแบ่งลูกค้าระบุตัวแปรที่จะใช้ในการแบ่งลูกค้า
  • โดยทั่วๆ ไป การแบ่งกลุ่มลูกค้าจะใช้ตัวแปรประชากรศาสตร์และภูมิศาสตร์เป็นส่วนใหญ่
  • แต่ในมุมมองของ CRM จะต้องใช้ตัวแปรอื่นๆ ด้วย เช่น
    • สถานะทางด้านอาชีพ จะทำให้ทราบถึงสถานะทางสังคมด้วย
    • วิถีการดำเนินชีวิต จะสามารถทราบถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้ เพราะมาจากการวิเคราะห์ความสนใจ กิจกรรมในชีวิตประจำวัน และความคิดเห็นต่อสิ่งต่างๆ
    • อัตราการใช้ผลิตภัณฑ์ รวมไปถึงเหตุผลที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์นั้นๆ ไปใช้
    • ปริมาณการบริโภค จะทำให้กิจการเห็นว่าลูกค้ากลุ่มใด หรือประเภทใดซื้อผลิตภัณฑ์ของเรามากที่สุด ส่งผลต่อการวางแผนและพัฒนาต่อไป
slide31
แนวคิด CRM จะใช้ตัวแปรเหล่านี้มากกว่า 1ตัวในการแบ่งกลุ่มลูกค้า เช่น บริษัทผลิตช๊อคโกแลต แบ่งลูกค้าออกตาม การใช้ และความพึงพอใจ

ของขวัญ

การวางแผน

10%

แบ่งปันในครอบครัว

การแบ่งปัน

30%

ซื้อกลับบ้าน

ความจำเป็น

40%

อารมณ์

20%

กินเดี๋ยวนี้

หิว

เฉยๆ

หมกหมุ่น

slide32
ศึกษาถึงคุณค่าที่กิจการจะเข้าถึงลูกค้าศึกษาถึงคุณค่าที่กิจการจะเข้าถึงลูกค้า

การประเมินส่วนแบ่งตลาด เรามักจะใช้ 2 เกณฑ์คือ

  • ความน่าสนใจของตลาด ประกอบด้วย ขนาด, อัตราการเติบโต, ความไวต่อราคาของลูกค้า, อำนาจการต่อรอง, ความสัมพันธ์กับกิจการในปัจจุบัน, อุปสรรคในการเข้า-ออก, จำนวนคู่แข่ง, โอกาสในการสร้างความแตกต่าง และการเปลี่ยนใจของลูกค้า

2. ศักยภาพความสามารถของกิจการและเครือข่าย ประกอบด้วย โอกาสทางการตลาดที่เกิดขึ้นเหมาะกับวัตถุประสงค์และการดำเนินงานของบริษัทหรือไม่ และบริษัทมีเครือข่ายที่ครอบคลุมและมีเทคโนโลยีที่สามารถรองรับตลาดนั้นๆ ได้หรือไม่

mckinsey customer portfolio matrix
McKinsey customer portfolio matrix

ศักยภาพของกิจการและเครือข่าย

Strong

Average

Weak

High

ความน่าสนใจของส่วนตลาด

Medium

Low

slide34
ระดับของความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าระดับของความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า

บันไดของการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความจงรักภักดี มี 6 ระดับ ดังนี้

  • ระดับ “ลูกค้าคาดหวัง” (Prospect) เป็นลูกค้าที่มีความเป็นไปได้ในการตัดสินใจซื้อ และมีอำนาจซื้อ ซึ่งบริษัทคาดว่าจะตอบสนองต่อโปรแกรมการตลาดและโปรแกรม CRM เป็นอย่างดี
  • ระดับ “ผู้ซื้อ” (Purchasers) บริษัทจะต้องจัดโปรแกรมการตลาด และโปรแกรม CRM ที่จะทำให้ผู้ซื้อเหล่านี้กลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง
  • ระดับ “ลูกค้า” (Clients) หมายถึงผู้บริโภคหรือธุรกิจที่ซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่องไประยะหนึ่ง แต่ยังอาจมีทัศนคติที่เป็นลบ หรือเฉยๆ กับบริษัท
slide35
ระดับ “ลูกค้าผู้สนับสนุน”(Supporters)คือลูกค้าประจำที่รู้สึกชอบบริษัท มีทัศนคติและภาพลักษณ์ที่ดีต่อบริษัท และผลิตภัณฑ์ของบริษัท แต่ยังไม่ออกมาสนับสนุนอย่างจริงจัง
  • ระดับ “ผู้มีอุปการคุณ”(Advocates)คือลูกค้าผู้ให้การสนับสนุนกิจการมาโดยตลอด คอยแนะนำลูกค้ารายอื่นๆ ให้หันมาซื้อสินค้าของบริษัท เรียกว่าทำการตลาดภายนอกแทนบริษัท
  • ระดับ “หุ้นส่วนธุรกิจ”(Partners)คือลูกค้าที่ก้าวขึ้นไปเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ มีส่วนร่วมในรายรับรายจ่าย และผลกำไรของบริษัท เป็นความสัมพันธ์ที่ก่อให้เกิดความภักดีในบริษัท และตราสินค้าของบริษัทมากที่สุด
slide36
รูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ารูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

