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Proyecto financiado por AECID - D/017584/08 . COMPROMISO DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LA GESTION PUBLICA EN EL SALVADOR. MINED– mayo 2010 . jose.mira@umh.es. Quiénes somos y qué hacemos aquí. ¿Qué esperamos … ?. Objetivos.

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proyecto financiado por aecid d 017584 08

Proyecto financiado por AECID - D/017584/08

COMPROMISO DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LA GESTION PUBLICA EN EL SALVADOR.

MINED– mayo 2010

  • jose.mira@umh.es
objetivos
Objetivos
  • Crear un espacio y un tiempo de reflexión sobre estrategias sencillas, que todos conocemos, pero que no siempre ponemos en práctica para mejorar nuestra capacidad como directivos.
sector p blico estrategias
Sector público… estrategias…
  • 1970- Mejor utilización de recursos.
  • 1980 – Profesionalización, delegación competencias, flexibilización de procedimientos.
  • 1990 – Políticas de modernización, orientación ciudadano/cliente, nuevo modelo de reparto tareas Estado-Sociedad-Mercado.
  • 2000 – Rendir cuentas, responsabilidad social.

López-Casasnovas 2004

cambio enfoque
Cambio enfoque...

Garantía Calidad

Estructura

Garantía Calidad

Resultado

hacer bien lo correcto1
“hacer bien … lo correcto”

Políticas educativas

Directivos

Profesionales

Estudiantes y sus familias

Agentes sociales

Personas clave del sistema educativo

slide13

Tipos de calidad...

  • Calidad Técnica. La que el ciudadano realmente está recibiendo juzgada por el juicio profesional (pares).
  • Calidad Funcional. La manera en que se presta el servicio a los ciudadanos, tal y como es juzgada por ellos..
  • Calidad Corporativa. La imagen que transmite la Administración Pública a los ciudadanos.
concepto de calidad
Concepto de Calidad
  • Como excelencia, lo mejor en sentido absoluto.
  • Como valor, no existe lo mejor como tal sino que depende, por ejemplo, del precio.
  • Como ajuste a las especificaciones, medida en términos de consecución de objetivos, cumplimiento de estándares de calidad.
  • Como satisfacción de las expectativasde los clientes, lo que incluye un juicio subjetivo a partir de las opiniones de quienes reciben productos o servicios.

Reeves y Bednar (1994)

elementos esenciales para la gesti n de la calidad
Elementos esenciales para la gestión de la calidad

Liderazgo – constancia en la estrategia

Implicación de las personas

Gestión por procesos

Decisiones basadas en datos

Orientación al ciudadano – compromisos con el ciudadano

Mejora continua – innovación

Responsabilidad social

slide16

¿Qué noes Calidad?

Vigilar

con el fin de controlar

slide17

¿Qué noes Calidad?

Carta Reyes Magos

slide18

¿De qué no se trata?

Ignorar los datos y los problemas

enfoques qu argumento tenemos
Enfoques … qué argumento tenemos …
  • Indiferencia… “ya estamos”
  • Escepticismo … “y esto para qué”
  • “Buen paño en el arca se vende”
  • Moderados … “vamos a ver”
  • Entusiastas …
sistema de calidad
Sistema de Calidad …
  • Para asegurar la calidad
  • Para evaluar la calidad
  • Para mejorar la calidad
plan de trabajo i
Plan de trabajo (I)

OBJETIVOS

PROCESOS CRITICOS

CRITERIOS CALIDAD

INDICADORES

PLANES DE MEJORA

ESTÁNDARES

gesti n de procesos
Gestión de procesos

“un conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados”.

