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Manual del Prospectador

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Presentation Transcript

  1. Manual del Prospectador

  2. Procedimientos que debe conocer el Prospectador

  3. 1. Vender 1.1 Clientes 1.1.1 Prospectación Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerentes Comercial / Operaciones Quién Hacer listas de referidos • Solicitar referidos a otros empleados de Onix. • Solicitar referidos a otros Clientes de Onix. • Buscar referidos en las listas de las Cámaras. • Definir que elemento de Onix es el más indicado para establecer contacto con el Prospecto. Paso 1 R A C Rol (RACI) Formatos Continua Instructivo Frecuencia Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Promocionar Onix • Diseñar una estrategia y plan de Promoción acorde con el perfil de Onix y las características de su mercado objetivo. • Revisar y acordar esta estrategia con la Gerencia Comercial. • Estimar y obtener el presupuesto de Promoción. • Ejecutar las acciones de Promoción en el “Plan de Promoción”. Paso 2 R A Rol (RACI) Plan de Promoción Formatos Continua Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Quién Clasificar a los Prospectos • Los prospectos se clasifican por tamaño, giro y zona geográfica. • Se crean listas de prospectos ordenada según el grado de información con que se cuenta. • La lista debe contener al menos el nombre de la empresa, el giro, tamaño, nombre de contacto, teléfonos de contacto, dirección, estatus y notas. Paso 3 R A Rol (RACI) Control Prospectos (excel) Formatos Continua Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Operaciones Quién Contacto y obtención de 1ª cita • Llamada telefónica para solicitar cita con el prospecto identificado. • La llamada debe tener la siguiente estructura: saludo, identificación, introducción, planteamiento de ventajas, solicitud (cita), confirmación y despedida. • Es recomendable tener guiones preparados y ensayados para cada etapa de la llamada. Paso 4 R A I Rol (RACI) Control Prospectos (excel) Formatos Evento Instructivo Frecuencia

  4. 1. Vender 1.1 Clientes 1.1.2 Preparación de Cita Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Quién Preparar Resumen del Cliente • Datos generales (nombre, giro, tamaño, dirección, teléfonos, etc.). • Antecedentes (reputación, estilo de organización, historial con Onix, etc.). • Proyecto actual (descripción general, posible alcance para Onix, amenazas, fortalezas, etc.). Paso 1 R A Rol (RACI) Formatos Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Quién Establecer Objetivo de la Cita • Es definir claramente que es lo que se quiere lograr en esta Cita: • Presentar Onix. • Obtener una Cita con Tomador de Decisiones. • Definir un alcance posible para Onix. • Etc. Paso 2 R C Rol (RACI) Formatos Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Adecuar presenta- ciónOnix • Personalizar la presentación. • Seleccionar el contenido que se desea presentar. • Incluir material de apoyo al objetivo de la Cita. • Preparar material (contenido) que se va a dejar. Paso 3 R A C Rol (RACI) Formatos Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Establecer y coordinar equipo de Cita • Establecer quienes deben asistir a la Cita. • Explicar el resumen, objetivo y presentación preparados para la Cita. • Establecer el Rol que debe asumir cada participante en la Cita (líder, apoyo técnico, etc.). • Asignar los segmentos de la presentación que debe realizar cada participante. Paso 4 R A C Rol (RACI) Formatos Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Preparar CheckList de Cita • Este CheckList debe incluir al menos: • Tarjetas de presentación. • Presentación (impresa y en CD). • Equipo (Computadora, Conexión a Internet, Proyector, extensión eléctrica, etc.). • Kit de Ventas (por agencia de publicidad). Paso 5 R A I Rol (RACI) Formatos Evento Instructivo Frecuencia

