1 / 103

Deel 5 Kwaliteitsmanagement

Deel 5 Kwaliteitsmanagement. Sara Demuzere Steven Van Roosbroek K.U.Leuven Faculteit Sociale Wetenschappen. Programma. 13.30u – 14.10u Kwaliteitsdenken ingeleid (Sara Demuzere) 14.10u – 14.40u Kwaliteitsmodellen (Steven Van Roosbroek) 14.40u – 15u Pauze

anevay
Download Presentation

Deel 5 Kwaliteitsmanagement

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Deel 5Kwaliteitsmanagement Sara Demuzere Steven Van Roosbroek K.U.Leuven Faculteit Sociale Wetenschappen

  2. Programma • 13.30u – 14.10u Kwaliteitsdenken ingeleid (Sara Demuzere) • 14.10u – 14.40u Kwaliteitsmodellen (Steven Van Roosbroek) • 14.40u – 15u Pauze • 15.00u – 15.45u CAF (Sara Demuzere) • 15.45u – 16.30u Gebruikersbevragingen (Steven Van Roosbroek)

  3. Opzet • Doelstellingen • Inzicht in kwaliteitsconcept • Kwaliteit in nieuw overheidsmanagement • Inzicht in modellen en technieken • CAF • Gebruikersbevragingen • Verwachtingen • Verschillende presentaties aan elkaar linken • Presentatie ‘kwaliteit’ • In eigen woorden de belangrijkste trends in het kwaliteitsdenken beschrijven • Presentaties ‘kwaliteitsmodellen’ • In eigen woorden de belangrijkste elementen bij BSC, ISO, EFQM beschrijven • Meer diepgaande kennis over CAF en gebruikersbevragingen

  4. Leerstof Reader • Thijs, N., & Bouckaert, G. (2007). Kwaliteit in de publieke sector: over het bos en de bomen. In Thijs, N. & Bouckaert, G. (Red.). Kwaliteit in beweging: Ervaringen met kwaliteitsmanagement in lokale besturen. Brugge: Vanden Broele, pp. 5 – 53. • Bogaert, K. (2007). De Balanced Scorecard van de stad Antwerpen. In Thijs, N., & Bouckaert, G. (Red.). Kwaliteit in beweging: Ervaringen met kwaliteitsmanagement in lokale besturen. Brugge: Vanden Broele, pp. 129 – 145. • Staes, P. (2007). Een inleiding op het Common Assessment Framework. In Thijs, N., & Bouckaert, G. (Red.). Kwaliteit in beweging: Ervaringen met kwaliteitsmanagement in lokale besturen. Brugge: Vanden Broele, pp. 147-173. • Van De Walle, S. (2007). Tevredenheidsmetingen: technieken en ervaringen. In Thijs, N., & Bouckaert, G. (Red.). Kwaliteit in beweging: Ervaringen met kwaliteitsmanagement in lokale besturen. Brugge: Vanden Broele, pp. 187-200. Slides • Over kwaliteit (Sara Demuzere) • Kwaliteitsmodellen (Steven Van Roosbroek) • CAF (Sara Demuzere) • Gebruikersbevragingen (Steven Van Roosbroek)

  5. Over kwaliteit Sara Demuzere Instituut voor de Overheid

  6. Over kwaliteit • Wat? • Evolutie in kwaliteitsmanagement • Kwaliteit in overheidsmanagement

  7. Kwaliteit? Computer says 'no'

  8. Kwaliteit? • Kwaliteit voor u? • Kwaliteit voor/binnen uw organisatie? • Hoe te herkennen?

  9. Het concept • Producent georiënteerd • Kwaliteit = “the intrinsic features of the good or service itself, as seen by those producing it” • “Do things right !” • Traditionele invalshoek • Consument georiënteerd • Kwaliteit = “quality of the good or service itself, as it is perceived by the user” • “Do the right things !” • Subjectieve mening gebruiker

  10. Vroeger en nu

  11. Evolutie in beeld Consument TQM X Borging X Controle X Inspectie X Producent processen organisatie product

  12. Inspectie • Kwaliteit = de hoedanigheid van producteigenschappen die de toets van inspectie kunnen doorstaan • Gerichtheid op kwaliteit van de output

  13. Evolutie in beeld Consument TQM X Borging X Controle X Inspectie X Producent processen organisatie product

  14. Kwaliteitscontrole • Methoden en technieken om processen te bewaken en beheersen (kwaliteitsbeheersing) • Uniformiteit staat centraal • Kwaliteit intern gedefinieerd (producent)

  15. Evolutie in beeld Consument TQM X Borging X Controle X Inspectie X Producent processen organisatie product

  16. Kwaliteitsborging • Complex van geplande en systematische acties, nodig om in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet aan de gestelde eisen (consument) • Kwaliteitssysteem (zie ISO) • Kwaliteitswaarborging, Quality Assurance

  17. Evolutie in beeld Consument TQM X Borging X Controle X Inspectie X Producent processen organisatie product

  18. Integrale kwaliteitszorg • Behoeften en verwachtingen van de klant centraal (‘customer satisfaction’) • Kwaliteit wordt middel om effectiviteit van organisatie te verhogen • Kwaliteitsmanagement = Organisatiemanagement