slide26

Plan de trabajo …

OBJETIVOS

EXPECTATIVAS CIUDADANOS

PROCESOS CRITICOS

CRITERIOS CALIDAD

INDICADORES

ESTÁNDARES

COMPROMISOS CALIDAD

PLANES DE MEJORA

plan de trabajo
Plan de trabajo

IDENTIFICAMOS CLIENTES, SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

  • Histórico
  • Comparaciones con otros
  • Otras fuentes de información

REFLEXIONAMOS CAMBIOS EN PREVISIBLE FUTURO

ESTABLECEMOS COMPROMISOS DE CALIDAD

INICIO

FIN

plan de calidad
Plan de calidad
  • Documento que recoge el conjunto de acciones relativas a la calidad a realizar en un periodo de tiempo determinado. Incluye:
    • Qué somos
    • Dónde queremos llegar
    • Objetivos
    • Responsabilidades
    • Estrategias
    • Métodos de evaluación
    • Indicadores
    • Calendario
    • Revisión del plan
plan de calidad1
Plan de calidad
  • “Traje a medida”: lo que resulta conveniente para unas organizaciones puede ser contraproducente para otras
  • Recomendaciones necesarias pero nunca suficientes
etapas de un plan de calidad
Etapas de un Plan de Calidad
  • 1. Asegurar la implicación de la Dirección
    • Participación activa, no sólo “consentimiento verbal”
  • 2. Saber qué es la calidad para nosotros
    • Qué objetivos esperamos lograr con la calidad
    • Estrategia defensiva vs. Estrategia ofensiva
etapas de un plan de calidad1
Etapas de un Plan de Calidad
  • 3. Conocer a nuestros clientes/usuarios y nuestros productos o servicios
    • ¿estamos ofreciendo lo que esperan nuestros usuarios?
    • Necesidades y expectativas clientes
    • Orientación al cliente
etapas de un plan de calidad2
Etapas de un Plan de Calidad
  • 4. Aprovisionarse de liderazgo, paciencia y tesón
    • Quién lidera
    • Interno vs. Externo
  • 5. Implicar a otros líderes
    • Sumar siempre bajo la idea de que todos ganan
    • Alianzas con clientes clave y proveedores: hacia la Calidad Concertada
etapas de un plan de calidad3
Etapas de un Plan de Calidad
  • 6. Analizar el entorno
    • ¿Qué hacen los demás?
    • Adaptaciones buenas prácticas a nuestra organización
  • 7. Posicionarse
    • Visión de futuro
    • Diferenciación
etapas de un plan de calidad4
Etapas de un Plan de Calidad
  • 8. Analizar posibles barreras. Plan B
    • Resistencia ante cambios
    • “Mayor trabajo”
    • “Manía de evaluar”
  • 9. Marco general de actuación: acotar límites
    • Valores, compromiso
    • Hasta dónde queremos llegar
etapas de un plan de calidad5
Etapas de un Plan de Calidad
  • 10. Diseñar el Sistema de la Calidad
    • Estructura organizativa, procesos, recursos necesarios, responsabilidades
    • Debe asegurar que se puede cumplir con los objetivos planteados.
    • Elementos:
      • Estructura: “medios” => acreditación
      • Proceso: “como trabajamos”
      • Resultados: logros - indicadores
etapas de un plan de calidad6
Etapas de un Plan de Calidad
  • 11. Establecer la calidad de diseño
    • Características que definen la calidad del producto/servicio: a partir de qué punto lo consideramos de calidad.
  • 12. Fomentar la Cultura de la Calidad
    • Formación en Calidad
    • Sumar efectivos
etapas de un plan de calidad7
Etapas de un Plan de Calidad
  • 13. Formalizar la documentación
    • Documentos escritos: Plan de Calidad, manual de procesos, instrucciones de trabajo,...
  • 14. Cuadros de mando
    • Evaluación: medir lo que hacemos
    • Criterio, indicador y estándar
    • Monitorizar: estudiar la evolución
etapas de un plan de calidad8
Etapas de un Plan de Calidad
  • 15. Evaluación y revisión del Plan de Calidad
    • Aspecto fundamental
    • Aprender, prevenir
planificaci n estrat gica
Planificación estratégica

PARTITURA

DIRECTOR

SOLISTA

MUSICOS

PÚBLICO

slide42

MÁS RESISTENCIA

MENOS RESISTENCIA

EXPLORADORES

COLONIZADORES

PIONEROS

REZAGADOS

PIEDRAS

IMPOSIBLES A

CAMBIO POR

CAMBIO POR

CAMBIO POR

EL CAMBIO

NO QUEDARSE

POR EL CAMBIO

TODO CAMBIO

EVIDENCIA

CONVENCIMIENTO

MARGINADO

Resistencia al cambio

la gesti n del cambio
La gestión del cambio...