  5. 1. Vender 1.1 Clientes 1.1.3 Cita Onix - Cliente Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Introducción • Saludo y agradecimiento por permitir la visita. • Presentación rápida (verbal) de Onix. • Plática informal de la empresa del Cliente. • Identificar al Tomador de Decisiones y si no está presente, buscar tener acceso a esa persona. Paso 1 R A I Rol (RACI) Formatos Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Conocer al Cliente • Se invita al cliente que presente su empresa para conocer los distintos departamentos y actividades de la misma. • Se identifica a los funcionarios clave del Cliente. Paso 2 R A I Rol (RACI) Formatos Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Detectar Necesidades • Se invita al cliente a que describa el proyecto que quiere realizar. • Se le hacen preguntas al cliente para entender el proyecto, la necesidad que quiere satisfacer y otras necesidades del cliente. • Se completa el CheckList Necesidades (Obras eléctricas, inst. hidrsanitárias, etc.). Paso 3 R A I Rol (RACI) CheckList necesidades Formatos Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Presentación Onix • Presentación de los servicios y soluciones que puede proporcionar Onix resaltando los que pueden ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades. • Explicación de las ventajas y los diferenciadores de los servicios y soluciones que ofrece Onix. • Se invita al cliente a que pregunte cualquier duda. Paso 4 R A I Rol (RACI) Formatos Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Cierre • Se le propone al cliente que juntos identifiquen los servicios y soluciones de Onix que mejor la ayudarían a satisfacer sus necesidades. • Se confirman los acuerdos y compromisos y se define el siguiente paso (Solicitud de servicio, agendar otra cita, etc.). Paso 5 R A C Rol (RACI) Formatos Evento Instructivo Frecuencia

  6. 1. Vender 1.1 Clientes 1.1.4 Solicitud del Cliente Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Tramitar Alta del Proyecto • Crear cuentas del Presupuesto. • Capturar datos del Presupuesto (Cliente, descripción corta del proyecto, fecha requerida de entrega de presupuesto, fechas de inicio y terminación, ubicación, Gerente de Proyecto Cliente, etc.). • Captura de la necesidades y expectativas del Cliente. Paso 1 R A I Rol (RACI) Bitácora Electrónica del Proyecto Formatos Alta de Proyecto Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Definir Alcance de Solicitud de Servicio • Identificar los entregables del Presupuesto. • Identificar las especificaciones de los entregables. • Identificar las condiciones de inicio de cada entregable para el alcance de Onix. • Identificar los suministros por otros para cada entregable. • Capturar el alcance del Presupuesto. Paso 2 R A I Rol (RACI) Bitácora Electrónica del Proyecto Formatos Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Recabar Información por el Cliente • Identificar la información responsabilidad del Cliente. • Identificar la información responsabilidad de otros. • Recopilar la información responsabilidad del Cliente y de otros. • Capturar la relación de la información suministrada por el Cliente y por otros. Paso 3 R A I Rol (RACI) Bitácora Electrónica del Proyecto Formatos Evento Instructivo Frecuencia

  7. 1. Vender 1.1 Clientes 1.1.5 Catálogo de Clientes Jefe Proyectos y Presupuestos Prospectador Gerente Comercial Quién Responsable del Catálogo de Clientes • El Jefe de Proyectos y Presupuestos es el único responsable de la integridad del contenido del Catálogo de Clientes. • Cualquier elemento de Onix puede proponer altas o cambios al Catálogo de Clientes. • El Jefe P y P es el único autorizado para modificar el contenido del Catálogo de Clientes. Paso 1 R C C Rol (RACI) Formatos Continua Instructivo Frecuencia Jefe Proyectos y Presupuestos Prospectador Gerente Comercial Quién Dar de Alta los Clientes • Para capturar el alta de un Cliente se debe llenar el formato “Solicitud de Alta de Cliente”. • La solicitud debidamente llenada se debe enviar al Jefe de P y P para su revisión, validación y en su caso alta en el Catálogo de Clientes. Paso 2 R C I Rol (RACI) Catálogo de Clientes Formatos Evento Instructivo Frecuencia Jefe Proyectos y Presupuestos Prospectador Gerente Comercial Quién Actualizar el Estatus de Clientes • Los Clientes pueden tener estatus: • Vigente Activo. • Vigente Inactivo. • En Recuperación. • El Jefe P y P es responsable de actualizar regularmente el estatus de cada Cliente. Paso 3 R C I Rol (RACI) Catálogo de Clientes Formatos Mensual Instructivo Frecuencia

