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服務品質與職場倫理 Costco

服務品質與職場倫理 Costco. 班級 : 連鎖三乙 指導老師 : 劉啟沼老師 圈名：甜甜圈 圈長：陳璟柔 D10024232 組員：孫嫺珉 D10024202 李佳桂 D10024208 　　　陳佩玟 D10024212 曾映庭 D10024214 　　　趙聖翎 D10024221 劉姿伶 D100242586. 目錄. 企業 簡介 ----3 研究 動機 ----4 KANO 二維品質模式 圖 ----5 KANO 二維品質模式 分析 ----6 魚骨 圖 ----7 分析 結果 ----8 討論 與 建議 ----10 資料 收集 ----11.

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服務品質與職場倫理 Costco

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Presentation Transcript

  1. 服務品質與職場倫理Costco 班級:連鎖三乙 指導老師:劉啟沼老師 圈名：甜甜圈 圈長：陳璟柔D10024232 組員：孫嫺珉D10024202 李佳桂D10024208 　　　陳佩玟D10024212 曾映庭D10024214 　　　趙聖翎D10024221 劉姿伶D100242586

  2. 目錄 企業簡介----3 研究動機----4 KANO二維品質模式圖----5 KANO二維品質模式分析----6 魚骨圖----7 分析結果----8 討論與建議----10 資料收集----11

  3. 企業簡介 起源 ─ Price Club成立於1976年美國加州聖地牙哥，是全球第一家會員制的倉儲批發賣場，最初以服務小型企業為主，後來為服務更廣大的消費群眾，開放供一般個人採買。成立 ─ 第一家好市多(Costco)賣場是在1983年成立於華盛頓州西雅圖市，短短6年時間，年營業額就從0成長到30億美元。拓展 ─這兩家經營如此成功的公司在十餘年後，於1993年合併成為普來勝(PriceCostco)公司，擁有206家賣場，全年營業額約160億美元。正名 ─ 到了1997年，普來勝正式更名為好市多股份有限公司(Costco Wholesale)，目前賣場遍及台灣、日本、韓國、美國、加拿大、墨西哥、英國及澳洲八個國家。來台 ─好市多於1997年進駐台灣，於高雄成立第一家賣場。目前全台共有10家賣場，分布於大台北，桃園，新竹，台中，嘉義，台南及高雄等地。

  4. 研究動機 好市多的宗旨主要為讓會員以低價購買高品質產品，並盡力提供顧客愉快的消費品質；相較於其他量販店，好市多在行銷手法也不像其他量販店會有大量且精美的傳統廣告，反而改採針對會員小量簡單行銷。而在這眾多的競爭對手中，各家量販店景況每況愈下的同時，好市多的成長率反而節節上升，因而想研究好市多的行銷概況，並利用KANO二維模式、魚骨圖來分析好市多。

  5. KANO二維品質模式

  6. 魅力品質要素POS 好市多賣場中會提供顧客試吃服務，例如：牛排、泡菜、水果、酒類、冰淇淋等，以及體驗服務，例如：沙發、腳踏車、服飾、3C產品、樂器等。 • 一維品質要素(正常、一元化) 退貨服務，只要是顧客買錯或不滿意，即使不是有瑕疵，好市多依然以客為尊，讓顧客能享受至高的服務。 • 必需品質要素(必備、當然) 大份量商品，costco主打以量制價所以都是提供大份量商品，不像一般量販店皆提供中小型商品。提供免費紙箱給顧客打包、購物享有免費停車。 • 無差異品質要素(無所謂、不在乎) 寄發DM，因為COSTCO本身是屬於會員制，所以顧客有沒有收到COSTCO商品目錄會覺得無所謂。 • 反向品質要素(反常、反轉) 出入門口驗證件照時候，強迫推銷尚未辦卡的顧客辦卡，讓人覺得不舒服。商場內開放試吃商品，限制客人不能重覆排隊。

  7. 魚骨圖 設備 人員 • 人手不足 • 員工訓練不良 • 員工積極度不高 • 餐桌密集桌椅沒有定期維修皆生鏽 • 桌椅數量不足 為何餐廳凌亂擁擠 • 補充醬料速度太慢 • 可樂沒氣沒換糖漿 • 領餐區和出餐區動線未規劃完整 • 收銀出口和會員辦卡位置衝突 • 擠壓醬料沒有顧及其他客人造成髒亂 • 家長沒有顧好孩子使他亂跑 動線 材料 顧客

  8. 分析結果 • Costco營運理念 • 商品策略上：1.選擇市場上最受歡迎的品牌商品。2.以大數量的包裝銷售，降低成本並相對增加價值。3.持續引進新的有特色的進口商品以增加商品的變化性。4.隨時反應廠商降價或進口稅率的降低回饋給會員。

  9. 分析結果 • 賣場經營管理 1.所有商品以原運送方式進貨並陳列於簡單的賣場環境。2.提供會員安全整潔的購物空間，走道寬敞、舒適。3.商品的處理，溫度控制及衛生均有嚴格控管。4.儘可能提供給會員更多免費服務 • 例如: 免費視力檢查 / 鏡架調整服務， 免費停車。1.賣場採自助式，並使用紙箱而非塑膠袋包裝商品。2.微量的廣告文宣。

  10. 討論與建議 • 好市多不做多餘裝潢，只有簡單扼要的水泥地購物空間，也不在店面打廣告，將這些省下來的經費回饋給所有會員，令會員可享受到最低價的福利。 • 建議: Costcoc應該多建立屬於自己的品牌，例如:「Kirkland Signature」商標代表好市多的自有品牌，品質可媲美國際品牌的同級商品，甚至更好，是好市多的自有品牌，主要提供價格低廉且品質良好的產品。 • 目前產品種類範圍從冷凍食品、電池、生活用品、飲料到保健食品及其他更多品項皆有涵蓋，受到消費者相當高的評價。

  11. 資料收集 • 維基百科http://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%A5%BD%E5%B8%82%E5%A4%9A • 台灣好市多http://www.costco.com.tw/index.htm • 自由電子報http://www.libertytimes.com.tw/2010/new/oct/9/today-south21.htm

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