Клиентский сервис: программа лояльности, онлайн - чаты , e- mail рассылки.

1. Клиентский сервис: программа лояльности, онлайн-чаты, e-mail рассылки. Вера Бутковская, маркетолог-аналитик gepard.by

2. Система клиентского сервиса Цель создания системы клиентского сервиса: • достижение конкурентного преимущества компании за счет повышения качества обслуживания клиентов. Задача: • получить признание, а значит и лояльность, клиентов. Результат внедрения системы клиентского сервиса: • увеличение количества постоянных клиентов; • привлечение новых покупателей. Боремся за культуру продаж в Беларуси!!!

3. Система клиентского сервиса • Ведем клиента на всем пути движения товара!!!

4. Программа лояльности • Цель: • улучшение финансовых показателей предприятия. • Задачи: • Организация ценовых и неценовых мероприятий (скидки, розыгрыши, подарки, бонусы при покупке, накопительные скидки и накопительные бонусы и др…); • Отслеживание и анализ увеличения лояльности покупателей к бренду; • Выводы и разработка мероприятий по усовершенствованию работы с постоянными клиентами. • Результаты: • продажи дополнительных товаров и услуг, • развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, • снижение затрат на рекламу, за счет формирования круга постоянных клиентов.

5. Покупателей привлекает Источник: CMO COUNCIL | SOCIAL MEDIA TODAY | SOCIAL MEDIA EXAMINER

6. Покупатели НЕ любят Источник: CMO COUNCIL | SOCIAL MEDIA TODAY | SOCIAL MEDIA EXAMINER

9. Персонализация предложения

10. Программа лояльности. Выводы • Взаимодействие компании с потребителями посредством программы лояльности позволяет увеличить продажи как основных так и дополнительных товаров и услуг, а также снизить затраты на рекламу, за счет формирования круга постоянных клиентов. • Программы лояльности не только поощряют постоянных клиентов, но и привлекают новых.

11. E-mail рассылка. • Цели: • увеличение продаж и лояльности пользователей. • Задачи: • Выбрать условия для проведения рассылки; • Собрать и проанализировать данные; • Сделать выводы и разработать мероприятия по совершенствованию организации e-mail рассылки.

12. E-mail рассылка. Сторонние сервисы • Возможности: • Создание и сегментирование списков рассылки; • Создание рассылки на основе готовых шаблонов, импорт собственных шаблонов; • Организация и контроль процесса рассылки; • Сбор и обработка данных (аналитика).

13. E-mail рассылка. Время • 14:00 –15:00 • «Возвращение к работе». • Только финансовые новости. • 15:00 –17:00 • Ожидание конца рабочего дня. • Внимание рассеяно. • 17:00 –19:00 • Поздняя работа. Отдых и туризм.B2B предложения. • 19:00 –22:00 • Время покупок. • Самое популярное время для ecommerce предложений. • 22:00 – 9:00 • «Черная дыра». • Cамое неудачное время для e-mail. • 9:00 –10:00 • «Утренний кофе». • Второе по популярности время для ecommerce предложений. • 10:00 –12:00 • «Не беспокоить». • Время для работы. • 12:00 –14:00 • Обед. • Новости, не покупки. Источник: Email Marketing and Email List Manager | MailChimp

14. E-mail рассылка. Лояльность. eCommerce Источник: Email Marketing and Email List Manager | MailChimp

15. Пользователи, совершавшие заказ ранее, в среднем • в 1.93 раза больше переходили с рассылки на сайт • в 1.68 раза просмотрели больше страниц • в 4.62 раза провели на сайте больше времени • В среднем, по нескольким показателем лояльность пользователей, которые уже совершали покупку на сайте оказалось в 2.74 раза выше.

16. E-mail рассылка. Рекомендации • Выбор времени; • Собственная база клиентов • (их лояльность выше); • Коммуникация • (индивидуальное обращение, вопрос-ответ); • Информация о рассылки • (почему и как пользователь ее получил); • Интрига • (интересные, интригующие тексты); • Побуждение • (побуждающие слова и изображения, например, кнопка купить/подробнее/посмотреть обзор/отзывы); • Возможность отписаться • (быстро и легко).

17. E-mail рассылка. Выводы • E-mail рассылка может быть хорошим инструментом увеличения продаж и повышения лояльности клиентов при условии использования собственной базы клиентов и грамотном предложении. Относитесь к людям так, как вы хотели бы чтобы относились к Вам!

18. Онлайн-чат. • Цель: • улучшения клиентского сервиса и увеличения лояльности потенциальных покупателей и, как результат, увеличение объема продаж. • Задачи: • Определить условия для использования онлайн-чата; • Максимальное время онлайн; • Собрать и проанализировать данные по работе онлайн-чата; • Сделать выводы и разработать мероприятия по совершенствованию работы онлайн-чата.

19. Онлайн-чат. Сервисы • Возможности: • Настраиваемый дизайн • Онлайн-консультант (приложение для оператора для ПК и мобильного телефона) • Бесплатные звонки с сайта, возможность отправки оффлайн-сообщений на e-mail • Статистика и отчеты • Интеграция со сторонними сервисами аналитики (Google Analytics) • И др. (например, возможность отслеживания с какой страницы человек ведет диалог).

20. Онлайн-чат. Цифры январь-февраль 2013 года

21. Онлайн-чат. Рекомендации • Нет вводу личных данных; • Онлайн • (максимальное время консультанта онлайн); • Мгновенная коммуникация • (быстрый ответ, заготовка стандартных фраз для ответа); • Возможность отправки оффлайн-сообщения.

22. Онлайн-чат. Выводы • Любой встроенный сервис онлайн-консультаций – хороший способ увеличить продажи. • А также хороший способ улучшить имидж компании-продавца и повысить лояльность потенциальных клиентов.

23. Спасибо за внимание! Вера Бутковская vera.butkovskaya@gmail.com facebook.com/vera.butkovskaya twitter.com/fierija