Phillip Kotlerได้กล่าวถึงรูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตามระดับความสัมพันธ์ต่างๆ ไว้ 5 รูปแบบ

  • รูปแบบพื้นฐาน(Basic Marketing) เป็นรูปแบบความสัมพันธ์ขั้นเริ่มต้นที่พนักงานขายของบริษัททำการเสนอขายสินค้ากับกลุ่มที่เป็น ลูกค้าคาดหวัง เพื่อผลักดันให้เกิดพฤติกรรมการซื้อ
  • รูปแบบการตลาดเชิงรับ(Reactive Marketing) เป็นรูปแบบที่พนักงานขายหรือบริษัทพยายามสานความสัมพันธ์กับลูกค้าในระดับที่เหนือขึ้นไปจากการซื้อขั้นพื้นฐาน เช่น การทิ้งนามบัตรไว้ให้ลูกค้า การจัดตั้งศูนย์ข้อมูลผู้บริโภค
slide37
รูปแบบมุ่งเน้นเอาใจลูกค้า(Accountable Marketing) พนักงานขายจะโทรศัพท์กลับไปยังลูกค้าหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว เพื่อตรวจสอบความพอใจและรับฟังข้อเสนอแนะ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกชอบในบริษัทมากขึ้น
  • รูปแบบการตลาดเชิงรุก(Proactive Marketing) พนักงานขายจะเป็นฝ่ายออกไปเยี่ยมเยียนลูกค้าถึงบ้าน ที่ทำงาน หรือร้านค้าเป็นระยะ เพื่อนำเสนอข่าวข้อมูลใหม่ๆ เกี่ยวกับสินค้า ให้ข้อแนะนำต่างๆ เพื่อสร้างกลุ่มผู้มีอุปการคุณให้มากขึ้น
  • รูปแบบหุ้นส่วนธุรกิจ(Partnership Marketing) บริษัทจะให้การสนับสนุนการดำเนินงานของร้านที่เป็นลูกค้าอย่างเต็มที่ จัดการฝึกอบรมให้ความรู้ทางด้านบริหารอย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากหากผลกำไรของร้านค้าเพิ่มขึ้น ก็จะทำให้ผลกำไรโดยรวมของบริษัทเพิ่มขึ้นด้วย เช่นรูปแบบของ Franchise หรือการขายตรงแบบหลายๆ ชั้น
activity based costing
การพิจารณาต้นทุนตามกิจกรรม (Activity-based costing)

ลูกค้าแต่ละคนก็จะมีผลทำให้เกิดต้นทุนกับกิจการที่แตกต่างกัน ซึ่งสามารถแยกได้ดังนี้

  • ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า(customer acquisition cost) เช่น การโทรศัพท์ขายสินค้า การเยี่ยมเยียน การให้ทดลองสินค้า การให้คำแนะนำทางเทคนิค การรับประกันหากลูกค้าเปลี่ยนมาใช้สินค้า
  • ต้นทุนจากเงื่อนไขการค้า(term of trade) เช่น การลดราคา การสนับสนุนด้านโฆษณาประชาสัมพันธ์ เงินสนับสนุนให้คนกลาง การยืดเวลาการชำระเงิน
slide39
ต้นทุนในการบริการลูกค้า(customer service costs) เช่น คำร้องเรียน คำติชม ความต้องการพนักงานขายและพนักงานประชาสัมพันธ์ การจัดการกับคำสั่งซื้อขนาดเล็ก การจัดการเมื่อมีการสั่งซื้อจำนวนมาก
  • ต้นทุนในการดำเนินงาน(working capital costs) เช่น จำนวนสินค้าคงคลัง ต้นทุนในการให้สินเชื่อ ความเสี่ยงในการให้เครดิต
slide40
เราสามารถจำแนกลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามจำนวนต้นทุนที่เกิดขึ้น ซึ่งต้นทุนดังกล่าวจะมาจาก กิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับลูกค้า

โดยทั่วๆ ไปมักจะสรุปว่ากิจการที่มีลูกค้าจำนวนมากจะมีต้นทุนเกิดขึ้นมากกว่ากิจการที่มีจำนวนลูกค้าน้อย

เนื่องจาก กิจการขนาดใหญ่จะมีกิจกรรมในการบริหารจัดการลูกค้ามาก เช่น การให้บริการ จำนวนพนักงานบริการ และพนักงานเทคนิคต่างๆ

abc crm
ABC กับCRM
  • เมื่อนำมาพิจารณาร่วมกับรายได้แล้ว สามารถบอกถึงกำไรที่แท้จริงที่ได้รับจากลูกค้าแต่ละรายหรือแต่ละกลุ่มได้
  • เป็นแนวทางในการปฏิบัติเพื่อสร้างผลประโยชน์จากลูกค้าได้ เช่น การต่อรองหรือปรับราคาใหม่ตามต้นทุนที่เกิดขึ้นจริง
  • ช่วยในการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า และช่วยในการพัฒนากลยุทธ์ในการรักษาลูกค้า
  • ช่วยในการทำกลยุทธ์แบบเฉพาะเจาะจง (Customization) เพื่อสร้างคุณค่าและส่งมอบให้ลูกค้าต่อไป