Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti

1. Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Profesionální přístup k hostovi 1 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

2. Program 1. Základní role a povinnosti obsluhy ve vztahu k hostům 2. Číšnická etika 3. Přehled nejdůležitějších znalostí z oboru gastronomie a servisu 4. Sebeprezentace a image 5. Upevnění sebedůvěry 6. Správná prezentace produktu 7. Komunikace, problémy a jejich řešení 8. Spotřebitelské chování a cíle zákazníka 9. Upsell – navýšení prodeje 10. Typologie zákazníka 11. Obrana proti pokusům o manipulaci Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti 2 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

3. Základní role obsluhy 1. Interpersonálně komunikační, společenská 2. Zprostředkovatel nabízených služeb 3. Reprezentační 4. Kontrolující 5. Řešící Cvičení: 1. - pracujte jako skupina - snažte se nalézt všechny základní role obsluhujícího personálu ve vztahu k hostovi 2. - pracujte jednotlivě - která z těchto rolí ve vaší provozovně dominuje a která vám osobně nejvíce schází Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti 3 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

4. Interpersonálně komunikační, společenská role: 1. Být vždy příjemný, milý, připravený reagovat na podnět ze strany hosta 2. Umět se vhodně přizpůsobit situaci u stolu 3. Mít na paměti, že obsluha je hostovi rovnocenným partnerem, jen stojí na druhé straně mostu 4. Volit vhodná a neosobní konverzační témata a styl vyjadřování 5. Nenechat se hostem zavléct do příliš osobních témat a situací 6. Používat humor, ale jen decentně a v případě, že o to host stojí 7. Vyvarovat se oborovému žargonu a vulgarismům při komunikaci s hostem 8. Mluvit tak, aby nás host slyšel a pochopil Zprostředkovatel nabízených služeb: 1. Znát dokonale produkty, které podnik nabízí 2. Umět produkt zajímavou formou popsat 3. Být seznámen s možností flexibility při přípravě produktů 4. Jednat podle toho, že i služba je produkt 5. Vhodně pracovat s komplementárními produkty a tomu také uzpůsobit přípravu na pracovišti 6. Znát základní veřejné údaje o podniku 7. Snažit se hostovi přiblížit provozovnu vždy v co nejlepším světle, vyvarovat se konverzacím na téma finanční situace v podniku 8. Obsluha je nejdůležitějším mezičlánkem mezi provozovnou a hostem Reprezentační role: 1. Vždy reprezentujeme současně sebe i provozovnu 2. Dodržuj osobní čistotu a základy hygieny 3. Deprese a špatnou náladu nech venku u dveří, když vcházíš na pracoviště 4. Dbej, aby tvé vystupování bylo vždy pozitivní a profesionální 5. Problémy v zaměstnání si vyřizuj s kolegy a nadřízenými, ne s hosty 6. Seznam se se standarty podniku a dodržuj je. Problematické body prodiskutuj včas s nadřízenými, ne na poslední chvíli s hosty 7. Seznam se s identitou podniku a snaž se stát její součástí 8. K hostovi se chovej tak, jak si myslíš, že host chce, aby si se k němu choval Základní role obsluhy Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti 4 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

5. Kontrolující role: 1. Pokud produkt nepřipravuješ, vždy jej zkontroluj, než jej postavíš před hosta 2. Při každé příležitosti v rychlosti pohledem zkontroluj celkový stav na tvém úseku 3. Nevyhýbej se očnímu kontaktu s hosty 4. Vždy překontroluj účet, než jej předložíš hostovi 5. Věnuj zvýšenou pozornost podnapilým hostům, snaž se je usměrnit v počátečních fázích intoxikace 6. Přistupuj zodpovědně k prodeji alkoholu 7. Pokud interní standarty nezní jinak, zeptej se hosta na spokojenost s konzumovaným pokrmem POUZE jednou 8. Pamatuj, že kontrolovat ostatní můžeš začít až po tom, co zkontroluješ sebe Řešící role: 1. Obsluha je vždy pánem na place, pouze host si musí myslet, že je to on 2. Při řešení problému nikdy nepoužívej hrubé výrazy a nezvyšuj hlas, naopak se snaž svůj hlas tlumit 3. Buď dopředu seznámen s nejčastěji se vyskytujícími problémovými situacemi a jak je správně řešit 4. Snaž se svou prací konfliktním situacím předcházet 5. Nenech se zaskočit nečekanými podněty, vždy si rozmysli, co odpovíš 6. Aktivně naslouchej, buď empatický, nenech se vyprovokovat 7. Znej své kompetence a nesnaž se je překračovat 8. Nikdy při řešení neprosazuj své osobní preference, ale preference podniku Základní role obsluhy Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti 5 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