Lo desconocido produce miedo

Ciclo de resistencia

El miedo genera comportamientos defensivos

Los comportamientos defensivos refuerzan la resistencia

La información fomenta la implicación

La implicación estimula el compromiso

Ciclo de desarrollo

El compromiso genera resultados

criterios est ndares e indicadores
Criterios, estándares e indicadores

Lo que no se define, no se puede medir

Lo que no se mide, no se puede mejorar

Lo que no se mejora, se degrada siempre

slide45

Criterios, estándares e indicadores

CRITERIO

INDICADOR

ESTANDAR

OBJETIVO

CÓMO MIDO

A DÓNDE LLEGO

un buen indicador
Un buen indicador...
  • Comunica con claridad los objetivos estratégicos
  • Motiva y centra los esfuerzos de todos
  • Permite saber por dónde vamos
cuadro de mando
Cuadro de Mando
  • Pocos indicadores
  • Relevantes
  • Bien organizados
  • Indicadores Centinela
  • Momento inicial
  • Cuando se suma experiencia
cuadro de mando1
Cuadro de Mando
  • ¿Qué indicadores deben formar parte del cuadro de mando del…

Equipo directivo de un Centro

Dirección Programa

Alta Dirección del Ministerio

ejemplos de criterios e indicadores
Ejemplos de criterios e indicadores

Ideas para la discusión …

gesti n de por procesos
Gestión de/por procesos

Un proceso es un “que” se hace. Concepto útil para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo.

Reducimos variabilidad innecesaria y eliminamos ineficiencias de la repetición.

Un procedimiento son instrucciones operativas para llevar a cabo un proceso o parte de él; es un “cómo” se hacen las cosas.

gesti n de procesos2

Rc-07

Rc-04

Rc-05

Rc-06

¿Cumple

Requisitos?

Envía al Centro Formación

Recepción Mensaje Automático

Contestar tras Chequear

Propuesta Profesor

Revisión

Expertos

Rellena Web

Gestión de procesos

¿Cumple

Plazos?

Rectificar

Mensaje

No

No

¿Cumple

Requisitos?

Propuesta Equipo de

Gobierno

Revisión

Urgente

Tramitar

Informar Solicitante

No

Fin

¿Aprueba

Equipo?

No

DISEÑO DEL PLAN DE FORMACIÓN (MASTER +150 Horas)

Informa a

Centro Formación

Ratifica Consejo de Gobierno

Informar Solicitante

Consejo Social

Abrimos

matrícula

Introducimos

Publicidad

Supervisamos

Publicidad

Gestión

Material

Habilitamos

Pagos

Confirmamos

Aulas

Finanzas

AAEE

¿Aprueba

Consejo?

Fase Valoración Oportunidad

No

Fase Técnica

Fin

Modificaciones

Acciones para reducir tiempo proceso

slide54

Gestión de procesos

CONTROLES DE CALIDAD

proceso

INPUT

RESULTADO

SATISFACCIÓN

CLIENTE

1

2

3

OBJETIVOS Y ESTÁNDARES

gesti n de procesos3
Gestión de procesos
  • Partimos del mapa de procesos
  • Identificar clientes y sus necesidades
  • Definir servicios/productos
  • Designamos propietarios de procesos
  • Describir el proceso y sus subprocesos
  • Diagramar el proceso
  • Establecer el plan de análisis de datos
  • Análisis y mejora del proceso
slide56

ACREDITACIÓN SERVICIOS Y UNIDADES

GESTIÓN PROCESOS

OBJETIVOS ANUALIDAD

PROCESOS

Objetivos gestión

Objetivos estratégicos

SUBPROCESO

Objetivos calidad

Objetivos innovación

Objetivos protección entorno

ACCIONES PREVISTAS

PRESUPUESTOS POR OBJETIVOS

DPO

PRESUPUESTOS

ESTANDAR CUMPLIMIENTO

INDICADOR

FUNCIONES

Incentivos calidad

COMPROMISOS

CARTERA SERVICIOS

CARTA SERVICIOS

qu es un plan de mejora
Qué es un Plan de Mejora
  • Documento elaborado como consecuencia de un proceso de reflexión o de evaluación.
  • Elaborado por consenso.
  • Dice lo que pensamos debemos hacer para que las cosas vayan a mejor.
elementos
Elementos...
  • Qué área de mejora hemos identificado.
  • Qué causas inciden.
  • Qué alternativa se propone.
  • Quién es el responsable de llevar a la práctica la mejora identificada.
  • Con qué calendario trabajamos.
  • Cómo sabremos que hemos acertado en la propuesta.
  • Qué coste tendrá.
c mo priorizar
Cómo priorizar...
  • ¿Es grave?...
  • A cuántos afecta...
  • Qué costes tiene...
  • ¿Tenemos posibilidades?...
  • ¿Qué molestias, inconvenientes, riesgos supone?
  • ¿Cuántos profesionales están involucrados de cara a obtener una mejora?
  • ¿Qué costes o repercusión tiene no actuar?
  • ¿Resultará fácil saber si realmente hemos mejorado en algo?
slide62

