mahdollisuuksien maailma asiakasl ht isyys kirjaston kehitt misess mikkeliss n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Mahdollisuuksien maailma Asiakaslähtöisyys kirjaston kehittämisessä Mikkelissä PowerPoint Presentation
Download Presentation
Mahdollisuuksien maailma Asiakaslähtöisyys kirjaston kehittämisessä Mikkelissä

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 33

Mahdollisuuksien maailma Asiakaslähtöisyys kirjaston kehittämisessä Mikkelissä - PowerPoint PPT Presentation


  • 141 Views
  • Uploaded on

Mahdollisuuksien maailma Asiakaslähtöisyys kirjaston kehittämisessä Mikkelissä. Virpi Launonen 23.08.2010. Kolme juonnetta. Asiakaspalvelun arviointi Asiakassegmentointi Itä-Suomen kirjastojen arviointiverkosto, rahoitus ELY:ltä

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Mahdollisuuksien maailma Asiakaslähtöisyys kirjaston kehittämisessä Mikkelissä' - cosima


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
mahdollisuuksien maailma asiakasl ht isyys kirjaston kehitt misess mikkeliss

Mahdollisuuksien maailmaAsiakaslähtöisyys kirjaston kehittämisessä Mikkelissä

Virpi Launonen

23.08.2010

kolme juonnetta
Kolme juonnetta
  • Asiakaspalvelun arviointi
    • Asiakassegmentointi
    • Itä-Suomen kirjastojen arviointiverkosto, rahoitus ELY:ltä
    • Kuinka asiakaspalvelun arviointia voisi kehittää perinteisestä lomakekyselystä aidosti asiakaslähtöiseen suuntaan?
  • Uusi organisaatio
    • Nykyisin ollaan organisoiduttu kokoelmien ympärille, miten voisimme lähestyä asiaa asiakkaan näkökulmasta? Mitkä ovat asiat, joihin asiakas tarvitsee meitä?
  • Kaupungin toimet
    • Voimakas tahto asiakaslähtöiseen toimintamalliin, velvoite kehittää toimintatapoja
    • Oppisopimuskoulutus (palveluosaajavalmennus)
asiakassegmentointia
Asiakassegmentointia
  • Kirjaston henkilökunta on pohtinut, mitä eri asiakasryhmiä kirjastossamme on
  • Lisäksi olemme tehneet itsearvioinnin eri kohderyhmille suunnatuista palveluista ja valinneet paitsiossa olleet ryhmät / ryhmät, jotka haluaisimme tavoittaa paremmin
  • Peilaus kaupungin strategiaan
palvelut ok kehitt mistarpeet pienempi
Palvelut ok, kehittämistarpeet pienempiä
  • Lapset
    • Lainaus, palautus, tietopalvelu
    • Lukudiplomit, kirjastonkäytön opetus
    • Tapahtumat
  • Opiskelijat
    • Lainaus, palautus, tietopalvelu
    • Tietokannat, verkkopalvelut
    • Kaukopalvelu
  • ”Peruskäyttäjät”
    • Lainaus, palautus, tietopalvelu
hakeutuvat palvelut turvattava
Hakeutuvat palvelut turvattava
  • Ikääntyvät
  • Liikuntarajoitteiset
  • Haja-asutusalueiden autottomat
paitsiossa
Paitsiossa
  • Nuoret 12-18-vuotiaat
    • Lainaus, palautus, tietopalvelu
    • Lukudiplomit ym. ”koulupalvelut”
    • Tila puuttuu (oleminen, tekeminen), tila toisi kirjastolle positiivisen merkityksen
    • Koulun ja opettajien rooli?
  • Miehet
    • Lainaus, palautus, tietopalvelu
    • Onko nykyiset aineistot kiinnostavia?
strategiset ryhm t mainittu kaupungin strategiassa
Strategiset ryhmät = mainittu kaupungin strategiassa
  • Aktiivit seniorit
    • Lainaus, palautus, tietopalvelu
    • Tapahtumat: osallistuminen + tekeminen = yhteisöllisyys
  • Maahanmuuttajat
    • Lainaus, palautus, tietopalvelu
    • Englanninkieliset verkkopalvelut
    • Siirtokokoelmat
    • Kielenoppiminen
    • Sitoutuminen yhteiskuntaan, kotouttaminen (osallistuminen tapahtumien tekemiseen ja sisällöntuottamiseen)
  • Kotiäidit/-isät
    • Lainaus, palautus, tietopalvelu
    • Yhteisöllisyys (syrjäytymisen ehkäisy, tottuminen käyttäjäksi, verkostojen rakentaminen)
mikkelin kirjastojen valinnat asiakassegmenteiksi
Mikkelin kirjastojen valinnat asiakassegmenteiksi
  • Nuoret: 12-18-vuotiaat
    • Tottumus kirjaston käyttöön
    • Tila äänekäs/hiljainen
    • Myös ei-valtavirta-aineistoa
    • Nuorille suunnattu ei-käyttäjätutkimus osana asiakaspalveluprojektia
    • Erillinen nuorten osasto/konseptikirjasto
  • Maahanmuuttajat
    • Selvitys tarpeista opinnäytteenä
  • Miehet 20-40-vuotiaat
    • Aineisto: dekkarit, sarjikset, ”miesten” lehdet
    • ”Äijäilta”, miehille suunnattua oheisohjelmaa
  • Ikääntyneet
    • Hakeutuva palvelu
    • Siirtokokoelmat
    • Tarveselvitys osana asiakaspalveluprojektia
asiakaspalvelujen arviointi
Asiakaspalvelujen arviointi
  • Mikkelin kaupunginkirjaston – Etelä-Savon maakuntakirjaston tavoitteena on kokeilla kuluvan vuoden aikana erilaisia asiakaslähtöisiä menetelmiä kirjaston palvelun arvioinnissa ja testata menetelmien käyttökelpoisuutta asiakaspalautteen keruumuotoina.
  • Monet tyytyväisyystutkimukset tuottavat liian positiivista palautetta, ja ne eivät kovin hyvin kykene erottelemaan ketkä palveluiden käyttäjistä ovat enemmän tai vähemmän tyytyväisiä. Tyytyväisyyskyselyt eivät yleensä kerro, mitä muutoksia palveluihin tulisi tehdä, niin että ne muuttuisivat asiakaslähtöisemmiksi.