6. Co si představíte pod pojmem “Číšnická etika”? Číšnická etika Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti • Etika (teorie morálky) se zabývá hodnotami a principy, které usměrňují lidské jednání v situacích, kdy existuje možnost volby prostřednictvím svobodné vůle. Snaží se najít společné a obecné zásady, na nichž stojí morálka. • Cvičení: • - pracujte jednotlivě • nalezněte ve svém oboru situace, které mohou mít různá řešení vlivem různé etiky obsluhujícího personálu • Dělí se na: • - Intrapersonální číšnická etika • - Interpersonální číšnická etika • - Finanční číšnická etika 6 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

7. Intrapersonální číšnická etika: Vlastní etika Jak přistupujeme sami k sobě Vztah k práci Vnitřní vztah k hostům Nálady - Povahové vlastnosti Číšnická etika Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti • Interpersonální číšnická etika: • - Mezilidská etika • - Jak přistupujeme k ostatním lidem • - Vztah ke kolegům • - Vnějšní vztah k hostům • - Agresivita, Konflikty • Manipulace a cílové jednání • Finanční číšnická etika: • - Etika síly peněz • - Jak přistupujeme k penězům • - Peníze a žebříček hodnot • - Jak peníze ovlivní vztah k lidem • - Nepokradeš, Kelišová, nepokradeš • - Co děláš ty, začnou ostatní dělat tobě “Kdy už budu mít pauzu?” 7 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

8. - Inventář - Styly obsluhy - Nabídka v gastronomii - Typy společenských akcí Základy obsluhy Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Inventář: Příbory Sklenice Porcelán Cvičení: - pracujte v malých skupinách - správně určete název a využití jednotlivých druhů inventáře • nové informace si poznamenejte do vašich materiálů Styly obsluhy: - Rajonový systém - Francouzský systém - Banketní systém Cvičení: - skupinová diskuze - správně určete podstatu, detaily a využití jednotlivých typů obsluhy - nové informace si poznamenejte do vašich materiálů 8 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

9. Základy obsluhy Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Základní typy nabídky: - Snídaně (a la carte, kontinentální, rozšířená, anglická, buffet)‏ - Obědy, večeře (a la carte, set menu, buffet)‏ - Bar a jeho variace - Fastfood - Roomservice - Happy hours - Banketní a cateringová činnost Základní typy společenských akcí: - Banket - Raut - Recepce - Koktejl - Číše vína - Zahradní party V čem se jednotlivé typy liší? 9 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

10. Image podniku: - součást podnikové identity - způsob, jak se podnik prezentuje na veřejnosti - slouží k lepší orientaci zákazníka na trhu - vytváří jej spousta subjektů – produkt, cena, prostředí, reklama, profesionalita personálu, styk s veřejností, firemní etika a morálka - je přímo ovlivňováno vnitropodnikovou kulturou - velmi pomalu a obtížně se buduje, velmi rychle a snadno se ničí Image zaměstnance: - zaměstnanec vždy reprezentuje provozovnu - důraz na vzhledovou i osobní stránku obsluhy - klíčovým prvkem je příjemné a profesionální vystupování - host mnohem snadněni vstřebá nepovedené jídlo než špatnou nebo arogantní obsluhu - rozděluje se na image vrozenou a získanou - je nepřímo ovlivňováno vnitropodnikovou kulturou - neustálé postupné vylepšování osobní image by mělo být základním cílem každého člověka, zejména pokud je zaměstnán v oblasti služeb Cvičení 1: - pracujte samostatně - pokuste se nalézt a vysvětlit co možná nejvíce příkladů vrozených a získaných prvků osobní image obsluhujícího personálu Cvičení 2: - pracujte jako skupina - nalezněte co nejvíce prvků sebeprezentace na pracovišti a také chyb, kterých se vy nebo vaší kolegové z jiných provozoven dopouštíte Sebeprezentace a image Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti 10 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

