prodaja n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
PRODAJA PowerPoint Presentation
Download Presentation
PRODAJA

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 47

PRODAJA - PowerPoint PPT Presentation


  • 166 Views
  • Uploaded on

PRODAJA. Prodaja – posao profesionalaca. Konkurencija – intenzivan prodajni napor Troškovi – interne potrebe ekonomije Kupci, klijenti – sofisticirani i zahtevni Alati i zahtevi posla : Softverski Multidisciplinarni (psihologija, ekonomija, ...)

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'PRODAJA' - bridget


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
prodaja posao profesionalaca
Prodaja – posao profesionalaca
  • Konkurencija – intenzivan prodajni napor
  • Troškovi – interne potrebe ekonomije
  • Kupci, klijenti – sofisticirani i zahtevni
  • Alati i zahtevi posla:
    • Softverski
    • Multidisciplinarni (psihologija, ekonomija, ...)
    • Geografska razudjenost / mogućnosti putovanja
proces prodaje

Prodavac Kupac

ANALIZA TRŽIŠTA

ANALIZA LISTE KUPACA

PRIPREMA POZIVA

PREZENTACIJA

REŠAVANJE PRIMEDBI

ZAKLJUČIVANJE POSLA

POSLEPRODAJNI KONTAKTI

PROCES PRODAJE

PRETHODNE RADNJE

PRODAJA

POSLE PRODAJNE AKTIVNOSTI

Priprema

Uočavanje jaza

analiza tr i ta
ANALIZA TRŽIŠTA

Informacije iz okruženja: statistika, komore, instituti, ...

Informacije iz sopstvenog info sistema o prodaji, kupcima, ...

Sastavljanje liste kupaca

“kvalifikovanje kupaca” – sredjivanje liste

informacije iz okru enja
INFORMACIJE IZ OKRUŽENJA

Oblasti istraživanja

Kupci

Konkurenti

Supstituti

Potencijalne pridošlice

Dobavljači

Poslovni partneri

Država (propisi, trendovi)

Tehnologija i inovacije

Javno mnjenje

Tip istraživanja i podataka

Desk research: Sekundarni podaci

Bilten FREN, MAP, KB

Saopštenja i bilteni SZS

Carina i PKJ

Adresari

Cekos – Priv.savetnik

Field research: Primarni podaci

izvor informacija
EKSTERNE

Sud

Privredna komora i stručna udruženja (pridržavanje etičkih normi ponašanja)

Centar za bonitet NBS

Rejting agencije (BR)

INTERNE

Podaci o prodaji

Obim prometa

Frekvencija

Korišćeni uslovi (rabati)

Podaci o plaćanjima

Zajedničke aktivnosti

IZVOR INFORMACIJA
informacije o prodaji iz svog info sistema primer
Informacije o prodaji iz svog info sistema - primer

Rabati i njihovo stanje

Vrste

Funkcijski: veleprodajni, maloprodajni, agentske provizije, uvozničke provizije, ...

Prostorni (fco rabati): na klauzule ex works, fco magacin prodavca, fco udaljeno utovarno mesto, ...

Vremenski rabati: sezonski popust, rasprodaja, rabat za ranu kupovinu (porudžbinu)

Kvantitativni: količinski, vrednosni, kumulativni (lojalnost)

Komunikacioni zadaci: novi proizvod, nova prodavnica,

Stimulativni rabati: za posebne prilike, tajni rabati, ekstra rabati za one koji kombinuju više vrsta rabata

Za način plaćanja: kasa skonto, za plaćanje u odredjenoj valuti, banci i sl.