(Shaw 1999)

asiakasl ht iset menetelm t
Asiakaslähtöiset menetelmät
  • Asiakaslähtöiset menetelmät palvelun arvioinnissa Mikkelin kaupunginkirjastossa

1. Kirjasto – Mitä häh? Ei-käyttäjätutkimus 13–19-vuotiaille nuorille

2. Hyvinvointia ja elämänlaatua kirjastosta -kirjastofoorumi senioreille

3. Unelmieni kirjasto -taidekilpailu kirjaston asiakkaille ja henkilökunnalle

4. Pikapalautteen kerääminen palautekorteilla

5. Mystery shopping

6. Henkilöstön koulutus (palveluosaajavalmennus)

asiakasl ht iset menetelm t1
Asiakaslähtöiset menetelmät
  • Asiakaslähtöisten menetelmien avulla Mikkelin kaupunginkirjastossa:
  • Kerätään erilaisten asiakasryhmien mielikuvia, mielipiteitä, ajatuksia ja ideoita kirjastosta, kirjaston palveluista ja niiden kehittämisestä. (kyselyt, haastattelut, keskustelutilaisuudet, pikapalaute, taidekilpailu, mystery shopping)
  • Lisätään asiakasyhteistyötä eli otetaan asiakkaat mukaan palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. (haastattelut, keskustelutilaisuudet, taidekilpailu)
asiakasl ht iset menetelm t2
Asiakaslähtöiset menetelmät
  • Jaetaan tietoa asiakkaille kirjaston palveluista ja samalla rohkaistaan heitä ottamaan kantaa kirjaston palveluihin ja niiden kehittämiseen (keskustelutilaisuudet, haastattelut)
  • Asiakkaat saavat enenevästi asettaa itse omat laatukriteerinsä kirjaston palveluille ja tehdä arvionsa niiden mukaan (taidekilpailu, työpajafoorumit)
  • Kiinnitetään huomiota sekä asiakkaiden että kirjaston henkilökunnan tekemiin havaintoihin ja rohkaistaan heitä keskinäiseen näkökulmien ja kokemusten vaihtoon. (keskustelutilaisuudet, työpajafoorumit)
asiakasl ht iset menetelm t3
Asiakaslähtöiset menetelmät

Asiakaslähtöisillä menetelmillä palvelun

arvioinnissa pyritään saamaan vastauksia

kysymyksiin:

  • Tulisiko nykyistä käytäntöä jatkaa?
  • Tulisiko nykyistä käytäntöä muuttaa?
  • Pitäisikö jokin uusi käytäntö aloittaa?
kirjasto mit h h ei k ytt j tutkimus 13 19 vuotiaille nuorille
KIRJASTO – MITÄ HÄH?Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille

Tutkimuksen taustaa

  • Nuorten kävijämäärät ovat olleet jo pitkään laskussa
  • Teknologian kehittyminen ja tiedon nopeus ovat muuttaneet nuorten odotuksia kirjastosta
  • Kirjastopalvelut ovat uuden haasteen edessä
  • Tutkimuksessa halutaan selvittää, miksi nuoret käyttävät kirjastoa niin vähän
kirjasto mit h h ei k ytt j tutkimus 13 19 vuotiaille nuorille1
KIRJASTO – MITÄ HÄH?Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille

Tutkimuksen kohderyhmä

  • Tutkimukseen osallistui kolme oppilaitosta: Urheilupuiston koulu, Yhteiskoulun lukio ja Etelä-Savon ammattiopisto
  • Kustakin oppilaitoksesta tutkimukseen valittiin 3 koululuokkaa.
  • Tutkimus rajattiin koskemaan ikäryhmää

13–19 -vuotiaat.

kirjasto mit h h ei k ytt j tutkimus 13 19 vuotiaille nuorille2
KIRJASTO – MITÄ HÄH?Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille

Tutkimuksen toteutus

  • Tutkimus toteutettiin lomakekyselynä ja teemahaastatteluilla koululuokissa. Lisäksi tutkimukseen osallistuneet nuoret kutsuttiin Mikkelin kaupunginkirjastoon kirjaston palveluita koskevaan työpajafoorumiin.
kirjasto mit h h ei k ytt j tutkimus 13 19 vuotiaille nuorille3
KIRJASTO – MITÄ HÄH?Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille

Tutkimuksessa selvitettiin

  • Kirjaston palvelujen tuntemista
  • Mielipiteitä kirjaston palveluista
  • Mielikuvia kirjastosta
  • Syitä kirjastopalveluiden käyttämättömyyteen
  • Kirjastoon kohdistuvia toiveita ja odotuksia
  • Kokemuksia kirjaston käytöstä
  • Ideoita kirjaston asiakaspalvelun kehittämiseen
kirjasto mit h h ei k ytt j tutkimus 13 19 vuotiaille nuorille4
KIRJASTO – MITÄ HÄH?Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille
  • Tuloksia:
    • Enemmän toiminnallisuutta: kerhot, työpajat
    • Tapahtumia: yökirjasto, kirjailijatapaamiset, peli-illat
    • Mahdollisuus syödä, tehdä läksyjä
    • Erilaisten harrastusten tukeminen
kirjasto mit h h ei k ytt j tutkimus 13 19 vuotiaille nuorille5
KIRJASTO – MITÄ HÄH?Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille

Mitä seuraavaksi?

  • Saatuja ideoita hyödynnetään Kirjastofestareiden (OPM:n avustus saatu) suunnittelussa (esim. sanoittajavieras, Aku Ankka –piirtäjä, mangatyöpaja, cosplayta)
  • Ideoiden työstäminen lasten ja nuorten konseptikirjastoa (sijaitsee ensi syksynä aloittavassa isossa yhtenäiskoulussa) varten (esimerkiksi aineiston järjestäminen ja tilakäsitykset)
    • Yhdistyvien koulujen oppilaat mukaan suunnitteluun opettajajohtoisesti
hyvinvointia ja el m nlaatua kirjastosta kirjastofoorumi senioreille
Hyvinvointia ja elämänlaatua kirjastosta Kirjastofoorumi senioreille
  • Tarkoitus oli järjestää senioreille suunnattu kirjastofoorumi Hyvinvointia ja elämänlaatua kirjastosta kirjastossa.
  • Foorumi kuitenkin jouduttiin perumaan vähäisen osallistujamäärän takia.
  • Päätettiin, että järjestetään foorumi uudelleen syksyllä vaihtoehtoisesti esim. Päiväkeskuksessa.
  • Haetaan järjestelyihin kumppaneita kolmannelta sektorilta.
  • Työpajamainen työskentely tapa.
unelmieni kirjasto taidekilpailu 1 6 30 9 2010
Unelmieni kirjasto -taidekilpailu 1.6. – 30.9.2010
  • Kilpailun järjestäjänä Mikkelin kaupunginkirjasto.
  • Kilpailuun voivat osallistua sekä kirjaston asiakkaat että henkilökunta
  • Kilpailu on kaikille avoin ja kilpailussa on kaksi sarjaa - lasten ja nuorten sarja (alle 15-vuotiaat) ja yleinen sarja (yli 15-vuotiaat).
  • Kilpailun tarkoituksena on hankkia kirjaston asiakkailta ja henkilökunnalta mielipiteitä, toiveita, odotuksia, ideoita ja visioita tulevaisuuden kirjastopalveluista eri taiteenlajien muodossa.
pikapalautteen ker minen ilmekorteilla
Pikapalautteen kerääminen ilmekorteilla
  • Pikapalautetta kirjaston asiakkailta on kerätty toukokuun alusta 3.5. lähtien ilmekorteilla pääkirjastossa.
  • Pikapalautetta kerätään palautekorttien Hymy ja Mutru avulla.
  • Korttien nurjalle puolelle asiakkaan on halutessaan mahdollista kirjoittaa myös palautetta saamastaan asiakaspalvelusta.
  • Pikapalautteen keräämisestä on tarkoitus tulla pysyvä palautteen keruumuoto Mikkelin kaupunginkirjastossa.
mystery shopping
Mystery shopping
  • Käytetään yleisesti kaupallisissa palveluissa
  • Asiakas havainnoi palvelutapahtumaa ja kirjaa vapaamuotoisesti tai lomakkeelle kokemuksensa
  • Henkilökunta tietää, että arviointia tehdään, mutta ei tiedä, ketkä ovat arvioivia asiakkaita
  • Toteutetaan Mikkelin kirjastossa syksyllä 2010 yhteistyössä MAMK:in kanssa
organisaation muuttaminen
Organisaation muuttaminen
  • Halutaan:
    • Aitoa asiakaslähtöisyyttä
    • Palveluiden mukaan järjestäytymistä
    • Tukea laajentuneelle kirjastoverkolle (=laajalle sijoittuneelle henkilöstölle)
    • Kuinka osaaminen hyödynnetään? Kenelle hyöty: itselle, työyhteisölle, asiakkaalle?
kirjaston nykyinen organisaatio

