l iso 20000 pour l it management le r f rentiel pour la gestion de services n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
L’ISO 20000 pour l’IT Management : Le référentiel pour la gestion de services PowerPoint Presentation
Download Presentation
L’ISO 20000 pour l’IT Management : Le référentiel pour la gestion de services

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 17

L’ISO 20000 pour l’IT Management : Le référentiel pour la gestion de services - PowerPoint PPT Presentation


  • 142 Views
  • Uploaded on

Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable de la commission Education de l’itSMF Président de la commission de Normalisation ISO 20000 à l’AFNOR. L’ISO 20000 pour l’IT Management : Le référentiel pour la gestion de services. Un partenariat au service des entreprises.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'L’ISO 20000 pour l’IT Management : Le référentiel pour la gestion de services' - becky


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
l iso 20000 pour l it management le r f rentiel pour la gestion de services

Thierry CHAMFRAULT

Bouygues Telecom

Responsable de la commission Education de l’itSMF

Président de la commission de Normalisation ISO 20000 à l’AFNOR

L’ISO 20000 pour l’IT Management :

Le référentiel pour la gestion de services

un partenariat au service des entreprises
Un partenariat au service des entreprises
  • Signature d’une Convention de partenariat le 23 mai 2006 :
    • Favoriser le déploiement de la norme ISO 20000-1 ,
    • Contribuer à la qualité de services fournis par les entreprises,
  • Mise en œuvre d’actions dédiées à la gestion des services informatiques tout en garantissant la déontologie et le haut niveau de compétences des acteurs:
    • Processus de certification de personnes et d’entreprises
    • Promotion efficace de la certification ISO 20000-1
    • Pédagogie autour des référentiels l’ISO 20000-1 et 2

www.itsmf.fr www.afaq.org

le service et ses enjeux
Le service et ses enjeux

Le bon service, au bon moment, sur le bon canal, par le bon acteur et pour le bon client, au bon prix et à la bonne qualité.

une d finition du service
Une définition du service

Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur *

A la fin du XVIIIème siècle Boistet disait : «Celui qui a reçu des services doit s’en souvenir, celui qui les a rendus doit les oublier !»

Un service est indissociable de son utilisation

* Définition élaborée au sein de la commission de Normalisation de l’AFNOR – ITIL/ISO20000

le cycle de vie du service

Business

Exigences

Client

Utilisateur

Solutions

Retirer

Politique

Stratégie

Planning

Réaliser

Exploiter

Déployer

Conception et Planning

Déploiement

Production

Support Technique

ES

VABS

Administration

Le cycle de vie du service
le contexte de l iso 20000
Le contexte de l’ISO 20000
  • Norme issue de la BS 15000 (BSI)
  • Publiée le 10 novembre 2005
  • La volonté de mise en place d’unecertification d’un système de management de service, absente de la normalisation internationale
  • Définie initialement pour la production Informatique (IT)

L’ISO 20000 une norme pour les organisations de production de services

les objectifs de l iso 20000
Les objectifs de l’ISO 20000
  • Encourager l’adoption d’une approche processus intégrée afin de :
      • Délivrer des services maîtrisés
      • Répondre aux exigences du business et des clients
  • au travers d’une mise en place qui offrent :
      • Une efficacité pérenne
      • Une efficience accrue
      • Et des opportunités d’amélioration continue (PDCA)
le contexte de l iso 200001
Le contexte de l’ISO 20000
  • La norme se compose de 2 parties :
    • Unenorme d’exigences – ISO/IEC 20000-1 : 2005 IT Service management – Part 1 : Spécification for service management, Technologie de l’information – Gestion de services –Partie 1 : Spécifications (26 pages)
    • Une norme de recommandation – ISO/IEC 20000-2 : 2005 IT Service management – Part 2 : Code of practice for service management, Technologie de l’information – Gestion de services –Partie 2 : Code de bonne pratique (46 pages)

La certification porte sur la « partie 1 » de la norme

le contexte de l iso 200002
Le contexte de l’ISO 20000
  • 1 - domaine d’application
  • 2 – Exigences d’un système de gestion
  • 3 – Planification et mise œuvre de la gestion de services
  • 4 – Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution)
  • 5 – processus de fourniture des services
  • 6 – Processus de gestion des relations
  • 7 – Processus de résolution
  • 8 – Processus de contrôle
  • 9 – Processus de mise en production
1 domaine d application2
1 - Domaine d’application

La présente norme ne s’applique pas à l’évaluation des produits

contexte de certification
Contexte de certification

La certification nepeut être obtenue si les services initiaux ne répondent pas aux exigences définies dans la partie 1 de la norme ISO/CEI 20000.

slide17

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Questions, suggestions, propositions, …

+ Email:tchamfra@bouyguestelecom.fr

Mobile : + 33 660 317 919