Kome se odobravaju

(grupe kupaca i pojedinačna lista) i koliko ko koristi

kvalifikovanje kupaca
Kvalifikovanje kupaca
  • Lista kupaca po kriterijumima:
    • Stalni : Povremeni
    • Perspektivni : Nestajući
    • Likvidni : Nelikvidni
    • Veliki : Mali
    • Stari : Novi (“nedirnuti”)
priprema poziva radnje
DUGOROČNE

Učenje asortimana

Učenje dorade

Učenje korišćenja opreme

Učenje uslova prodaje

Učenje pravnih normi

SREDNJOROČNE – planiranje prodaje

KRATKOROČNE – informacije o

Cene

Lager

Poručene isporuke

Plan poziva

CILJ POZIVA

Informacije,

Kvalifikovanje kupaca, (hot / medium / cold)

zakazivanje sastanka: Telefon, prvi dolazak, susret na III mestu

ODREDJIVANJE PROFILA KUPCA

PRIPREMA PREZENTACIJE

PRIPREMA POZIVA - RADNJE
uo avanje perspektivnih kupaca
Uočavanje perspektivnih kupaca
  • Poznavanje tipova kupaca
  • Poznavanje motiva
  • Poznavanje akcija sa različitim kupcima
zami ljeni kupac
Zamišljeni kupac

“vidljiva svojstva”

“skrivena svojstva”

POL

STAROST

OBRAZOVANJE

EKONOMSKI STATUS

ULOGA U ODLUČIV.

NAMERA KUPOVINE

VAŽNOST CENA

OBIM KORIŠĆENJA

NAVIKE

STAVOVI

MOTIVI

slide15

VRSTE KUPACA

  • Osobine
    • LIČNE (pol, starost, status,)
    • PROFESIONALNE
      • Uloge: ekonomista, korisnik, tehnički konsultant, advokat
      • POZICIJA: Samostalan ili deo tima
  • “uvek deo”
  • Kupac opaža troškove promene dobavljača kao niske
  • Malo investira u odnose sa dobavljačima
  • Ima doživljaj niskog rizika
  • Fokusiran na proizvod
  • Kratkoročno orjentisan
  • “zauvek izgubljeni”
  • Kupac opaža trošove promene dobavljača kao visoke
  • Investira u procedure i opremu u kanalu
  • Ima doživljaj visokog rizika
  • Fokusiran na dobavljača
  • Dugoročno orjentisan
slide16

Uloga u procesu odlučivanja

  • KUPAC
  • KORISNIK
  • DONOSILAC ODLUKE
  • UTICAJNA OSOBA
  • INICIJATOR KUPOVINE
  • Namera kupovine
  • Rutinska dopuna
  • Nova kupovina – kontinuelna potreba
    • Potpuno nova potreba
    • Zamena dobavljača
  • Nova kupovina – ad hoc potreba
pokreta i kupovine
Pokretači kupovine
  • Potrebe – raznorodne
  • Nezadovoljene potrebe – motivatori koji pokreću akciju
  • Želje – naša interpretacija potrebe (dolaze iz glave)
  • Reagovanja na izneverena očekivanja
  • oni koji ne praštaju
  • tolerantni kupci
  • Motivi kupovine
  • Lični
  • Profesionalni
  • Socijalni
slide18

Prepoznavanje pojedinih profila kupaca

  • Što bolje određivanje tipa kupaca
    • grublja klasifikacija – brzo, na osnovu
    • pogleda
    • finija klasifikacija – zahteva detaljnije
    • posmatranje kupca, razgovor
  • Osobine drugih osoba – na osnovu crta lica, celokupnog izgleda, gestova, hoda, rukopisa, glasa...
profilisanje kupaca
FAKTOGRAFIJA

Tip kupca

Veličina kupca

Finansijska situacija

Konkurentska situacija

Medijska podrška

Profilisanje kupaca
motivacija kupca motivatori demotivatori
MOTIVACIJA KUPCAMOTIVATORI / DEMOTIVATORI

Hertzberg: motivatori i demotivatori

  • BENEFITI ZA KUPCA
  • PRODAVAC KAO DEMOTIVATOR
  • MOGUĆNOST DA SE ZARADI
  • STRAH DA SE NE IZGUBI
    • FUNKCIONALNI RIZIK
    • SOCIJALNI RIZIK
    • FINANSIJSKI RIZIK
slide21

TIPOVI KUPACAprema karakteru

PRIČLJIV

Stalno priča. Sam postavlja pitanja i sam odgovara. Voli svoj glas.

