1 / 51

Van strip naar chip

Van strip naar chip. Reizigers-informatie. Stakeholders Media. Monitoring. Producten & distributie. Planning. Campagne. Service kanalen. Overstappen. Aansturing. Afbeelding. 2/12/2008. Reizigersinformatie (1/6). Doelgroepbenadering:

auberta-cameo
Download Presentation

Van strip naar chip

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Van strip naar chip Reizigers-informatie Stakeholders Media Monitoring Producten & distributie Planning Campagne Servicekanalen Overstappen Aansturing Afbeelding 2/12/2008

  2. Reizigersinformatie (1/6) Doelgroepbenadering: • Actief : 1 boodschap gericht op alle reizigers • Reactief : informatie- en servicekanalen optimaal ingericht om reizigers te ondersteunen. Reiziger gaat persoonsafhankelijke informatie ‘halen’. Waarom deze benadering? Door reizigers te ‘overvoeren’ met informatie ontstaat onzekerheid en afwachtende houding. Daarom informatie op maat bieden.

  3. Reizigersinformatie (2/6) Hoofdboodschap reizigers (actief): “Straks alleen de OV-chipkaart in de metro, wij informeren en helpen u graag” 2 weken voorafgaand aan 29/1: aftellen: nog x dagen…… Reactief: Reizigers krijgen informatie/service op maat Reizigers worden geattendeerd op prikkelacties Achtergrondgeluid: Veel tevreden reizigers gingen reeds over…. 2 weken voorafgaand aan 29/1: eigenlijk wel makkelijk…. Stakeholders: Heropening metro, eerlijk is eerlijk. Er wordt door Rotterdam een belangrijke innovatieve stap in het OV gezet

  4. Reizigersinformatie (3/6) Elementen communicatie • ‘Prikkelacties’ gericht op voorkomen van big bang: reizigersgroepen zoveel mogelijk voor 29 januari laten overstappen • Campagne via massamedia, internet, stations en voertuigen om reizigers te informeren over volledige invoering OV-chipkaart per 29 januari • Inzet servicekanalen om reizigers persoonlijk te informeren en te ondersteunen (niet vele verschillende boodschappen voor diverse reizigersgroepen, maar maatwerk) • Goede afstemming en samenwerking met andere partijen voor optimaal bereik en resultaat

  5. Reizigersinformatie (4/6) Prikkelacties (1/2) Doel: reizigers zoveel mogelijk voor 29 januari laten overstappen, zodat big bang wordt voorkomen 15 december - 15 januari Oplaadbonus voor abonnementhouders • maand- en weekabonnementhouders krijgen bonus als zij tijdens actieperiode hun abonnement laden op OV-chipkaart 1 januari - 29 januari Introductiekorting voor saldoreizigers • saldoreizigers krijgen gedurende actieperiode 35% korting op hun kilometertarief

  6. Reizigersinformatie (5/6) Prikkelacties (2/2) Doel: reizigers zoveel mogelijk voor 29 januari laten overstappen, zodat big bang wordt voorkomen Januari - doorlopend ‘Show your card’ acties partners in de stad => Reizigers krijgen direct voordeel bij bv. winkeliers in centrum Heden – doorlopend RET Sparen => OV-chipkaartgebruikers sparen prijzen met ritten

  7. Reizigersinformatie (6/6) Samenwerking Doel: frequente afstemming en goede samenwerking, zodat er eenduidig wordt gecommuniceerd en reizigers optimaal worden bereikt Onder andere: • Landelijke OV-chipkaart campagne: reizigers informeren buiten regio Rotterdam • Vervoerders regio Rotterdam (buren): goede informatie voor overstappende reizigers (en medewerkers) • 9292: bereiken reizigers die zich oriënteren op reis in Rotterdam • VBN: informeren, voorbereiden en benutten informatiekanalen wederverkopers • TLS: goede samenwerking en aansluiting contactkanalen → startbijeenkomst 27-11-’08

  8. Campagne (1/9) Doel: Rotterdamse reizigers (zowel frequente als incidentele) informeren over volledige invoering OV-chipkaart in metro, zodat zij zich bij servicekanalen laten informeren Campagneperiode: 15 december - 29 januari Middelen: • Abri’s • Stickers/posters in voertuigen en in/om stations • Voertuigbestickering • Advertenties (+ redactioneel) regionale media • TV en radiospotjes • Internet banners (RET en 9292) • Citydressing en ludieke acties in stad • Website

