PKPA 3/93 PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN

1. PKPA 3/93PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN

2. KONSEP PELANGGAN • Setiap perkhidmatan atau keluaran dihasilkan untuk memenuhi kehendak-kehendak stakeholders dan pelanggan. • Stakeholders ialah mereka yang mempunyai kepentingan dalam sesuatu agensi itu dan mereka yang menentukan domain operasinya.

3. sambungan ** Proses penghasilan sesuatu perkhidmatan atau keluaran lazimnya melalaui beberapa proses di mana output sesuatu langkah menjadi input kepada satu langkah yang lain. ** Mengikut definisi bahawa kualiti ialah mematuhi kehendak-kehendak pelanggan, setiap output yang dihasilkan oleh seseorang individu, unit atau bahagian harus mematuhi kehendak-kehendak pihak yang akan menerima dan menggunakannya sebagai input bagi langkah seterusnya. Pelanggan sedemikian dikenali sebagai pelanggan dalaman.

4. sambungan ** Pencapaian kualiti berkehendakkan supaya agensi-agensi kerajaan termasuk individu-individu, unit-unit dan bahagian-bahagian di bawahnya lebih berorientasikan pelanggan sama ada pelanggan luaran atau pelanggan dalaman. ** Setiap perkhidmatan atau keluaran yang dihasilkan hendaklah memenuhi kehendak pelanggan masing-masing supaya kepuasan hati mereka sentiasa terjamin.

5. TIGA ASPEK UTAMA DALAM KONSEP PIAGAM PELANGGAN • Komitmen bertulis • Dipamerkan • Jaminan penyampaian perkhidmatan • mengikut standard • d. Memberitahu hak-hak pelanggan Definisi Piagam Pelanggan • Pelanggan • Standard • Sikap Fokus • Jelas • Senang disebar • Kebolehpercayaan • Praktikal • Khusus • Boleh ditambahbaikan Ciri-ciri

6. TUJUAN Membantu Jabatan / agensi Kerajaan mewujudkan Piagam Pelanggan atau Client’s Charter sebagai jaminan bertulis menyediakan keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti, cepat, cekap dan memenuhi kehendak pelanggan.

7. PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN PELANGGAN PIAGAM PELANGGAN PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN PROMOSI PIAGAM PELANGGAN PENGESANAN PEMULIHAN PERKHIDMATAN

8. BAGAIMANA PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN DIBUAT?

9. Proses penggubalan Piagam Pelanggan melibatkan tindakan-tindakan berikut; Mengenalpasti pelanggan dan kehendak mereka Tindakan Pertama Tindakan Kedua Mengenalpasti keluaran atau Perkhidmatan utama jabatan/agensi Tindakan Ketiga Menentukan standard keluaran atau perkhidmatan Tindakan Keempat Menyediakan Piagam Pelanggan

10. TINDAKAN PERTAMA: -Mengenalpasti pelanggan dan kehendak mereka PELANGGAN • Sebagai pihak yang mendapat manfaat daripada pengeluaran. • Terdiri daripada dua: i) Pelanggan Dalaman ii)Pelanggan Luaran • Mempunyai kehendak yang berbagai dan amat menghargai perkhidmatan yang berkualiti.

11. Contoh ciri-ciri keluaran atau perkhidmatan berkualitiyang lazimnya dihargai oleh pelanggan • Kebolehpercayaan • Daya ketahanan • Keselamatan • Kefungsian • Menepati Masa • Ketepatan fakta • Keseragaman • Mudah diperolehi • Kemesraan,prihatin dan bertimbang rasa 10.Inovatif 11.Cekap 12.Berintegriti 13.Kos berpatutan 14. Praktikal 15.Fleksibel 16.Mudah difahami; dan lain-lain ciri.

12. TINDAKAN KEDUA: Mengenalpasti Keluaran Atau Perkhidmatan Utama Jabatan / Agensi. • Dapat dinilai melalui program-program yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif. • Memerlukan Jabatan/Agensi mengagihkan semula sumber-sumbernya seperti tenaga manusia,kewangan dan peralatan bagi menghasilkan keluaran atau perkhidmatan yang dikenalpasti keutamaannya.