11. Sebeprezentace zaměstnance Sebeprezentace verbální: - práce s hlasem - rychlost a plynulost mluveného projevu - spisovná slova, absence žargonu a vulgarismů - logická a věcná komunikace - pozitivní myšlení a projev Sebeprezentace neverbální: - hygiena, čistota, upravenost - mimika, gesta, řeč těla - efektivní pracovní tempo - úsměv a pozitivní nálada - absence společensky nevhodných prvků chování Sebeprezentace a image Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti 11 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

12. Cvičení: - pracujte ve skupině nalezněte možné důvody ztráty sebedůvěry na pracovišti a způsoby, jak ji opět znovu získat Nejčastější důvody ztráty sebedůvěry: - nové prostředí, pracoviště - osobní záležitosti nepracovního charakteru - zdravotní či vzhledové handicapy - častý výskyt pracovních chyb v nedávném období - špatné mezilidské vztahy v pracovním kolektivu - pomluvy, zesměšňování, šikana - komunikační bariéry mezi zaměstnancem a nadřízeným - pasivní celková nespokojenost na pracovišti, demotivace Upevnění sebedůvěry Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti 12 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

13. Komunikace jako základ mezilidských vztahů Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti 5 mýtů o komunikaci: 1. Komunikujeme,jen, když chceme 2. Slova mají stejný význam pro toho, kdo mluví i pro toho, kdo poslouchá 3. Komunikujeme hlavně prostřednictvím slov 4. Neverbální komunikace je tichá komunikace 5. Zpráva, kterou vyšleme je identická s tou, kterou posluchač přijme Komunikace je dvoustranný proces, při němž si strany vyměňují informace. Není důležité co řeknu, ale co druhá strana pochopí! 87% problému ve firmách je zapříčiněno nedostatkem komunikačních schopností, nikoliv nedostatkem kompetencí jednotlivých lidí. Komunikační kanály: Verbální – slovní (co říkáme)‏ Verbální – hlasové (jak to říkáme) Neverbální - řeč těla (fyzická komunikace)‏ 13 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

14. Verbální komunikace Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti • Verbální komunikace se vyznačuje hlavně těmito rysy: • - užívá artikulovanou řeč, tvořenou hláskami, slovy a větami • - je vázána na určitý jazyk • - slova jsou symboly s více méně stálým a určitým významem, který není zcela závislý na souvislosti a situaci • - může vyjadřovat i témata a obsahy nepřítomné např. minulé, vzdálené nebo budoucí, případně i neskutečné a fantazijní, například v literatuře nebo mýtu • Zásady verbální komunikace: • 1. Mluvíme přehledně, jasně a jednoduše • 2. Způsob hovoru by měl být ušitý na míru příjemci • 3. Hovoříme strukturovaně a logicky • 4. Soustředíme se na podstatné a adekvátní informace • 5. Náš projev by měl posluchače zaujmout, musí být zajímavý, poutavý a různorodý • 6. Dáme si pozor na specifické technické a pracovní pojmy • 7. Platí, že není důležité co říkám, ale co je pochopeno! • - Napětí 14 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