  9. Campagne (2/9) campagnebeeld (concept)

  10. Campagne(3/9) campagnebeeld (concept)

  11. Campagne(4/9) campagnebeeld (concept)

  12. Campagne(5/9) aftelcampagne (concept)

  13. Campagne(6/9) aftelcampagne (concept)

  14. Campagne(7/9) stations + balies (concept)

  15. Campagne(8/9) website (concept)

  16. Campagne(9/9) website + displays (concept)

  17. Servicekanalen(1/4) • Doel: reizigers krijgen (op laagdrempelige wijze) advies op maat, zodat zij zich optimaal kunnen voorbereiden op volledige invoering van de OV-chipkaart in de metro • Inrichting servicekanalen: • opschaling vanaf 15 december • vervolgens inrichting op basis van monitoring • Verwachte hulpvragen/contactmomenten: • Reiziger weet nog niets, wat moet ik doen? • Reiziger wil een OV-chipkaart aanschaffen, welke, waar en hoe? • Reiziger wil het juiste product aanschaffen, welke, waar en hoe? • Reiziger wil gaan reizen, hoe? • Reiziger reist en zoekt bevestiging: doe ik het goed? • Specifieke hulpvragen/contactmomenten: • Overstapper wil gebruik maken van compensatieregeling: hoe? • Reiziger wil reizen met sleutel: waar en hoe?

  18. Servicekanalen(2/4) Gehele RET personeel krijgt maatwerk cursus en wordt gefaciliteerd met informatiemateriaal

  19. Servicekanalen(3/4) • 24 uur per dag informatie en service • servicemedewerkers in voertuigen en stations • extra personeelsinzet (‘kanaries’) rondom 29 januari ‘09 • (mobiele) promotieteams in/om metrostations • extra V&I-punten op (overstap)stations • verruimde bereikbaarheid helpdesk • website RET

  20. Servicekanalen(4/4) • sterke online service: • OV-chipkaart informatie prominent op website RET • directe beantwoording klantvragen via Infobot • online advies (Infobot gaat dialoog aan met klant) • informatie op maat: overzicht ritten/transacties • service: melden verlies/diefstal, beëindigen kaart, restitutie • aanschaf persoonlijke kaart via internet (inclusief uploaden pasfoto)

  21. Stakeholders & Media (1/4) Doel: Relevante stakeholders zijn goed op de hoogte van plan en voortgang ‘Tegenstanders’ worden maximaal benaderd tot bij voorkeur neutrale positie Medestanders/steunzenders betuigen actief support Strategie: Aan adagium: ‘Be good and tell it’ wordt ‘Show it’ toegevoegd. Actief opzoeken, transparante informatie en ‘laten ondergaan’. Verdeling in: Nationaal (afstemming met V&W, TLS, DO’s en VO’s) Regionaal (afstemming met stadsregio en ‘buren’) Lokaal (afstemming met stadhuis, stadsregio)

  22. Stakeholders & Media (2/4) Werkwijze: Aanstelling stakeholdermanager ivm regiefunctie (al gebeurd) Instelling Kerngroep (stadsregio, stadhuis, RET) (1-12-08) Continueren/intensiveren digitale nieuwsflits (1-12-08) Instelling pool ‘Warme Ooms/Tantes’ voor operationele boodschappen (1-12-08) Ontwikkeling programma-aanbod (1-12-08) Apart werkplan Rotterdamse regio (1-12-08) Minimaal wekelijkse afstemming (doorlopend, ingaand 24-11-08) Apart werkplan ‘Overdracht DO’s/VO’s’ (10-12-08) Bij media bovendien: Vragenrubrieken (in dagblad Metro; gesprek AD/RD eind nov.) Toolbox (beelden/teksten, FAQ’s) beschikbaar (1-12-08)

  23. Stakeholders & Media (3/4) Momenteel 5 topthema’s meeste discussie/vragen: Restitutieregeling Overstapregeling Studenten Blinden/slechtzienden Fraude/privacy

