Améliorer la première impression des clients

1. Améliorer la première impression des clients Améliorer votreactivité grâce à des solutions de nettoyageefficaces

2. Objectifs • Comprendre les facteurs qui influencent la première impression. • Connaître les clichés les plus communsliés au nettoyage et découvrirla réalité. • Identifier les solutions d'un programme de nettoyage plus efficace. • Apprendre les stratégies pour améliorer les techniques de nettoyage des employés.

3. Table des matières • Qu'est-ce qu'une première impression positive ? • Clichés liés au nettoyage • La science au service du nettoyage • Ressources pour créer une première impression positive

4. Nos experts T.J. Schier • Président de Smart Restaurant Group • Dirigeant-fondateur, Incentivize Solutions Craig Monsell • Responsable R&D, Procter & Gamble Professional • Massachusetts Institute of Technology (MIT), ingénieur chimiste • Professionnel agréé - Sécurité alimentaire Tom Bell, Ph.D. • Département chargé de la sécurité des produits (Product Safety & Regulatory Affairs), Procter & Gamble Professional • Ohio State University, Physiologie et microbiologie • Professionnel de l'hygiène agréé - Sécurité alimentaire Richard Peck • Directeur du développement du secteur professionnel, Procter & Gamble Professional

5. PrésenteT.J. SchierPrésident de Smart Restaurant GroupDirigeant-fondateur d'Incentivize Solutions

6. T.J. Schier • Expérience dans le secteur de l'hébergement • Président de Smart Restaurant Group • Dirigeant-fondateur d'Incentivize Solutions

7. Pourquoi la propreté est-elle si importante ? Si elle n'est pas positive, la première impression sera la dernière ! • Premier moment de vérité – avant même que les clients ne soient servis • Dès l'arrivée dans votre établissement • Perception du consommateur • Un consommateur imagine les cuisines en fonction de l'impression qu'il a de la salle • Un consommateur mécontent ne revient pas

8. Données consommateurs spécifiques à Which Wich La perception de la propreté influence les autres perceptions des consommateurs

9. Craig Monsell Responsable R&D Procter & Gamble Professional

10. Qu'est-ce qui détermine la première impression ? Bien connaître le consommateur – Signesprincipaux • Agencement de la salle à manger • Propreté des sanitaires • Mains - que font vosemployés avec leurs mains ? • Qui estresponsable ? • Poubelles – dernière impression avant le départ du client

11. Pourquoi la propreté est-elle si importante ? Satisfaction client • La propretéestessentielle pour les consommateurs. D'aprèsnosétudes, c'estmême le critère le plus important. Plus de 6 clients d'un fast-food sur 10 affirmentquesil'établissementesttrèspropre, ils y retournent plus souvent. • Certaines zones souvent salesgênentparticulièrement les consommateurs : tables et chaises, toilettes, détritussur les tables et le sol, les sols dans la salle et dans les sanitaires. • D'autreséléments tout aussi sales les dérangentmoins (les exigences de propreté pour ces points sont sans douteinférieures) : distributeur de sauces, poubelles et lavabos des sanitaires. • Dans la salle à manger, des tables, des chaises et des sols collants constituent l'obstaclemajeur au sentiment de propreté. Dans les sanitaires, les consommateurssontsensiblesaux mauvaisesodeurs, aux toilettes bouchées, aux sols sales et collants. Source : étude P&G sur la propreté, juin 2010

12. Tom Bell Département chargé de la sécurité des produits (Product Safety & Regulatory Affairs) Procter & Gamble Professional

13. Mon expérience m'a montré que la sécurité est importante • Professionnel de l'hygiène agréé • Plus de 30 ans d'expérience dans l'industrie • Département chargé de la sécurité des produits (Product Safety & Regulatory Affairs)