TREBA

Biti uljudan.

Čekati da uzme vazduh.

Potvrditi njegove reči, i nastaviti

NE TREBA

Upadati u reč.

Govoriti uglas

Direktno suprotstav-ljati fakte.

PREZAUZET

Užurban. Nosi mobilni (i razgovara). Nosi sa sobom torbu ili druge radne rekvizite.

TREBA

Pokazati impresi-oniranost.

Pitajte za mišljenje.

Govorite kratko i poslovno.

NE TREBA

Navaljivati.

Gnjaviti detaljima.

Pričati naučenu priču.

slide22

TIPOVI KUPACAprema karakteru

DOBRIČINA

Simpatičan. Priča i smeje se. Lako se saglašava. “nema problema”.

TREBA

Biti neposredan.

Ispričati šalu.

Govoriti argumen-te u korist robe.

Sumirati koristi.

NE TREBA

Biti ukrućen.

Zanemariti kupca zbog drugog.

ISKUSAN KUPAC

Profesionalni trgovac. Zna proces prego-varanja. Postavlja podpitanja. Traži “rupu u ponudi”.

TREBA

Biti miran

Smenjivati se s kolegom.

Tražiti njegovo mišljenje i savet

Pohvaliti kupca.

NE TREBA

Blefirati

Hvaliti se

Nadmetati se

Upustiti se u takmičenje

slide23

Identifikovanje i razlikovanje osećanja

  • Komunikacija preko reči / gestova
  • Izvori sistemskih grešaka:
  • HALO efekat – “ovaj već 2 puta gleda”
  • stereotipno ocenjivanje – “kinezi samo
  • prodaju a slabo kupuju”
  • implicitne i laičke teorije – “mali privatnici
  • su agresivni, spašavaj se ko može”
  • tendencija kontrasta – “napokon, ovaj je OK”
  • tendencija ublažavanja – “svi su OK”
  • tendencija centralne greške – “svi
  • su kupci isti”
slide24

RAD SA RAZLIČITIM TIPOVIMA KUPACA

  • građenje dobrog odnosa
  • prisan i topao odnos “Dobro nam došli”
  • odnos zavisi od prilagodljivosti prodavaca
  • odnos poverenja
  • PRVI UTISAK JE KLJUČNI
  • / treba ga pripremiti:
  • POZDRAVITI
  • OBRAĆATI SE PRISTOJNO
  • I PROFESIONALNO
  • ODAZVATI SE I ODRŽAVATI
  • KONTAKT POGLEDOM
  • NIKADA NE RADITI:
  • POZDRAVITI MEHANIČKI,
  • ODSUTNO (Dobar dan)
  • “Pogrešiti sa vizit kartama”
    • Ne ponuditi
    • Zaboraviti dobijenu
    • Pomešati
  • PRIČATI SA KOLEGAMA
prezentacija prvi korak otkrivanje potreba
PREZENTACIJAPRVI KORAK: OTKRIVANJE POTREBA

NO NEED – NO SALE

  • Kakvim asortimanom trguju vaše prodavnice?
  • Da li kupujete gume za dalju preprodaju ili za ugradnju?
  • Kakav tip vozila koristite / servisirate?
  • Kakav tip eksploatacije očekujete u pogledu kilometraže / vremenskih prilika / ... ?
  • Kada kažete »solidna trajnost«, šta vi zapravo očekujete od ovih guma?