13. TINDAKAN KETIGA: Menentukan Standard Keluaran Atau Perkhidmatan *Kehendak-kehendak pelanggan yang telah dikenalpasti perlu diterjemahkan menjadi standard kualiti keluaran dan perlulah realistik dan ia seboleh mungkin hendaklah; a) Boleh diukur(measureable)dari segi ketepatan masa/bilangan output yang dikeluarkan.Sebagai contoh; JABATAN PENDAFTARAN NEGARA Mengeluarkan kad pengenalan baru dalam masa 3 bulan dari tarikh permohonan diterima

14. b) Menentukan keluaran ataupun perkhidmatan yang diberikan sentiasa konsisten konsisten.Contoh; JABATAN PERPUSTAKAN NEGARA -Perkhidmatan perpustakaan bergerak akan berada di Kampung A pada setiap hari Isnin dan Khamis di antara jam 9.00 pagi hingga 12.00 tengah hari. • Selain ciri jangkamasa ataupun bilangan keluaran yang dijadikan pengukuran standard, terdapat lagi ciri lain yang tidak boleh diukur tetapi masih boleh dijadikan standard keluaran/perkhidmatan seperti ; • Layanan mesra,bertimbang rasa,mudah difahami dan sebagainya.

15. TINDAKAN KEEMPAT: • -Menyediakan Piagam Pelanggan. • Setiap jabatan / agensi hendaklah mempunyai piagam masing-masing bersesuaian dengan jabatan/ agensi tersebut.

16. CARA DIPROMOSIKAN?

17. SAMBUNGAN Setiap jabatan/agensi hendaklah memastikan Piagam Pelanggan disebarkan untuk makluman orang ramai Penyebaran makluman boleh dibuat dalam bentuk; -Risalah atau “handbills”. III. Keterangan yang terkandung di dalam risalah tersebut hendaklah; *jelas *mudah dibaca * ringkas *mudah difahami IV. Poster piagam hendaklah dipamerkan di tempat-tempat strategik di persekitaran pejabat yang senang dilihat oleh orang awam.

18. MENYEDIAKAN SISTEM PEMULIHAN KELUARAN ATAU PERKHIDMATAN (SERVICE RECOVERY) • Jika berlakunya sesuatu kebarangkalian atau sesuatu yang tidak diduga,maka pihak jabatan /agensi tersebut hendaklah mengambil inisiatif bagi menyelesaikan permasalahan tersebut. • Penyelesaian atau pemulihan tersebut boleh dibuat dalam 2 cara: i) Pemulihan Secara Reaktif; dan ii) Pemulihan Secara Proaktif

19. Pemilihan Secara Reaktif -Bermaksud jabatan/ agensi hendaklah mengambil tindakan segera apabila menerima ketidakpuasan terhadap sesuatu pengeluaran Pemulihan Secara Proaktif -Melibatkan jabatan/agensi menghubungi pelanggan untuk memaklumkan sesutu keluaran /perkhidmatan yang tidak dapat memenuhi standard yang telah dijanjikan di dalam piagam, sebelum pelanggan itu sendiri membuat aduan.

20. PENGESAHAN -Setiap jabatan/ agensi hendaklah menjalankan aktiviti pengesanan secara berterusan. -Ini penting bagi mengukur sejauhmana jabatan/ agensi dapat memenuhi janji-janji mengikut apa yang termaktub di dalam Piagam Pelanggan masing-masing.

21. Bagaimana aktiviti-aktiviti pengesahan dibuat? • Menggunakan mekanisma dalam jabatan yang sedia ada.Contoh seperti; • -Jawatankuasa Pemandu Kualiti Produktiviti dan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja yang boleh digunakan bagi mengesan prestasi keluaran atau perkhidmatan melalui penelitian terhadap laporan prestasi mingguan/ bulanan yang disediakan. • ii) Mewujudkan Sistem Maklumbalas dan Sistem respon yang berkesan seperti melalui borang maklumbalas pelanggan,peti cadangan, ‘Client Survey’ dan sebagainya.

22. PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN • Jabatan/ Agensi hendaklah menggunakan mekanisma yang sedia ada untuk menilai maklumbalas yang diterima. Mekanisma ini ialah: • i) Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti Jabatan. • ii) Pasukan-pasukan petugas;dan • iii) Kumpulan-kumpulan Meningkat Mutu (KMK)

23. PERINGATAN!!! • Adalah menjadi tanggungjawab Ketua Jabatan dan Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti jabatan untuk sama-sama mengenalpasti keluaran, jenis keluaran termasuklah kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk meningkatkan lagi standard keluaran ke arah yang lebih baik. • Manakala Piagam Pelanggan adalah satu konsep yang dinamik dimana perlaksanaan piagam ini memerlukan kajian,penelitian dan perancangan.

24. TERIMA KASIH