14. Pourquoi la propreté est-elle si importante ? Sans propreté, iln'y a pas de sécurité! Sols glissants • Risques de chutes • Hottesgraisseuses • Risquesd'incendie • Microbes ! • 16 % des intoxications alimentairesconnuessont dues à des équipementscontaminés (CDC) • Protection du personnel

15. Pourquoi la propreté est-elle si importante – Sécurité des employés • Produits de nettoyage, d'assainissement et de désinfection conçus pour la sécurité des employés • Equipement personnel de protection • Procédures en cas de projections • Comprendre les procédures de nettoyage efficaces afin d'utiliser les produits de façon sûre • Aide adaptée • Offrir un environnement propre, ordonné et un cadre de travail efficace

16. Pourquoi la propreté est-elle si importante – Sécurité alimentaire • 5 facteursprimordiauxselon le CDC • Les problèmesviennent : • des équipements en contact avec les aliments • des sols et des canalisations Exemples • Maintien du froid - un échangeur de chaleurencrassérisqued'entraîner un mauvaisfonctionnement de l'appareil • 16 % des intoxications alimentairesconnuessont dues à des équipementscontaminés • La bactérieListeriamonocytogenesrésiste aux basses températures - les appareilsréfrigérantsdoiventégalementêtrenettoyéscorrectement En bref Les germespeuvent se trouversous la poussière. Vousdevezd'abordnettoyerpuisdésinfecter.

17. Cliché n°1 sur le nettoyage Un désinfectantest un produit multi-usages efficace qui nettoieautantqu'ildésinfecte. • A utiliser pour les tables, les chaises, partout, saufdans un évier 3 bacs. • Seau portable de solution désinfectante. • La solution estutilisabletouteunejournée.

18. VRAI Un désinfectantestefficacequandilestutilisédans le cadre d'uneprocédurecomplète. Nettoyer – Rincer – Désinfecter • Un désinfectantseul ne nettoie pas. • Une solution sale qui stagnesouillel'éponge. • La solution doitêtrechangéerégulièrement. En bref Vos surfaces restent collantes même après avoir été nettoyées ? C'est parce que la saleté n'a pas été complètement éliminée. Essayez un nettoyant-désinfectant multi-usages.

19. Cliché n°2 sur le nettoyage Les nouveaux équipements et/ou nouveaux plats au menu nécessitent de nouveaux produits de nettoyage plus élaborés. • Nous proposons de nouveaux plats au menu qui génèrent de nouvellessaletés : il nous faut un autreproduit de nettoyage. • Notre équipementestpersonnalisé : il nous faut un nettoyantspécial.

20. VRAI Des nettoyantsbienformulésfacilitent le nettoyage. • Lors de l'élaboration d'un bon nettoyant, plusieursfacteursentrent en compte, dont les besoins et l'efficacité. • Des procédures simples limitent les risquesd'erreurs des employés. • Un produit à multiples facettessimplifient le nettoyage. • Le défi : pas de compromis.

21. La science au service du nettoyage Quand la science offre plus de simplicité - Exemple 1 Un nettoyant multi-usages efficace (toutes surfaces + vitres + désinfectant) • Contient des tensioactifs et des solvantsconçusà la fois pour dégraisser en profondeuretsécher sans laisser de trace. • Agents désinfectants (quats) qui permettentà la foisde désinfecteraussibienquedans un hôpitaletsécher sans laisser de trace. En bref Avec des produitsfacilesd'utilisation, vousêtessûrs de les employer à bon escient !

22. La science au service du nettoyage Quand la science offre plus de simplicité - Exemple 2 Un nettoyant multi-usages efficace pour salles de bainsqui désinfecteégalement ! • D'après des études, les types de saletés les plus fréquentsdans les sanitairessont le tartre, la mousse de savon et les graisses. • Un nettoyant multi-usages efficace pour les salles de bainscontient des acides, des tensioactifs et des solvants pour éliminercestrois types de saletés. • Un pH acidepermetd'obtenir un degré de désinfectiondigne des hôpitaux.