15. Verbální komunikace Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti ZPŮSOB, jak to řekneme … - Zdůraznění - Hlasitost - Výška / hloubka - Rytmus, tempo, pomlky - Artikulace, tón - Dýchání Váš hlas na Vás prozradí: - Postoj - Emoce Cvičení „Předání pokynů“: - pracujte postupně ve dvojicích - první člen skupiny předá svému kolegovi pokyny k libovolnému pracovnímu úkolu - ten by je posléze měl správně zopakovat dalšímu kolegovi - čekající kolegové se rozhovoru nezúčastňují - cílem je, aby poslední člen skupiny obdržel co možná nejpřesnější pokyny, srovnatelné s původním zadáním 15 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

16. Neverbální komunikace Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Výraz tváře Oční kontakt Držení hlavy Pozice těla: Posed Postoj Prostor Pohyb Oblečení Gesta - ruce - paže - ramena Cvičení “Věc, Pocit, Vlastnost”: - pracujte samostatně - účastníci napíší na papírky jednu věc, jeden pocit a jednu charakterovou vlastnost - každý z účastníků si vytáhne dvě slova a pouze neverbální komunikací je musí předvést tak, aby jejich význam ostatní poznali 16 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

17. Nástroje efektivní komunikace Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Kladení otázek Aktivní naslouchání Oční kontakt Jednoduchý jazyk Soulad verbální a neverbální složky komunikace 5 zásad aktivního naslouchání: Nechte protistranu hovořit, povzbuzujte feedback Používejte oční kontakt. Dávejte pozor na neverbální komunikaci. Poskytujte zpětnou vazbu. Ujistěte se, že chápete, co protistrana říká. Bariéry v komunikaci: Hluk – externí, interní Nevhodné medium Předsudky, stereotypy Emoce Volba slov, jazyk Kultura Technické problémy 17 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

18. Nástroje efektivní komunikace Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Časté chyby na straně mluvčího: - Neuspořádá si myšlenky, než začne mluvit - Vyjadřuje se nepřesně - Snaží se toho najednou sdělit příliš mnoho - Snaží se vyjádřit řadu podružných, vzájemně propojených myšlenek, čím znesnadňuje správné pochopení - Mluví příliš dlouho, aniž by pozoroval vnímání jeho partnera • Nepochopí některé body a odpovídá na něco jiné, než kam směřovala otázka: diskuze nepokročí Časté chyby na straně poslouchače: - Neposlouchá pozorně - Předčasně se koncentruje na vlastní odpověď a neposlouchá svého partnera: neporozumí mu nebo zapomene, co bylo řečeno - Poslouchá detaily a neúměrně na ně reaguje, místo aby se soustředil na podstatu zprávy - Sám si domýšlí dále to, co bylo řečeno a chápe „více“, než chtěl mluvčí vyjádřit 18 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

19. Asertivita Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Asertivita se do češtiny nejčastěji překládá jako „sebeprosazení“. Asertivita je způsob komunikace, při které vyjadřuji svá práva, názory, potřeby a emoce a přitom respektuji práva, názory, potřeby a emoce ostatních. Základní asertivní práva: 1. Máme právo sami posuzovat své chování, myšlenky a emoce a nést za ně i za jejich důsledky sami zodpovědnost. 2. Máme právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy ospravedlňující naše chování. 3. Máme právo sami posoudit, zda a nakolik jsme odpovědni za problémy druhých lidí. 4. Máme právo změnit svůj názor. 5. Máme právo dělat chyby a být za ně odpovědni. 6. Máme právo říct „já nevím“. 7. Máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních. 8. Máme právo dělat nelogická rozhodnutí. 9. Máme právo říci „já ti nerozumím“. 10. Máme právo říct „je mi to jedno“. Základní asertivní techniky: - Poškrábaná gramodeska - Přijetí oprávněné kritiky - Dbej na to, ať oba zvítězíte - Umění říci “NE” - Konec strachu z odmítnutí - Reakce na neoprávněnou kritiku 19 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

