Als een crisis een ramp dreigt te worden

1. Als een crisis een ramp dreigt te worden Voorwaarden voor toezicht op goed bestuur • Zorgvisie-congres • Woudschoten, Zeist • 7 oktober 2010 • Wim Schellekens • Hoofdinspecteur Curatieve Gezondheidszorg

2. “Als crisis een ramp dreigt te worden”

3. “Never waste a good crisis” • Obama 2009: • “Never waste a good crisis has become the mantra of the Obama administration.” • PWC 2009: economische crisis • “We zijn genoodzaakt afstand te nemen van oude vanzelfsprekendheden.” • Hillary Clinton 2009: klimaatcrisis: • “Rebuilding economies in a greener, less energy-intensive way“ • Dr. Saj-nicole Joni, chief executive of Cambridge International Group: • “Be systematic and transparent about balancing optimism with realism in your current plan for survival. You must increase your forums for listening at the edges, for creative dissent. Ensure that you have in your inner circle people who will never allow you to fall into the destructive cycle of hubris and denial that led Dick Fuld to destroy LEHMAN BROTHERS

4. Crisis= periode van ernstige stoornis(van Dale) Gerealiseerd risico. Sleutelvraag: is “governance” nog “in control”? Altijd onverwacht Altijd complex: feiten, oorzaken, gevolgen betrokkenen intern/extern Veel onduidelijkheid en veel onzekerheid Altijd een communicatieprobleem: intern/extern (PM: Elkerlyk) Vaak ook vertrouwensprobleem Altijd reputatieprobleem: “wat is belangrijker: patiënt of reputatie?” Crisis voorkómen: risicomanagement: “governance” Crisis oplossen: “When things go wrong” (IHI, 2006: www.ihi.org; Isala ZH) rol van missiegedreven leiderschap: “Waar is de patiënt?”nooit: slachtofferrol!! Crisis als kans! Ramp= groot ongeluk(van Dale) Wanneer wordt een crisis een ramp? Ramp = ernstige schade  crisis “out of control”: pers, politiek, buitenwereld

5. Voorbeelden Radboud cardiochirurgie: crisis: verhoogde sterfte cardiochirurgie, uitgelekte E-mail ramp: onjuiste berichtgeving, ondermijning vertrouwen, ernstige reputatieschade  benutte kans Brand Almelo: ramp: verbrande patiënt, vertrouwensprobleem reputatieschade na resultaten onderzoek IGZ en OVV benutte kans Maagverkleining Emmen: crisis: Achmea patiëntenstop maagverkleining. ZH laat onderzoek doen, IGZ wacht op dit onderzoek ZH is transparant. Door pers reputatieschade  kans? Verloskunde Hoorn: crisis: aangifte bij OM door ouders, OM meldt aan inspectie ramp: ZH niet transparant, interne weerstanden, RvB niet in control pers neemt over, vertrouwenscrisis  kans? PM: IJsselmeer ZHen, Arkin, Philadelphia, Meavita, Atrium MC, GGZ-Delfland, GGZ-WNB

6. Waar is het vertrouwen van de burger in de gezondheidszorg op gebaseerd? Niet: • dat er geen fouten worden gemaakt Wel: • goed functionerend intern kwaliteitsysteem door professionals, bestuur en intern toezicht • waar de inspectie extern toezicht op houdt NB: vertrouwenscrisis: banken, verzekeraars, pensioenfondsen, regering, kerk,

7. Voorwaarden voor vertrouwen van de burger: • een goed functionerend intern kwaliteitsysteem - - - - - • waarover verantwoording wordt afgelegd - - • waar de inspectie toezicht op houdt - - - gericht op leren en verbeterenmoet dus veilig zijnintegratie professioneel en organisatie kwaliteitssysteemmag niet langer vrijblijvend zijn: elkaar aanspreken, zo nodig ingrijpenonder verantwoordelijkheid van het bestuur intern: altijd: aan medische staf en bestuurextern: altijd: aan maatschappijindien niet meer “in control”: aan de inspectie incidenten, calamiteitenrisicogestuurdthematisch

8. Aanleiding IGZ onderzoek SGZ 2009 (in 2008) Ernstige incidenten: Radboud, Almelo (IGZ, OVV) Later: IJZHen, Arkin, MeaVita, Philadelphia, Orbis, Vlietland, Atrium, Emmen, Hoorn IGZ onderzoeken: IT, TT (TOP-OK, MIC, IC, Radiotherapie, Med.Technologie, Medicatie) Rapporten: OVV, Rekenkamer, WRR, Later: RVZ, Legemaate, Lemstra, VWS: R&R-brief, WCZ Media vertolken maatschappelijke onrust en wantrouwen Op zoek naar basisoorzaken: Verantwoordelijkheidsverdeling tussen bestuur, professionals en toezichthouders

9. Rolopvatting “Sturen op Kwaliteit en Veiligheid” Letterlijke citaten (in 2008!): • “Raad van Bestuur heeft niets met kwaliteit te maken, dat bepalen we zelf wel” • “Raad van Bestuur? Niets mee te maken, specialisten runnen het ziekenhuis” (Specialist STZ-ziekenhuis) • “Kwaliteit-patiëntveiligheid? Daar ga ik niet over. Ik weet er ook niets van. Dit is voor mijn divisiedirecteuren.” (Vz, RvB UMC) • Raad van Toezicht: moet ver weg blijven; Raad van bestuur bestuurt. (Vz.RvB ZH) • “Zolang midden-management niet zegt dat het niet-goed gaat, gaat het goed” (Vz.RvB Ziekenhuis Twenteborg, Almelo) • “Ik wist van niets. Kwaliteit-patiëntveiligheid is voor de medische staf, dan voor IGZ, dan voor RvB. Als laatste de RvT.” (Borghouts, Vz.RvT IJZHen, NRC) En nu in 2010?