POSTAVITE PITANJE KOJIM MOŽETE

POČETI RAZGOVOR I NEŠTO SAZNATI!

prezentacija
PREZENTACIJA
  • UNAPRED MEMORISANA – pripremljen, naučen napamet tekst
  • UNAPRED STRUKTURIRANA:
    • a) cost : benefit,
    • b) namene proizvoda
    • c) dokazi uspešnog korišćenja
  • POVEZIVANJE KARAKTERISTIKA PROIZVODA SA ŽELJAMA KUPCA

PREDNOST NAD

DRUGIMA

Ne upija tečnost

KORIST ZA

KUPCA

Suva i topla podloga

KARAKTE-

RISTIKA

Izolator

prezentacija ve ba
PREZENTACIJA - VEŽBA

PREDNOST NAD

DRUGIMA

KORIST ZA

KUPCA

KARAKTE-

RISTIKA

PREDNOST NAD

DRUGIMA

KORIST ZA

KUPCA

KARAKTE-

RISTIKA

PREDNOST NAD

DRUGIMA

KORIST ZA

KUPCA

KARAKTE-

RISTIKA

prezentacija1
PREZENTACIJA
  • Snižavanje rizika kupca
    • Finansijski rizik: da li se kupovina isplati
    • Fizički – funkcionalni rizik: da će proizvod “da radi” ono što je obećano?
    • Socijalni rizik: Da li smem to da stavim u svoju sobu tj. Kuhinju?
  • Demonstracija proizvoda
    • Odagnati sumnju - Sniziti rizik
    • Privući pažnju – angažovati čula - Osnažiti korist
primedbe su dobrodo le
PRIMEDBE SU DOBRODOŠLE
  • Obradujte se primedbi
    • slušao vas je, interesuje se, ... Drago mi je da vas to zanima ...
    • Iskoristite primedbu:
  • Mesto primedbi u prodaji
    • Kada započne razgovor
    • Kada se “približi” kupovina
    • Primedbe slede i / ili prethode zaključivanju

etika

usluga

odgajanje

relationship

postupak rada s primedbama
PLANIRAJ

PRIPREMI SE

“HANDLE”

SHVATI PRIMEDBU

REAGUJ NA PRIMEDBU

Vodi zapisnike (beleške)

Pregledaj zapisnike / intervjue

Pripremi odgovore unapred:

Demonstriraj odgovor na FAQ

Verbalni argumenti

Benefiti (bumerang unapred)

Budi pozitivan

Osmeh (body language)

Razumevanje za brigu kupca

SLUŠAJ – PITAJ – odgovaraj

Postupak rada s primedbama
shvatanje primedbi
SHVATANJE PRIMEDBI

STAV PREMA

KUPOVINI

Primedbe:

  • Manje značajne : Veoma značajne
  • Psihološke : Praktične
  • Suštinske primedbe : izgovori

Hoće

Da Ne

Traži

infor-

macije

  • Manje
  • Primedbe
  • Psihološke
  • Praktične

Da

Može

Ne

Neostvariv

Uslov

Ostvariv

  • Značajne
  • Primedbe
  • Psihološke
  • Praktične
primedbe tip primer odgovor
Skrivena

PITANJA: o poslu, o strategiji, ...

Odlaže

razgovor

Moram da razmislim 

Nemam vremena 

To planiram za ...↓

Primedbe Tip Primer Odgovor

Skrivena

Ćuti (ne zna posao; neće da uvredi)

Razumem. O čemu?

Shvatam. Hoćete li

  • Da sačekam
  • Da dodjem za neki minut
  • Da zakažemo ...

Zašto?

To mi je rekao moj

Sada najveći kupac.

Planirate za Januar. Da dogovorimo danas i

realizujemo u Januaru.

primedbe tip primer odgovor1

Skupo je?

  • Dajte mi 10% niže.
  • Pa naravno: hoćete li rabat za količinu, stalnost, ...
Primedbe Tip Primer Odgovor

Nije mi potrebno

PITANJA: o poslu, o strategiji, ...

Zvuči zanimljivo, ...

Novac kao barijera

Sa čim poredite?