  8. 1. Vender 1.1 Clientes 1.1.6 Historial del Cliente Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Quién Responsable del Historial del Cliente • El Jefe P y P es el único responsable de la integridad del contenido del Historial de Clientes. • El Jefe P y P es el único autorizado para modificar el contenido del Historial de Clientes. Paso 1 R A Rol (RACI) Formatos Continua Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Jefe Administrativo Quién Registrar el Historial • El Historial del Cliente debe contener al menos: • Proyectos realizados (Proyecto, monto, fechas, superintendente Onix, superintendente Cliente). • Cotizaciones presentadas (Proyecto, monto, fecha, funcionario Cliente). • Llamadas y citas de seguimiento (Funcionario Onix, funcionario Cliente). Paso 2 R A C Rol (RACI) Historial de Clientes Formatos Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Registrar las Notas y Conclusiones • Para cada proyecto, cotización, llamada o cita registrada en el Historial del Cliente se debe incluir: • Una nota que describa el objetivo buscado y el resultado logrado. • Un diagnóstico de las causas que influyeron en el resultado y las acciones de mejora propuestas. Paso 3 R A I Rol (RACI) Historial de Clientes Formatos Evento Instructivo Frecuencia

  9. 1. Vender 1.1 Clientes 1.1.7 Seguimiento y Desarrollo del Cliente Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Programar el seguimiento y desarrollo • Revisar el historial de todos los Clientes. • Establecer un objetivo de seguimiento y desarrollo que permita a Onix obtener otra Solicitud del Cliente. • Recopilar la información de apoyo que se requiere para cumplir el objetivo. • Programar y registrar las llamadas y citas de seguimiento. Paso 1 R A C Rol (RACI) Programa de llamadas y citas Historial del Cliente Formatos Mensual Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Fortalecer la relación con el Cliente • Ejecutar las llamadas y citas programadas y tomar notas. • En todas las llamadas y citas se debe: • Fortalecer la confianza con hechos. • Establecer una plática casual que sirva para desarrollar la amistad y relación con el Cliente. • Respetar el tiempo del Cliente. Paso 2 R A I Rol (RACI) Programa de llamadas y citas Historial del Cliente Formatos Evento Instructivo Frecuencia Prospectador Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Quién Identificar las necesidades del Cliente • Revisar las notas y conclusiones registradas en el Historial del Cliente para identificar necesidades del cliente. • Preparar preguntas que ayuden a identificar necesidades del Cliente. Paso 3 R A I Rol (RACI) Historial de Clientes Formatos Evento Instructivo Frecuencia

  10. 1. Vender 1.1 Clientes 1.1.8 Mejora del Proceso Vender Jefe Proyecto y Presupuestos Gerente Comercial Director General Quién Establecer Metas de Ventas • Establecer Metas trimestrales, anuales, por división y por zona de: • Clientes nuevos. • Clientes activos. • Cotizaciones. • Contratos. • Montos contratados. Paso 1 R A I Rol (RACI) Metas Vender Formatos Cuatrimestral Instructivo Frecuencia Jefe Proyectos y Presupuestos Gerente Comercial Director General Quién Establecer Plan de Ventas • Distribuir cada meta por división, mes y zona. • Identificar las actividades y recursos relacionados con cada Meta y con cada Acción de Mejora acordada (llamadas, citas, consultas, presentaciones, etc.). • Establecer el orden y tiempo de ejecución de cada actividad. • Calendarizar todas las actividades definidas. Paso 2 R A I Rol (RACI) Plan de Ventas Formatos Cuatrimestral Instructivo Frecuencia Gerente Comercial Jefe Proyectos y Presupuestos Prospectador Quién Observar resultados y ejecución de Ventas • Medir y registrar los resultados obtenidos de las Metas de Ventas. • Observar y registrar la forma de ejecución del Prospectador y del Jefe de Proyectos y Presupuestos. • Verificar el cumplimiento de las Acciones de Mejora acordadas. Paso 3 R C C Rol (RACI) Reporte de ventas HOT Formatos Mensual / Cuatrimestral Instructivo Frecuencia Gerente Comercial Jefe Proyectos y Presupuestos Prospectador Quién Identificar Causas de los resultados de Ventas • Utilizar la Herramienta AID para identificar las causas que explican el desempeño: • Registrar los resultados deficientes. • Registrar las formas de ejecución deficientes. • Relacionar los resultados y la forma de ejecución para identificar las causas que explican el desempeño. Paso 4 R C C Rol (RACI) Herramienta AID Formatos Cuatrimestral Instructivo Frecuencia Gerente Comercial Jefe P y P / Prospectador Director General Quién Definir y aplicar las Acciones de Mejora de Vender • Definir las posibles Acciones de Mejora que se pueden aplicar para corregir las causas que explican el desempeño. • Acordar y registrar con el Jefe Proyectos y Presupuestos y con el Prospectador las Acciones de Mejora a aplicar. Paso 5 R C I Rol (RACI) Herramienta AID Acuerdo TAM Formatos Cuatrimestral Instructivo Frecuencia