10. Gerechtvaardigd vertrouwen in verantwoorde zorg Patiënt/Cliënt: Thema Professionals ‘maken’ K&V samen Vakmanschap & samenwerken Horizontaal aanspreken én verticaal toezien Verbinden K&V vereist sturing Bestuurders zijn van betekenis Goede informatie is voorwaarde Meten èn (aan-)voelen Beter leren toezien Kunst én kunde Sleutels • In contact met • patiënt/ cliënt maak je • K&V • professionals zijn de hoeksteen • de eed is anker • Gilde-model; met normen en verantwoording • vakmanschap is ook teamwork en samen-werken • basis ligt in opleiding • herdefiniering relatie (health 2.0) • Ketenprestatie voor • patiënt/cliënt is • leidend • heldere taken, verant-woord- en bevoegd-heden nodig • respect voor elkaars rol en verantwoordelijkheid • constructieve relatie • consistent en samen werkend maken • systemen kunnen helpen • herdefiniëring relatie en samenwerking professional en instelling • Bestuurders betrok- • ken bij patiënt/cliënt • functie: eindverant-woordelijk zijn, verant-woording willen af-leggen, hygiëne op orde • persoon: heeft visie, is consistent en zicht-baar, toont daadkracht • draagt zorg voor organisatie waarin K&V gedijt • Patiënt/cliënt is • essentiële infobron • functies: leren, normeren, prikkelen, verantwoorden • weten èn meten: kwalitatief én kwantitatief • wanneer leidt weten tot ingrijpen?! • combineer altijd gedrag én systeem • onderscheidt externe verantwoording en interne bronnen • Patiënt/cliënt belang • staat voorop • Toezichthouder heeft goede kennis en competenties • heeft K&V op de agenda • verstaat de kunde én de kunst van het ‘toezien’ • is gekwalificeerd Kernbegrippen

11. Verantwoordelijkheden: niet langer vrijblijvend! !! Belang van de patiënt is leidend !! Professionals: vakmanschap, professioneel kwaliteitsysteem samenwerken, elkaar aanspreken, verantwoording afleggen Raad van Bestuur: Q/PV is kerntaak !! - “in control” - stimuleren/faciliteren, resultaatgericht sturen/verbeteren verantwoording vragen, niet accepteren van het niet-acceptabele, zo nodig tijdig en hard ingrijpen Raad van Toezicht: “wakker worden”: dilemma’s RvB toezicht op eindverantwoordelijkheid van RvB, erebaan?, fulltime baan parttime baan uitgevoerd

12. Bestuur en Toezicht van Kwaliteit en Veiligheid Zo nodig tijdig en hard ingrijpen! Waarom eigenlijk? • handhaaft normen en waarden: behoud van cultuur • voorkomt normvervaging: einde gedoogbeleid accepteren van het niet-acceptabele • grote voorbeeldwerking, straalt breed uit (je hoeft het maar één keer te doen!) • schept duidelijkheid • dwingt respect af, toont lef • geeft ruimte en energie voor leren en verbeteren Indien niet…………………….

13. Principes concept-toezichtkader (2010) Inhoud SGZ-2009: 5 aandachtsgebiedenprofessionals, RvB, RvT, verbinding, informatie Respectvolle relatie naar het veld gebaseerd op vertrouwen, tenzij … verantwoordelijkheid, leren en verbeteren Een inhoudelijke reden als aanleidingvoortkomend uit IT, TT, follow-up TT, GT, jaargesprek Toezicht gebaseerd op open normenveldnormen (BOZ-governancecode) literatuur, opinion-based, practice-based, best practices Oordeelsvorming binnen de contextharde en zachte informatie, historie Tijdig en hard ingrijpen als dit nodig is altijd proportioneel: historie, (h)erkenning, ervaring niet-weten/kunnen/willen “high trust, high penalty”

14. IGZ-triggers m.b.t. governance Professionals feedback van patiënten (spiegelgesprekken, klantervaringen?) hoofdbehandelaarschap per fase in de behandeling deelname aan professioneel kwaliteitsysteem elkaar aanspreken, vermoeden op disfunctioneren afleggen van verantwoording aan maatschap/vakgroep, MSB, RvB Raad van Bestuur “pluis / niet-pluis” informatie over primaire proces risicomanagement zorg actie op gegrond verklaarde klachten, VIM-meldingen, calamiteiten vermoeden van disfunctioneren melden van calamiteiten Raad van Toezicht informatieprotocol agendering kwaliteit en veiligheid: begin agenda, minstens 25% van de tijd S en S beleid (statistiek èn storytelling) Algemeen: “bring the patiënt in the room” informatie over governance (JMV): structuur +proces+resultaten

15. “Never waste a good crisis”

16. Sturen en toezicht houden m.b.t. kwaliteit en veiligheid met als doel: “Gerechtvaardigd vertrouwen in verantwoorde zorg”