Kuopion yliopiston viestintäosaston laadunhallintajärjestelmä, laatutyökalut ja kokemuksia auditoinneista Petri Hynynen

1. Kuopion yliopiston viestintäosaston laadunhallintajärjestelmä, laatutyökalut ja kokemuksia auditoinneista Petri Hynynen

2. Laatutyö Kuopion yliopistossa • käynnistyi syksyllä 2002 • syksyllä 2003 opetustoimintoon ISO 9001:2000 mukainen sertifioitu järjestelmä • KKA:n laadunvarmistusjärjestelmän auditointi, 2006 • SFS Inspectan ISO-sertifikaatti, 2006

3. KY:n laatupolitiikka • ylläpitää sellaista laadunhallintajärjestelmää, johon nojautuen yliopisto voi suorittaa perustehtävänsä jatkuvasti luotettavasti ja korkealaatuisesti kaikilla toiminnan tasoillaan yksilön, yhteiskunnan ja ympäristön tarpeet huomioon ottaen • perustaa strategisen johtamisensa ja toimintansa jatkuvan kehittämisen arviointien tuottamiin analyyseihin • edistää henkilökunnan ja opiskelijoiden työhyvinvointia

4. Laatutyön lähtökohdat ja tavoitteet • tavoitteena toiminnan ja palvelun kehittäminen • kaikki toiminnan alat, alueet ja tasot • ylin johto sitoutunut laatutyöhön • henkilökunta ja opiskelijat mukana • päälaatukäsikirja ja yksiköiden laatukäsikirjat

5. Laatutyökalut • ISO 9001:2000 -standardin mukainen laatukäsikirja • johdon katselmukset • strategiaan perustuvat indikaattorit • auditoinnit, sisäiset ja ulkoiset • evaluoinnit • benchmarking ja laatukilpailut • laatukoulutus

6. Laatutyö Kuopion yliopistossa

7. Laatutyö Kuopion yliopistossa Viestintäosaston laatutyö • ensimmäinen laatukäsikirja, kevät 2005 • uusi versio laatukäsikirjasta, syksy 2007 Auditoinnit • sisäinen auditointi, kevät 2005 • KKA:n auditointi, kevät 2006 • toinen sisäinen auditointi, syksy 2007

8. Viestintäosaston laatutyö • Viestintäosaston laatukäsikirja pohjautuu Kuopion yliopiston päälaatukäsikirjaan • Viestinnän laatukäsikirjassa on käsitelty viestintäosaston sisäisiä toimintaperiaatteita ja kuvattu osaston keskeisimmät prosessit • Viestintäohjelma 2007-2009: koko yliopiston viestinnän ja viestintäosaston työn perusperiaatteet, tavoitteet, vastuut ja painopistealueet • Viestintäosaston laatupolitiikka ja -tavoitteet ovat johdettavissa viestintäohjelmasta.

9. Päälaatukäsikirja Viestintä Kuopion yliopistossa • Viestinnän avulla luodaan edellytyksiä yliopiston ja sidosryhmien vuorovaikutukselle. • Viestintäosaston tehtävänä on suunnitella, toteuttaa, koordinoida ja kehittää yliopiston viestintää viestintäohjelman mukaisesti. • Osasto tukee yliopiston strategisten tavoitteiden tunnetuksi tekemistä ja saavuttamista sekä erityisesti yhteiskunnallisen palvelutehtävän toteuttamista viestinnän keinoin. • Osasto vastaa yliopiston yhteisökuvan kehittämisestä, mediasuhteista ja -seurannasta, tiedottamisesta, lehdistä, yleisesittelymateriaaleista, verkkoviestinnästä

10. Viestintäohjelma 2007-2009 Yliopiston viestinnän painopistealueet • verkkoviestintä • markkinointiviestintä • alumnitoiminta • sisäinen viestintä ja muutosviestintä • viestinnän hyvien käytäntöjen kehittäminen. • Lisäksi kehitetään työkaluja ja koko yliopiston viestinnän ja viestintäosaston työn laadun arvioimiseksi, parantamiseksi ja varmistamiseksi. Toiminnan arviointi ja kehittäminen dokumentoidaan viestinnän laatukäsikirjaan.

