Asseprim Focus le aziende dei servizi al bivio della multicanalità

1. Asseprim Focusle aziende dei servizi al bivio della multicanalità Andrea Boaretto Head of Marketing Projects School of Management Politecnico di Milano @andreaboaretto Milano, 12 giugno 2014

2. Agenda • Il consumatore italiano è multicanale • Come le aziende di servizi affrontano la multicanalità?

3. Il consumatore italiano è multicanale

4. Il consumatore italiano è multicanale Multi-screen Multi-Channel 4M Mobility Multi-tasking Oltre il 50% degli italiani è multicanale

5. Ma non sono tutti uguali Punti di contatto tradizionali (+) • Bassa interazione con le aziende • Bassa interazione con altri utenti • Forti barriere all’e-commerce • Marginale ruolo dei device mobili nel processo d’acquisto • Stile di acquisto orientato al prezzo basso • Alta interazione con le aziende • Partecipano attivamente a discussioni con altri utenti • Medio/alta propensione all’e-commerce • Marginale ruolo dei device mobili nel processo d’acquisto • Stile di acquisto orientato al Value for Money 5 mio -6% vs 2012 8,4 mio -21% vs 2012 Punti di contatto digitali (-) Punti di contatto digitali (+) 8,4 mio +9% vs 2012 9,7 mio +28% vs 2012 • Bassa interazione con le aziende • Leggono le opinioni di altri utenti • Media propensione all’e-commerce • Marginale ruolo dei device mobili nel processo d’acquisto • Stile di acquisto orientato alla convenience • Medio-Alta interazione con le aziende • Partecipano attivamente a discussioni con altri utenti • Alta propensione all’e-commerce • Impatto rilevante del mobile sul processo d’acquisto • Stile di acquisto orientato alla Smart Choice Punti di contatto tradizionali (-)

6. L’età e il sesso non discriminano più Punti di contatto tradizionali (+) Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2013 56 60 Punti di contatto digitali (-) • Punti di contatto • digitali (+) 54 56 Punti di contatto tradizionali (-)

7. Come le aziende di servizi affrontano la multicanalità?

8. Obiettivi e metodologia • Analizzaree comprendere le opportunità e le barriere che incontrano le imprese di servizi professionali, relativamente alla progettazione di servizi multicanale e alla promozione di servizi con strumenti multicanale • Rispondenti survey: 92 associati Asseprim • Metodologia adottata: CAWI • Periodo di rilevazione:2 – 30 aprile 2014

9. Che cos’è la multicanalità per le imprese di servizi? • MOLTA ETEROGENEITÀ NELLE RISPOSTE • POCA CHIAREZZA: non chiara definizione del termine «multicanalità» • NON CI SONO FATTORI MODA: social network e mobile application

10. Che cos’è la multicanalità per le imprese di servizi? • SOLO UN 10% HA UNA VISIONE STRATEGICA: multicanalitàcome «distribuzione dei contenuti dell’azienda opportunamente declinati sui diversi canali attivi con il cliente» • MULTICANALITÀ COME LEVA PER: • interagire con clienti diversi • progettare servizi • eCommerce Base totale campione aziende – Valori %

11. Le aziende di servizi hanno piena consapevolezza delle possibilità offerte dalla multicanalità? Quasi il 40% del campione ritiene che l’impresa per cui lavora ha piena CONSAPEVOLEZZAdelle possibilità offerte dall’utilizzo della multicanalitànella progettazione e promozione di servizi per i propri clienti Base totale campione aziende – Valori %

12. Quali sono i motivi principali per cui l’impresa adotta strategie multicanale? NO FATTORI MODA Base totale campione aziende – Valori %

13. Quali sono i motivi principali per cui l’impresa adotta strategie multicanale? • IL 90% DEL CAMPIONE DICHIARA CHE LA PROPRIA AZIENDA ADOTTA STRATEGIE MULTICANALE Base totale campione aziende – Valori %

14. Quali sono le principali barriere alla progettazione e promozione di progetti multicanale? Base totale campione aziende – Valori %

15. Quali sono le principali barriere alla progettazione e promozione di progetti multicanale? Solo il 16% del campione dichiara di non aver incontrato NESSUNA BARRIERA nella progettazione e promozione di progetti multicanale Base totale campione aziende – Valori %

16. Quali sono le principali barriere alla progettazione e promozione di progetti multicanale? • BARRIERE INTERNE vs BARRIERE ESTERNE DOMINANO LE BARRIERE INTERNE Mancanza di INDICATORI adatti a misurare i risultati (29%) Incapacità di identificare il CLIENTE MULTICANALE (10%) FOCUS Base totale campione aziende – Valori %

17. 1. Quali indicatori vengono adottati per misurare il successo delle iniziative di comunicazione multicanale? • Il 49% utilizza degli INDICATORI PER MISURARE IL SUCCESSO delle iniziative di comunicazione multicanale • il 25% utilizza indicatori per fornire informazioni dettagliate su ogni punto di contatto NO INDICATORI ALTRO UTILIZZO INDICATORI 49% 42% 9% Base totale campione aziende – Valori %

18. 2. Quanti saranno i consumatori multicanale di qui ai prossimi tre anni? Poca chiarezza e indecisione nel quantificare i consumatori multicanale … Attualmente i consumatori multicanalesono circa 30 mio Base totale campione aziende – Valori %

19. Quali sono le unità organizzative maggiormente coinvolte nella progettazione e promozione di servizi multicanale? MULTICANALITÀnon è solo tecnologia, ma soprattutto PENSIERO STRATEGICO • Il 68% del campione ha dichiarato che la proprietà e il top management sono coinvolti nella progettazione e promozione di servizi multicanale Base totale campione aziende – Valori %

20. Quali sono le unità organizzative che maggiormente incentivano la progettazione e promozione di servizi multicanale? sempre proprietà/top management e marketing incentivano la progettazione e promozione di servizi multicanale Base totale campione aziende – Valori %

21. La multicanalità ha modificato il rapporto tra la funzione marketing e la funzione IT? La multicanalità fa bene al rapporto delle funzioni marketing e IT Base totale campione aziende – Valori %

22. La multicanalità sarà rilevante per l’azienda? Il 68% ritiene che la multicanalità sarà prioritaria Base totale campione aziende – Valori %

23. Come evolveranno gli investimenti sulla multicanalità per innovare e promuovere i propri servizi? Il 72% ritiene che investimenti sulla multicanalitàaumenteranno Base totale campione aziende – Valori %

24. L’expo 2015 rappresenta un’occasione utile per investire nei servizi di progettazione e di promozione multicanale? Il 51% ritiene che l’Expo sia un fattore abilitante per investire nei servizi di progettazione e promozione multicanale Base totale campione aziende – Valori %

25. In sintesi: gli associati Asseprim e la multicanalità Rilevanza prospettica (+) Valori % PROIETTIVI 34% CONVINTI 30% 18% Consapevolezza attuale (-) • Consapevolezza attuale (+) IRRIDUCIBILI INDECISI 18% Rilevanza prospettica(-)

27. Grazie per l’attenzione Andrea Boaretto Head of Marketing Projects School of Management Politecnico di Milano @andreaboaretto andrea.boaretto@polimi.it www.marketingreloaded.com Milano, 12 giugno 2014