Sistemul d e Management a l C alit ății producției Instrumentele calit ății

1. Sistemulde Managemental Calității producției Instrumentelecalității Vă sprijinim să deveniţi întreprinzător în mileniul trei!

2. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Instrumentele statistice de bază pentru controlul calităţii, numite şi cele şapte instrumente clasice, au fost introduse de Ishikawa în 1989. • Ele au cunoscut o largă aplicare în producţie fiind preluate în timp de către toate industriile.

3. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Cele şapte instrumente ale calităţii la care vom face referire în continuare sunt: • Foaia de înregistrare • Diagrama Pareto • Histograma • Graficul de variaţie • Diagrama de dispersie • Diagrama de control • Diagrama Ishikawa

4. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Foaia de înregistrare • Foile de înregistrare sunt formulare de culegere a datelor proiectate astfel încât să permită o colectare facilă şi eficientă. • Ele conţin mai multe categorii şi definiţiile acestora. Apariţia uneia dintre categorii se consemnează în foaie folosind o convenţie de marcaj. • În asigurarea calităţii ele se utilizează mult la contorizarea defectelor pe suport hârtie.

5. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Exemplu de foaie de înregistrare

6. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Diagrama Pareto • Diagrama Pareto este o diagramă de bare combinată cu un grafic cumulativ. Barele sunt ordonate descrescător, şi prin înălţimea lor reflectă frecvenţa sau impactul unei anumite probleme. Graficul cumulativ arată care este contribuţia procentuală a barelor. • In 1920, Joseph Juran a extins aplicabilitatea acestui instrument la domeniul calităţii. Aceasta datorită faptului că ea permite evidenţierea problemelor care trebuie corectate cu prioritate. • Diagrama poartă numele sociologului şi economistului italian Vilfredo Frederico Samoso, zis Marchiz de Pareto, care a introdus această metodă de prezentare către sfârşitul secolului XIX. El a formulat principul 80/20, al distribuţiilor dezechilibrate, care postulează că 80% din efecte sunt generate de 20% din cauze.

7. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Exemplu: Potrivit lui Arthur L. J. fenomenele software urmează o distribuţie Pareto 80/20

8. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Exemplu: Săpresupunemcăîntr-un hotel s-au efectuat 100 observaţiiîncadrulcărora s-au identificat 5 factori care determinăprobleme de calitate ale serviciilor de cazare aşa cum este prezentatîntabelulurmător:

9. INSTRUMENTELE CALITĂŢII Diagrama Pareto construită pe baza tabelului de măsurători. Se observă că pentru creșterea calității serviciilor primele probleme care trebuie rezolvate sunt legate de gândaci, apa caldă și încălzirea camerelor.

10. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Histograma • Histograma este o reprezentare grafică a frecvenţei de apariţie a unui anumit parametru într-o populaţie/grup. Intervalele parametrului, ordonate crescător, sunt reprezentate în abscisă iar în ordonată este reprezentată frecvenţa de apariţie. Histograma este o imagine a distribuţiei valorilor unui anumit parametru. • Histograma împarte valorile parametrului în intervale de mărime egală şi reprezintă frecvenţele de apariţie (sau fracţie, procent) ale valorilor măsurate, grupate corespunzător intervalelor.

11. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Ordinea în care sunt reprezentate barele în histograme este determinată de valorile ordonate crescător ale parametrului, în timp ce la diagrama Pareto ordinea barelor este determinată de poziţia pe care o ocupă frecvenţa de apariţie a fiecărui factor într-un clasament. Histogramele nu reţin valorile observate şi sunt foarte utile atunci când se doreşte raportarea pe un număr mare de cazuri.

12. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Exemplu: În figură este prezentat profilul de satisfacţie consumator relativ la un serviciu de transporturi utilizând scala Lickert. Tabelul alăturat prezintă măsurătorile efectuate pe o populaţie de 729 de subiecţi.

13. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Histogramele care reprezintă frecvenţele relative au aceeaşi alură cu cele care reprezintă frecvenţele absolute dar au avantajul că pot fi utilizate pentru comparaţii de distribuţii în populaţii diferite. • Histograma reprezintă grafic forma unei distribuţii şi de aceea aria unei bare trebuie să fie proporţională cu frecvenţa corespunzătoare clasei sale. Dacă măsurătorile efectuate pun în evidenţă clase de intervale inegale atunci, pentru o reprezentare corectă a distribuţiei este necesară ajustarea corespunzătoare a ariei barei.

14. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Graficul de variaţie • Graficul de variaţie este un grafic care reprezintă linia de variaţie a unor puncte asociate datelor culese dintr-un proces, figurate în ordinea apariţiei acestora.Graficele de variaţie se utilizează pentru a reprezenta evoluţia sau tendinţa unei mărimi aflate sub investigaţie. Cel mai adesea ele sunt utilizate în ilustrarea efortului sau a îmbunătăţirii performanţei proceselor în timp. Într-un grafic de variaţie pe axa y sunt reprezentate evenimentele iar pe axa x este figurat timpul. Pe graficul de variaţie poate fi trasată linia de medie pentru a aprecia mai uşor care sunt abaterile faţă de medie ale procesului investigat.

15. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Exemplu:Variaţia erorilor raportate săptămânal faţă de medie, înainte şi după introducerea măsurilor de îmbunătăţire a proceselor de asistenţă tehnică

16. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Diagrama de dispersie • Diagrama de dispersie ilustrează relaţia dintre două variabile. În abscisă este reprezentată variabila independentă iar în ordonată variabila dependentă. Fiecare punct într-o diagramă de dispersie reprezintă o observaţie a ambelor variabile.Diagrama de dispersie permite să se determine dacă există o relaţie între două grupuri de măsurători. Dacă există o astfel de relaţie atunci variaţiile celor două variabile tind să aibă acelaşi comportament adică să fie corelate. Corelaţia nu implică o relaţie cauză-efect între cele două variabile ci doar relaţia dintre efectul de variaţie al acestora (sub influenţa unei cauze care trebuie determinată).

17. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Punctele figurate pe o diagramă de dispersie sunt studiate din punctul de vedere al grupării care arată cât de puternică este relaţionarea dintre cele două variabile şi al tendinţei care indică polaritatea (pozitivă, negativă sau neutră) relaţionării. Dacă tendinţa este crescătoare atunci corelaţia este pozitivă, dacă ea este descrescătoare atunci corelaţia este negativă iar absenţa oricărei tendinţe indică inexistenţa corelaţiei. • Comparativ cu celelalte instrumente ale calităţii se foloseşte mai puţin deoarece este mai greu de aplicat fiind adesea însoţită de analiza corelaţiei şi de calculul de regresie.

18. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Diagrama de control • Diagramele de control sunt grafice de variaţie ale unor variabile, utilizate pentru identificarea abaterilor procesului de la limitele statistice de control care sunt determinate de variaţia procesului sub influenţa cauzelor comune. • În graficul alăturat variația procesului se menține în jurul valorii de mijloc și în limitele de control fixate.

19. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Fişele sau diagramele de control sunt instrumente pentru îmbunătăţirea proceselor. Orice proces este caracterizat prin centraj şi dispersie în sensul că parametri săi variază aleatoriu în jurul unei valori centrale într-o manieră caracteristică. Cauzele care determină această variaţie sunt cauze comune şi caracterizează în mod natural procesul fixându-i nişte limite de variaţie considerate normale. La apariţia unor cauze speciale procesul va înregistra valori anormale ieşind din limitele sale de stabilitate. • Capabilitatea procesului este deci determinată de variaţia în limite specificate. Reperele defecte au valorile parametrilor în afara limitelor de toleranţă stabilite. Utilizarea diagramelor de control statistic este eficientă în producţia de bunuri şi servicii de serie care are la bază procedee stabile.

20. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Diagrama Ishikawa • Diagrama Ishikawa este un instrument grafic de reprezentare a posibilelor cauze de variaţie ale unui proces. • Diagrama cauză-efect este creaţia japonezului Kaoru Ishikawa. Ea mai este denumită şi diagrama cauză-efect sau diagrama "schelet de peşte" (fishbone). Diagrama Ishikawa are ca scop identificarea tuturor cauzelor/intrărilor care conduc la un anumit efect/rezultat. Cauzele sunt aranjate arborescent astfel încât să poată fi analizate zonele unde apar probleme şi care este importanţa acestora.

21. INSTRUMENTELE CALITĂŢII • Exemplu:Defectele depistate în specificaţiile tehnice pentru sisteme informatice. Utilizarea diagramelor Ishikawa permite punerea în evidenţă a principalelor cauze ale non-calităţii şi reprezintă un instrument important în planificarea calității.