  19. Streefdoel • Tevredenheid van de burger / klant (centrale positie) • Dienstverlening en de manier waarop een dienst wordt verleend • Goed leiderschap (missie, visie) • Betrokkenheid (empowerment) en motivatie van alle medewerkers • Efficiëntie (doelmatigheid) en effectiviteit (doelbereiking) • ‘Meten is weten’ • Klemtoon op voortdurende verbetering

  20. Steeds meer kwaliteit Permanente inzet van alle middelen om op continue wijze • alle aspecten van de werking van een organisatie • de kwaliteit van diensten en producten • de tevredenheid van de belanghebbenden • de integratie in zijn omgeving te verbeteren

  21. PDCA cyclus ACT PLAN CHECK DO KWALITEITSMANAGEMENT = MANAGEMENT

  22. Kwaliteit in de overheid • NPM: Verander(en)de context, verander(en)de overheid • Van bureaucratische naar performantie georiënteerde aanpak • Van onpersoonlijke administratie naar persoonlijke organisatie • Modernisering van financieel management • Van regelende naar cliëntgerichte overheid • Introductie van private management – technieken • Van besparingen naar kwaliteit • Jaren’70: interne druk van zuinigheid, efficiëntie, effectiviteit (crisis) • Jaren ’80 - ’90: externe druk van burgers/klanten voor verbeteringen, alternatieven • Interne en externe druk verenigen door kwaliteitsmanagement

  23. Kwaliteitsvolle dienstverlening Burger/klant Kwaliteit van producten en diensten In de openbare diensten Drie eenheid van de totale kwaliteit Belasting-betaler Kwaliteit-rendement Personeel Levenskwaliteit

  24. Voorbeeld examenvraag ‘Kwaliteit is een werkwoord’ zei de kwaliteitsmanager van een Vlaams agentschap bij het presenteren van de resultaten van hun CAF-evaluatie. Licht de uitspraak van de kwaliteitsmanager toe. Waarom is kwaliteit een werkwoord?

  25. Meer informatie Sara Demuzere Parkstraat 45 bus 3609 Tel: 0163232 89 Sara.Demuzere@soc.kuleuven.be www.instituutvoordeoverheid.be

  26. Kwaliteitsmodellen Steven Van Roosbroek Instituut voor de Overheid

  27. Balanced Scorecard • Managementinstrument • Prestaties van de organisatie • Cockpit vliegtuig • Measurement en management

  28. Krachtlijnen • Balanced → verschillende groepen • Missie en strategie → Concrete, meetbare indicatoren, geïntegreerd • Vier perspectieven

  29. Model

  30. Vier perspectieven

  31. Hoe?

  32. Voorbeeld

  33. Voorbeeld

  34. ISO

  35. ISO normen • Internationale Standaardisatie Organisatie • Normen voor kwaliteitsmanagement • Oorsprong: VK in WO II

  36. ISO normen • ISO 9000: normen in 1987, 1994, 2000, 2008 • Kwaliteitssysteem: “een standaardisatie van de productieprocessen door regels, procedures en schriftelijke instructies, zodat deze processen op een consistente wijze verlopen”. • Zeggen wat je doet, doen wat je zegt, en het bewijzen

  37. ISO normen

  38. Certificatie ISO 9001: 2008 • Interne en externe audit • Certificeringsorganisatie • Periodieke vernieuwing

  39. Verspreiding • Ongeveer 1 miljoen certificaten, ± 4000 in België • Weinig in publieke sector • Externe motieven!

  40. EFQM • 14 grote Europese bedrijven • Model for Business Excellence • Filosofie van TQM: “Excellent results with respect to performance, customers, people and society are achieved through leadership driving policy and strategy, people, partnerships and resources and processes.”

  41. Model

  42. Model

  43. Voorbeeld examenvraag Wij garanderen een dienstverlening van hoge kwaliteit. Het recent behalen van een ISO-certificaat is daar het levende bewijs van. Ben je akkoord met deze uitspraak of niet? Licht toe.

  44. Meer informatie Steven Van Roosbroek Parkstraat 45 bus 3609 Tel: 0163236 18 Steven.Vanroosbroek@soc.kuleuven.be www.instituutvoordeoverheid.be

  45. CAF Sara Demuzere Instituut voor de Overheid

  46. Kader HOE? Activiteiten die het mogelijk maken dat resultaten gehaald kunnen worden WAT? Resultaten mbt de verschillende dimensies in het management

  47. Kenmerken • Factoren en resultaten • Noodzakelijke, maar niet voldoende voorwaarde • Terugkoppeling • Doelstellingen • Overheidsdiensten inleiden in principes TQM en hen stap voor stap brengen naar volledige verbetercyclus • Zelfevaluatie van overheidsorganisaties bevorderen om tot een diagnose en verbeteracties te komen • Verschillende kwaliteitsmodellen overkoepelen • Benchlearning bevorderen tussen overheidsorganisaties • Evaluatie aan de hand van criteria, subcriteria en voorbeelden

  48. Zelfevaluatie • Uitgangspunten • Gedeelde oefening management en medewerkers • Geen externe audit • Op zoek naar sterke punten, verbeterpunten, acties: geen bulletin met punten • Output • Een diagnose van de organisatie • Een programma met prioritaire verbeteracties (actieplan) binnen een dynamiek van permanente verbetering • Rekening houdend met de reeds geleverde inspanningen en de behaalde resultaten

  49. Zelfevaluatie

More Related