TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

1. TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 Kaupunkikohtainen vertailu 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

2. Tutkimuksen tausta • Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri kaupunkien tuloksia keskenään. • Vuonna 2012 tutkimuksessa olivat mukana Helsinki, Espoo, Jyväskylä, Kouvola, Kuopio, Lahti, Oulu, Turku ja Vantaa. • Tutkimus toteutettiin jakamalla STAKESin kyselylomake asiakkaille terveyskeskuksessa tai terveysasemalla käynnin yhteydessä. • Tutkimuksessa tuloksia on verrattu Suurten kaupunkien yhteistulokseen 2012 sekä vastaaviin vuosien 2010 ja 2008 tuloksiin niiltä osin, kun vertailua on voitu tehdä. 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

3. Laskentaperusteet; indeksi ja summamuuttujat • Tutkimuksessa esitettyjen tuloksien %-osuudet on laskettu 5–portaisesta asteikolla siten, että tyytymättömien %-osuuteen on laskettu mukaan vaihtoehdot 1=Erittäin huono ja 2=Huono. Täysin tyytyväisten %-osuus on laskettu vaihtoehdon 5=Erinomainen antaneista vastaajista. • Kokonaisindeksi on laskettu kysymyksistä 1-7, 8-15 ja 18 • Summamuuttujat on laskettu seuraavista kysymyksistä: • Yhteydenotto terveysasemalle: kysymykset 1-3 • Ilmoittautuminen terveysasemalle: kysymykset 4-7 • Lääkärin vastaanotto: kysymyksistä 8-15 lääkärin vastaanottoa koskevat kysymykset • Terveydenhoitajan vastaanotto: kysymyksistä 8-15 terveydenhoitajan vastaanottoa koskevat kysymykset • Muu vastaanotto tai tutkimus: kysymyksistä 8-15 muuta vastaanottoa koskevat kysymykset 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

4. Tulosten tulkinnassa käytetyt kriteerit Keskiarvotulosten tulkinta asteikolla 1-5: Kokemusten osalta (kokonaisarvio, toiminnan osa-alueet): • keskiarvotulos 4,2 tai sitä parempi - merkitsee erittäin hyvää toiminnan tasoa • keskiarvo 3,6-4,1 se merkitsee hyvätasoista toimintaa, jossa on kuitenkin löydettävissä selkeitä kehittämisalueita • keskiarvo 3,0-3,5 arvio merkitsee kohtalaista toiminnan tasoa jossa on kuitenkin kehitettävää • alle 3,0 arvio merkitsee toiminnan tasoa jossa on paljon kehitettävää 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

5. Yhteenveto • Terveyskeskusten avosairaanhoitojen vastaanottojen palvelu katsottiin sairaanhoidossa olevan kehumisen arvoista hieman koko maata enemmän Jyväskylässä, Kouvolassa ja Turussa. Vantaalla, Kuopiossa, Lahdessa ja Oulussa kehuja annetaan muuta maata vähemmän. • Kokonaisindeksillä mitattuna potilastyytyväisyys on koko maata hieman paremmalla tasolla Espoossa, Helsingissä, Jyväskylässä ja Kuopiossa. • Keskeisin kehittämiskohde koko maassa sekä kaupungeittainkin on edelleen puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle. Odotusaika on myös yleinen moitteen aihe ja etenkin lääkärin vastaanotolle ja muulle vastaanotolle odotusaika koetaan liian pitkäksi. Tyytymättömyyttä esiintyy myös terveysneuvonnassa ja vastaanottoajan pituudessa muulla vastaanotolla, sekä toimitilojen viihtyisyydessä ja liikkumisessa terveysasemalla. • Toiminnan vahvuuksia ovat erityisesti ammattitaito ja käytös. Myös vuorovaikutusta kehutaan ja tiedonsaanti koetaan hyväksi. • Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä koettiin parhaimmaksi Espoossa, Helsingissä, Jyväskylässä, Kuopiossa ja Oulussa 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

6. Tutkimukseenvastanneiden taustatiedot kaupungeittain 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

7. Palvelun arviointi 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

8. Kokonaisindeksi – kaupungeittain (Laskettu n-määrillä painotettuna kysymyksistä 1-7, 8-15, 18) 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

9. Hoidon arviointi - kaupungeittain19a. Palvelu oli niin hyvää, että voin kehua sitä perheelleni ja ystävilleni 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

10. Toiminnan vahvuudet kaupungeittain 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

11. Vahvuudet – kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa) 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

12. Vahvuudet – kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa) 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

13. Vahvuudet kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa) Helsinki: Puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle, puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, tiedonsaanti ilmoittautumisessa, odotusaika lääkärin vastaanotolle, käytös lääkärin vastaanotolla, ammattitaito lääkärin vastaanotolla, tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla, hoidon arviointi lääkärin vastaanotolla, odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, käytös terveydenhoitajan vastaanotolla, ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, tiedonsaanti terveydenhoitajan vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla, terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla, vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla, hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotolla, odotusaika muulle vastaanotolle, käytös muulla vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla, vuorovaikutus muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla, hoidon arviointi muulla vastaanotolla, toimitilojen viihtyisyys, liikkuminen terveysasemalla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Espoo:Puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle, odotusaika lääkärin vastaanotolle, käytös lääkärin vastaanotolla, tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla, hoidon arviointi lääkärin vastaanotolla, odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, käytös terveydenhoitajan vastaanotolla, ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, tiedonsaanti terveydenhoitajan vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla, terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla, vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla, hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla, vuorovaikutus muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla, hoidon arviointi muulla vastaanotolla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Vantaa:Tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, hoidon arviointi lääkärin vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