11. Viestinnän laatukäsikirja Neljä päälukua: • Johtamiskäytännöt • Voimavarat • Toiminnot • Toiminnan arviointi ja kehittäminen Liitteet: • Tehtäväkuvaukset • Prosessikuvaukset

12. Viestintäosasto Ydintoiminnot: • tiedottaminen • verkkoviestintä: julkiset sivut ja Kampusnet • lehdet: Kuopion yliopistolehti ja Kukkonen • esitteet: yleis-, laitos- ja koulutusesitteet • alumnitoiminta • mediasuhteet ja -seuranta • messut ja tapahtumat • viestinnän tukitoiminnot: neuvonta ja ohjeistus

13. Viestinnän seuranta ja arviointi • toiminnan yleinen arviointi • mediaseuranta ja -analyysi • sidosryhmäviestinnän maine- ja julkisuuskuvamittarit • verkkoviestintä, tilastot verkon käyttäjistä ja heidän tarpeistaan • palautejärjestelmät • viestintä on kiinteä osa kaikkea organisaation toimintaa • sisäinen viestintä (viestinnän tavoitteet ja ydinviestien ymmärrettävyys) • viestinnän resurssit

14. Viestinnän kehittämiskohteita • rajapintojen kuvaukset • viestinnän vaikuttavuuden mittaaminen ja indikaattorien valinta

15. KKA:n auditointi Tavoitteet • arvioida miten laadunvarmistusjärjestelmä toimii laadunhallinnan ja kehittämisen välineenä • arvioida laadunvarmistusjärjestelmää suhteessa auditointikriteereihin (vahvuudet, hyvät käytänteet, kehittämiskohteet) • auditoidaan laadunvarmistuksen prosessit, ja menettelytavat • edellytetään konkreettista näyttöä toimivuudesta, vaikuttavuudesta ja avoimuudesta

16. KKA:n auditointi Viestintä mukana • yhteiskunnallinen vuorovaikutus, vaikuttavuus ja aluekehitystyö • tuki- ja palvelutoiminnot

17. KKA:n auditointi Johtopäätökset • alueellinen yhteistyö tuloksellista • yhteiskunnallinen vuorovaikutus kehittynyt hyvin • laadunvarmistusta kehitettävä • vuorovaikutuksen hyödyntäminen ei kovin systemaattista • ydintoiminnot hahmottuneet • laadunvarmistus toimii • soveltuvien tuloksellisuusindikaattorien löytäminen

18. Sisäinen auditointi Auditoinnin tavoitteet ja kohteet • laatujärjestelmän arviointi • palautteen kerääminen • alumnitoiminta • viestinnän tunnusluvut ja vaikuttavuuden arviointi

19. Sisäinen auditointi Auditointiraportin palaute • korkea laatu, vahva osaaminen ja laatuorientoituneisuus • asiakaslähtöisyys • toiminnan aktiivinen kehittäminen • toiminnan vaikuttavuuden arviointia kehitetty • palautteen käsittely järjestelmällistä • edellisen auditoinnin palautteen kehittämisideoihin ja -suosituksiin reagointi

20. Sisäinen auditointi Auditointiraportin suositukset ja kehittämiskohteet • viestinnän vaikuttavuuden arvioinnin kehittäminen • poikkeamamenettelyn tarkempi kuvaaminen

21. Laatutyö Mitä saavutettu • laatuajattelu, yhteinen tavoitetila • toiminnan kehittäminen jatkuvaa • laatupolitiikka ja laatutyö hyvin esillä TTS:ssä ja tulosneuvotteluissa • päälaatukäsikirjan versio 3.0 hyväksytty keväällä 2007 • sisäiset auditoinnit kaikissa toimintayksiköissä • KKA:n auditointiraportti keväällä 2006 • SFS Inspectan sertifikaatti syksyllä 2006 • benchmarkkaukset

22. Laatutyö Mitä hyötyä viestintäosaston toiminnalle • kokonaiskuva viestintäosaston toiminnasta • asiakaslähtöisyys • kehittämisideoita ja -kohteita • prosessien hallinta ja kehittäminen • systemaattinen palautteen keruu, analysointi ja hyödyntäminen • mediaseurannan kehittäminen • viestinnän tunnuslukujen kerääminen

23. Viestinnän indikaattoreita • mediajulkisuus • imagotutkimukset • sisäisen viestinnän toimivuus • verkkoviestinnän toimivuus • alumnitoiminnan vaikuttavuus • yhteiskunnallinen vaikuttavuus

24. Laatutyön tulevaisuus • Itä-Suomen yliopisto -hanke, laatutyö yhdessä Joensuun yliopiston kanssa • KKA:n auditointi 2011 • SFS Inspecta 2010-11