1 / 20

3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM

3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM. Obsah: Klasifikace taktik jednání Konkurenční taktiky Techniky modifikace chování Kooperativní taktiky ¥. 3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ. 3B KONKURENČNÍ TAKTIKY. Kdy se používají?

celina
Download Presentation

3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM Obsah: • Klasifikace taktik jednání • Konkurenční taktiky • Techniky modifikace chování • Kooperativní taktiky ¥ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  2. 3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3A Klasifikace jednání

  3. 3B KONKURENČNÍ TAKTIKY Kdy se používají? • Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše zájmy převládly nad zájmy protistrany 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3B Konkurenční taktiky

  4. OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3B Konkurenční taktiky

  5. Malá exkurze do teorie komunikace Přesvědčování je realizováno komunikací Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech • komunikačního zdroje • samotného sdělení • komunikačních prostředků • příjemce 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  6. Vlastnosti zdroje sdělení • Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje • Je-li zdroj vnímán jako odborník je sdělení vnímáno jako důvěryhodné • Prezentujte se jako odborník! • Dejte si záležet na prvním dojmu! • Odhalte potřeby klienta! • Nenabízejte produkt, ale uspokojení potřeb klienta!!¥ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  7. Vlastnosti sdělení - argumentace • Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta • aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce) • obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentů či námitek protistrany (více ji užívá kupující) 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  8. jak být přesvědčivý • používat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě • používat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím) • jazyk odpovídající chování a motivaci klienta • fakta, analogie, hypotézy, metafory • citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností • uplatnit smysl pro humor (opatrně!) • neverbální vyjadřování v souladu s verbálním • angažovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlížením grafů a tabulek, kontrolou vašich výpočtů • tón hlasu • uvědomění si mezikulturních rozdílů 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  9. Vlastnosti komunikačních prostředků • výhody a nevýhody přímé řeči tváří v tvář, • telefonická komunikace, • SMS, dopis, mail - konfrontovatelnost s řečí těla - kdy se nejsnadněji říká ne -kdy se nesnadněji říká ne -možnost přerušení jednání 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  10. Vlastnosti adresáta Některé z rysů klienta, které ovlivňují jeho přístupnost našemu sdělení: • očekávání • inteligence • znalosti produktu, operace atd, • vlastní image klienta 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  11. Které rysy protistrany brát v úvahu • věk • povolání • postavení • vzdělání • smysl pro humor 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  12. Shrnutí: předpokladem úspěšnosti jednání s klientem je 1.schopnost pružného verbálního i neverbálního chování zaměstnance banky 2. jednání přizpůsobené protistraně 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  13. 3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ tzv. behaviorální techniky Založeny na předpokladu, že chování vyvolává chování Zde konkrétně předpokládáme, že naše chování vyvolává a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta V praxi se používají techniky: • Posílení nebo udržení chování • Formování chování • Učení se pozorováním 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chov.

  14. POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŽENÍ Posilování je všechno, co ve sledu určitého chování zvyšuje pravděpodobnost, že se stejné chování objeví i příště 3

  15. POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – FORMOVÁNÍ Formování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíží chování, o něž usilujeme. Tuto techniku hojně používají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli k určitému chování Jak formujeme?¥ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chování

  16. POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-1 Učení pozorováním Založeno na (bankovním pracovníkem iniciované) klientově nápodobě modelového chování Modelem může být chování • zaměstnance banky • jiného klienta • jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé (herci, politici, zpěváci, atd) Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje, nebo referuje o něm 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chovéní

  17. POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-2 Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali, • musí model demonstrovat požadované chování jasně • klient musí dostat od vás pomůcky usnadňující mu zapamatování základních postupů • jeho chování musíte posilovat, jakmile začne projevovat požadované rysy chování Model musí být : • » kompetentní a realistický, » příjemný a zdvořilý, » dobře upravený, » schopný upoutat pozornost ¥ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chovéní

  18. 3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY Cíl: Win-Win Předpoklad: existuje více dimenzí, o nichž lze jednat, výměnou ústupků dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3D Kooperativní taktiky

  19. Shrnutí • Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udržet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí • Dnešní klient je náročný a málo věrný • Dnes už nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To očekávání musíte 1.zjistit, dále musíte 2.zjistit, čím jeho očekávání můžete předčit • Čím lze „okouzlit“ klienta: kompetentností- technickou /odbornou/ a vztahovou ¥ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3D Shrnutí

  20. Konec 3. kapitoly 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

More Related