Naša cena zavisi od

  • Opcija koje uzmete
  • Ukupne vrednosti koju dajemo

Cena je visoka 

  • To ne mogu
  • da priuštim.
  • Da proverimo?
slide36

Primedbe Tip Primer Odgovor

Primedbe na proizvod

Šalite se...

U kom pogledu (napravi listu osobina:

  • odvoj nevažne
  • Navedi benefite za važne osobine

Njihov ... proizvod je bolji

Zašto?

U poredjenju sa ...?

Navedi benefite za nov proizvod

Postojeći proizvod je dobar

zaklju ivanje prodaje kada se primeti da je zrelo

ZZNACI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE (PONAŠANJE)

1.Kupac pažljivo ispituje ponudjenu robu

2.Kupac se hvata za olovku, ugovor, ili otvara svoju torbu

3.Kupac pipka proizvod / uzorak drugi ili treći put

4.Kupac se raspituje za uslove prodaje,

5.Kupac čita deklaraciju ili uputstvo za upotrebu / održavanje proizvoda

6.Kupac se smeje, divi se proizvodu i navodi njegove dobre osobine

7.Kupac razgleda promo materijal, čita uslove za postprodajne usluge, interesuje se za detalje

ZAKLJUČIVANJE PRODAJEkada se primeti da je “zrelo”
slide39

ZZNACI VERBALNE KOMUNIKACIJE

(REČI I REČENICE)

1.»Da li je transport uključen u cenu?«

2.»Ovo se uklapa u naš asortiman.«

3.»U kojim dimenzijama imate ovu gumu?«

4.»Cena ovoga je stvarno bagatelna.«

5.»Ovo bi moglo da se proda na našem tržištu«.

66.»Ako bih sad odabrao ovaj uzorak, kada bih mogao da dobijem robu?«

7.»Da li obezbedjujete reverse logistics?« (i slična pitanja koja se odnose na postprodajne aktivnosti)

zaklju ivanje prodaje

Tehnika zaključivanja

Definicija

Primer

Direktno zaključivanje

Trgovac direktno traži saglasnost

»Da pišem račun?«

“Da rezervišem isporuku?”

Pretpostavljeno zaključivanje

Prodavac pretpostavlja da će kupac kupiti robu i radi na finalizaciji transakcije

»Želite li da lansiramo nalog za proizvodnju?«

»Da organizujemo utovar?«

Zaključivanje pomoću alternativa

Kupcu se stavljaju u izbor alternative od kojih svaka znači da je prodaja zaključena

»Plaćate li doznakom ili akreditivom?«

»Da li preferirate FOB ili CIF?«

Sumiranje pozitivnih strana

Kupac sumira pozitivne osobine proizvoda i koristi od njega, tražeći potvrdu od kupca u svakom koraku.

»Guma vam se svidja« DA,»Dizajn odgovara« DA, »Želite isporuku na vašu adresu« DA, »Dobro, da pripremim ugovor, onda«.

ZAKLJUČIVANJE PRODAJE
zaklju ivanje prodaje1

Bilansiranje činjenica

Prodavac sumira prednosti ali i mane proizvoda, zaključujući kako prednosti prevazilaze mane.

»Ova guma je na sniženju, dezen je dobar, kvalitet odgovara ali brinete zbog spore promene ritma isporuke. To može biti problem, ali, mi Vamnudimo on line vezu za praćenje prodaje i prilagodjavanje proizvodnje. Dakle, nema razloga da ne kupite ovaj model gume«.