23. La science au service du nettoyage Les avantages d'un nettoyantcombiné à un désinfectant (exemplesprécédents) • Un nettoyageefficacepermet aux agents désinfectantsd'agir en profondeur. • La plupart des désinfectantsclassiquesrequièrent un nettoyagepréalable. • Nettoieetdésinfecte en un seulgeste. • Eliminesaletés et microbes. En bref : Eliminez les odeurs en vousattaquant à la source du problème : les saletés et les microbes !

24. Cliché n°3 sur le nettoyage Nous savonstous, d'instinct, faire le ménage. • Les employésnettoient chez eux, ilspeuvent le faire au travail. • Je montre à chaqueemployérecruté comment procéder au nettoyage, c'estsuffisant. • Et biensûr, ils font ceque je leuraimontré.

25. VRAI Préférez une approche interactive. • Coacher les équipes • Suivi et amélioration constante • VOUS devez toujours être impliqué - bons outils, bonne formation et employés efficaces - et responsable • Procéder par petites étapes peut mener à un résultat à long terme. • Votre fournisseur/partenaire en produits de nettoyage doit vous fournir du matériel de formation. • Propose un programme d'hygiène complet aux managers

26. Richard Peck Développement du secteur professionnel Procter & Gamble Professional

27. Produits de votreprogramme de nettoyage : Nettoyant Désinfectant Multi-Surfaces P&G PROFESSIONAL Créerune première impression positive : Pour des sanitairesimpeccables - propres, brillants et frais– faitesappel au Nettoyant Désinfectant Multi-Surfaces P&G PROFESSIONAL • Faitgagner du temps • Vaporisez, essuyez et c'estfini ! Plus besoind'astiquer • S'utilise sur touttype de surface • Préserve la plupart des surfaces • Pour un brillantquinelaissepas de trace • Désinfectecomme à l'hôpital • Elimine les bactéries • Produitessentielauquotidien • Moins de tempspassé à la formation • Réduit le risque d'utiliser un produitinadapté à la surface à nettoyer

28. Produits de votreprogramme de nettoyage : Spray Dégraissant Désinfectant P&G PROFESSIONAL Créerune première impression positive : Pour une cuisine propre et sans trace, utilisez le Spray Dégraissant Désinfectant P&G PROFESSIONAL Un nettoyant multi-usages surpuissant qui réduit la charge de travail, simplifie la formation et fait gagner du temps et de l'argent. • Tous les avantagesreconnus de l'eau de javel • Elimine la plupart des tachesalimentaires, notammentsur les planches à découper et les plans de travail • Vient à bout des saletés les plus tenaces, comme la graisse des hottes

29. Produits de votre programme de nettoyage : Fairy® et Deepio® Créer une première impression positive : Elimine la graisse incrustée des casseroles et des plats pour un résultat impeccable. Dégraissant professionnel Deepio • Efficace même sur les graisses cuites et brûlées. • Assure un traitement préalable des graisses tenaces sur les plats et casseroles pour les éliminer plus facilement. • Peut être utilisé pour les fours et les grills. Liquide vaisselle Fairy citron • Sa formuledégraissantepuissantelaisse plats et casseroles immaculés. • S'attaquedeuxfois plus à la graisse pour unevaisselledeuxfois plus propre.

30. Produits de votre programme de nettoyage : Nettoyant Multi-Usages avec Javel P&G PROFESSIONAL Créer une première impression positive : Eliminer les graisses qui peuvent rendre les sols des salles et des cuisines glissants. Elimine les graissestenacessur les sols de la cuisine. • La double action des tensioactifsémulsionne et suspend les graisses pour les éliminer plus facilement. • Aide à désincruster la crasse et offre un nettoyage optimal en eau dure. • Produit non corrosif, faiblementalcalin, pour un nettoyage puissant dans le respect de la sécurité des employés. • Les sols sontpropres et non glissants.

31. Procter & Gamble Professional chaque expérience compteTM.