  11. 1. Vender 1.2 Propuesta 1.2.1 Revisión de la Solicitud del Cliente Prospectador Jefe Proyecto y Presupuestos Quién Presentar la Solicitud del Cliente • El Prospectador entrega al Jefe de Proyectos y Presupuestos la Solicitud del Cliente y la información recabada. • El Prospectador explica el alcance del proyecto, los plazos probables, las limitaciones presupuestales detectadas y las necesidades y expectativas del Cliente. Paso 1 R A Rol (RACI) Bitácora Electrónica del Proyecto Formatos Evento Instructivo Frecuencia Jefe Proyectos y Presupuestos Prospectador Gerente Comercial Quién Revisar el Alcance de la Solicitud • Revisar y validar: • los entregables del proyecto. • Las especificaciones de los entregables. • Las condiciones de inicio de cada entregable para el alcance de Onix. • Los suministros por otros para cada entregable. • La información entregada por el Cliente y por otros. Paso 2 R C I Rol (RACI) Bitácora Electrónica del Proyecto Formatos Evento Instructivo Frecuencia Jefe Proyectos y Presupuestos Prospectador Quién Revisar los aspectos legales de la Solicitud del Cliente • Enviar copia de la Solicitud del Cliente y del Alcance validado (paso 2) al Servicio Legal Externo de Onix. • Solicitar la opinión y recomendaciones legales. • Recibir y validar las opiniones y recomendaciones legales hechas por el Servicio Legal Externo de Onix. Paso 3 R A Rol (RACI) Bitácora Electrónica del Proyecto Formatos Evento Instructivo Frecuencia Jefe Proyectos y Presupuestos Prospectador Gerente Comercial Quién Solicitar las aclaraciones necesarias sobre la Solicitud • Identificar los aspectos del Alcance insuficientemente precisados o confusos. • Identificar la información faltante que debe ser suministrada por el Cliente o por otros. • Solicitar por escrito al Cliente las aclaraciones del alcance, las informaciones faltantes y las dudas legales. Paso 4 R C I Rol (RACI) Bitácora Electrónica del Proyecto Solicitud de Información Formatos Evento Instructivo Frecuencia Jefe Proyectos y Presupuestos Prospectador Gerente Comercial Quién Actualizar la Solicitud del Cliente • Revisar las aclaraciones e informaciones recibidas. • Actualizar en la Bitácora Electrónica del Proyecto: • los entregables del proyecto. • Las especificaciones de los entregables. • Las condiciones de inicio de cada entregable. • Los suministros e información por otros para cada entregable. Paso 5 R C I Rol (RACI) Bitácora Electrónica del Proyecto Formatos Evento Instructivo Frecuencia