Kirjastotoimenjohtaja

Pääkirjasto

Lähikirjastot (6 kpl)

Aikuisten osasto

Seutupisteet

(4 kpl)

Musiikki-osasto

Lasten osasto

Kirjastoauto

(1 kpl)

Lainaus-toimisto

Lehtisali

Kirjaston nykyinen organisaatio
kirjaston uusi organisaatioehdotus
Kirjaston uusi organisaatioehdotus

Logistiikka, toimisto, vahtimestari, tiedottaminen, markkinointi

mit tarkoittaa
Mitä tarkoittaa?
  • Järjestäydytään palveluiden mukaan
  • Tiimeillä osaamisen tukeminen, hyvien käytäntöjen levittäminen, lähien ja seutujen mukaan ottaminen ja sitouttaminen
  • Pyrkimys joustavuuden lisäämiseen, kokeilutoiminnan ja uusien palvelujen käyttöönottamisen tukemiseen
kaupungin vahva linjaus asiakasl ht isyyden puolesta
Kaupungin vahva linjaus asiakaslähtöisyyden puolesta
  • Monipuolista ja laajaa foorumitoimintaa kehittämistyössä
  • Minun Mikkelini –vuorovaikutteinen nettipalvelu
  • Nostettu strategian top 3 –tavoitteisiin
  • Panostukset henkilökunnan koulutukseen
palveluosaajavalmennus
Palveluosaajavalmennus
  • Kolme henkilöä kirjastolta, puolentoista vuoden oppisopimuskoulutus
  • Kirjaston palveluiden tuotteistaminen
  • Esimerkkejä projekti-ideoista:
    • Läksyparkki
    • Lapsiperheiden oheispalvelut ”Mutsi & muksut / iskä & ipanat –aamut”
    • Musiikkimuistelut senioreille
mit ollaan t h n asti opittu
Mitä ollaan tähän asti opittu?
  • Monet asiakkaiden näkemykset ovat kovin erilaisia kuin ammattilaisilla
  • Kirjastohenkilökunta pitää useita asioita itsestään selvyytenä, ei osata katsoa asiakkaan vinkkelistä
  • Jalkautuminen ulos kirjastosta madaltaa kynnystä osallistua → pitää mennä sinne missä ihmiset ovat
miten t st eteenp in
Miten tästä eteenpäin?
  • Organisaation viilaaminen ja muutosvastarinnan voittaminen
  • Asiakkaiden totuttaminen osallistumaan aktiivisemmin
  • Henkilökunnan korvien säätäminen herkemmälle kuulemaan asiakkaiden äänet
slide33
Värit tarvitsevat toisiaan, jotta syntyisi hienoja kokonaisuuksia.

(Uppo-Nallen juhlakirja s.30)

KIITOS KAIKILLE!

Yhteystiedot: virpi.launonen@mikkeli.fi

044 794 2460