14. Vahvuudet kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa) Jyväskylä: Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, puheluun vastanneen henkilökunnan ammattitaito, henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, tiedonsaanti ilmoittautumisessa, odotusaika lääkärin vastaanotolle, käytös lääkärin vastaanotolla, ammattitaito lääkärin vastaanotolla, tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla, hoidon arviointi lääkärin vastaanotolla, odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, käytös terveydenhoitajan vastaanotolla, ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, tiedonsaanti terveydenhoitajan vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla, terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla, vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla, hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotolla, käytös muulla vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla, vuorovaikutus muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla, hoidon arviointi muulla vastaanotolla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Kouvola:Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, odotusaika ilmoittautumisessa, henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, ilmoittautumisen sujuvuus, tiedonsaanti ilmoittautumisessa, käytös muulla vastaanotolla, toimitilojen viihtyisyys, liikkuminen terveysasemalla Kuopio: Puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle, puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, puhelimeen vastanneen henkilökunnan ammattitaito, odotusaika ilmoittautumisessa, henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, ilmoittautumisen sujuvuus, tiedonsaanti ilmoittautumisessa, tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, odotusaika muulle vastaanotolle, käytös muulla vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Lahti:Käytös terveydenhoitajan vastaanotolla, ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, tiedonsaanti terveydenhoitajan vastaanotolla, vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotolla, odotusaika muulle vastaanotolle, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla Oulu: Odotusaika muulle vastaanotolle, käytös muulla vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Turku:Puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle, odotusaika ilmoittautumisessa, henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, ilmoittautumisen sujuvuus, odotusaika lääkärin vastaanotolle, odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, toimitilojen viihtyisyys, liikkuminen terveysasemalla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

15. Yhteydenotto ja ilmoittautuminen 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

16. Summamuuttujat – kaupungeittain Yhteydenotto terveysasemalle 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

17. Yhteydenotto – kaupungeittain1. Puhelinyhteyden saaminen 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

18. Yhteydenotto – kaupungeittain2. Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

19. Yhteydenotto – kaupungeittain3. Puheluun vastanneen henkilökunnan ammattitaito 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

20. Summamuuttujat – kaupungeittain Ilmoittautuminen 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

21. Ilmoittautuminen – kaupungeittain4. Odotusaika ilmoittautumisessa 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

22. Ilmoittautuminen – kaupungeittain5. Henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

23. Ilmoittautuminen – kaupungeittain6. Ilmoittautumisen sujuvuus 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

24. Ilmoittautuminen – kaupungeittain7. Tiedonsaanti ilmoittautumisessa 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

25. Summamuuttujat – kaupungeittain Yhteydenotto ja ilmoittautuminen 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

26. Lääkärin vastaanotto 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

27. Summamuuttujat – kaupungeittain Lääkärin vastaanotto 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

28. Odotusaika – kaupungeittain8.1. Odotusaika lääkärin vastaanotolle 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

29. Käytös – kaupungeittain9.1. Käytös lääkärin vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

30. Ammattitaito – kaupungeittain10.1. Ammattitaito lääkärin vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

31. Tiedon saanti - kaupungeittain11.1. Tiedon saanti lääkärin vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

32. Jatkohoito-ohjeet - kaupungeittain12.1. Jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

33. Terveysneuvonta - kaupungeittain13.1. Terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

34. Vuorovaikutus- kaupungeittain14.1. Vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

35. Vastaanottoajan pituus - kaupungeittain15.1. Vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

36. Hoidon arviointi - kaupungeittain18.1. Hoidon arviointi lääkärin vastaanotto 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

37. Terveyden-/sairaanhoitajan vastaanotto 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

38. Summamuuttujat – kaupungeittain Terveydenhoitajan vastaanotto 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

39. Odotusaika – kaupungeittain8.2. Odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

40. Käytös – kaupungeittain9.2. Käytös terveydenhoitajan vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

41. Ammattitaito – kaupungeittain10.2. Ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

42. Tiedon saanti - kaupungeittain11.2. Tiedon saanti terveydenhoitajan vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

43. Jatkohoito-ohjeet - kaupungeittain12.2. Jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

44. Terveysneuvonta - kaupungeittain13.2. Terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

45. Vuorovaikutus- kaupungeittain14.2. Vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

46. Vastaanottoajan pituus - kaupungeittain15.2. Vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

47. Hoidon arviointi - kaupungeittain18.2. Hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotto 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

48. Muu vastaanotto 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

49. Summamuuttujat – kaupungeittain Muu vastaanotto 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012

50. Odotusaika – kaupungeittain8.3. Odotusaika muulle vastaanotolle 220103359 Terveyskeskus - suurten kaupunkien vertailu 2012