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  1. QUALITA’ ? Le Verifiche Ispettive Romano MARMIGI ENEA - Roma

  2. VERIFICHE ISPETTIVE DEFINIZIONE (ISO 9004.1 § 5.4 e 9001 § 4.17) • Esame sistematico ed indipendente per verificare: • se le attività svolte ed i risultati ottenuti siano in accordo con quanto stabilito • l’efficacia del SQ

  3. Verifiche ispettive • SCOPO:verificare l’efficacia del Sistema • LA RESPONSABILITÀ PRINCIPALE: risiede nel management • ELEMENTI DELLE VERIFICHE ISPETTIVE: • il piano di VI • i modi di attuazione • le attività di reporting NON DARE NULLA PER SCONTATO

  4. LE VERIFICHE DI SISTEMA VERIFICHE ISPETTIVE ESTERNE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE

  5. Audit di I, II o III parte? Prima parte Sono audit eseguiti da un’organizzazione sull’attuazione ed efficacia del proprio SQ o di sue parti, oppure su particolari processi produttivi, settori, linee di prodotto, etc. Seconda parte Sono audit eseguiti da un’organizzazione su un’altra, ad esempio un fornitore o subfornitore Terza parte Sono audit in cui un’organizzazione, indipendente (Terza parte) da quella soggetta a verifica, effettua una valutazione del sistema qualità di quest’ultima al fine di verificarne ed eventualmente certificarne la conformità rispetto a norme di riferimento concordate

  6. VERIFICA ISPETTIVA INTERNA Non necessariamente svolta da “pari” Attività “routinaria” Valutazione “puntuale” dei singoli elementi del sistema Evidenziazione formale dei rilievi Dà luogo a richieste di AC per risolvere le NC eventualmente riscontrate VERIFICA ISPETTIVA ESTERNA Attività “eccezionale” e non “di routine” Svolta da “Enti Esterni” “Overview” più che valutazione puntuale Evidenziazione formale dei rilievi Dà luogo a richieste di AC per risolvere le NC eventualmente riscontrate( “prescrittive”) VERIFICA ISPETTIVA

  7. GQ PEER REVIEW Esame strutturato ed indipendente di una organizzazione da parte di un gruppo di esperti completamente indipendenti da essa e aventi almeno lo stesso livello di conoscenza ed esperienza dei suoi responsabili (peer = pari) Ha lo scopo di evidenziare punti di forza e di debolezza dell’Azienda

  8. GQ LA VERIFICA ISPETTIVA • Prevede l’analisi preliminare della documentazione di riferimento,al fine di focalizzare i punti da chiarire ed approfondire nel corso della visita • Focalizzata sulla valutazione del processo produttivo, tiene anche conto delle aspettative dei clienti, delle esigenze della società e del mondo del lavoro

  9. Rapporto di Valutazione OUTPUT DELLA VERIFICA ISPETTIVA A seguito della Verifica Ispettiva (sia interna che esterna) viene emesso un Rapporto di Valutazione nel quale si evidenziano i punti di forza e quelli di debolezza dell’Azienda, oltre ad eventuali difformità riscontrate rispetto al Manuale della Qualità ed alle Procedure di Riferimento Prevede la formulazione di eventuali Non Conformità le cui relative Azioni Correttive risultano finalizzate al miglioramento della qualità del processo o del prodotto

  10. La metodologia utilizzata daiGruppi di Valutazione • Analisi preliminare della documentazione di riferimento da parte dei singoli componenti del Gruppo di Valutazione • Riunione preliminare congiunta : • Identificazione dei punti critici comuni all’interno dell’Azienda, fissando i criteri di conduzione delle visite attraverso l’elaborazione di liste di controllo • Programmazione della Visita Ispettiva: • Seguendo l’ordine della lista di controllo, l’obiettivo è quello di arrivare ad una definizione consensuale con il gruppo di valutazione sui problemi dell’Azienda e sulle possibili Azioni Correttive;

  11. …segue • Dopo ciascuna visita: • Redazione rapporto di Valutazione e formalizzazzione di eventuali richieste di azioni Correttive • Incontro conclusivo con la Direzione: • Presentazione dei punti di forza dell’Azienda, degli aspetti più problematici e di alcune ipotesi di soluzione

  12. LE FASI DELLA VISITA ISPETTIVA Analisi individuale della Documentazione di Riferimento Giornata di Preparazione del Gruppo di Valutazione (Programmazione e Pianificazione, Notifica) Svolgimento della visita Rapporto finale di Valutazione

  13. Schema Visita Ispettiva Giornata di Preparazione Programmazione e pianificazione della visita Analisi autonoma della Documentazione di Riferimento Notifica all’Azienda Svolgimento Riunione iniziale Attività post-verifica Verifica aree della check-list Redazione del Rapporto di Valutazione Riunione del Gruppo di Valutazione Riunione finale e presentazione dei risultati

  14. Il Gruppo di Valutazione deve: • Individuare i metodi con cui analizzare la documentazione di riferimento • sviluppare un metodo per individuare i punti di forza e di debolezza dell’azienda • individuare i criteri per scegliere le aree da verificare nella visita in loco • individuare i criteri con cui pianificare la visita (ad es. check-list di guida alla valutazione di ogni area da verificare)