20. Konflikt a jeho typy Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti • - Rozdíl • - Rozpor • - Konfliktní situace • Konflikt • Rozpor – nejčastější stádium problémů v gastronomii • Postup při řešení stížnosti: • - Pozorně poslouchej, snaž se hosta pochopit • - Neskákej mu do řeči a nezvyšuj hlas • - Buď vůči problému hosta empatický • - Analyzuj situaci před tím, než zaujmeš stanovisko • - Navrhni nejvhodnější (pro provozovnu) řešení problému a nech hostovi prostor se k němu vyjádřit • - Pamatuj: Správně podaná omluva vyřeší spoustu situací • - Dohodni se s hostem na konečném řešení • - Poděkuj mu za trpělivost • Dohlídni na bezchybnou realizaci řešení • Reakce na konflikt - Agrese - Identifikace - Obsese - Únik - Regrese - Izolace - Rezignace 20 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

21. Konflikt a jeho typy Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti • Řešení konfliktu • - Vymanit se z role účastnické a přejít do role řešitelské • - Pokud chci změnit chování druhých, musím změnit to svoje • - Oprostíme se od emočního jednání • - Začneme těmi názory, ve kterých se shodujeme • - Pokusíme se najít příčiny vzniku situace • - Pokusíme se stanoviska vysvětlit jasně • - Navrhneme přiměřená opatření, nelpíme na šablonách • - Nesnažíme se protivníka zahnat do kouta, dáme mu prostor • - Opatření racionálně zdůvodníme • - Posoudíme případnou odezvu a konstruktivní protinávrhy • Aktivně se podílíme a monitorujeme průběh řešení • Cvičení: • - pracujte ve dvojicích • - každá dvojice si vylosuje dvě situace • - na modelových situacích si vyzkoušejte nově získané poznatky o asertivitě a správném řešení konfliktů 21 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

22. Předpoklady ke koupi ze strany zákazníka Důvěra Potřeba Kupní síla prodejce známá peníze produkt skrytá bonita společnost právo rozhodnout Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Důvěra Kupní síla Potřeba Prodejce Peníze Známá Bonita Produkt Skrytá Společnost Právo rozhodnout 22 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

23. Moment pravdy Očekávání zákazníka při příchodu Moment pravdy po odchodu Je téměř jisté, že se vrátím. Řeknu to pár lidem. Možná se vrátím, možná ne. Neřeknu to téměř nikomu. Nevrátím se. Řeknu to mnoha lidem. Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Nadšení Pocit Spokojenost Zklamání 23 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

24. Upsell – cílené navýšení prodeje Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Upsell je obchodní technika, kdy prodejce přijme zákazníka k nákupu dražšího zboží, nadstandardních nebo doplňkových služeb za účelem dosažení většího zisku. Většinou se jedná a cílené nabízení dražších produktů a služeb, ale také se může jednat o postavení zákazníka před další možnosti prodeje, o kterých původně vůbec nevěděl, nebo o jejich koupi neuvažoval. Upselling je založen na doporučení něčeho, co je pro prodejce více ziskové nebo prodejně výhodné, než původní záměr kupujícího. Osobní předpoklady pro úspěšný upsell: První dojem (upravenost, vzhled, příjemné vystupování)‏ Mám detailní znalost o všem, co nabízím Dovedu své znalosti lákavě podat Chci být aktivním prodavačem, ne pasivním „podavačem“ Těším mě, že dokážu ovlivňovat a měnit rozhodnutí zákazníka Jsem taktní a nemám v úmyslu prodat vše za všech okolností Základní taktiky úspěšného upsellu: ANO - Dovednost správně odhadnout zákazníka NE - Cílené navození obavy u zákazníka Největší chyby v upsellu: Neprovede se ani pokus o upsell (nezájem, demotivace, neznalost produktů a kombinací)‏ Upsell je nátlakový Upsell je nepřesvědčivý V žádném z těchto případů zákazník neutratí více ! 24 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

25. Upsell – možnosti v gastronomii Studené nápoje Polévky, předkrmy Hlavní jídla Teplé nápoje Přílohy Tabákové výrobky Dezerty Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti 25 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