  12. 1. Vender 1.2 Propuesta 1.2.10 Aprobación por Gerencia Comercial Jefe Proyecto y Presupuestos Prospectador Gte. Comercial / Operaciones Quién Explicar la Solicitud del Cliente • Explicar las necesidades manifestadas por el Cliente y las detectadas por el Prospectador. • Explicar el Alcance definido en la Solicitud del Cliente. Paso 1 R C I Rol (RACI) Formatos Evento Instructivo Frecuencia Jefe Proyectos y Presupuestos Gte. Comercial / Operaciones Quién Explicar la Propuesta • Explicar el Alcance de la Propuesta. • Explicar la Estrategia del Presupuesto. • Explicar la Comparativa de Similares. Paso 2 R I Rol (RACI) Catálogo de Conceptos Formatos Evento Instructivo Frecuencia Jefe Proyectos y Presupuestos Gte. Comercial / Operaciones Director General Quién Ajustar la Propuesta • Incorporar los comentarios y recomendaciones de la Dirección sobre la Propuesta. • Presentar la Propuesta revisada para ser aprobada por Dirección. Paso 3 R C I Rol (RACI) Comparativa de Proyectos Formatos Evento Instructivo Frecuencia

  13. 5. Administrar 5.3 Control de Obras 5.3.5 Control Viáticos Funcionario Jefe Funcional Titular del Presupuesto Quién Autorizar el Viaje • Cualquier Funcionarios de Onix puede solicitar un viaje llenando el formato “Solicitud de Viaje” indicando el objetivo, la razón por la que el viaje es la mejor forma de cumplir el objetivo, las personas / empresas / proyectos a visitar, el destino, la duración, el costo y la cuenta a la que se cargaría. • La solicitud debe ser revisada y aprobada por su Jefe Funcional y por el titular del presupuesto al que se cargaría. Paso 1 R A A Rol (RACI) Solicitud de Viaje Formatos Evento Instructivo Frecuencia Auxiliar Administrativo Jefe de Administración Funcionario Quién Asignar la cuenta de Viáticos • Ya con la solicitud autorizada el solicitante debe enviar copia de la “Solicitud de Viaje” autorizada a la Jefa Administrativa, llenar el “Control de Cuentas de Gastos” y solicitar a la misma la autorización y apertura de una cuenta de Viáticos. • Se notifica a Tesorería para que haga la transferencia de fondos a RRHH para compra de boletos y al solicitante para ejercer el presupuesto aprobado. Paso 2 R A A Rol (RACI) Control de Cuentas de Gastos Tabulador de Viáticos Formatos Evento Instructivo Frecuencia Funcionario Jefe de Administración Quién Comprobar los Gastos Regulares • Los Viáticos regulares previstos para ser pagados son; Alimentación, Hospedaje y Traslados. • Todos los Viáticos regulares se registran en el formato: “Control de Cuentas de Gasto”, para ser válidos deben contar con un comprobante fiscal válido o que correspondan al monto autorizado para alimentos y deben ser autorizados por la Jefa de Administración. Paso 3 A R Rol (RACI) Tabulador de Viáticos Control de Cuentas de Gastos Formatos Evento Instructivo Frecuencia Funcionario Jefe de Administración Quién Comprobar los Gastos Especiales • Los gastos especiales son aquellos gastos diferentes a los previstos en el paso 2. • Todos los gastos especiales se registran en el formato: “Control de Cuentas de Gastos”, para ser válidos deben contar con los correos de autorización primero del Jefe inmediato, luego de la Jefa de Administración y preferentemente contar con un comprobante fiscal válido. Paso 4 R A Rol (RACI) Control de Cuentas de Gastos Formatos Evento Instructivo Frecuencia Jefe de Administración Tesorería Funcionario Quién Cierre de cuenta de Viáticos • Se verifica con el personal solicitante que el “Control de Cuentas de Gastos” de Viáticos esté actualizado, se define el monto comprobado, en caso de saldo en contra se le pregunta la forma como prefiere pagar el saldo (por nómina o por transferencia de fondos) y en caso de saldo a favor se notifica a Tesorería para que haga la transferencia de fondos. Paso 5 R I A Rol (RACI) Control de Cuentas de Gastos Formatos Evento Instructivo Frecuencia