  15. PREPARAZIONE Analisi dei documenti di riferimento Evidenziazione dei punti critici, di forza e di debolezza Autonomamente Attività di preparazione (da effettuarsi con una giornata di incontro o a distanza) Confronto dei punti critici, dei punti di forza e di debolezza individuati autonomamente Preparazione della CHECK-LIST

  16. MANUALE QUALITA’ Punti di forza e di debolezza Alcuni criteri per individuare i punti di forza o di debolezza possono essere: • miglioramenti e/o peggioramenti rispetto ai risultati della valutazione precedente; • il raggiungimento o meno di obiettivi ben definiti • Attuazione di Azioni Correttive a seguito di Verifiche Interne; • i valori degli indicatori statistici

  17. Ciascun Valutatore... Deve preparare una propria lista di: • punti critici • punti di forza • punti di debolezza

  18. Attività di preparazione AGENDA CHI PARTECIPA: Tutti i membri del Gruppo di Valutazione SCOPO: Nomina del Team Leader Pianificare e programmare la Visita Ispettiva

  19. La Check-list • Si definiscono le aree da verificare in loco, sulla base di: • punti critici • un campione dei punti di forza e debolezza dichiarati dall’Azienda e confermati dal Gruppo di Valutazione • incoerenze nella documentazione di riferimento • eventuale disaccordo tra i giudizi dei valutatori

  20. Le aree da verificare Vista la durata limitata della visita, le aree da verificare non dovrebbero essere più di 10÷15 (ISO 9OOO:94) La verifica delle aree deve essere pianificata (cosa, chi, quando, dove, come)

  21. NOTIFICA CHI LA ESEGUE: Il Team Leader invia la notifica all’Azienda da verificare • SCOPO: • Identificare la durata della Visita • Presentare i membri del Gruppo di Valutazione • Stabilire la data e l’ora della Riunione preliminare • Stabilire l’agenda preliminare della Visita Ispettiva

  22. LA VISITA IN LOCORiunione Preliminare CHI PARTECIPA: Il Gruppo di Valutazione, il Gruppo di Autovalutazione e i Responsabili delle aree da verificare Membro del Gruppo di Valutazione Personale dell’Azienda • SCOPO: • Presentazione del personale coinvolto nella Visita Ispettiva

  23. Conduzione della Visita Ispettiva • La Visita Ispettiva si conduce verificando le diverse attività nelle aree oggetto delle stesse, coinvolgendo il personale responsabile di tali attività • Si devono prendere a riferimento i documenti di lavoro già predisposti durante la fase di preparazione della visita (ad es. check-list) • Il Gruppo di Valutazione può scindersi per verificare più attività in parallelo; il Team Leader deve comunque coordinare le attività di verifica

  24. Conduzione della Visita Ispettiva • Le attività di verifica consistono nel riscontro dell’evidenza oggettiva della conformità degli aspetti esaminati alle prescrizioni applicabili (ISO 9000) • Le risultanze devono essere documentate e circostanziate • Esistono molti modi per compiere correttamente un’attività e l’intervistato ha scelto probabilmente il migliore, anche se non corrisponde con quello che avremmo scelto noi!

  25. Alcune regole utili: • Essere calmi e cortesi, pur senza mai rinunciare ad ottenere le risposte agli argomenti sollevati • Registrare in modo sintetico e chiaro le informazioni raccolte • Essere puntuali • Essere indipendenti e obiettivi • Esaminare l’evidenza • Essere costruttivi • Essere adeguatamente preparati • Fare domande precise e concise

  26. Anche il modo di porre una domanda è importante... “Mi mostra cortesemente l’elenco aggiornato dei documenti in uso?” “Avete un sistema di gestione dei documenti?” Ad esempio: • Da questa seconda domanda si possono infatti ottenere almeno le seguenti informazioni: • esiste l’elenco; • l’intervistato conosce l’esistenza dell’elenco; • dove viene conservato l’elenco; • le modalità di identificazione delle revisioni

  27. Anche il SILENZIO... • è uno strumento assai potente perché permette di: • ascoltare e non “sentire” • dare la possibilità di entrare nel dettaglio dell’argomento • stimolare l’ampliamento della risposta (non limitandosi all’affermazione o alla negazione)

  28.    Manuale della Qualità modulo Riunione del Gruppo di Valutazione • Confronto delle impressioni avute • Allineamento dei giudizi di ciascun valutatore • Definizione dei criteri di valutazione finali • Evidenziazione preliminare dei punti di forza e di debolezza del’Azienda Verificata

  29. Riunione finale Punti di Forza e di Debolezza QUANDO: Dopo la fine della visita CHI PARTECIPA: Le stesse persone che hanno partecipato alla Riunione Preliminare • SCOPO: • Il Team Leader presenta i risultati della Visita Ispettiva • Vengono illustrati i punti di forza e di debolezza e le azioni di miglioramento raccomandate

  30. Enti territoriali Aziende Specifiche di erogazione del come servizio Progettazione del processo che cosa Specifiche del servizio Piano di servizio Necessità Risultati del del Processo di Processo di servizio servizio erogazione marketing del servizio Valutazione da parte Valutazione da dell'organizzazione parte del cliente Analisi e miglioramento delle prestazioni del servizio Società Studenti Do Plan LA GESTIONE DELLA QUALITA’ Check Act

  31. Credevate di avere capito tutto? Ed invece...No! Date uno sguardo alle Vision 2000!