  24. Stakeholders & Media (4/4)Events Momenten voor media/stakeholders: Start kerncampagne 15 december: frontlijn centraal Start sluiting 15 januari (weghalen 1e strippenkaartontwaarder/gele kast): portefeuillehouder 1e terugblik/lessen & waardering reizigers half februari: OV-breed-event: staatssecretaris

  25. Monitoring (1/6) Systeem Processen Gebruik Klant Verkoop en Distributie

  26. Monitoring (2/6) Systeem Beschikbaarheid Snelheid functionaliteitherstel Top 5 technische problemen met hogere impact voor reiziger Efficiency van maatregelen voor technische problemen

  27. Monitoring (3/6) Processen Uitvoeren proces audits, compleetheid en juiste werking Instellen nieuwe processen (overstap) incl. audits Mystery shopper “try it” Compleetheid & correctheid informatievoorziening “open lijn” naar bus-tram afdelingen (problemen/klachten) “klantvriendelijke overstap” – Proces, kennis en houding

  28. Monitoring (4/6) Klant Reisgedrag klant (groep) Houding en motieven (deels op basis van evaluatie uitgevoerde onderzoeken) Bezit versus gebruik Kennis + vinden van informatie Klantenreacties, kwantiteit & categorieën Restitutie verzoeken, kwantiteit & oorzaken

  29. Monitoring (5/6) Verkoop en distributie Kaartproductie Verkoopontwikkeling aanschaf en opladen Voorraadbeheer Verkoop papier versus chip Sturing distributie maand/weekabonnementen naar RET V&I loket

  30. Monitoring (6/6) Gebruik Check-In en Check-out per station Verhouding chip-strip gebruik Transacties per type product Fraudebeheer chipkaart Fraudebeheer overstapproducten

  31. Producten en distributie (1/12) Categorieën van producten: Chipkaart reisproducten zoals: Jaar/maand/week abonnementen (met coupon) Reissaldo Tijdsgebonden reisproducten (dagkaart, 2-uur reizen) Frequentie gebonden reisproducten (metro 2-reizen) Speciale producten zoals: Scholenkaart Politiekaart Toegangskaarten zoals: Sleutelkaart supplement reiziger op maandtrajectkaart NS

  32. Producten en distributie (2/12)

  33. Producten en distributie (3/12))

  34. Producten en distributie (4/12)

  35. Producten en distributie (5/12)

  36. Producten en distributie (6/12)

  37. Producten en distributie (7/12)

  38. Producten en distributie (8/12)

  39. Producten en distributie (9/12)

  40. Producten en distributie (10/12)

  41. Producten en distributie (11/12)

  42. Producten en distributie (12/12) Distributie vanaf 01-01-’09 ontmoedigen strippenkaart-verkoop: stop verkoop via kaartautomaten op stations verkoopautomaten niet weg maar beplakt met chipkaart-boodschap voor strippenkaarten kunnen tram/bus-klanten terecht bij V&I en wederverkopers aanmoedigen chipkaart-verkoop: servicewinkel reguliere V&I-punten op metrostations tijdelijke V&I-punten op overstapstations verkoop- en oplaadautomaten website

  43. Planning (1/4) NOG 56

  44. Planning (2/4)

  45. Planning (3/4) . 15 dec. 15 jan. 29 jan. Sympathie acties

  46. Planning (4/4) Volledige invoering OV-chipkaart, ofwel van strip naar chip 15-12-’08 . start campagne 01-01-’09 . stop strippenkaartverkoop op stations . saldoreizigers 35% korting op km-tarief 15-01-’09 . start aftelcampagne . start sluiting / uitzetten groot deel strippenkaart- ontwaarders (van buiten naar binnen) . plaatsing nieuwe compensatiekaartstempel- automaten (achter incheck op overstapstations) 29-01-’09 . 100% chipkaart in metro / 100% sluiting

  47. Overstappen (1/3)

  48. Overstappen (2/3)

  49. Overstappen (3/3) Communicatie: • Persoonlijke informatie door frontline medewerkers • Folder (distributie via RET V&I, collegavervoerders en grootgebruikers) • Redactioneel (in huis-aan-huis kranten regio, gezamenlijk met streekvervoerders)

  50. Aansturing Directieteam Regieteam Stadsregio V & W Werkgroepen PROV Service Communicatie Landelijk comm. Stakeholders Contingency Product & distritutie Monitoring

More Related