costco n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
服務品質與職場倫理 Costco PowerPoint Presentation
Download Presentation
服務品質與職場倫理 Costco

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 11

服務品質與職場倫理 Costco - PowerPoint PPT Presentation


  • 375 Views
  • Uploaded on

服務品質與職場倫理 Costco. 班級 : 連鎖三乙 指導老師 : 劉啟沼老師 圈名:甜甜圈 圈長:陳璟柔 D10024232 組員:孫嫺珉 D10024202 李佳桂 D10024208    陳佩玟 D10024212 曾映庭 D10024214    趙聖翎 D10024221 劉姿伶 D100242586. 目錄. 企業 簡介 ----3 研究 動機 ----4 KANO 二維品質模式 圖 ----5 KANO 二維品質模式 分析 ----6 魚骨 圖 ----7 分析 結果 ----8 討論 與 建議 ----10 資料 收集 ----11.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about '服務品質與職場倫理 Costco' - ciaran-fry


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
costco

服務品質與職場倫理Costco

班級:連鎖三乙

指導老師:劉啟沼老師

圈名:甜甜圈

圈長:陳璟柔D10024232

組員:孫嫺珉D10024202 李佳桂D10024208

   陳佩玟D10024212 曾映庭D10024214

   趙聖翎D10024221 劉姿伶D100242586

slide2
目錄

企業簡介----3

研究動機----4

KANO二維品質模式圖----5

KANO二維品質模式分析----6

魚骨圖----7

分析結果----8

討論與建議----10

資料收集----11

slide3
企業簡介

起源 ─ Price Club成立於1976年美國加州聖地牙哥,是全球第一家會員制的倉儲批發賣場,最初以服務小型企業為主,後來為服務更廣大的消費群眾,開放供一般個人採買。成立 ─ 第一家好市多(Costco)賣場是在1983年成立於華盛頓州西雅圖市,短短6年時間,年營業額就從0成長到30億美元。拓展 ─這兩家經營如此成功的公司在十餘年後,於1993年合併成為普來勝(PriceCostco)公司,擁有206家賣場,全年營業額約160億美元。正名 ─ 到了1997年,普來勝正式更名為好市多股份有限公司(Costco Wholesale),目前賣場遍及台灣、日本、韓國、美國、加拿大、墨西哥、英國及澳洲八個國家。來台 ─好市多於1997年進駐台灣,於高雄成立第一家賣場。目前全台共有10家賣場,分布於大台北,桃園,新竹,台中,嘉義,台南及高雄等地。

slide4
研究動機

好市多的宗旨主要為讓會員以低價購買高品質產品,並盡力提供顧客愉快的消費品質;相較於其他量販店,好市多在行銷手法也不像其他量販店會有大量且精美的傳統廣告,反而改採針對會員小量簡單行銷。而在這眾多的競爭對手中,各家量販店景況每況愈下的同時,好市多的成長率反而節節上升,因而想研究好市多的行銷概況,並利用KANO二維模式、魚骨圖來分析好市多。

slide6

魅力品質要素POS

好市多賣場中會提供顧客試吃服務,例如:牛排、泡菜、水果、酒類、冰淇淋等,以及體驗服務,例如:沙發、腳踏車、服飾、3C產品、樂器等。

  • 一維品質要素(正常、一元化)

退貨服務,只要是顧客買錯或不滿意,即使不是有瑕疵,好市多依然以客為尊,讓顧客能享受至高的服務。

  • 必需品質要素(必備、當然)

大份量商品,costco主打以量制價所以都是提供大份量商品,不像一般量販店皆提供中小型商品。提供免費紙箱給顧客打包、購物享有免費停車。

  • 無差異品質要素(無所謂、不在乎)

寄發DM,因為COSTCO本身是屬於會員制,所以顧客有沒有收到COSTCO商品目錄會覺得無所謂。

  • 反向品質要素(反常、反轉)

出入門口驗證件照時候,強迫推銷尚未辦卡的顧客辦卡,讓人覺得不舒服。商場內開放試吃商品,限制客人不能重覆排隊。

slide7
魚骨圖

設備

人員

  • 人手不足
  • 員工訓練不良
  • 員工積極度不高
  • 餐桌密集桌椅沒有定期維修皆生鏽
  • 桌椅數量不足

為何餐廳凌亂擁擠

  • 補充醬料速度太慢
  • 可樂沒氣沒換糖漿
  • 領餐區和出餐區動線未規劃完整
  • 收銀出口和會員辦卡位置衝突
  • 擠壓醬料沒有顧及其他客人造成髒亂
  • 家長沒有顧好孩子使他亂跑

動線

材料

顧客

slide8
分析結果
  • Costco營運理念
  • 商品策略上:1.選擇市場上最受歡迎的品牌商品。2.以大數量的包裝銷售,降低成本並相對增加價值。3.持續引進新的有特色的進口商品以增加商品的變化性。4.隨時反應廠商降價或進口稅率的降低回饋給會員。
slide9
分析結果
  • 賣場經營管理

1.所有商品以原運送方式進貨並陳列於簡單的賣場環境。2.提供會員安全整潔的購物空間,走道寬敞、舒適。3.商品的處理,溫度控制及衛生均有嚴格控管。4.儘可能提供給會員更多免費服務

  • 例如: 免費視力檢查 / 鏡架調整服務, 免費停車。1.賣場採自助式,並使用紙箱而非塑膠袋包裝商品。2.微量的廣告文宣。
slide10
討論與建議
  • 好市多不做多餘裝潢,只有簡單扼要的水泥地購物空間,也不在店面打廣告,將這些省下來的經費回饋給所有會員,令會員可享受到最低價的福利。
  • 建議:

Costcoc應該多建立屬於自己的品牌,例如:「Kirkland Signature」商標代表好市多的自有品牌,品質可媲美國際品牌的同級商品,甚至更好,是好市多的自有品牌,主要提供價格低廉且品質良好的產品。

  • 目前產品種類範圍從冷凍食品、電池、生活用品、飲料到保健食品及其他更多品項皆有涵蓋,受到消費者相當高的評價。
slide11
資料收集
  • 維基百科http://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%A5%BD%E5%B8%82%E5%A4%9A
  • 台灣好市多http://www.costco.com.tw/index.htm
  • 自由電子報http://www.libertytimes.com.tw/2010/new/oct/9/today-south21.htm