ISO 9001:2000

Mejora continua del

Sistema de Gestión de la Calidad

Responsabilidad

de la Dirección

Administración

de recursos

Medición, análisis

y mejora

Satisfacción

Partes interesadas

Partes interesadas

Realización

del producto

Requisitos

Producto

slide64
EFQM

Política y Estrategia

slide65
EFQM

Procesos

slide66
EFQM

Resultados

slide67
EFQM

Clientes

claves para una organizaci n excelente1
Claves para una organización “excelente”

Personas

Liderazgo

Alianzas y Recursos

slide69
EFQM

Personas

Sociedad

modelo efqm
Modelo EFQM

Criterio 1

Criterio 2

1a

1b

...

2a

2b

...

Aspectos a considerar

Aspectos a considerar

enfoques en el sector p blico en europa
Enfoques en el sector público en Europa
  • Alemania – Austria: Modelo Speyer, EFQM.
  • Bélgica: Modelo CAF, Barómetro de la Calidad.
  • Holanda: Modelo INK.
  • Irlanda: EFQM, Q-Mark.
  • Italia: Modelo CAF.
  • Reino Unido: EFQM, Cuadro de Mando Integral.
  • Suecia: Instituto Sueco Calidad.
cartas de servicio
Cartas de Servicio

Compromisos de calidad

  • Niveles de calidad que estamos dispuestos a dar (con estándares numéricos) y que puedan ser verificados por los ciudadanos.
  • Identificar principales servicios
  • Identificar expectativas ciudadanos
  • Fijar estándares de calidad
  • Establecer compromisos
claves para una organizaci n excelente2
Claves para una organización “excelente”

LIDERAR Y CONTAR CON UNA CLARA ESTRATEGIA

Qué quiero ser …. de mayor

IMPLICAR A LAS PERSONAS

Tú eres … calidad

GESTIONAR PROCESOS

Nadie es perfecto … anticipo lo inevitable

EVALUAR RENDIMIENTO – ORIENTARSE A RESULTADOS

Si vas ciego … no gestiones

SISTEMA DE CALIDAD

Sé qué hago … por qué lo hago … con qué resultado y me preocupa si se puede hacer mejor

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

¿Me gustaría me pasara a mí?

los buenos profesores han destacado por ser innovadores
Los buenos profesores han destacado por ser innovadores

Prof. Victor Frankenstein

Prof. Silvestre Tornasol

Prof. Sherman

Prof. James Moriarty

Prof. Charles Xavier

Prof. Albus Dumbledore

Profes. Jones

Prof. Bruce Banner

lecciones aprendidas
Lecciones aprendidas

nos ha sido útil….

Tener un marco de referencia para la gestión a nivel macro y micro

Diseño de una estrategia a nivel organización y ajustarnos según los datos y el entorno

Medir. Fija la atención

Mantener la iniciativa – mantener la visión estratégica

Evaluación externa: oportunidad de mejora. Reflexión

Sistemas de reconocimiento del esfuerzo

lecciones aprendidas1
Lecciones aprendidas

Pero, nos ha sido difícil….

  • Evaluar
    • Necesidad formación y cualificación…escasez de tiempo
    • Dificultad a la hora de evaluar: terminología, metodología. Peligro: “lo extraño se ve como ajeno”
    • Rechazo inicial – mantener ilusión
    • Evaluación externa: “rizar el rizo”
  • Actuar
    • Lograr implicar a una mayoría
    • Sistema de información versátil y accesible
    • Peligro obsesión por las evidencias
    • No caer en contradicciones
    • Mantener implicación de todos los directivos
sugerencias
Sugerencias
  • Reserva económica para “dar respuesta”
  • Evitar burocracia
  • El “papel” no es el objetivo
  • No perder de vista nunca el objetivo final
  • La evaluación como proceso no como meta
  • Formación necesaria pero aplicada
  • Importancia implicación de las personas
  • Transparencia de la información pero prudencia en su gestión
slide79

Seminario Gestión de la Calidad

  • Qué nos queda por preguntar ¿dudas?
  • Qué hemos aprendido
  • Cuál puede ser el primer paso
  • Cuál es la principal dificultad a superar
slide80

“No es fustigando a los rezagados, sino estimulando a los mejores como se logra elevar la calidad".