Emotivno zaključivanje

Prodavac prilikom zaključivanja podstiče emocije kupca (strah, ljubav, želju za priznanjem, želju za prihvatanjem)

»Ova posteljina ne sakuplja grinje, što je vrlo značajno za zdravlje vaše dece. Vreme je da im obezbedite zdravu sredinu na mestu gde provode bar trećinu svog detinjstva – u krevetu.«

Požurivanje

Prodavac podstiče kupca da brzo stupi u akciju (da kupi) pošto je ponuda ograničena

»Rasprodaja još danas«

»Ovo je poslednji preostali komad (po ovoj ceni)«

ZAKLJUČIVANJE PRODAJE
zaklju ivanje prodaje2
ZAKLJUČIVANJEPRODAJE
  • 3-10 puta treba pokušati – NE ZBUNITI SE
  • Slušati kupca – razumeti primedbe
  • Držati kupca na oku nakon odbijanja (ako traži predah i udalji se)
  • Ustanovi razlog oklevanja i nadji povod za nastavak razgovora:
    • Okleva jer je neodlučan  Nastavi prezentaciju bez pritiska
    • Okleva zbog cene Uslovi plaćanja; Benefiti proizvoda i tek na kraju: Jeftiniji proizvod
    • Okleva jer mu ne odgovara proizvod u potpunosti  Bilansiraj + i –
    • Okleva jer mu se ne svidja proizvod  Pokaži uzorke; Tek na kraju daj savet gde da potraži dodatnu ponudu.
vi e tehnike zaklju enja prodaje
VIŠE TEHNIKE ZAKLJUČENJA PRODAJE
  • SAVETI ZA
  • ZAKLJUČIVANJE:
  • KADA PONUDIŠ –
  • ĆUTI !!!
  • KADA PRIHVATI –
  • PIŠI RAČUN !!!
  • NIKAD NE OTVARAJ
  • DILEME NAKON
  • PRIHVATA !!!
  • KADA ODBIJE –
  • NASTAVI 3-10 PUTA
  • TRADING UP

PONUDA SKUPLJIH ARTI-KALA TOKOM PREZEN-TACIJE, KADA KUPAC POKAŽE INTERES

  • SUGESTIVNA PRODAJA

PRODAJA KOMPLEMEN-TARNIH ARTIKALA NAKON KUPOVINE OSNOVNOG PROIZVODA

postprodajne aktivnosti
POSTPRODAJNE AKTIVNOSTI
  • POTVRDA ISPRAVNOSTI KUPOVINE
  • FOLLOW UP (najaviti proveru isporuke, postavljanja i sl.)
  • POSTPORODAJNE USLUGE:
      • ADJUSTIRANJE (sečenje, obrubljivanje, oblikovanje po meri ili po nacrtu)
      • KUĆNA DOSTAVA
      • POSTAVLJANJE
      • DEKORISANJE PREMA ODABRANOM DIZAJNU
      • ODRŽAVANJE I ČIŠĆENJE
  • PROVERITI ISPRAVNOST INSTALACIJE I KORIŠĆENJA PROIZVODA
naj e e gre ke u postprodaji
NAJČEŠĆE GREŠKE U POSTPRODAJI
  • OSTAVITI KUPCA SA ISPISANIM RAČUNOM DA ČEKA
  • OSTAVITI KUPCA (POSEBNO ŽENU) DA SE SNADJE SA ROBOM
  • IGNORISATI BIVŠEG KUPCA
  • NE ISPUNITI OBAVEZE DOSTAVE, SEČENJA, I DRUGE DOGOVORENE RADNJE
  • NE PROVERITI DA LI SU OBAVEZE ISPUNJENE
i za kraj analiza prodaje
I ZA KRAJ: ANALIZA PRODAJE
  • ANALIZA OSTVARENIH PRODAJA
      • ŠTA JE PRODATO – ŠTA NE IDE
      • PROSEČNA VELIČINA TRANSAKCIJE
      • DA LI IMA LOJALNIH KUPACA
      • DA LI IMA PRIMEDBI
  • ANALIZA PROPUŠTENIH PRODAJA
      • GREŠKE U RADU PRODAVACA
      • GREŠKE U PONUDI (ASORTIMAN I CENE)
      • NEISPUNJENI ZAHTEVI KUPACA
  • VODITE ZAPISNIK
  • DELEGIRAJTE ZADATKE – ODREDITE ODGOVORNE OSOBE
  • NE TRAŽITE KRIVCE – TRAŽITE REŠENJA