26. Typologie zákazníka – typy chování Dominantní Objektivní Sociální Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Jsi dobře připraven? s dostatečnou logikou? Jsi pro mě dost dobrý? Dokážeš se mi postavit, být partner? Akceptuješ mě? Přijmeš mě? Zkusme společně najít odpovědi na následující otázky: 1. Jak může být dané chování rozpoznáno? 2. Jak daný typ člověka tvoří rozhodnutí? 2. Jaká může být naše instinktivní reakce na toto chování a čemu se máme vyvarovat? 3. Jaká je správná reakce? 26 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

27. Typy chování zákazníka Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti Dominantní Hlasitý Expresivní Nápadný Egoistický Rychlý Přímý Výrazná gesta Pevný stisk ruky Používá fráze: „Pravou je, že...” „Každý přece ví, že...” Objektivní Umírněný Věcný Zaměřený Klidný Logický Zdvořilý Skromná gesta Málo výrazný Málomluvný Zajímá se o fakta a detaily Sociální Nejistý, Úslužný Zdvořilý, Plachý Rozhoduje se na na základě emocí Rád mluví Méně sebevědomý Mírná gesta Zrcadlení, úsměvy Pohodlný výraz „Těžko říci…” „Co si o tom myslíte?” Čeho se při jednání vyvarovat? Dominantní Nevzdávejte se! Neponížujte se! Nepochybujte! Nehádejte se příliš! Nedávejte mu instrukce! Nevysvětlujte přílišné detajly! Nebuďte pomalí nebo nudní! Objektivní Nevyvíjejte nátlak! Nenabízejte nic, pokud přesně nezjistíte jeho potřeby! Nepřerušujte ho! Nedávejte více otázek najednou ! Nebuďte nepřipraveni! Sociální Nebuďte s ním příliš dominantní! Neponižujte ho! Nezabijte celý čas jen povídáním! Nedávejte příkazy! Nedejte mu najevo, že vás nudí! Nevěřte nadmíru jeho slibům! 27 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

28. Typy chování zákazníka Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti • Jak se chovat vůči dominantnímu typu? • - Buďte vyrovnaným partnerem! • - Dokažte, že vy jste taky dost dobří! • - Dejte mu uznání! • - Zalichoťte mu! • - Použijte humor! • Držte s ním krok! • Buďte zaměření na věc! • Jak se chovat vůči objektivnímu typu? • - Buďte připraveni! • - Buďte věcní a přesní! • - Racionální důvody a faktická data! • - Tolerujte ticho a pauzy! • - Najděte si na něj čas! • - Demonstrujte produkt! • - Mějte s ním trpělivost! • Projevte zaujetí! • Jak se chovat vůči sociálnímu typu? • - Veďte jej a usměrňujte! • - Buďte lehce dominantní! • - Použijte emocionální argumenty a reference! • - Najděte si na něj čas! • - Používejte vizualizaci! • - Dodejte mu pocit, že ho přijímáte a akceptujete jaký je! 28 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

29. Manipulace Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti - Manipulace je definována jako psychologické ovládání jiného člověka formou viditelného nebo skrytého nátlaku - Manipulace je protipólem asertivity - Asertivní člověk rozpozná manipulační jednání - Styl manipulace souvisí s typem osobnosti Dělení manipulace: Jak se bránit manipulaci: Cvičení: - pracujte v určených dvojicích - vylosujte si modelovou situaci - vžijte se do přidělených rolí a poraďte si co možná nejlépe s danou situací - úkolem “hosta” je zapojit do rozhovoru prvky typologie zákazníka a manipulace - úkolem “obsluhy” je uspokojit klienta a pokusit se o upsell - následuje skupinové hodnocení a rozbor - Diktátor - Chudáček - Počtář - Břečťan - Drsňák - Obětavec - Poslední spravedlivý - Táta máma • Mafián - Otázky a naslouchání - Pokusit se o věcný rozhovor - Ignorovat manipulaci - Předstírat prostoduchost - Poškrábaná gramofonová deska - Změna perspektivy • Vystoupení ze hry • Čestně použijeme sílu 29 Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu