1C:CRM ПРОФ Обзор функциональных возможностей

1. 1C:CRM ПРОФ Обзор функциональных возможностей

2. Определение CRM CRM –Customer Relationship Management(управление взаимо-отношениями с клиентами) - этот термин характеризует философию ведения бизнеса в клиент-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.

3. Цели и задачи внедрения CRM Основная цель внедрения CRM– повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов Основные задачи внедрения CRM: повышение лояльности клиента построение системы управления взаимоотношениями с клиентами, достижение их прозрачности построение эффективной системы управления продажами

4. Кому необходим CRM? Работа на рынке высокой конкуренции Прозрачность взаимоотношений с клиентами Эффективная система управления продажами Повышение лояльности клиентов Клиент- единственныйисточник дохода компании Контроль выполнения всех этапов продажи

5. Зачем нужен CRM? CRM-Системы нужны большому количеству компаний различных видов деятельности CRM-Системы позволяют эффективней работать с клиентами CRM-Системы– это эффективные системы управления продажами и залог благосостояния компании

6. Возможности CRM ПРОФ Основным функционалом СРМ ПРОФ является: • Управление клиентской базой • Управление контактами • Управление продажами • Модуль управления бизнес-процессами по работе с клиентами • Управление маркетингом • Модуль сервисного обслуживания • База знаний: по продажам, товарам, конкурентам, сервису • Аналитический блок – анализ данных, прогнозирование • Рабочий стол менеджера

7. Единая технологическая платформа Использование CRM системы безслияния (объединения)с учетной системой неэффективно Варианты интеграции CRM системы с Учетной системой: Вариант – 2 CRM система – как встроенный модуль в учетную систему Вариант - 1 CRM система – как отдельная программа с обменом данными с учетной системой

8. Рабочий стол менеджера

9. Рабочий стол менеджера

10. Рабочий стол менеджера

11. Задачи CRM В области управление клиентской базой Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Возможность быстрой регистрации нового клиента. Анализ полноты заполнения клиентской базы Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц Оценка различных характеристик клиента на основании имеющихся в системе данных Анализ изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с ним Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации

12. Карточка клиента. Классификация клиентов Управление клиентской базой

13. Быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте Управление контактами

14. Учет информации по контактному лицу Управление клиентской базой

15. Построение отчетов по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов. Управление клиентской базой

16. Задачи CRM В области управление контактами Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем и прочих видов контактов Планирование контактов, создание напоминаний о предстоящих контактах, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Оперативная передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров Получение реестра переговоров с клиентами Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов

17. Учет всех контактов. Звонки. Встречи. Автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка. Управление контактами

18. Встроенный почтовый клиент Работа с электронной почтой

19. Календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется. Управление контактами

20. Отчет «Анализ событий» позволяет анализировать статистику событий по контрагентам Управление контактами

21. Задачи CRM В области управления продажами Регистрация и обработка интересов новых клиентов. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа». Анализ всех этапов бизнес-процессов Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов

22. Документ «Интерес клиента» Предназначен для фиксирования и последующей обработки интересов клиентов к покупке товаров или услуг

23. Учет и анализ коммерческих предложений, выгрузка в Word Коммерческое предложение

24. Счет на оплату покупателя Предназначен для подготовки счета и регистрации оплаты и отгрузки товара по счету

25. Номенклатура, цены и скидки Хранение информации обо всех товарах, работах, услугах в разрезе свойств и категорий номенклатуры Назначение неограниченного количества цен для каждой позиции номенклатуры, как отпускных цен компании, так и цен поставщиков Анализ цен предприятия в сравнении с ценами поставщиков и конкурентов Назначение автоматических скидок покупателям в зависимости от условий предоставления скидок

26. АВС - анализ покупателей Данный отчет позволяет классифицировать покупателей по степени важности за определенный период:

27. АВС - анализ продаж Предназначен для разделения объектов по классам важности с точки зрения реализации товаров, работ и услуг Объекты АВС – анализа: покупатели товары менеджеры

28. XYZ - анализ продаж Предназначен для классификации взаимоотношений с покупателями с точки зрения объема продаж. Стадии взаимоотношений: потенциальный покупатель разовый покупатель постоянный покупатель потерянный покупатель

29. Показатели работы менеджеров Отчет предназначен для оценки работы менеджеров продаж и анализа взаимоотношений менеджеров с клиентами Критерии оценки работы менеджеров: полнота заполнения базы данных контактной информацией, анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами, коэффициент удержания покупателей, количество событий с покупателями, выполнение заказов покупателей

30. Что такое бизнес-процессы • Бизнес-процессы предназначены для объединения отдельных операций в цепочки взаимосвязанных действий, приводящие к достижению определённой цели. • Бизнес-процессы позволяют формализовать процедуры обработки событий, возникающих в деятельности организации, и обеспечить участие в них исполнителей. • Наибольший эффект дает автоматизация ключевых бизнес-процессов.

31. Управление Бизнес-процессами Преимущества использования бизнес-процессов: • Четкие инструкции для сотрудников на каждом этапе работы. Правильно выполненная работа в стандартных ситуациях. • Выявление проблем, совершенствование процесса, увеличение количества успешно завершенных процессов. • Контроль за состоянием бизнеса: сколько открытых бизнес-процессов, на каком этапе находится каждый из процессов, дата окончания бизнес-процессов. • Прогнозирование и анализ интересов клиентов и продаж.

32. Создание шаблона бизнес- процесса

33. Задача и карта маршрута бизнес процесса

34. Схема бизнес-процесса «Продажа» Модуль управления бизнес-процессами обеспечивает: • Создание типовых шаблонов бизнес-процессов продажа • Автоматическое создание задач по стадиям • Контроль состояния бизнес-процесса • Построение отчетов Готовые шаблоны: • Продажа • Согласование • Подписание договора

35. Оценка (100%) Оценка (100%) Подготовка (95%) Подготовка (95%) Презентация (70%) Презентация (70%) Предложение (65%) Предложение (65%) Ожидание (50%) Ожидание (50%) Договор (48%) Договор (48%) Завершение (40%) Завершение (40%) Воронка продаж • Разделение процесса продажи на этапы • Контроль количества и причин потерь клиентов • Создание эталонной воронки продаж – норматив потери клиентов при переходе от одного этапа к другому • Контроль отклонений, выявление причин, корректировка • Прогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых продаж • Отчеты: текущее состояние, отклонение от эталона

36. Оборотная воронка • Позволяет рассчитать вероятность успешного окончания сделок по статистике всех бизнес-процессов продаж за период

37. Задачи CRM В области управления заданиями, поручениями Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до определенного времени Контроль исполнения задания. Возможность принять исполнение задания, отправить на доработку или переадресовать задачу

38. Задачи CRM В области управления претензиями клиентов, управление качеством Регистрация претензий и рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии. Использование базы знаний компании при подготовке ответов Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типу обращения, причине, важности и принятому решению Проведение опросов по удовлетворенности клиентов качеством обслуживания

39. Документ «Обращение клиента» • Аналитика: • Область • Причина, • Тип • Состояние • Важность • Ответственный • Дата закрытия • Решение (база знаний)

40. Задачи CRM В области управления сервисным обслуживанием Постановка на сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания. Анализ товаров, стоящих на обслуживание. Поиск товара по серийному номеру. Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании.

41. Задачи CRM В области управления маркетингом Планирование маркетинговых кампаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы Организация и проведение электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование) Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрацией состоявшихся контактов. Планирование контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование) Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний

42. Документ «Маркетинговая кампания» Предназначен для планирования и управления маркетинговыми кампаниями • Бюджетирование • Учет затрат • Анализ эффективности

43. Создание структуры анкеты в режиме пользователя Удобный интерфейс заполнения анкет Отчет для анализа результатов анкетирования Анкетирование

44. ПОЗВОЛЯЕТ: Создать шаблон выполнения исходящих звонков Подготовить список клиентов для проведения обзвона Заполнять контакты и анкету Контролировать состояние выполнения задания Документ «Телемаркетинг»

45. Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки Сервисные функции

46. Сервисные функции • Поиск двойников: • Контрагентов • Контактных лиц • По стандартным полям: • ИНН • Телефон • e-mail • Наименования • Отчет со списком совпадений

47. Спасибо за внимание ! • ООО «Абис-Софт», www.abis.odessa.ua • тел:(0482) 343-323,(044) 360-00-56 • crm@abis.odessa.ua